BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------

NGUYỄN NGỌC ĐIỆP

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------

NGUYỄN NGỌC ĐIỆP

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Khoa QTKD)
Mã số: 9340101



MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ................................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ..............................................................8
1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học .....................................................................8
1.1.1 Dịch vụ .............................................................................................................8
1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học ...................................................................................9
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ............................11
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................11
1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ...............................................................13
1.3 Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................15
1.4 Tổng quan nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của sinh viên ...............................................................................................17
1.4.1 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ...........................................17
1.4.2 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ...20
1.5 Đánh giá chung và khoảng trống nghiên cứu ..................................................26
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ..28
2.1 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..............................................28
2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Groonros (1984) .......28
2.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và
cộng sự (1985) ........................................................................................................29

3.4.2 Quy trình xây dựng bảng hỏi .........................................................................69
3.4.3 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu ........................................................................77
3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................78
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................81
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................81
4.2 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của sinh viên ...........................................82
4.3 Kết quả đánh giá thang đo ................................................................................84
4.3.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo ...............................................84
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..85
4.3.3 Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA)..... 89
4.4 Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .............................90
4.4.1 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu.........................................................90
4.4.2 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................................93
4.5 Kiểm định sự khác biệt giữa trường công lập và trường tư thục ..................95
4.5.1 Kết quả thống kê mô tả ..................................................................................95


v
4.5.2 Phân tích đa nhóm .........................................................................................97
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................100
5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................100
5.2 Một số đề xuất từ kết quả nghiên cứu ............................................................108
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai ..............................................112
KẾT LUẬN ................................................................................................................114
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN
ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ...........................................................................................116
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................117
PHỤ LỤC ..................................................................................................................126




CMIN/df

Chi-Square/df

Tỷ số Chi-Square điều chỉnh
theo bậc tự do

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

FL

Factor Loading

Trọng số nhân tố

GD&DT

Giáo dục và đào tạo

GFI

Goodness of Fit Index

Chỉ số phù hợp mô hình


Statistical Package for the Social
Sciences

Phần mềm thống kê dùng trong
nghiên cứu khoa học xã hội

RMSEA

SV
TLI

Sinh viên
Tucker & Lewis Index

Chỉ số Tucker & Lewis


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Định nghĩa các biến ......................................................................................41
Bảng 2.2: Các giả thuyết nghiên cứu.............................................................................48
Bảng 3.1: Số liệu chung về các trường đại học .............................................................51
Bảng 3.2: Kết quả tổng hợp phỏng vấn sâu các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo đại học ......................................................................................................................65
Bảng 3.3: Kết quả tóm tắt phỏng vấn nhóm tập trung các yếu tố đánh giá chất lượng
dịch vụ đào tạo đại học ..................................................................................................67
Bảng 3.4: Thang đo chất lượng giảng viên ...................................................................70
Bảng 3.5: Thang đo chất lượng chương trình đào tạo ...................................................70
Bảng 3.6: Thang đo chất lượng nhân viên hành chính ..................................................71

Hình 4.2: Sự hài lòng của sinh viên ..............................................................................84


