1

PH N M

U

1. Lý do l a ch n đ tài nghiên c u
Qu n tr quan h khách hàng (CRM) đóng vai trò quan tr ng đ i v i
doanh nghi p vì khách hàng là tài s n l n nh t c a doanh nghi p. B t k m t
doanh nghi p nào mu n t n t i và phát tri n b n v ng trên th tr ng, tr c tiên
ph i có đ c m t t p h p khách hàng hi n h u, đ ng th i ph i phát tri n nhanh
chóng đ i ng khách hàng ti m n ng. CRM là m t chi n l c và quy trình
nh m phát hi n các đ i t ng ti m n ng, bi n h thành khách hàng r i duy trì
h thành các khách hàng trung thành và có giá tr c a doanh nghi p. Trong b i
c nh th ng m i đi n t phát tri n bùng n , CRM m r ng thành eCRM
(Electric Customer Relationship Management - eCRM - Qu n tr quan h khách
hàng đi n t ). eCRM t ng kh n ng n m b t, tích h p và phân ph i các d li u
khách hàng thu đ c thông qua các giao d ch th ng m i đi n t .
B i c nh c nh tranh đang di n ra m nh m trong ngành tài chính ngân hàng
Vi t Nam.
gia t ng đ c l i th c nh tranh trong b i c nh hi n nay các ngân
hàng th ng m i (NHTM) bu c ph i t ng c ng công tác qu n tr và nâng cao
ch t l ng d ch v đ gi chân đ c khách hàng. S hi u bi t khách hàng là n n
t ng cho l i th c nh tranh b n v ng c a ngành ngân hàng (NH) thông qua vi c
đánh giá c h i, c i thi n và duy trì m i quan h t t v i khách hàng đ ng th i
nâng cao giá tr khách hàng t o ra m i quan h b n v ng v i khách hàng. Do đó,
tri n khai thành công gi i pháp eCRM là nhu c u b c thi t c a các NHTM Vi t
Nam hi n nay trong b i c nh c nh tranh m nh m , yêu c u phát tri n b n v ng,
khách hàng th c s là trung tâm c a quá trình kinh doanh, đ nh h ng ch đ ng
qu n tr r i ro theo khách hàng, nâng cao hi u su t và n ng su t ho t đ ng.
M c dù eCRM mang l i nhi u l i ích t i các t ch c, doanh nghi p, nh ng

tri n khai thành công gi i pháp eCRM đ c th c hi n b i Kim và c ng s
(2002); Goodhue và c ng s (2002), Wilson và c ng s (2002), Luis E.
Mendoza và c ng s (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011),
Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và c ng s
(2015), v.v...c ng đ a ra các k t lu n v các nhân t riêng r ho c t ng nhóm
các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM. Các nhân t
đ c các nghiên c u xác đ nh bao g m: Chi n l c eCRM; Cam k t c a lãnh
đ o c p cao; Quy trình kinh doanh;
i ng t v n tri n khai;
i d án; V n
hóa ngân hàng;Ng i s d ng; Ch t l ng d li u; H t ng công ngh ; Ki m
tra, giám sát và đo l ng;Qu n tr tri th c; Qu n lý ti n đ và ngân sách,
v.v...Trong các k t qu nghiên c u, các nhân t đ c xác đ nh có th mang tính
k th a và phát tri n m i, m c đ quan tr ng c a các nhân t t i tri n khai
thành công gi i pháp eCRM có th khác nhau tùy thu c vào nh n th c c a đ i
t ng mà các nghiên c u th c hi n đi u tra, kh o sát, c ng nh đ a đi m và b i
c nh th i gian c a nghiên c u.


3

Các nghiên c u chuyên sâu v gi i pháp eCRM t i các NHTM trên th gi i
c ng đ c công b trong các lu n án ti n s và trên các t p chí chuyên ngành uy
tín. Lu n án ti n s c a Abd El Kader Nermine (2012) - i h c Middlesex – Anh
đ a ra mô hình nghiên c u các nhân t (công ngh , v n hóa NH, chi n l c NH,
nh n th c v khách hàng) tác đ ng đ n m c đ s n sàng cho gi i pháp eCRM và
s s n sàng cho gi i pháp eCRM nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v NH
t i các NHTM Ai C p. Nghiên c u c a Fakhraddin Maroofi và c ng s (2012) t i
NHTM Iran đã ch ra tác đ ng c a gi i pháp eCRM t i ch t l ng và hi u qu
m i quan h gi a NH hàng khách hàng. Ngoài ra, các nghiên c u c a


pháp eCRM và các nhân t
các NHTM Vi t Nam.

