B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NG

I H C C U LONG
---------------

NGUY N V N L M

GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L

NG D CH

V PH C V KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY
DU L CH VIETSUNTOURIST

I V I LO I

HÌNH DU L CH VUI CH I GI I TRÍ

LU N V N TH C S
QU N TR KINH DOANH

V nh Long, tháng 8 n m 2016


B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NG


CH I


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan r ng, s li u và k t qu nghiên c u trong khóa lu n này là
trung th c và ch a h đ

c s d ng đ b o v m t h c v nào. Tôi xin cam đoan

r ng, m i s giúp đ cho vi c th c hi n khóa lu n này đã đ
tin trích d n trong khóa lu n đ u đ

c c m n và các thông

c ch rõ ngu n g c.

ng th i tôi xin cam đoan r ng trong quá trình th c hi n đ tài này t i đ a
ph

ng tôi luôn ch p hành đúng m i quy đ nh c a đ a ph

Khi tôi thành l p phi u ph ng v n thì đ

ng n i th c hi n đ tài.

c s h tr nhi t tình t khách hàng công

ty Vietsuntourist
Qua th i gian nghiên c u đã giúp tôi nh n ra r t nhi u bài h c kinh nghi m


ng trình và nghiên c u khóa

lu n này.
tài này hoàn thành còn có s nhi t tình giúp đ c a nhi u ng
xin chân thành g i l i cám n đ n: PGS. L u Thanh

c H i, ng

i. Tác gi

i đã t n tình

h

ng d n và giúp đ Tôi trong su t quá trình nghiên c u đ tài đ tôi hoàn thành

đ

c lu n v n t t nghi p c a mình.
Xin c m n s nhi t tình giúp đ c a t t c th y cô Khoa sau đ i h c, Qu n

tr kinh doanh – Tr

ng

i h c C u Long đã t o đi u ki n cho tôi r t nhi u v th i

gian c ng nh v đi u ki n đ h c t p, tôi c m nh n r ng t t c th y cô r t nhi t
tình h

1.4

IT

1.4.1

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U.................................................... 5

it

ng nghiên c u và đ i t

ng kh o sát................................................... 5

1.4.2 Ph m vi nghiên c u ........................................................................................ 6
1.5 L

C KH O TÀI LI U .................................................................................. 6

1.6 C U TRÚC LU N V N.................................................................................. 7
CH

NG 2: C S LÝ LU N VÀ PH

NG PHÁP NGHIÊN C U ................. 9

2.1 C S LÝ LU N ............................................................................................. 9
2.1.1 Khái quát v ch t l
2.1.2



2.3 TI N TRÌNH NGHIÊN C U ......................................................................... 28
2.4 KHUNG NGHIÊN C U ................................................................................. 29
CH

NG 3: TH C TR NG HO T

NG KINH DOANH CÔNG TY DU

L CH VIETSUN TOURIST .................................................................................. 30
3.1 GI I THI U CHUNG V CÔNG TY DU L CH VIETSUNTOURIST .......... 30
3.2 CH C N NG HO T

NG ......................................................................... 31

3.3. C C U T CH C....................................................................................... 34
3.3.1. C c u t ch c qu n lý ................................................................................ 34
3.3.3 C c u t ch c nhân s ................................................................................. 37
3.3.4. Th tr

ng khách du l ch c a công ty ........................................................... 38

3.3.5. H th ng s n ph m l hành c a công ty ....................................................... 39
3.4. TÌNH HÌNH HO T

NG KINH DOANH C A CÔNG TY....................... 41

3.5 NH NG THU N L I VÀ KHÓ KH N ........................................................ 45
3.5.1 Thu n l i ...................................................................................................... 45
3.5.2 Khó kh n ...................................................................................................... 47

4.1.6 Thu Nh p...................................................................................................... 52
4.2 KI M

NH THANG O B NG H S CRONBACH’S ALPHA............... 53


iii

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN T ................................................................................. 55
4.3.1 Phân tích cho nhóm bi n đ c l p................................................................... 55
4.3.2 Phân tích nhân t cho bi n ph thu c............................................................ 62
4.4 PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH B I................................................... 64
4.5 KI M
4.5.1

