THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên khuôn viên rất rộng, với diện
tích tổng thể gần 50000m
2
. Gồm một quần thể kiến trúc xây dựng nổi bên bờ Hồ
Tây, nằm gay cạnh đường Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây là một
quận rất đẹp của thủ đô Hà Nội, yên tĩnh, thoáng mát, cách trung tâm thủ đô
khoảng 5km về phía Tây Bắc xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống và
các di tích lịch sử rất thuận tiện cho du khách.
Khách sạn Thắng Lợi là món quà của đảng và nhân dân CuBa tặng nhân
dân Việt Nam, được khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và sau 18 tháng
xây dựng, khách sạn được khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm
chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa. Khách sạn Thắng Lợi được thiết kế
xây dựng với mục đích ban đầu là một khu nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng
lúc đầu là 156 phòng, bao gồm khu nhà A, khu nhà B, khu nhà C (khu C gồm có
dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng ban quản lý khách sạn). Kiến
trúc xây dựng của khách sạn mang dáng dấp mô phỏng theo hình máy bay B52.
Khi đi vào hoạt động, khách chủ yếu của khách sạn là các đoàn khách của chính
phủ và Nhà nước do các nghị định thư, được ký kết giữa các nước XHCN. Cùng
với sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch vào những năm 1986,
khách sạn đã xây dựng thêm các khu biệt thự bên Hồ, đó là khu Salê với 15
phòng và đến năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng (Bungalow) theo kiểu dân
tộc nâng tổng số phòng trong khách sạn lên tới 175 phòng.
Cùng với việc cải tạo và xây dựng mới phòng ngủ khách sạn đã tập trung
cải tạo khu nhà C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng cũng
như chất lượng.
10/1995), đây là thời kỳ khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh
theo cơ chế thị trường. Tuy nhiên vẫn là kế hoạch hoá không đầy đủ.
- Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304 QĐ của Tổng cục du lịch khách
sạn Thắng Lợi đã tách ra khỏi Công ty du lịch Hà Nội, thành lập Công ty Du
lịch và Khách sạn Thắng Lợi trở thành đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ.
2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
a) Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
ban giám đốc đã tổ chức bộ máy của khách sạn như sau.
Sơ đồ 03: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Thắng Lợi
Để có được mô hình tổ chức như trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nắm bắt
rất nhiều mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn của mình. Bởi vì nhân
tố con người có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh trong khách sạn chủ
yếu là các sản phẩm mang tính dịch vụ đòi hỏi tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì
vậy cần phải có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ,
chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Do đó,
người quản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản lý nguồn nhân lực
một cách hợp lý, có hiệu quả, phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân
lực, động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên. Với đặc thù của kinh doanh khách
sạn mang tính dịch vụ, mang nặng tính lễ nghi diễn ra dưới sự tương tác trực
tiếp giữa người phục vụ và người được phục vụ. Điều này gây ra sự mâu thuẫn
giữa tổ chức công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Do vậy phải lựa
Giám đốc khách sạn Tổ hành chính bảo vệ
chọn và sắp xếp nguồn nhân lực một cách hợp lý, vì vậy ban lãnh đạo khách sạn
Thắng Lợi đã lựa chọn mô hình quản lý như trên.
Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng,
ban giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao
đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận. Mỗi bộ phận đều được phân chia
công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Tổ
cây
cảnh
tạp
vụ
Khối
lưu
trú
Tổ
dịch
vụ
văn
hoá
thể
thao
doanh bể bơi, vũ trường, karaoke, sauna- massage, tennis…có nhiệm vụ tổ chức
kinh doanh các dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn lành mạnh theo đúng quy định
của nhà nước, hướng dẫn tỉ mỉ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý.
Phối kết hợp với tổ marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thu
hút khách.
- Tổ hành chính bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn
và tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao
động, chế độ tiền lương, tiền thưởng. Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm trước giám
đốc về công tác bảo vệ, bảo vệ nội bộ trong khách sạn. Tổ chức đóng, mở của
xe, vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách.
- Tổ kế toán: Tổ kế toán trong khách sạn cũng giống như các tổ kế toán
trong các lĩnh vực kinh doanh khác, tính toán sổ sách giấy tờ liên quan đến hoạt
động kinh doanh. Những khoản thu chi, hạch toán hoạt động kinh doanh.
- Tổ markeing: Có nhiệm vụ tìm hiểu thiết kế, tìm hiểu các lĩnh vực kinh
doanh, thiết các sản phẩm mới phù hợp với khách sạn. Trách nhiệm cùng với
theo tiêu chuẩn 3. Các phòng này được bố trí ở các khu nhà buồng A, khu nhà
buồng B, khu nhà luồng, khu nhà sale.
- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm
dịch vụ này mang lại phần tỷ trọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn sau
dịch vụ lưu trú. Khách sạn Thắng Lợi phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại
khách sạn và những khách vãng lai có nhu cầu về món ăn, đồ uống. Ngoài ra
khách sạn phục vụ các tiệc với quy mô khác nhau, hội nghị, hội thảo, tiêc cưới,
hỏi, sinh nhật…Với các món ăn Âu, ăn Á… Khách sạn có 6 phòng ăn đa năng
lớn gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ
2 với diện tích 700 m
2
, có thể tổ chức tiệc ngồi phục vụ cho khoảng từ 700-800
khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1000-1200 khách. Nhà hàng của khách
sạn được đặt ở vị trí khá đẹp, khi dùng bữa tại nhà hàng khách có thể vừa
thưởng thức hương vị tuyệt vời của những món ăn, vừa thích thú ngắm cảnh Hồ
Tây.