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trên thế giới, chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ lâu được xem là yếu tố then chốt
đảm bảo sự thành công và là một công cụ cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp.
Một tổ chức nếu có sự chú ý đặc biệt đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ có thể tạo ra
sự khác biệt so với các tổ chức khác, và điều tất yếu tổ chức này có được những lợi thế
cạnh tranh lâu dài (Moore, 1987). Hiện nay, các tổ chức giáo dục đại học (HE) được
công nhận là một phần của ngành dịch vụ (Galeeva, 2016) và đang trở thành một ngành
phát triển nhanh, đầy cạnh tranh để phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của xã hội
(Latif và cộng sự, 2017). Sự phát triển năng động của quốc gia, khu vực và toàn cầu đã
buộc các HE phải chuyển đổi nhanh chóng và những thay đổi này đã nhận được sự chú
ý ngày càng tăng trong hai thập kỷ qua (de Jager và Gbadamosi, 2013). Vì sinh viên sẽ
chi trả cho các khoản chi phí giáo dục của họ nên các HE phải chuyển từ việc dựa vào
sản phẩm để bán sang hướng tiếp cận với khách hàng (Angell và cộng sự, 2008) và trong
một thị trường cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết cho sự tồn tại
của các HE (Vieira và cộng sự, 2008).
Sinh viên được coi là khách hàng sơ cấp của giáo dục đại học (Crawford, 1991)
trong khi người sử dụng lao động, nhà tuyển dụng, chính phủ và gia đình được coi là
khách hàng thứ cấp (Madu và cộng sự, 1994; Sirvanci, 1996). Trải nghiệm dịch vụ của
sinh viên rất phức tạp và khác với trải nghiệm của người tiêu dùng ở bất kỳ ngành dịch
vụ nào (Latif và cộng sự, 2017), do vậy phải có phương pháp riêng để đánh giá mức độ
chất lượng dịch vụ trong ngành này (Ushantha & Kumara, 2016). Các nghiên cứu đã cố
gắng phát triển thang đo lường chất lượng dịch vụ trong HE (LeBlanc & Nguyen, 1997;
Ford và cộng sự, 1999; Hill và cộng sự, 2003; Lagrosen và cộng sự, 2004; Firdaus, 2006;
Senthilkumar và Arulraj, 2011; Asif và cộng sự, 2013; Teeroovengadum và cộng sự,

dành cho số đông. Tuy nhiên, nhiều tư duy của giáo dục theo kiểu tinh hoa vẫn còn tồn
tại. Ngoài ra, với sự xuất hiện của nhiều trường đại học, để cạnh tranh và giữ chân sinh
viên, nhiều giảng viên có xu hướng thỏa mãn sự hài lòng ngắn hạn của sinh viên (cho
điểm số cao, tích cực khen thưởng…) nhưng chưa chắc đã mang lại sự hài lòng tổng thể
về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên. Rõ ràng, hiện đang có sự mâu thuẫn trong
giữa sự hài lòng trước mắt của sinh viên với việc cung cấp dịch vụ đào tạo có chất lượng
trong tương lai dài hạn.
Từ khi trở thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam
đã chính thức hòa chung vào xu thế hội nhập toàn cầu. Trong xu thế đó, Việt Nam là
nước được nhiều doanh nghiệp nước ngoài lựa chọn làm điểm đầu tư hấp dẫn. Điều đó
cũng có nghĩa là việc tìm kiếm nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng được các tiêu
chuẩn “quốc tế” cũng trở nên cấp bách hơn bao giờ hết. Đón bắt được nhu cầu này của
xã hội, hàng loạt trường đại học công lập, tư thục, trường đại học do nước ngoài đầu tư,
liên kết trên khắp mọi miền đất nước, (đặc biệt là ở hai thành phố lớn Hà Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh) đã ra đời. Tính đến nay, có 65 trường đại học tư thục trên cả nước,
chiếm khoảng 27.5% tổng số các trường Đại học (Thùy Linh, 2018), trong đó Hà Nội


3
có 14 trường. Tuy nhiên, thực tế cho thấy giữa hai loại hình giáo dục này còn có nhiều
sự khác biệt. Trong Hội nghị tổng kết 20 năm giáo dục đại học, cao đẳng tư thục diễn ra
tại Hà Nội ngày 14/3/2014, bên cạnh một số ý kiến tỏ ra rất lạc quan, đáng mừng về sự
phát triển của loại hình tư thục thì phần lớn là những lời “kêu ca phàn nàn” về nhiều vấn
đề. Một số trường tư thục ngày càng thành công như Đại học FPT, Đại học Hoa Sen, thì
có rất nhiều trường gặp rất nhiều khó khăn thách thức ngay từ khâu đầu vào đến đầu ra
mà chủ yếu là do chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu, do chưa khẳng định được vị
thế của trường, do định kiến nên sinh viên tốt nghiệp đại học tư thục thường khó xin
việc hơn sinh viên tốt nghiệp từ các trường đại học công lập ra. Rõ ràng, việc Chính phủ
cho phép thành lập nhiều trường đại học trong một thời gian ngắn dẫn đến việc các
trường đại học đứng trước những thách thức trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ đào

sánh ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên,
so sánh chất lượng dịch vụ đào tạo giữa các trường đại học công lập và tư thục từ đó đề
xuất các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, qua đó nâng cao sự hài lòng
của sinh viên. Nhiệm vụ cụ thể:
-

Tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
và sự hài lòng của sinh viên.