NH S

KHÁC BI T C A MÔ HÌNH THEO BI N KI M SOÁT .. 70

t gi thuy t ............................................................................................... 70

4.5.2 Ki m đ nh One – Way Anova ....................................................................... 71
CH

NG 5: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L

NG D CH V

VUI CH I



1

PTHH

Ph

2

S B

S đ mb o

3

SCT

S c m thông

4

S

S đáp ng

5

STC,

S tin c y


ng d ch v du l ch c a công ty du l ch VIETSUNTOURIST............................. 53

B ng 4.7: K t qu ki m đ nh KMO ....................................................................... 56
B ng 4.8: Ma tr n xoay nhân t ............................................................................. 56
B ng 4.9: Ma tr n tr ng s .................................................................................... 58
B ng 4.10: Ki m đ nh liên quan ............................................................................ 62
B ng 4.11: Ma tr n nhân t và tr ng s ................................................................. 63
B ng 4.12 K t qu h i qui ..................................................................................... 64
B ng 4.12 K t qu h i qui ..................................................................................... 71
B NG 5.1: C s đ xu t hàm ý qu n tr .............................................................. 75


vi

DANH M C HÌNH
Hình 2.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l
Hình 2.2: M i quan h gi a ch t l

ng d ch v ............................................ 12

ng d ch v và s hài lòng .............................. 18

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u đ xu t................................................................... 20
Hình 2.4: Ti n trình nghiên c u............................................................................. 28
Hình 2.5: Khung nghiên c u.................................................................................. 29
Hình 3.1 Logo Vietsun Tourist .............................................................................. 31
Hình 3.2: Mô hình c c u t ch c công ty du l ch Vietsun Tourist ........................ 35
H nh 3.2: Các s n ph m chính c a công ty ............................................................ 39
Hình 3.2: Bi u đ th hi n s l

ng pháp phân tích s li u: th ng

kê mô t , phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá, ph n tích h i
qui tuy n tính b i cu i cùng là Phân tích One - Way anova. Nghiên c u đã tìm ra
đ

c sáu nhân t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l

du l ch vui ch i gi i trí bao g m: Ph

ng ti n h u hình (PTHH), S đ m b o

(S B), S c m thông (SCT), S đáp ng (S
đ

c đo l

h

), S tin c y (STC), Giá c (GC)

ng b ng 25 bi n quan sát và nhân t s hài lòng đ

quan sát. Trong đó Ph
ng cao nh t.


ây là v n ki n ho ch đ nh h

ng đi c n b n c a ngành

Du l ch v i t m nhìn dài h n theo quan đi m, m c tiêu và gi i pháp Chi n l
Chi n l

c đ nh h

c.

ng đ n n m 2020, du l ch c b n tr thành ngành kinh t m i

nh n, có tính chuyên nghi p v i h th ng c s v t ch t – k thu t đ ng b , hi n
đ i; s n ph m du l ch có ch t l

ng cao, đa d ng, có th

s c v n hóa dân t c, c nh tranh đ
Chi n l

c đ ra ch tiêu l

c v i các n

ng hi u, mang đ m b n

c trong khu v c và trên th gi i.

ng khách du l ch vào n m 2015 thu hút 7,5 tri u khách

ng t

ng ng là

5,2% và 4,1%/n m. Theo th ng kê t T ng c c Du l ch Vi t Nam v s l

ng các

doanh nghi p l hành giai đo n t n m 2005 đ n n m 2013 cho th y s l

ng t ng

qua các n m. N m 2005 có 428 doanh nghi p l hành, n m 2010 có 888 doanh
nghi p l

hành t ng 2,07 l n. Riêng tính đ n tháng 6/2014 có đ n 1383 doanh

nghi p l hành t ng 3,23 l n so v i n m 2005.
Qua s li u th ng kê trên, cho th y ngành Du l ch phát tri n đã thúc đ y
nhi u ngành kinh t khác phát tri n, b m t đô th đ

c đ i m i. Trong b i c nh

kinh t - xã h i phát tri n nh ngày nay thì du l ch là m t đi u không th thi u trong
cu c s ng và tr nên ph bi n

nhi u qu c gia. Vì th , nó thúc đ y ngành Du l ch


3

ng, chúng ta còn quan tâm nhi u đ n v n đ

ng ch ch a chú ý nhi u đ n ch t l

đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng.