nh h

ng có liên quan trong b i c nh th c ti n t i

3. M c tiêu nghiên c u
Xác đ nh và ki m đ nh các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công
eCRM, ki m đ nh m i quan h gi a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i
hi u qu m i quan h khách hàng t i các NHTM Vi t Nam, đ xu t gi i pháp
giúp các NHTM Vi t Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM.
4.

it

ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u:
tài t p trung nghiên c u v tri n khai gi i
pháp eCRM và các nhân t tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
t i các NHTM Vi t Nam.
- Ph m vi nghiên c u:
+ V m t n i dung: Nghiên c u v tri n khai thành công gi i pháp eCRM
và các nhân t nh h ng, tác đ ng c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM
t i hi u qu m i quan h khách hàng t i các NHTM Vi t Nam.
+ V không gian nghiên c u: Các NHTM Vi t Nam đã và đang tri n khai
các gi i pháp eCRM.
+ V th i gian nghiên c u: D li u th c p đ c thu th p t n m 20132016; d li u s c p đ c thu th p t n m 2015-2016.

N ng l c công ngh
tri n khai

C s tri th c

Nghiên c u

Ng c nh

Xác đ nh
Các nhân t nh h ng đ n
tri n khai thành công eCRM
và tiêu chí đo l ng
Xây d ng
Mô hình nghiên c u và
các gi thuy t

Nhu c u

S d ng

Tinh
ch nh

th c t
ánh giá/ o l ng
Phân tích đ nh tính
Phân tích đ nh l ng

ng d ng trong tri n khai gi i



6
Xác đ nh m c tiêu nghiên c u

Nghiên c u t ng quan v các nhân t
nh h ng đ n tri n khai thành công
eCRM t i các NHTM

Nghiên c u th c tr ng ng d ng các
gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t
NamVi t Nam

Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i
pháp eCRM t i 1 NHTM Vi t Nam

xu t mô hình và các gi
thuy t nghiên c u
Nghiên c u đ nh l ng đ ki m
đ nh các gi thuy t nghiên c u

Báo cáo k t qu nghiên c u

Hình 2. Quy trình nghiên c u c a Lu n án

6. Nh ng đóng góp m i c a Lu n án
- Xét v lý lu n, b ng ph ng pháp m i là mô hình c u trúc tuy n tính
SEM, nghiên c u trong b i c nh m i t i các NHTM Vi t Nam, Lu n án đã xác
đ nh đ c 07 nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
theo th t t cao đ n th p là: (1) Chi n l c eCRM;(2) Cam k t c a lãnh đ o

NG 1. NH NG V N
LÝ LU N V VI C NGHIÊN C U CÁC
NHÂN T
NH H
NG
N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP
eCRM T I CÁC NHTM

1.1. T ng quan gi i pháp eCRM cho các NHTM
1.1.1. Gi i pháp eCRM
1.1.1.1. Khách hàng và vai trò c a khách hàng
Nghiên c u trình bày khái ni m v khách hàng và vai trò c a khách hàng.
1.1.1.2. Khái ni m CRM và eCRM
- Khái ni m CRM: CRM là vi t t t c a c m t Qu n tr quan h khách
hàng (Customer Relationship Management). “CRM là t p h p các ho t đ ng
mang tính chi n l c nh m l a ch n, thi t l p, duy trì và phát tri n các m i
quan h t t đ p và lâu dài gi a doanh nghi p và khách hàng trên c s làm
thích ng các quá trình t o ra l i ích c a khách hàng và doanh nghi p”.
- Khái ni m eCRM: eCRM là s m r ng c a h th ng CRM truy n
th ng tích h p v i các kênh giao d ch đi n t m i, ch ng h n nh Web, m ng
không dây.v.v…và k t h p v i các ng d ng kinh doanh th ng m i đi n t vào
chi n l c c a h th ng CRM t ng th doanh nghi p.
- Gi i pháp eCRM: Gi i pháp eCRM là m t gi i pháp HTTT toàn di n
giúp t ch c phát hi n, xây d ng, duy trì và phát tri n m i quan h b n v ng
v i khách hàng trên c s đ nh h ng khách hàng là trung tâm nh m t i u
hóa l i ích cho khách hàng và t ch c.
1.1.1.3. L ch s hình thành và phát tri n eCRM
Nghiên c u trình bày l ch s hình thành và phát tri n gi i pháp eCRM
1.1.1.4. C u trúc h th ng eCRM
Nghiên c u trình bày c u trúc eCRM trong doanh nghi p