- Các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phần
quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Mặt khác dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn khách, kéo dài
thời gian lưu trú của khách, mà còn góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Thắng Lợi bao gồm: dịch vụ dancing,
karaoke, dịch vụ sauna-massage, dịch vụ thể thao, bơi, tennis, dịch vụ điện
thoại, đổi tiền…
2.1.1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn.
a) Môi trường kinh doanh bên ngoài.
Môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm môi trường vĩ mô và vi mô
các yếu tố này ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
Thắng Lợi. Trong những năm đầu của thế kỷ 21 tình hình kinh tế- xã hội trên
thế giới và ở Việt Nam có nhiều biến đổi sâu sắc. Sau vụ khủng bố tại Mỹ đã tác
động và ảnh hưởng đến tình hình kinh tế chính trị ở các nước trên thế giới.
lưu trú và các nhu cầu khác của khách hàng. Do đặc điểm riêng của từng khách
sạn mà cơ sở vật chất của mỗi khách sạn cũng khác nhau.
Từ khi chuyển sang chế độ hoạch toán kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi
đã phải đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thị
trường, cùng với đó lượng khách đến khách sạn có nhiều biến động. Do vậy, để
tiếp tục kinh doanh và đứng vững trên thị trường thì khách sạn đã không ngừng
cải tạo, hoàn thiện, xây mới các khu nhà cũng như các trang thiết bị. Cho đến
nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã cơ bản ổn định với:
- Khu nhà A: Đây là khu nhà nghỉ mới được cải tạo gần đây nhất bao gồm
73 phòng với 4 phòng đặc biệt và còn lại là các phòng quay vào vườn và các
phòng quay ra hồ. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ, mỗi phòng có 2
giường đơn hoặc một giường đôi, tủ đựng quần áo, một kết an toàn, bàn ghế, ga gối
luôn sạch sẽ, mini-bar, tivi… Tất cả các trang thiết bị đều đạt khách sạn 3 sao.
- Khu B: Đây là khu nghỉ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách khi ngơi
nghỉ tại khách sạn. Khu này có 84 phòng trong đó có: 4 phòng đặc biệt, các
phòng quay vào vườn, các phòng quay ra Hồ Tây và khu nhà luồng gồm 4 nhà
luồng với kiến trúc lạ, hấp dẫn gây cảm giác lại thu hút được nhiều khách.
- Khu C: Đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng, tổ như tổ hành chính,
tổ marketing, các dịch vụ giải trí, và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với các
nhà hàng với 6 phòng đa chức năng:
+ Phòng Thắng Lợi 1: Sức chứa khoảng 200-250 chỗ ngồi, với hệ thống
âm thanh, bàn ghế đồng bộ, máy điều hoà, luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt
tiệc, nhu cầu hội thảo hội nghi của khách hàng.
+ Phòng Thắng Lợi 2: Có sức chứa khoảng từ 150-200 khách với hệ
thống trang thiết bị khá hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ các nhu cầu về tiệc, liên
hoan, hội nghị…
+ Phòng Thắng Lợi 3: Được cải tạo từ quầy bar, nằm đối diện với phòng
Thắng Lợi 2 với sức chứa khoảng 150-200 khách đã làm tăng lên khả năng phục
vụ các dịch vụ ăn uống của khách tại khách sạn.
+ Phòng Suối Trúc: Quay ra dòng suối nhân tạo trong khách sạn, có sức
- Lao động dài hạn 199 199 198
- Lao động ngắn hạn 19 19 20
- Lao động trực tiếp 175 178 180
- Lao động gián tiếp 43 40 38
- Trình độ đại học và trên đại học
về kinh doanh khách sạn du lịch
8 8 10
- Trình độ đại học và trên đại học
về chuyên ngành khác
20 18 15
- Trình độ cao đẳng và trung cấp
về kinh doanh khách sạn du lịch
177 179 181
- Trình độ công nhân kỹ thuật 13 13 12
- Độ tuổi:
18-30
31-44
45-60
30
132
56
37
131
50
46
130
42
Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Thắng Lợi
100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động
So sánh năm
2003/2002
ST TT% ST TT% ST TL% TT%
1.Doanh thu dịch vụ lưu
trú
9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89
2.Doanh thu dịch vụ ăn
uống
6.407 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93
3.Doanh thu dịchvụ bổ
sung
1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05
Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0
Nguồn: khách sạn Thắng Lợi
Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại
khách sạn Thắng Lợi ở trên ta thấy.
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2003 so với năm 2002 tăng với tỷ lệ
tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2003 tuy tình hình
kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch
nói chung và kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Nhưng tổng doanh
thu của khách sạn năm 2003 so với năm 2002 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ
lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn.
Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm
2003 so với năm 2002 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là
679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17%
ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú
năm 2003 so với năm 2002 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền
giảm
là 289 triệu đồng.
Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ
56.083 54.366 -1.717 -3,06
3.Tổng số ngày khách Ngày
khách
74.302 68.526 -5.776 -7,77
4.Thời gian lưu trú
bình quân
Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28
5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80
Copyright: Tài liệu đại học ©