c bi t, chúng ta ch a quan tâm

ng c a các s n ph m l hành. Riêng đ i

v i Công ty Du l ch Vietsun Tourist là m t doanh nghi p tr m i thành l p t tháng
11 n m 2010 cho đ n nay, qua quá trình ph n đ u không ng ng thì công ty đã t o
d ng cho mình m t th

ng hi u đáng tin c y cho khách hàng.

có đ

c đi u đó

thì công ty c ng đã tr i qua nhi u khó kh n th thách nh ng đi u công ty mu n
mang đ n cho khách hàng là ch t l
hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v ph i đ m b o t t, v i tiêu chí “S
ng d ch v là s thành công c a chúng tôi”. Bên

c nh đó đ đ s c đ ng v ng, phát huy n i l c b n thân và t n d ng t i đa các c

4

1.1.2. Tính c p thi t c a đ tài
Các công ty du l ch
hàng c ng l m t

Vi t Nam hi n nay có mô hình r t gi ng nhau và khách

ng nh nhau v d ch v . Tuy nhiên dù ho t đ ng du l ch c a các

công ty gi ng nhau nh ng tính ch t đ c thù c a m i đ n v thì luôn có s khác bi t.
Công ty du l ch Vietsuntourist đã đi vào ho t đ ng đ
phát tri n theo xu h

c 5 n m và tr i qua quá trình

ng chung c a ngành du l ch. Tuy nhiên đ công ty phát tri n

lâu dài c n có t m nhìn chi n l

c và bài b n. Chính vì nh ng lý do trên, tác gi

c ng là nhà qu n tr công ty đã quy t đ nh lên k ho ch nghiên c u, đánh giá v s
hài lòng c a khách hàng th i gian qua đ i v i công ty đ c bi t là lo i hình du l ch
vui ch i gi i trí, t đó đ xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l

ng d ch c a

công ty trong th i gian t i.
Các công ty du l ch ngày càng nhi u và c nh tranh không lành m nh nh giá

ng d ch v ph c v khách hàng t t h n.


5

1. 2 M C TIÊU
1.2.1 M c tiêu chung
Nghiên c u m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l

ng d ch v ph c v

khách hàng c a Công ty Du l ch Vietsun Tourist.

1.2.2 Muc tiêu c th
- M c tiêu 1: Phân tích th c tr ng ho t đ ng kinh doanh du l ch vui ch i gi i
trí t i công ty du l ch Vietsuntourist trong th i gian qua.
- M c tiêu 2: Phân tích các nhân t
hàng đ i v i ch t l

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách

ng d ch v c a công ty du l ch Vietsuntourist.

- M c tiêu 3:

xu t m t s hàm ý qu n tr nh m nâng cao ch t l

ng d ch

it

ng kh o sát

ng nghiên c u: Nâng cao ch t l

ng d ch v c a công ty du l ch

Vietsuntourist.
*

it

ng kh o sát:

- Khách hàng đã tham gia đi du l ch v i công ty du l ch Vietsuntourist
- Nh ng khách hàng đang đi du l ch v i công ty du l ch Vietsuntouri


6

-H

ng d n viên c ng tác đã t ng ph trách h

ng d n khách tham quan du l ch

- Nhân viên kinh doanh c a công ty du l ch Vietsuntourist

1.4.2 Ph m vi nghiên c u


ng. Hay tác gi L u

c H i (2003): “Du l ch C n Th : Ti m n ng – Th c tr ng – Ph

Thanh
h

ng các d ch v du l ch và phát tri n du l ch trên
ng

ng phát tri n”. Trong ph m vi chuyên đ này, trên c s t ng h p và phân tích

m t s t li u liên quan đ n th c tr ng và ti m n ng phát tri n du l ch Thành ph
C n Th , s d ng ph

ng pháp “phân vùng” – chuyên đ t p trung vào vi c: (1)

