BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

Nguyễn Trƣơng Trung Ngữ

HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

Nguyễn Trƣơng Trung Ngữ

HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân Hàng
Hướng đào tạo: hướng ứng dụng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1.2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu..................................................................... 2

1.3.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3

1.5.

Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3

1.6.

Ý nghĩa của đề tài .......................................................................................... 4

CHƢƠNG 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 5
2.1.

Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.............. 5

2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 5

2.1.2.


2.6.2.

Rủi ro danh tiếng................................................................................... 20

2.6.3.

Rủi ro pháp lý ....................................................................................... 21

2.7.

Nhận định tổng quát về thực trạng dịch vụ Internet Banking của

Vietcombank .......................................................................................................... 22


CHƢƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... 24
3.1.

Những vấn đề cơ bản về Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking.. 24

3.1.1.

3.2.

Khái niệm dịch vụ NHĐT ..................................................................... 24

3.1.2.

Dịch vụ Internet Banking .................................................................. 27


3.3.1.

Nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 39

3.3.2.

Nghiên cứu trong nước ......................................................................... 40

3.4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 42

3.4.1.

Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 42

3.4.2.

Phương pháp thống kê .......................................................................... 42

3.4.3.

Phương pháp phân tích, tổng hợp ......................................................... 42

CHƢƠNG 4. THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ...................................... 44
4.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank ........... 44


Kết quả đạt được ................................................................................... 67


4.2.6.

Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 68

CHƢƠNG 5. GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ............................................................................. 72
5.1.

Định hướng phát triển của Vietcombank .................................................... 72

5.2.

Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam ........................................................... 73
5.2.1.

Xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng ............................... 73

5.2.2.

Chú trọng các giải pháp Marketing bán hàng ....................................... 75

5.2.3.


IB

: Internet Banking

KHCN

: Khoa học công nghệ

NH

: Ngân hàng

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP


Biểu đồ 4. 4. Tỷ lệ thu nhập ròng của các dịch vụ Ebank 2016-2019 ......................47
Biểu đồ 4. 5. Thị phần Internet Banking Vietcombank 2016 – 2018 .......................48
Biểu đồ 4. 6. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ...........................54
Biểu đồ 4. 7Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp
...................................................................................................................................54
Hình vẽ
Hình 2. 1. Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019 .....................11
Hình 4. 1. Phí chuyển tiền nội mạng, cùng thàng phố, cùng tỉnh tại các ngân hàng 51
Hình 4. 2. Phí chuyển tiền ngoại mạng, cùng tỉnh, thành phố tại một số ngân hàng ......52


Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
TÓM TẮT
Ngày nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt là với sự tác
động mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử nổi
lên như là một yêu cầu thiết yếu, trong đó có dịch vụ Internet Bangking. Hoạt động
này, ngày càng có nhiều đóng góp đáng kể vào lợi nhuận cho các NHTM. Xuất phát
từ lý do đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm luận
văn nghiên cứu Thạc sĩ của mình.
Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển
dịch vụ Internet Banking và đã đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên vấn đề ở đây
là VCB đã đầu tư đúng mức cho chất lượng của dịch vụ hay chưa. Ngày nay chất
lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến
chất lượng dịch vụ.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp:
Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp thống kê; Phương pháp phân tích và
tổng hợp.

improve and enhance Internet Banking service quality, which takes part in
supporting the bank in development process as well as bettering customers’ demand
serving.
Key words: Internet Banking, Ebanking, Service Quality.


1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1.

Sự cần thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều

thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
vào hoạt động của ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền
thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của
Internet banking là một thành quả hữu hiệu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán
của người dân Việt Nam nhanh chóng và tiện lợi.
Internet banking là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng
với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn
trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này
mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
giao dịch đơn giản và cũng giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống,
nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy, các NHTM đã và đang chạy đua quyết

những hạn chế của dịch vụ và đề xuất các biện pháp, kiến nghị nhằm góp phần hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank.
Luận văn này nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau:
-

Thực trạng hoạt động Internet Banking của Vietcombank như thế nào?

-

Còn có những tồn tại và hạn chế gì?