-

Xây dựng mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về tác động của chất lượng
dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên. Việc xây dựng mô hình lý thuyết dựa
trên tổng quan nghiên cứu và nghiên cứu định tính, trong đó các yếu tố của mô hình
bao quát được các khía cạnh quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ đào tạo của một

-

trường đại học. Mô hình có bổ sung thêm biến công bằng tác động đến sự hài lòng
của sinh viên và biến sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập là biến trung gian dẫn
tới sự hài lòng của sinh viên.
Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về tác động của chất
lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên. Trong quá trình phân tích, luận
án tập trung so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên
và tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên giữa các

-

trường đại học công lập và tư thục tại Hà Nội.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

dục, đào tạo của hệ thống giáo dục quốc dân có chia thành 7 khối ngành đào tạo và tại
Hà Nội cũng tập trung đầy đủ cả 7 khối ngành. Tuy nhiên, trong điều kiện nguồn lực có
hạn, nghiên cứu tập trung vào đối tượng sinh viên khối ngành kinh tế và quản trị kinh
doanh do đây là hai ngành phổ biến trong cả trường công và trường tư. Ngoài ra, nhóm
sinh viên từ năm thứ 2 trở lên được chọn để khảo sát do sinh viên năm nhất mới vào
trường còn bỡ ngỡ, chưa có nhiều trải nghiệm nên khó đánh giá chính xác về chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường.
Nội dung nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố
của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. Mặc dù đây không phải là
chủ đề nghiên cứu mới nhưng những nghiên cứu về chất lượng từ quan điểm của khách
hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là luôn cần thiết. Đặc biệt, trong bối
cảnh các trường đại học hướng tới tự chủ, coi sinh viên thực sự là khách hàng, lấy sinh
viên là trung tâm thì chủ đề này lại càng cần được phân tích sâu hơn. Nghiên cứu của
NCS cũng đưa ra một mô hình bao quát gần như đầy đủ các khía cạnh chất lượng dịch
vụ đào tạo của trường đại học, có bổ sung 2 biến mới là Công bằng và Sự hài lòng về
đánh giá kết quả học tập. Do vậy, những đóng góp của nghiên cứu này thực sự có ý
nghĩa về lý luận và thực tiễn.
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu trọng tâm vào các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ đào tạo và tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của
sinh viên các trường đại học công lập và tư thục trên địa bàn Hà Nội. Lý do chọn Hà
Nội vì Hà Nội là thủ đô của đất nước, là nơi tập trung nhiều trường đại học, bao gồm cả
trường đại học công lập (43 trường, chiếm 25% tổng số trường công lập trong cả nước)
và trường đại học tư thục (14 trường, chiếm 23.3% tổng số trường tư thục trong cả nước).
Hà Nội cũng tập trung 6/14 (chiếm tỷ lệ 42.8%) trường đại học được Bộ Giáo dục – Đào


6
tạo trao quyền tự chủ. Sinh viên các trường đại học ở Hà Nội đến từ nhiều tỉnh thành
trên cả nước.
Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu trong giai đoạn


7
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên
Chương 2: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ
đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên
Chương 3: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị


8

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
1.1

Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học

1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khó nắm bắt nên việc đo lường dịch vụ rất khó khăn
(Latif và cộng sự, 2017). Điều này là do thuật ngữ “dịch vụ” có sự phong phú và đa dạng
về ý nghĩa (Firdaus, 2006). Khái niệm về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất và có các đặc tính cơ bản như: tính đồng
thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và tính không thể lưu
trữ. Theo quan điểm này, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như:
dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận. Theo TCVN ISO
8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của

tạp do đào tạo là cả một quá trình và có sự đa dạng của các biến số ảnh hưởng. Oldfield
và Baron (2000) cho rằng đào tạo đại học có thể được xem như một dịch vụ “thuần túy”
vì nó có đủ đặc tính của dịch vụ. Với Hennig-Thurau và cộng sự (2001), dịch vụ đào tạo
đại học thuộc lĩnh vực tiếp thị dịch vụ (services marketing). Tuy nhiên, những tác giả
này cũng chỉ ra rằng dịch vụ đào tạo đại học cũng có sự khác biệt so với những dịch vụ
chuyên nghiệp khác ở vài điểm: dịch vụ đào tạo đóng một vai trò trung tâm trong đời
sống của sinh viên và sinh viên yêu cầu một nguồn động lực lớn và kĩ năng tư duy để
đạt được mục đích của mình. Hơn thế nữa, dịch vụ đào tạo đại học ngoài việc có một
vài đặc tính của dịch vụ nói chung như vô hình, không lưu trữ được, không đồng nhất
thì những nỗ lực dạy học của các giảng viên cùng một lúc được “sản xuất” và “tiêu
dùng” bởi cả giảng viên và sinh viên như một phần của kinh nghiệm giảng dạy (Shank
và cộng sự, 1995).
Theo Zhiqin và cộng sự (2012), dịch vụ đào tạo đại học đề cập đến các dịch vụ
được cung cấp bởi hệ thống giáo dục đại học để đáp ứng nhu cầu giáo dục cụ thể hoặc
nhu cầu tiềm năng của một bộ phận nhất định. Bản chất năng động và tương tác của giáo
dục đại học có thể được xem là một hệ thống của môi trường bên trong và bên ngoài;
đầu vào, quy trình và đầu ra/sản phẩm (Sahney, 2002). Eriksen (1995) cho rằng đầu vào
chính là sinh viên, chính là đối tượng trải qua một quá trình biến đổi, từ đó tạo ra đầu
ra. Trong khi đó, theo Jaraiedi và Ritz (1994) đầu vào hệ thống giáo dục là sinh viên,
giảng viên và nhân viên, quỹ tài trợ, cơ sở vật chất và mục tiêu của đơn vị đào tạo, và
các quy trình bao gồm đào tạo, giảng dạy, học tập, cố vấn, tư vấn, phụ đạo và đánh giá.
Gupta (1993) định nghĩa sinh viên, giảng viên, quản trị viên, hỗ trợ tài chính và cơ sở
vật chất là đầu vào của hệ thống giáo dục; và các hoạt động được thực hiện để phổ biến
kiến thức, tiến hành nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ cộng đồng là các quá trình của
hệ thống giáo dục. Về đầu ra của đào tạo đại học, hiện có rất ít sự đồng thuận giữa các


10
tác giả về sản phẩm của giáo dục (Shutler và Crawford, 1998). Freeman (1993) và Ellis
(1993) cho rằng sản phẩm của đào tạo đại học là sự cung cấp các cơ hội học tập. Đại

trợ từ môi trường bên ngoài truyền các quá trình giảng dạy, học tập, quản trị và nghiên
cứu vào môi trường bên trong của nó. Đầu ra là những sinh viên tốt nghiệp với năng lực
nâng cao và kiến thức mới được tạo ra bởi nghiên cứu, sẽ được đưa ra môi trường bên


11
ngoài. Chất lượng của sinh viên đầu vào được đánh giá thông qua quá trình kiểm tra và
lựa chọn với các tiêu chí được đưa ra bởi các cán bộ giảng viên của trường. Chất lượng
của sinh viên tốt nghiệp được kiểm soát bởi các kỳ thi và các đánh giá, bình duyệt của
các bộ phận trong cơ sở giáo dục.
1.2