Tìm các gi i pháp kh thi nh m khai thác tri t đ ti m l c s n có c a du l ch C n
Th ; (2) Thi t k và hoàn thi n các s n ph m du l ch h p d n đa d ng; (3)
các gi i pháp tích c c nh m t ng c

ng công tác Marketing ti p c n th tr

xu t
ng,

tuyên truy n qu ng bá du l ch. Tác gi Hoàng Th H ng L c (2008): “Phân tích các
nhân t


c s n ph m du l ch đ c thù c a C n Th ; t đó xây d ng

mô hình du l ch có hi u qu trên đ a bàn thành ph C n Th ; đ xu t m t s gi i
pháp giúp cho du l ch C n Th ho t đ ng hi u qu h n trong th i gian t i. Theo
c H i (2009): “Phát tri n mô hình du l ch sinh

nghiên c u c a tác gi L u Thanh
thái – v n hóa theo h

ng liên k t vùng g n v i xóa đói gi m nghèo t i t nh H u

Giang”. M c tiêu nghiên c u c a đ tài là: phân tích và đánh giá hi n tr ng phát
tri n du l ch c a T nh trong th i gian qua. T đó xây d ng và phát tri n du l ch trên
c s liên k t các th m nh c a t ng đ a ph
du l ch b n v ng.

xu t các đ nh h

ng trong vùng và đ m b o phát tri n

ng và gi i pháp đ phát tri n du l ch g n v i

m c tiêu xoá đói gi m nghèo trên đ a bàn t nh H u Giang. Hay bài nghiên c u c a
Võ H ng Ph

ng (2008): “Phân tích các nhân t

nh h

ng đ n ch t l


c kh o trên còn giúp tác

ng pháp s lý s li u đ hoàn thành các m c tiêu nghiên

c u trên.

1.6 C U TRÚC LU N V N
Ch

ng 1: Gi i thi u
Ch

ng này s gi i thi u s l

c u, ph m vi và đ i t
Ch

c v c s hình thành đ tài, m c tiêu nghiên

ng nghiên c u, ý ngh a c a đ tài và c u trúc c a đ tài.

ng 2: C s lý lu n và ph

ng pháp nghiên c u

Trình bày c s lý thuy t liên quan đ n khái ni m ch t l

ng d ch v c a


ng d ch v c a công

ty du l ch Vietsuntourist
Trình bài th ng kê mô t v m u kh o sát , ki m đ nh mô hình và đo l
các khái ni m nghiên c u, phân tích đánh giá các k t qu có đ

ng

c và k t lu n k t

qu nghiên c u, th o lu n k t qu nghiên c u.
Ch

ng 5: K t lu n và hàm ý qu n tr
Ch

ng này trình bài k t qu nghiên c u đ t đ

t đó ki n ngh m t s hàm ý qu n tr nâng cao ch t l
du l ch Vietsuntourist.
K T LU N VÀ KI N NGH

c

ch

ng 4 và ch

ng 3


d ch v nh sau: “D ch v là b t k hành đ ng hay l i ích nào m t bên có th cung
c p cho bên khác mà v c b n là vô hình và không đem l i s s h u nào c ”
b) Nh ng đ c đi m c b n c a d ch v
D ch v có m t s đ c đi m mà nh đó ta phân bi t v i các lo i hàng hóa
h u hình khác. Ng

i ta th a nh n d ch v có m t s tính ch t sau đây:

Tính vô hình (intangibility)
Tính không th tách r i (inseparability)
Tính hay thay đ i (variability)
Tính d b phá v (perishability)
Ngoài các tính ch t trên, d ch v còn có th đ

c mô t v i các thu c tính

chính sau:
Thi u tính ch t có th chuyên ch đ

c

Thi u tính đ ng nh t
C n nhi u nhân l c
Bi n đ ng nhu c u
Ph i có m t ng

2.1.2

nh ngh a ch t l


ng là quy t đ nh c a khách hàng d a

trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ

c đo l

nh ng yêu c u c a khách hàng, nh ng yêu c u này có th đ

c nêu ra ho c không

nêu ra, đ

ng d a trên

c ý th c ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang

tính chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr

ng c nh

tranh”.
Theo Russell (1999) thì “ch t l
d ch v , đ c bi t đ t đ n m c đ mà ng

ng th hi n s v

t tr i c a hàng hóa và

i ta có th th a mãn m i nhu c u và làm


phong trong nghiên c u ch t l

ng d ch v trong ngành ti p th m t cách c th và

chi ti t. Theo Parasuraman và c ng s cho r ng: ch t l
toàn di n v thái đ h

ng d ch v là s đánh giá

ng t i s xu t s c c a d ch v .

