BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

--------------------------

HUỲNH THANH HOÀNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM
XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số:

60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014.



TS. Lê Văn Trọng

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Nguyễn Ngọc Dương


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM , ngày

tháng

năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG

Giới tính: Nữ


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của
tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Thanh Hoàng


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hết
lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đã
tận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăn
trong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế. Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban
giám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ phận
chế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo điều
kiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viên

Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng năm thang đo đo lường chất
lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh
giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội.
Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng
được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ
tự sau:
 X1: Mức độ tin cậy
 X2: Khả năng đáp ứng
 X3: Năng lực phục vụ
 X4: Khả năng tiếp cận
 X5: Thông tin


iv

Trong đó nhân tố X1: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến
mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kế đến là
X2: Khả năng đáp ứng và X3: Năng lực phục vụ. Các thành phần Thông tin và Khả
năng tiếp cận là 2 thành phần cần được cơ quan chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách
hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.
Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng
của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện
liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của
khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã
hội là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các
biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát
với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng
hơn. Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của

 X2: Responsiveness
 X3: Competence
 X4: Access
 X5: Communication


vi

Which factor X1: Reliability is the most powerful factors influencing the
overall satisfaction level of customers using social security services, then the
X2: Responsiveness and X3: Competence. Communication and Accessibility
component is the component company should be paying attention attention to if you
want to attract new customers and retain customers for years.
The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of
qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication
with lenders,...) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction).
The results showed that only factor customers see social insurance channel is the
main channel or the new transaction affects general satisfaction. The remaining
quantitative variables did not differ between groups of customers.
On the basis of the results found through this thesis can be examined with
more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research.
Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to
ensure the highest practical applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay
inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable
feedback from the teachers and readers.


vii


1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................................... 13
1.3.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 13
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................... 14
1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................. 14
1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................... 16
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 17
1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................ 18
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 18
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .............................. 21
1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ............................................... 21
1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ...................................... 22
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 26
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 26
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 27
1.6. Các thang đo ................................................................................................... 28
1.7. Tóm tắt chương 1............................................................................................ 29
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH ........................................................................................................... 30
2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh............ 30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 30
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh ..... 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hồ Chí Minh ....................................... 32
2.1.4. Mô hình hoạt động ................................................................................... 32
2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012 .... 34


ix

2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan

3.1. Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh............................. 89
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................. 90
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .......................................................... 90
3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ ....................................................... 93
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực .................................................. 93
3.2.2.2. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH ...... 94
3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng ......................................................... 95
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính
sách BHXH ................................................................................................... 95
3.2.3.2. Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH................ 96
3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận ....................................................... 97
3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin ................................................................ 98
3.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 100
3.3.1. Đối với Nhà nước .................................................................................. 100
3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam....................................................................... 103
3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh ................................................. 105
3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH ................................................................... 106
3.4. Tóm tắt chương 3.......................................................................................... 106
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 107
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO ............. 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 109


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACSI:

Chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index)


Doanh nghiệp

ECSI:

Chỉ số hài lòng của Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index)

EFA:

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)

ILO:

Tổ chức lao động quốc tế (International Labor Organization)

KCB:

Khám chữa bệnh

LĐTB&XH: Lao động thương binh và xã hội
NLĐ:

Người lao động

NSDLĐ:

Người sử dụng lao động



xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 - 2012 .................... 34
Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYT từ 2009 - 2012 ................ 35
Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN
giai đoạn từ 2009 - 2012 ........................................................................................ 35
Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012 ........ 35
Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng giai
đoạn từ 2009 - 2012 ............................................................................................... 36
Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012 .............. 36
Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng
và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012........................................... 37
Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn hạn
giai đoạn từ 2009 - 2012 ........................................................................................ 37
Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần giai
đoạn từ 2009 - 2012 ............................................................................................... 38
Bảng 2.10: Giới tính đáp viên ................................................................................ 47
Bảng 2.11: Tuổi đáp viên....................................................................................... 48
Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên ................................................................... 49
Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên .......................................................................... 50
Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên ............................................................................... 51
Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH ...................... 52
Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức
.............................................................................................................................. 53
Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn ..................................................... 53
Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới ........ 54
Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH ...................... 55
Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách

Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung ......................... 79
Bảng 2.44: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung ................................ 80
Bảng 2.45: ANOVAb Thu nhập – Mức độ hài lòng chung ..................................... 80


xiv

Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy ......................................................................... 81
Bảng 2.47: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ..................................... 82
Bảng 2.48: Đánh giá về khả năng đáp ứng ............................................................. 83
Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận ............................................................. 84
Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin .......................................................................... 85
Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ................................................... 86


xv

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 22
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............. 23
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ ........... 24
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................ 27
Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu .............................................................. 43
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên .............................................................................. 47
Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên .................................................................................... 48
Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên ................................................................. 49
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên ........................................................................ 50

khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên
quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người
lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và
tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Mục tiêu của luận văn :
Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.


2

Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH
đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện nay đang sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự
hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp
vụ và sự đồng cảm của nhân viên,...
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:
a) Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình lý
thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan
BHXH thành phố Hồ Chí Minh.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:
1.1.1. Bảo hiểm xã hội:
- Khái niệm BHXH:
Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã
được hoàn thiện ở những năm (1883 – 1889). Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi
ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật. Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội
gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan dần
sang nhiều nước trên thế giới như: các nước Châu Âu vào năm (1918 – 1919) là
Anh, Ý, Pháp; các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối
cùng là các nước Châu Phi, Châu Á. Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH
và đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng. Do đó, khái niệm BHXH cũng có
nhiều thay đổi và ngày càng được hoàn chỉnh.
Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có nhiều
khái niệm BHXH được đưa ra.

mức sống tối thiểu cho người lao động.
Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa toàn
thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO, 1984 đưa ra.
Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này
là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước
Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua vào ngày
29/06/2006.
- Đặc điểm BHXH:
 Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi nhuận, phục vụ lợi ích của người
lao động và của cả cộng đồng.
 Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận. BHXH gồm bảo hiểm tự
nguyện và bảo hiểm bắt buộc.


6

 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi,
toàn xã hội.
 Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân.
 Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và tổ
chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu
cầu về tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn,
trả lương khi người lao động đến tuổi hưu.
 Được coi là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ Nhà nước nào.
- Chức năng của BHXH:
BHXH là hoạt động mang tính xã hội cao nhất của một quốc gia có những
chức năng cơ bản sau đây:
 Đảm bảo bù đắp hoặc thay thế một phần thu nhập cho người lao động
tham gia BHXH khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do mất khả năng lao
động hoặc mất việc làm.

hoặc sử dụng. Đối với dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng
không thể nhận biết được trước khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với
quá trình sản xuất là: Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – Tiêu dùng. Quá trình cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
 Tính không đồng nhất: Dịch vụ thì không thể cung cấp hàng loạt, tập
trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy mà nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo
một tiêu chuẩn thống nhất, cụ thể. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp
dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác
nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng
khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung
cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ. Khi nào thị trường
có nhu cầu thì đem ra bán ngay.