Lời mở đầu
Từ xa xa,ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơ sở sự phát triển của
lực lợng sản xuất và phân công lao động. Khi lực lợng sản xuất cha phát triển thì nhu
cầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một
số ngời đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có tài liệu nói về những
chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên
nhiên nớc khác, cũng nh dể giao lu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham quan,nghỉ
ngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc,chủ nô rồi tới các thơng gia,các nhà tu
hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trớc đây có những chuyến vợt
biển bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số ngời đi du lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi du
lịch là một hiện tợng trong xã hội. Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tăng
lên,với việc xây dựng,hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành,nên
những chuyến đI du lịch nh vậy kéo dài hơn,xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận
thức và trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến.
Hiện nay,sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng số lợng khách du lịch do mức
sống của ngời dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển,thời gian
nhàn rỗi nhiều,phơng tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng đợc cảI thiện thúc đẩy du
lịch phát triển. Vì thế,xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cần thiết đặt ra là
phảI tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mãn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đI
du lịch cả về cơ sở hạ tầng,nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trng nh :ăn uống,giảI
trí,giày dép,quần áo,đồ lu niệm,cảnh quan.và nhiều thứ khác. Du lịch không chỉ
đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơI này đến nơI khác mà còn nảy
sinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền với nó.
Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó
ngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế.
Có thể nói Cầutrong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng
bớc của ngành du lịch,kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển của
ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách
du lịch trong từng thời kỳ.
Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới,đời sống vật chất tinh thần ngày
càng đợc cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc

Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói
chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã liên hệ thục tập tại khách sạn
Maison Dhanoi Hanova 35-37 Hàng Trống-Hoàn Kiếm-Hà Nội với một số mục tiêu
sau:
-Trớc tiên,thời gian học tập tại trờng,nhà trờng có chơng trình thực tập cho sinh viên tại
các cơ sở du lịch,cơ sở kinh doanh khách sạn . Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên
2
ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng. Vì đI thực tế em sẽ có điều kiện để
quan sát,làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở trờng
cha có điều kiện để thực hành. Từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế và lý
thuyết đợc cung cấp trong quá trình học.
Hơn nữa sắp tới em phảI trảI qua kỳ thi tốt nghiệp tại trờng mà những kiến thức trong
thời gian thực tập là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi vậy trong
quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bớc vào kỳ thi
để đạt đợc kết quả tốt hơn.
Một lý do đặc biệt nữa là trong quá trình thực tập em sẽ củng cố vững chắc kiến thức lý
thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra
trong thực tế.
Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc quy trình,cách thức
phục vụ khách,có ý thức và tác phong đúng mực,phong cách làm việc và thao tác kỹ
thuật chuẩn và hợp lý hơn. Qúa trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra đợc những
kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ,nâng cao trình
độ ngôn ngữ,cách giao tiếp ứng xử.
Với bản báo cáo thực tập này giúp em hiểu thêm về kinh doanh khách sạn cũng nh
nắm đợc những bớc phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn của Việt Nam
nói chung và hoạt động của các khách sạn nói riêng. Nội dung báo cáo thực tập gồm 2
phần:
Phần I : Giới thiệu khái quát về khách sạn Maison DHanoi Hanova
Phần II : Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và
marketing tại khách sạn.

- Kinh doanh lu trú.
- Kinh doanh hoạt động ăn uống.
- Cung cấp các dịch vụ vận chuyển.
- Cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí.
- Các dịch vụ bên trongvà bên ngoài khách sạn.
- Nhà hàng và cafê.
- Sân bãi đỗ xe
- ADSL Internet và email.
- Trông giữ gửi nhận hành lý.
- Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng.
4
- Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ.
- Đa đón sân bay.
Sản phẩm của khách sạn ngoài sản phẩm vật chất nh ăn uống,lu niệm còn có các dịch
vụ bổ sung khác nh : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax,
3> Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn :
Khách sạn Maison DHanoi kinh doanh lu trú là chủ yếu nên bộ máy tổ chức của
khách sạn đợc sắp xếp theo kiểu trực tuyến tham mu.
4>Thị trờng hoạt động của khách sạn :
- - Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nớc. Chủ yếu phục vụ khách nớc ngoài
với lợng khách đa phần đến từ Mỹ và các nớc Châu Âu.
5>Bộ phận sinh viên đợc thực tập :
+ Bộ phận ăn uống
+ Bộ phận lễ tân
+ Bộ phận buồng
+ Bộ phận Marketing

5
Giám Đốc.
Phó Giám Đốc.

cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn, cũng nh phục vụ khách vãng
lai.
Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu cầu văn
hoá và tinh thần của khách. Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống
thì sẽ thiếu đI tính đồng bộ và không đạt đợc hiệu quả kinh doanh vì không khai thác
triệt để khả năng thanh toán của khách.
Trong kinh doanh khách sạn,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng,hơng
vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không
khách sạn nào có thể bắt chớc đợc, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trởng cầu của
khách tại khách sạn.
Với chất lợng tốt và tính đa dạng,phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc
kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền
quảng cáo về thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng,với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giảI quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lợng lao động của khách sạn,làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông
nghiệp (lơng thực,thực phẩm,rau quả),giúp cho ngành chế biến lơng thực,thực phẩm
của Việt Nam ngày càng phát triển.
Đặc điểm của bộ phận ăn uống khách sạn
7
F&B MANARGER
Tổ Trưởng Bar.
(Làm Hành Chính)
Giám Sát Bàn.
(Làm Hành Chính)
Bếp trưởng điều
hành

từng loại thực đơn,từng loại khách.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng đó là tính
đa dạng của sản phẩm chẳng hạn nh : ăn á, ăn Âu,tiệc đứng,tiệc di động,tiệc
buffet.và các loại hình ăn uống nh tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc hội nghị..Vì
vậy,nó đòi hỏi nhân viên phảI hiểu đợc sản phẩm để có thể phục vụ một cách tốt
nhất.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp bởi khách
đến nhà hàng thuộc mọi lới tuổi,mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc khác nhau.
Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.
- Dung lợng lao động rất lớn bởi khách phảI đợc phục vụ trực tiếp,không thể cơ
khí hoá đợc các động tác bán hàng,chế biến và phục vụ. Mặt khác,lao động ở bộ
phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề
cao.
2> Cơ cấu tổ chức:
3> Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận :
8
Đối với ngành khoa học kỹ thuật,máy móc có thể dần dần thay thế con ngời trong
quá trình làm việc. Nhng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi
sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy,sự thành
công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ.
Có thể nói rằng đội ngũ nhân viên phục vụ là tài sản của khách sạn,là chìa khoá
thành công trong kinh doanh khách sạn,bởi họ là ngời thờng xuyên tiếp xúc với khách
hàng,là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ
của nhân viên :sự nhiệt tình,chu đáo,ánh mắt,cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hài
lòng,khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách,làm tăng doanh thu và lợi nhuận
cho khách sạn.
Vì ý nghĩa,vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung
và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ
ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.

4> Các hình thức khen thởng, khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên
đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức
* Khen thởng :
Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định
kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật)
+ Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách
sạn
+ Tổ chức các cuộc đi nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần
+ Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B :
5 % tổng số lơng, Loại C : 0 %)
* Kỷ luật :
Theo nội quy của khách sạn
+ Khiển trách bằng miệng
+ Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần
+ Sa thải
* Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thởng và kỷ luật :
Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều
không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có
một vài trờng hợp cá biệt.
Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và
tơng thân tơng ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phận
Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD :
- Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn
10