Các kho ng cách trong ch t l

ng d ch v

Parasuraman và c ng s (1985, 1988) là nh ng ng
kho ng cách ch t l

i tiên

ng d ch v đ

i đ a ra mô hình 5

c các nhà nghiên c u khác trên th gi i ch p

nh n và s d ng nhi u nh t. Mô hình này đ

c trình bày


Kho ng cách 5: S khác bi t gi a k v ng v d ch v c a khách hàng và
c m nh n c a d ch v đã nh n đ
khách hàng và nh ng thi u sót
này, mong đ i c a khách hàng b

c, đã tr i nghi m: do nh ng nh h
phía ng
nh h

ng t phía

i cung c p d ch v . Trong tr

ng h p

ng b i m c đ nhu c u c a cá nhân,

nh ng đ ngh b ng mi ng và các kinh nghi m d ch v trong quá kh .
Theo mô hình SERVQUAL, Parasuraman cho r ng ch t l

ng d ch v d a

trên kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng v d ch v và s c m nh n th c
t khách hàng nh n đ

c sau khi tiêu dùng s n ph m. Kho ng cách này th hi n

trên GAP 5 c a mô hình, là kho ng cách gi a s mong đ i và c m nh n c a khách
hàng v ch t l


đã nh n đ c

B ph n bán hàng, kinh doanh,
b ph n tr c ti p v i khách hàng

B ph n chuyên môn, thi t k
và chu n b đ a ra kinh doanh

S hi u bi t c a doanh nghi p
v k v ng khách hàng

GAP 4

Truy n thông,
qu ng bá, PR

Nhà
Marketing

GAP 3

GAP 2

Hình 2.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l

ng d ch v

(Ngu n: Parasuraman và c ng s (1985))

2.1.3

c cung c p. D ch v ph c v ngày nay tr nên ph bi n h n do nhu c u c a

khách hàng ngày càng cao và đ t bi t th i gian ngày càng b n r n nên d ch v ph c
v ngày này càng nhân r ng h n. Xu th này phù h p v i quá trình phát tri n ngày
nay.
Tuy nhiên có l Parasuraman và c ng s (1985) là nh ng ng
hóa các thành ph n c a ch t l
k m t thang đo l
ch t l

i đã khái ni m

ng d ch v c m nh n b i khách hàng đ có th thi t

ng nó. Các nhà nghiên c u này cho r ng, b t k d ch v nào,

ng c a d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô t thành 10 thành ph n,

đó là:
 Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng
th i h n ngay l n đ u tiên.


áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
 N ng l c ph c v (Competence): nói lên trình đ chuyên môn đ th c
hi n d ch v . Kh n ng chuyên môn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách
hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông
tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.

ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Mô hình 10 thành ph n c a ch t l

ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u

h t m i khía c nh c a m t d ch v . Tuy nhiên, mô hình có nh
trong vi c đo l

c đi m là ph c t p

ng. Chính vì v y, sau khi nhi u l n ki m đ nh mô hình trên

Parasuraman và c ng s đã xây d ng thang đo SERVQUAL đ đánh giá ch t l

ng

d ch v bao g m 22 bi n thu c 5 thành ph n c b n, đó là:
 Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng
th i h n ngay l n đ u tiên.
Khi công ty h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm.
Khi b n g p tr ng i, công ty ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t
tr ng i đó.
Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u.
Công ty cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a.
Công ty l u ý đ không x y ra m t sai xót nào.


áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân


c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Công ty có trang thi t b r t hi n đ i.
Các c s v t ch t c a công ty trông r t b t m t.
Nhân viên công ty n m c r t t

m t t.

Các sách nh gi i thi u c a công ty có liên quan đ n d ch v trông r t đ p.