-

Những giải pháp, chính sách nào có thể hoàn thiện và nâng cao chất lượng

dịch vụ Internet Banking của Vietcombank?
1.3.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp sau:


3

- Phương pháp thu thập dữ liệu: dữ liệu được thu thập thông qua tài liệu thực tế
nội bộ và các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Vietcombank.
- Phương pháp thống kê: thống kê số liệu thực tế qua từng thời kỳ về hoạt động
kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietcombank.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: phân tích tình hình thực tế triển khai dịch
vụ Internet Banking, thông qua những số liệu thu thập được sử dụng số tuyệt đối, số

Banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam
1.6.

Ý nghĩa của đề tài
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking

của Vietcombank như sau:
-

Giúp cho Vietcombank nắm bắt được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ, chỉ ra những điểm được và những điểm chưa được, còn hạn chế của dịch vụ
và sự đáp ứng thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking
của Vietcombank

-

Đề xuất các giải pháp giúp VCB tập trung tốt hơn trong việc cải thiện nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng như tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng.


5

CHƢƠNG 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực



Trong năm 2010, VCB đã hoàn tất 2 lần tăng vốn điều lệ thành công với mức

tăng 9,28% (vào tháng 8/2010 và 33% vào tháng 2/2011, đưa tổng vốn điều lệ lên mức
17.588 tỷ đồng.


Ngày 30/6/2009, Vietcombank chính thức niêm yết giao dịch cổ phiếu tại sở

giao dịch chứng khoán TP.HCM.


Ngày 25/4/2014: Vốn điều lệ đạt 23.174.170.760.000 đồng.



Ngày 18/6/2014: vốn điều lệ nâng lên 26.650.203.340.000 đồng.



Ngày 9/9/2016: vốn điều lệ nâng lên 35.977.685.750.000 đồng.



Năm 2018: vốn điều lệ nâng lên 37.088.774.480.000 đồng.

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng
góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò
của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong

tín và hiện đại và một Vietcombank gần gũi và biết sẻ chia.
Logo:

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và
sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu
đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300
tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc
tế tốt nhất.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong
những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên,


8

hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và
ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên
toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn
phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh, 01 văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ, 02 công ty con
tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát
triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp
nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn
1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường
kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng
đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Các công ty con của Vietcombank:


Công ty TNHH Chứng khoán Vietcombank.



9

Bảng 2. 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2016 – 2019
ĐVT: tỷ đồng
T
T

1

2
3
4
5

Chỉ
tiêu
Số dư
huy
động
vốn
Dư nợ
tín
dụng
Doanh
Thu
Chi
phí
LN


2018/20
17

2019/20
18

928.450

20,00%

13,18%

15,78%

631.866

734.706

17,93%

16,27%

16,27%

56.741

70.632

83.930


61,09%

26,56%

Nguồn: Báo cáo tài chính 2016 - 2019
Qua bảng 2.1, cho thấy hoạt động kinh doanh tại Vietcombank giai đoạn 20162019 có kết quả tương tốt. Tình hình cạnh tranh trên lĩnh vực ngân hàng ngày càng
khốc liệt, nhưng Vietcombank vẫn giữ vững và phát triển ở hai chi tiêu quan trọng đó
là doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng.
Doanh thu năm 2016 là 46.748 tỷ đồng, sang năm 2017 tăng lến 56.741 tỷ đồng
tương ứng tăng 21,38%, con số này tăng lên 70.632 tỷ đồng vào năm 2018, tương ứng
tăng 24,48% so với năm 2017.
Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng cũng không ngừng tăng trong giai đoạn
2016-2019. Năm 2016 lợi nhuận trước thuế đạt 8.523 tỷ đồng, sang năm 2017 đạt
11.341 tỷ đồng (tăng 33,06%), năm 2018 lợi nhuận trước thuế tăng mạnh đạt 18.269 tỷ
đồng, tương ứng tăng 61,09% so với năm 2017. Năm 2019 hoạt động của VCB tiếp


10

tục bức phá ấn tượng, lập kỷ lục mới trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên đạt mốc
lợi nhuận 1 tỷ đô la Mỹ và nằm trong top 200 tổ chức tài chính ngân hàng có lợi nhuận
cao nhất toàn cầu
Trong 2 năm liên tiếp 2018 và 2019 Vietcombank liên tiếp nhận được nhiều
giải thưởng danh giá:
- Vietcombank xuất sắc có mặt trong top 10 doanh nghiệp lợi nhuận lớn nhất
Việt Nam của bảng xếp hạng Profit500 2018 và tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu các ngân
hàng thuộc bảng xếp hạng. Các doanh nghiệp được tôn vinh trong bảng xếp hạng
Profit500 2018 là những doanh nghiệp tiêu biểu đạt thành tích kinh doanh vượt trội,
hiệu quả, có khả năng sinh lời tốt. Giải thưởng do Vietnam Report tổ chức và bình

năm 2019”; giải thưởng “Ngân hàng có sáng kiến Mobile Banking tốt nhất Việt Nam”;
giải thưởng Champion Security Award; tạp chí The Asian Banker trao tặng các giải
thưởng "Ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam", "Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại


12

hối tốt nhất Việt Nam" và "Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt
Nam"…
2.2.