trình chung 11 b c v tri n khai gi i pháp HTTT.
1.2.3. Tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM
Theo quan đi m tri n khai d án, tri n khai thành công gi i pháp eCRM
là đ m b o đ c các tiêu chí: (1) Gi i pháp đ c tri n khai đúng ti n đ đ ra;
(2) Chi phí tri n khai gi i pháp đ m b o theo ngân sách d toán đ c duy t;(3)
Gi i pháp cung c p đ c đ y đ các tính n ng và ch c n ng c n thi t theo
thi t k đ m b o các nhu c u th c t c a NH;(4) Gi i pháp đ c đ a vào s
d ng và mang l i l i ích cho NH.
1.2.4. Gi i pháp eCRM thành công
Trên c s các lý thuy t HTTT thành công c a Delone (2003) và Gable và
c ng s (2008), gi i pháp eCRM thành công đánh giá qua các thang đo: ch t
l ng thông tin, ch t l ng h th ng, tác đ ng cá nhân, tác đ ng t ch c.
ánh giá gi i pháp eCRM thành công thông qua hi u qu m i quan h
khách hàng: s hài lòng, s tin t ng, lòng trung thành, s cam k t, luôn luôn
s n lòng gi i thi u ng i khác s d ng ( Sivaraks và c ng s (2011))


10

1.2.5. Kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM th gi i
Thông qua kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM c a các ngân hàng
Citibank, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Malayan Banking Berhad đ rút
ra m t s bài h c kinh nghi m đ i v i các NHTM Vi t Nam.
1.3. T ng quan các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp
eCRM t i các NHTM
1.3.1. Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp eCRM
T ng h p các nguyên nhân nh h ng tr c ti p đ n tri n khai gi i pháp
eCRM th t b i thông qua các k t qu nghiên c u là: “Thi u s h tr c a lãnh
đ o c p cao c a t ch c trong quá trình tri n khai; Chi n l c eCRM kém;
Qu n lý y u kém s thay đ i; nh h ng l y khách hàng làm trung tâm kém;


Radcliffe (2001), Croteau và Li (2003), Alt và Puschmann (2004),
King và Burgess (2008), Almotairi (2010), Wang (2011),
Ganesamurthy và Amilan (2012), Ali và c ng s (2015)

8

2

H t ng
công ngh

3

Radcliffe (2001), Luis E. Mendoza và c ng s (2007), King và
Chi n l c
Burgess (2008), Sivaraks và c ng s (2010), Almotairi (2010), Abd
eCRM
El Kader (2012), Ali và c ng s
Chen và c ng s (2004), Payne và Frow (2006), King và Burgess
(2008), Sivaraks và c ng s (2010), Garrido-Moreno và PadillaMeléndez (2011), Abd El Kader (2012), Esmaeilpour và Dashti
(2013)

7

4

V n hóa
ngân hàng


l

S
ng

s (2007), King và Burgess (2008), Almotairi (2010)

7

Ki m tra,
giám sát
và đo
l ng

Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007), Pan và c ng s (2007),
Almotairi (2010), Ganesamurthy và Amilan (2012)

5

8

Ng i s
d ng

Steve Mankoff (2001), Goodhue và c ng s (2002), Wilson và c ng
s (2002), Payne và Frow (2006), Esmaeilpour và Dashti (2013)

5

9

c ng nh th t m c đ nh h ng c a chúng t i vi c tri n khai thành công
gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.