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Cũng như khái niệm về dịch vụ, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy
theo quan điểm, đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian
dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. Lehtinen và Lehtinen
(1982) cũng khái quát hóa chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều: chất lượng vật lý; chất
lượng tương tác, và chất lượng doanh nghiệp. Khía cạnh chất lượng vật lý đề cập đến
chất lượng của các yếu tố vật lý của dịch vụ, bao gồm các yếu tố sản phẩm hữu hình đi
kèm với ưu đãi dịch vụ, thiết bị hỗ trợ và môi trường vật lý nơi dịch vụ diễn ra. Khía
cạnh chất lượng tương tác đề cập đến chất lượng tương tác giữa khách hàng và các yếu
tố khác của trải nghiệm dịch vụ, tức là nhân viên dịch vụ, khách hàng khác và máy móc,
thiết bị. Chất lượng doanh nghiệp là khía cạnh chất lượng được phát triển qua nhiều năm
tồn tại của một doanh nghiệp dịch vụ. Nó có tính chất biểu tượng và đề cập đến cách
khách hàng tiềm năng xem xét pháp nhân, hình ảnh hoặc hồ sơ của doanh nghiệp.
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (i) chất lượng kỹ thuật,

Giữa hai cấp độ dịch vụ này là một vùng dung sai mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận.
Cuối cùng, khách hàng có một mức độ dịch vụ dự đoán, đó là mức độ dịch vụ mà họ tin
rằng công ty sẽ thực hiện. Sasser và cộng sự (1978), liệt kê bảy đặc tính của chất lượng
dịch vụ bao gồm: (i) An toàn - sự tin cậy cũng như an toàn về thể chất; (ii) Tính nhất
quán - tiếp nhận cách đối xử tương tự cho mỗi cuộc giao dịch; (iii) Thái độ - lịch sự;
(iv) Sự đầy đủ - luôn sẵn có các dịch vụ phụ trợ; (v) Điều kiện cơ sở vật chất; (vi) Sự
sẵn sàng đáp ứng cả không gian và thời gian với các dịch vụ; (vii) Sự huấn luyện - cung
cấp dịch vụ.
Như vậy, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đã được thừa nhận rộng rãi.
Phần lớn các định nghĩa về chất lượng dịch vụ xoay quanh ý tưởng rằng chất lượng phải
được đánh giá dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ, được gọi là chất lượng
cảm nhận. Chất lượng cảm nhận được định nghĩa là sự đánh giá của người tiêu dùng về
một trải nghiệm hay tính ưu việt của một thực thể (Zeithaml, 1987; Zammuto và cộng
sự, 1996). Tương tự, Parasuraman và cộng sự (1990) cũng kết luận rằng nhận thức của
người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là do so sánh các kỳ vọng trước khi nhận dịch vụ
và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ. Chất lượng cảm nhận cũng được coi là một
dạng thái độ, có liên quan nhưng không phải là sự hài lòng, và là kết quả từ sự so sánh
kỳ vọng với nhận thức về hiệu suất (Rowley, 1996). Chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996; Bigne và cọng sự, 2003; Gummerus và
cộng sự, 2004; Ribbink và cộng sự, 2004;) từ đó tạo dựng niềm tin, truyền miệng và
lòng trung thành của khách hàng (Kassim và Firdaus, 2010). Trong nghiên cứu này, tác
giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận theo quan điểm
của Parasuaraman và cộng sự (1990).


13
1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
Theo Phạm Thị Liên (2016), về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo
là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo
từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía

gia vào như một phần của toàn bộ sự phát triển con người của họ (Roland, 2008). Chen


