ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG THỊ KIM CHUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG THỊ KIM CHUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRỌNG XUÂN

THÁI NGUYÊN - 2018


LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................................................ 4
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công .................................... 4
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công .................................................. 4
1.1.2. Quản lý dịch vụ hành chính công............................................................ 9
1.1.2.2. Hình thức và đặc điểm của dịch vụ hành chính công .......................... 9
1.1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công ....................................... 11
1.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công ..... 14
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công ............................... 16
1.2.1.Kinh nghiệm của một số địa phương trong quản lý dịch vụ hành
chính công ....................................................................................................... 16
1.2.2. Bài học cho Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .. 26
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 27
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 27
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 27


iv


v

Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH
QUẢNG NINH............................................................................................... 73
4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu quản lý dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ........................... 73
4.1.1. Quan điểm ............................................................................................. 73
4.1.2. Định hướng............................................................................................ 73
4.1.3. Mục tiêu................................................................................................. 75
4.2. Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ............................................. 76
4.2.1. Nâng cao tính tin cậy của công tác quản lý dịch vụ hành chính công .. 76
4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ và thái độ phục vụ .................................... 77
4.2.3. Nâng cao sự đồng cảm của người dân và cơ quan cung cấp dịch vụ
hành chính công .............................................................................................. 79
4.2.4. Hồ sơ ..................................................................................................... 81
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan .................................................... 84
4.3.1. Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh .......................................................... 84
4.3.2. Đối với UBND phường, xã ................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 88
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 90


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH

: Bảo hiểm xã hội


: Quy phạm pháp luật

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Quy mô hồ sơ tiếp nhận hàng năm ................................................. 48
Bảng 3.2: Kết quả trả hồ sơ hàng năm ............................................................ 49
Bảng 3.3a: Kết quả giải quyết hồ sơ các đơn vị ngành dọc tại thành
phố Hạ Long ................................................................................... 50
Bảng 3.3b: Đánh giá giải quyết hồ sơ của UBND thành phố Hạ Long .......... 51
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá công tác Quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ
hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long............................. 53
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá công tác quản lý các thủ tục hành chính tại
UBND thành phố Hạ Long ............................................................. 55
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải
quyết công việc hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long ....... 57
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá công tác quản lý quá trình cung ứng các thủ
tục hành chính tại UBND thành phố Hạ Long ............................... 61
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá công tác quản lý quá trình xử lý những sai phạm
trong dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long ........... 62

dịch vụ chưa triển khai đồng bộ trên địa bàn. Ủy ban nhân dân thành phố Hạ


2

Long là cơ quan hành chính nhà nước trực thuộc tỉnh Quảng Ninh với nhiều
hoạt động hỗ trợ người dân về các dịch vụ hành chính công. Để phục vụ
người dân của địa bàn tốt hơn cần tăng cường quản lý nhà nước để thống nhất
thực hiện các quy trình, thủ tục nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, tác giả đã
chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành
phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành
Quản lý kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao công
tác quản dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long,
tỉnh Quảng Ninh, góp phần cải cách hệ thống hành chính công của Nhà nước.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công;
- Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản lý dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian:Luận văn được nghiên cứu tại Ủy ban nhân dân thành
phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã
hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
* Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật
chất.[5]
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động
để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện
hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong
trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm
nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá
trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như
vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như
trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có



6

khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì
lợi ích cũng thay đổi.
* Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
- Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức
độ sau:
+Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
+ Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải
có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
+ Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
+ Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm
việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định
chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian
khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường

Như vậy,dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ hành chính công
do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. [10]


8

b.Phân loại
Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ
do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động
nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng,
cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn,
giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề... Giấy
đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh
nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ
thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với
một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề
khám chữa bệnh...
Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong
mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân..[10]
c. Đặc trưng
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp

ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn
vị đó, sau đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù
đắp của nhà nước.
- Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công cho thị trường dưới các hình thức:
+ Uỷ quyền: cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung
ứng một số dịch vụ hành chính công mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và


10

thường có nguồn kinh phí từ ngân sách nhà nước như vệ sinh môi trường, thu
gom và xử lý rác thải, xây dựng và xử lý hệ thống cống thoát nước,…Công ty tư
nhân hoặc tổ chức phi chính phủ được uỷ quyền phải tuân thủ những điều kiện
do nhà nước quy định và được nhà nước cấp kinh phí (loại dịch vụ nào có thu
tiền của người thụ hưởng thì chỉ được nhà nước cấp một phần kinh phí).
+ Liên doanh: cung ứng dịch vụ hành chính công giữa nhà nước và một
số đối tác trên cơ sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi
nhuận. Hình thức này cho phép nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho
dịch vụ hành chính công mà vẫn tham gia quản lý trực tiếp và thường xuyên
các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung.
+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công cho các
tổ chức khác đối với các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có
hiệu quả như đào tạo, khám chữa bệnh, tư vấn, giám định…(bao gồm các hiệp
hội nghề nghiệp, các tổ chức xã hội…), đặc biệt là, các tổ chức này tuy là đơn
vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng được khuyến kích hoạt động theo cơ chế
không vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trang trải
+ Tư nhân hoá hoá dịch vụ hành chính công, trong đó nhà nước bán
phương tiện và quyền chi phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân
song vẫn giám sát và đảm bảo lợi ích công bằng pháp luật.

ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải
trả tiền cho hàng hóa này.Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu
của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hoá của
xã hội.Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan
trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công
cộng.[1] [10]
1.1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công
a. Quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công
Khả năng tiếp cận các dịch vụ hành chính công đó là khả năng mà
người dân, tổ chức được trang bị để sử dụng hữu ích nhất các dịch vụ hành
chính công, trong khoảng thời gian ngắn nhất và cơ sở vật chất được hỗ trợ


12

tốt nhất để sử dụng hiệu quả dịch vụ này. Do đó, quản lý về hình thức dịch vụ
hành chính công là thể hiện khả năng bố trí, sắp xếp, tổ chức và vận hành quy
trình phục vụ, cơ sở vật chất và tiếp nhận các nhu cầu của người dân, tổ chức
sao cho giải quyết nhanh nhất.[1]
b. Quản lý các thủ tục hành chính
Các lĩnh vực trong dịch vụ hành chính công rất đa dạng, hiện hữu trong
cuộc sống mỗi người dân, thể hiện tính quyền lực trong lãnh đạo của Nhà
nước, do đó mà các thủ tục hành chính có khối lượng nhiều, phức tạp. Quản
lý các thủ tục hành chính công giúp cho nhà nước quản lý có hệ thống, khoa
học và phân loại các loại thủ tục hành chính nhằm tránh sự chồng chéo, gây
mất thời gian cho người dân, tổ chức đến làm việc và các nhà quản lý luôn đặt
mục tiêu quản lý thủ tục đơn giản, tránh rườm rà, tránh tạo cơ hội tham
nhũng...trong bộ máy quản lý hành chính nhà nước. Như vậy sẽ giúp cho
người dân, tổ chức thỏa mãn trong quá trình sử dụng các dịch vụ hành chính
công của nhà nước. [3]

Trong quá trình thực thi dịch vụ hành chính công có những sai phạm
nhất định như cán bộ thể hiện nhũng nhiễu, quy trình thực hiện dịch vụ sai
lệch so với quy định, hành vi bao che khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ, lợi
ích của đối tượng sử dụng dịch vụ bị xâm phạm,…những sai phạm này đã tạo
thiệt hại trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ hành chính công và gây mất uy
tín của cơ quan quản lý hành chính nhà nước, sâu sa hơn ảnh hưởng nghiêm
trọng đến nền công vụ. Do vậy, cơ quan quản lý hành chính cần nghiêm túc
phát hiện, xử lý vi phạm theo hình thức được quy định, bên cạnh đó tăng
cường công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ hành chính công, có như vậy mới
giúp cho người sử dụng dịch vụ thêm tin tưởng vào hệ thống cung cấp dịch vụ
hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.[10]


14

1.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công
a. Nhân tố chủ quan
- Tình trạng độc quyền trong quản lý dịch vụ hành chính công
Tình trạng độc quyền trong lĩnh vực này, thủ tiêu cạnh tranh trong nội
bộ khu vực công cũng như giữa khu vực công và khu vực tư. Trong kinh tế
học nói chung, về mặt lý thuyết cũng như trên thực tế, trạng thái độc quyền
làm triệt tiêu động lực đổi mới của tự thân tổ chức độc quyền. Họ không thực
sự chú ý đến nhu cầu đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng vì bản
thân họ không chịu bất kỳ một sức ép cạnh tranh nào.Dịch vụ hành chính
công không phải là một ngoại lệ.Việc nhà nước đảm nhiệm cung ứng phần
lớn dịch vụ hành chính công, mặc nhiên quyết định mọi khía cạnh liên quan
đến dịch vụ hành chính công, cơ chế thị trường không có tiếng nói tất yếu dẫn
đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Ngân sách trong cung ứng dịch vụ hành chính công
Gánh nặng chi tiêu cho dịch vụ hành chính công chắc chắn vượt quá

tưởng vào cơ quan hành chính nhà nước.
- Hệ thống đo lường dịch vụ hành chính công
Các dịch vụ hành chính công được sử dụng có tính đồng nhất tại các
địa phương của một quốc gia, cho nên để đo lường chất lượng dịch vụ hành
chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng bộ công cụ đo
lường chung. Tại Việt Nam, bộ công cụ đo lường mới nhất là ISO 9001-2008
là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008. ISO 9001-2008 quy định những
yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử
dụng trong nội bộ của tổ chức đó.Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và
hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng. Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn này là: Hiệu quả chất lượng là
vấn đề chung của toàn bộ tổ chức; Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong
mọi hoạt động của tổ chức; Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của
xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng; Đề cao vai trò của dịch


16

vụ; Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người;
Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu.
Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên
quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức
được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp
đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả
năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi. Do đó,
hệ thống tiêu chuẩn được áp dụng thường xuyên sẽ là thước đo chuẩn mực
giúp người sử dụng dịch vụ hành chính công dễ dàng thỏa mãn hơn.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công
Nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công của người dân ở nhiều lĩnh