12

CH
T

NG 2. PHÂN TÍCH TH C TR NG VÓI VI C XÁC NH CÁC NHÂN
NH H
NG
N VI C TRI N KHAI GI I PHÁP eCRM T I CÁC
NHTM VI T NAM

2.1. C u trúc và th c tr ng ho t đ ng h th ng ngân hàng Vi t Nam
Nghiên c u ti n hành phân tích c u trúc và ho t đ ng c a h th ng ngân
hàng Vi t Nam trên các khía c nh: C u trúc h th ng ngân hàng Vi t Nam,
n ng l c tài chính, s n ph m và d ch v ngân hàng, m c đ truy c p tài chính,
t ng tr ng tín d ng và huy đ ng v n, k t qu ho t đ ng kinh doanh. ây là c
s v b i c nh nghiên c u v quá trình tri n khai gi i pháp eCRM và các nhân
t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM VN.
2.2. Th c tr ng ng d ng CNTT t i các NHTM Vi t Nam
CNTT là n n t ng k thu t quan tr ng đ th c hi n các m t ho t đ ng
nghi p v ngân hàng nói chung và eCRM nói riêng. Nghiên c u th c hi n phân
tích th c tr ng ng d ng CNTT trong h th ng NH Vi t Nam hi n nay làm c
s đ phân tích th c tr ng ng d ng và tri n khai gi i pháp eCRM t i các
NHTM Vi t Nam. Các v n đ th c tr ng đ c nghiên c u phân tích bao g m
v h t ng CNTT, h t ng nhân l c CNTT, h t ng thanh toán, h t ng ng
d ng và h t ng an ninh b o m t.

Nghiên c u phân tích đi m m nh, đi m y u, c h i và thách th c trong
tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
2.4. Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP
Quân i
NHTM CP Quân đ i là NH tri n khai thành công gi i pháp eCRM g n
nh t (n m 2015) và b c đ u đem l i hi u qu cho ho t đ ng qu n tr quan h
khách hàng và ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. Nghiên c u ti n hành
nghiên c u khám phá quá trình tri n khai gi i pháp eCRM trên m t s khía
c nh đ làm rõ quá trình tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM và xác đ nh
các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp.
2.4.1. Thông tin chung v NHTM CP Quân đ i
2.4.2. Th c tr ng tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP Quân đ i
Nghiên c u th c hi n phân tích th c tr ng tri n khai gi i pháp eCRM t i
NHTM CP Quân đ i theo các khía c nh: Th c tr ng qu n tr quan h khách
hàng t i ngân hàng tr c khi tri n khai gi i pháp; M c tiêu gi i pháp; Quá trình
tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP Quân đ i; Các k t qu đ t đ c khi
tri n khai thành công gi i pháp; Nh ng r i ro trong quá trình tri n khai d án.
2.5. Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp
eCRM t i các NHTM Vi t Nam
D a trên nghiên c u t ng quan c a ch ng 1 k t h p v i phân tích th c
tr ng quá trình tri n khai eCRM t i các NHTM Vi t Nam, nghiên c u đã xác


14

đ nh 10 nhân t cùng 50 tiêu chí có m c đ nh h ng quan tr ng đ n tri n
khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
2.5.1. Chi n l c qu n tr quan h khách hàng đi n t
Các tiêu chí: Chi n l c eCRM c a NH:(1) th hi n đ c tri t lý l y khách
hàng làm trung tâm; (2) đ c đ nh h ng theo chi n l c phát tri n c a NH; (3) xác