14
và cộng sự (2007) dựa vào định nghĩa của UNESCO (1998), trên cơ sở đó các tác giả
đưa ra định nghĩa chất lượng đào tạo đại học như sau: chất lượng đào tạo đại học là một
khái niệm đa hướng bao gồm các chức năng và hoạt động như chương trình đào tạo,
chất lượng giảng viên giảng dạy, chính phủ, cơ sở vật chất, đặc điểm sinh viên, quản lý
và hành chính và hệ thống tương tác. Cheng và Tam (1997) định nghĩa chất lượng đào
tạo là một chứng thực của tập hợp các yếu tố bao gồm đầu vào, quá trình và đầu ra của
hệ thống giáo dục cung cấp các dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các bên hữu quan bằng cách
đáp ứng những kỳ vọng rõ ràng và tiềm ẩn của họ. Allen và Davis (1991) và Holdford
và Patkar (2003) đã xác định chất lượng dịch vụ đào tạo là đánh giá tổng thể của sinh
viên về các dịch vụ nhận được như một phần của trải nghiệm giáo dục của họ. Chất
lượng dịch vụ đào tạo được coi là sự phân loại mang tính cạnh tranh giữa các tổ chức
HE về sự thống trị của họ trong việc tạo ra trải nghiệm học tập độc đáo (Yeo, 2008).
Những trải nghiệm này có thể là kết quả của nhiều phương tiện cụ thể: giảng dạy trong
lớp, các hoạt động ngoại khóa, giám sát, hỗ trợ hành chính hoặc lãnh đạo. Vì thế, chất
lượng của một tổ chức giáo dục có thể phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng, tương tác giữa tổ
chức giáo dục và ngành, hoạt động nghiên cứu,… (Mallesham, 2005). Nó liên quan đến
việc đáp ứng các mục tiêu được xác định trước (Vroeijenstijn, 1992), mang lại giá trị
đồng tiền (Harvey và Green, 1993) bao gồm đầu vào, quá trình và đầu ra (Sahney và
cộng sự, 2004b). Ở đây, đầu vào bao gồm sinh viên, giảng viên, cơ sở hạ tầng và nhân
viên; quá trình là trong các hình thức giảng dạy và học tập trong khi việc làm, kết quả
thi, sự hài lòng tạo thành đầu ra.
Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo đại học là một khái niệm phức tạp và đa
hướng và một định nghĩa phù hợp duy nhất về chất lượng đào tạo đại học vẫn còn thiếu
(Harvey và Green, 1993). Theo O’Neill và Palmer (2004), chất lượng là sự đáp ứng nhu
cầu của khách hàng hay còn gọi là chất lượng cảm nhận của khách hàng, trong đó chất
lượng chỉ có thể được xác định bởi khách hàng và xảy ra khi một tổ chức cung cấp hàng

thức: sự hài lòng = hiệu quả thực tế - kỳ vọng và là một sự thỏa mãn thú vị mà có nghĩa
người tiêu dùng nhận thức rằng sự tiêu dùng đáp ứng một vài nhu cầu, sự khao khát,
mục tiêu hoặc những cái đại loại như vậy và sự thỏa mãn này là một điều thú vị. Dù vậy,
sự hài lòng là cảm giác của người tiêu dùng mà sự tiêu dùng cung cấp kết quả ngược lại
với tiêu chuẩn về sự thú vị. Kotler và Clarke (1987) định nghĩa sự hài lòng là trạng thái
được cảm nhận bởi kết quả trải nghiệm của một cá nhân hoặc kết quả đáp ứng mong đợi
của anh ta hoặc cô ta. Trong khi đó, theo Zeithaml (2000), sự hài lòng của khách hàng
là sự cân nhắc xem liệu một dịch vụ hoặc sản phẩm có thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của họ hay không. Jamal và Kamal (2002) mô tả sự hài lòng của khách hàng như một
cảm giác hay thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng
chúng. Trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt
được. Còn theo Kotler (2006) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/sản lượng
với những kỳ vọng của người đó. Có thể thấy, sự hài lòng đề cập đến sự so sánh giữa
nhận thức và kỳ vọng (Alves và Raposo, 2009). Khách hàng sẽ đánh giá xem thứ hàng
nào mang lại giá trị cao nhất trong phạm vi túi tiền cho phép với trình độ hiểu biết, khả
năng, động cơ và thu nhập của họ. Do vậy, chính mức độ cung ứng giá trị của một tổ
chức/doanh nghiệp cho khách hàng sẽ ảnh hưởng quan trọng đến mức độ thỏa mãn và sự