15

pháp; (3) Các quy trình ph i h p n i b c a NH đ c quy đ nh đ y đ và v n
b n hóa; (4) S nh n th c đ c l i ích và t m quan tr ng c a nhân viên NH v
eCRM; (5)
i ng nhân viên và các đ n v ch c n ng đ u h ng t i m c tiêu
chung khi gi i quy t các v n đ phát sinh trong tri n khai gi i pháp eCRM.
Trong đó thang đo (3),(4) đ c phát tri n m i.
2.5.7. Ch t l ng d li u
Các tiêu chí:(1) D li u đ y đ và phù h p v i nhu c u s d ng; (2) đ c
c p nh t k p th i; (3) đ c c p nh t chính xác; (4) đ c tích h p đ ng b trên t t
c các kênh giao d ch; (5) An toàn trong l u tr , x lý và s d ng d li u.
2.5.8. H t ng công ngh
Các tiêu chí: (1) H t ng công ngh trong NH phù h p; (2) H t ng công
ngh hi n đ i và đ ng b ; (3) H t ng công ngh có tính an toàn b o m t
cao;(4) H t ng công ngh c a NH có kh n ng m r ng; (5) H t ng công ngh
liên t c đ c c p nh t.
2.5.9. Ng i s d ng
Các tiêu chí:(1) M c đ hi u bi t v l i ích gi i pháp eCRM cho cá nhân
và NH;(2) M c đ hi u rõ quy trình s d ng h th ng eCRM;(3) M c đ tuân
th quy trình th c hi n trong gi i pháp eCRM c a NH;(4) Kh n ng thích ng
v i các quy trình, công ngh và yêu c u m i;(5) M c đ v n d ng linh ho t ng
d ng công ngh trong công vi c.
2.5.10. Ki m tra, giám sát và đo l ng
Các tiêu chí: (1) Có k ho ch ki m tra, giám sát và đo l ng trong quá
trình tri n khai; (2) Có ban ki m tra, giám sát tri n khai; (3) T n su t các báo
cáo ti n đ tri n khai;(4) T n su t các cu c h p theo dõi ti n đ tri n khai;(5)
Có xây d ng các tiêu chí đo l ng k t qu tri n khai.
2.6. Mô hình và các gi thuy t nghiên c u

Quy trình kinh doanh

H3+

Nhà t v n tri n khai

H4+
H5+

i d án

H10+

H6+

V n hóa ngân hàng

H7+

Ng i s d ng

Nhân viên

Ch t l ng d li u

H8+

H t ng công ngh

H9+


CH
NHÂN T

NG 3. K T QU NGHIÊN C U V CÁC
NH H
NG
N TRI N KHAI THÀNH CÔNG
eCRM T I CÁC NHTM VI T NAM
3.1. M u nghiên c u
i t ng kh o sát: các thành viên tham gia tri n khai gi i pháp eCRM
t i các NHTM Vi t Nam
- C m u t i thi u c a nghiên c u là 305 quan sát.
3.2. Thu th p và x lý s li u
3.2.1. Thi t k b ng h i kh o sát
3.2.2. Thu th p d li u kh o sát
3.2.3. Ph ng pháp phân tích d li u
Nghiên c u mô t các ph ng pháp phân tích d li u đ nh l ng s d ng:
ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha; phân tích nhân t khám phá
EFA; phân tích nhân t kh ng đ nh CFA; Mô hình c u trúc tuy n tính SEM.
3.3. Phân tích d li u
3.3.1. ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha
K t qu ki m đ nh thang đo b ng đ tin c y Cronbach’s Alpha lo i đi các
nhân t “Quy trình kinh doanh” ( = 0,455), “Ng i s d ng h th ng eCRM”
( = 0,394), “Ki m tra, giám sát và đo l ng” ( = 0,419) do có h s
hàng” và gi i thích đ c 15,3% bi n thiên c a “hi u qu m i quan h khách
hàng” t i các NHTM. Nghiên c u s d ng ki m đ nh Bootstrap v i N=1000 ki m
đ nh đ c mô hình SEM c l ng có th tin c y đ c.
B ng 3.1. Các tr ng s chu n hoá SEM
Estimate
TC
- K t qu ki m đ nh thang đo, ki m đ nh gi thuy t cho th y có 03 bi n
quan sát m i đ a vào là phù h p: CL4, CK1, VH4.
TÓM T T CH
NG 3
Ch ng 3 đã trình bày đ y đ k t qu nghiên c u bao g m k t qu ki m
đ nh các thang đo, ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u. Lu n án
đã trình bày v m u nghiên c u, ph ng pháp thu th p và x lý d li u. V i
m u kh o sát g m 308 lãnh đ o, nhân viên c a các NHTM có tham gia vào quá
trình tri n khai gi i pháp CRM/eCRM, nghiên c u th c hi n đánh giá thang đo
b ng đ tin c y Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích
nhân t kh ng đ nh CFA, mô hình ph ng trình c u trúc và ki m đ nh các gi
thuy t c a mô hình nghiên c u. K t qu thu đ c 07 nhân t “Chi n l c
eCRM, Cam k t c a lãnh đ o c p cao, D li u, i ng d án eCRM c a ngân
hàng,
i ng t v n , H t ng công ngh , V n hóa ngân hàng” nh h ng
thu n chi u đ n “tri n khai thành công gi i pháp eCRM”. Các nhân t này
đ c đo l ng b i 24 tiêu chí và gi i thích đ c 51% bi n thiên c a “tri n khai
thành công gi i pháp eCRM”. Mô hình SEM c ng ch ra “tri n khai thành công
gi i pháp eCRM” tác đ ng thu n chi u đ n “hi u qu quan h khách hàng” và
gi i thích đ c 15,3% bi n thiên c a “hi u qu quan h khách hàng” t i các
NHTM. Nghiên c u s d ng ki m đ nh Bootstrap v i N=1000 ki m đ nh đ c
mô hình SEM c l ng có th tin c y đ c.


21

CH
NG 4. TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ
XU T GI I PHÁP
TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP

- Các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i
các NHTM Vi t Nam


22

- Tác đ ng c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i hi u qu quan
h khách hàng t i các NHTM Vi t Nam.
4.3.
xu t gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các
NHTM Vi t Nam
4.2.1. S c n thi t c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM
Vi t Nam
Gi i pháp eCRM cho các NHTM là gi i pháp ph c t p, chi phí tri n khai
l n, t l tri n khai thành công không cao ngay c đ i v i các NH l n trên th
gi i. Th c t qua d li u kh o sát t i các NHTM Vi t Nam đã tri n khai eCRM
v đánh giá tri n khai thành công gi i pháp eCRM cho th y các k t qu đánh
giá v tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam m c
th p. Ngoài ra, theo k t qu nghiên c u có 07 nhân t tác đ ng đ n tri n khai
thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam. i u đó cho th y s c n
thi t ph i có các gi i pháp tác đ ng vào các nhân t giúp cho các NHTM Vi t
Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM.
4.2.2. Gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM
Vi t Nam
4.2.2.1. Nhóm gi i pháp v chi n l c eCRM
Xây d ng đ c chi n l c eCRM th hi n đ c tri t lý l y khách hàng
làm trung tâm; xác đ nh đ y đ các m c tiêu c n đ t đ c c a gi i pháp eCRM;
truy n thông chi n l c eCRM t i n i b NH; xây d ng đ c l trình tri n khai
gi i pháp eCRM h p lý.
4.2.2.2. Nhóm gi i pháp v con ng i trong quá trình tri n khai

4.4. Nh ng đóng góp c a lu n án
Lu n án t ng h p nh ng đóng góp c a lu n án v m t lý lu n và th c ti n

4.5. H n ch c a nghiên c u và các đ nh h ng nghiên c u ti p theo
Lu n án ch ra m t s h n ch và các đ nh h ng nghiên c u ti p theo.
TÓM T T CH

NG 4

Trong ch ng 4, tác gi đã trình bày t ng h p k t qu nghiên c u và th o
lu n k t qu nghiên c u. T k t qu nghiên c u, tác gi đ a ra 3 nhóm gi i
pháp cho các NHTM Vi t Nam đ có th tri n khai thành công gi i pháp eCRM
là: “Gi i pháp v chi n l c eCRM; Gi i pháp v con ng i; Gi i pháp v công
ngh ”. Cu i ch ng, tác gi c ng đã t nh n th y nghiên c u còn t n t i m t s
h n ch nh t đ nh và đ a ra các g i ý đ nh h ng nghiên c u ti p theo.


24

K T LU N
B i c nh c nh tranh trong l nh v c tài chính - ngân hàng m nh m hi n
nay, cùng s phát tri n bùng n c a công ngh , đòi h i các NH ph i ng d ng
công ngh nh m t i đa hóa nhu c u c a khách hàng. Chi n l c kinh doanh
h ng đ n khách hàng đang tr thành chi n l c quan tr ng hàng đ u c a các
NH hi n nay. Gi i pháp eCRM là gi i pháp HTTT đ c r t nhi u các NHTM
nghiên c u, quan tâm và tri n khai v i k v ng gia t ng đ c m c th a mãn
c a khách hàng đ i v i các SPDV c a NH đ ng th i t ng s c c nh tranh c a
NH trên th tr ng. Tuy nhiên đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các
NH còn g p r t nhi u khó kh n. T l NHTM tri n khai th t b i ho c không đ t
đ c thành công nh k v ng còn l n. Do v y làm th nào đ tri n khai thành