Quá trình phát triển Dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank
Dịch vụ Internet Banking bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2004 cho đến

nay ngày càng được phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng
dịch vụ ngày càng gia tăng. Internet Banking lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có
3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ, sau đó tăng dần vào năm 2008, con số này
đã lên đến 20 ngân hàng và tính đến 30/06/2015, hầu hết các ngân hàng thương mại
đều cung cấp dịch vụ internet banking. Các NHTM Việt Nam triển khai hiệu quả
hướng tới sự tiện lợi nhất cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng. Theo
đó, dịch vụ Internet banking của các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các tính
năng sau: Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến; Gửi tiết kiệm Online; Vay Online;
Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, trực tuyến; Mua sắm trực tuyến với hàng hóa
dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt Nam: eBay, TVshopping,
muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, megastar, vinagame; Đăng ký dịch
vụ Online.
Vietcombank là một trong số các ngân hàng đi đầu trong hệ thống các ngân hàng
thương mại Việt Nam. Với bề dày hơn 50 năm hình thành và phát triển, đặc biệt là
trong thời kỳ đổi mới, Vietcombank đã vươn lên top đầu trở thành ngân hàng thương
mại quốc doanh hàng đầu của Việt nam trong nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực phát

bắt đầu từ kênh ngân hàng trực tuyến trên internet VCB – IB@nking và dịch vụ qua
tin nhắn VCB – SMS B@nking. Trải qua gần 05 năm, hàng loạt các dịch vụ mới như
VCB – PhoneB@nking, VCB – Mobile B@nking và Mobile BankPlus cùng rất nhiều
tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được
Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng. Riêng năm 2013, thị trường tiếp


14

tục chứng kiến những thành quả đáng ghi nhận của Vietcombank trong lĩnh vực kinh
doanh nhiều tiềm năng này.
Đầu tiên, cần kể đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking – dịch vụ
được đánh giá là cốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank. Tính đến hết năm 2013, số lượt đăng ký mới của dịch vụ này đã lên đến
hơn 1 triệu lượt, trong đó chỉ riêng năm 2013 là gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so với
năm 2012. Tỷ lệ bán chéo tài khoản VCB – iB@nking trên tổng tài khoản thanh toán
đạt 32%, tăng trưởng 4% so với năm 2012.
Bên cạnh những kết quả khả quan về phát triển số lượng khách hàng đăng ký,
dịch vụ cũng đã đạt được hiệu quả bán hàng rất ấn tượng. Tổng số lượt giao dịch tài
chính qua VCB – IB@nking của Vietcombank đã vượt ngưỡng 10 triệu lượt trong năm
2013, tăng trưởng 25% so với cùng kỳ. Năm 2013 cũng là năm ngân hàng đẩy mạnh
hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Vietnam Airlines,
EVN, các trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh…
nhằm gia tăng thêm các tiện ích cho các tầng lớp khách hàng. VCB-iB@nking giờ đây
đã thực sự trở thành một kênh giao dịch được ngày càng nhiều các cá nhân và tổ chức
trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường xuyên. Đặc biệt đây cũng là kênh giao
dịch được khách hàng ưu tiên tìm đến mỗi khi có nhu cầu chuyển tiền, thanh toán, gửi
tiết kiệm hay thực hiện các giao dịch tài chính khác.
Kết thúc năm 2019, Vietcombank tự hào vì những kết quả ấn tượng đạt được trên
nhiều lĩnh vực, trong đó có Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank. Đạt được kết



Chuyển tiền

-

Chuyển tiền trong Vietcombank

-

Chuyển tiền vào tài khoản người nhận tại ngân hàng khác qua cổng NHNN

-

Chuyển tiền nhanh 24/7 tới ngân hàng khác qua tài khoản/ thẻ

-

Chuyển tiền tương lai, chuyển tiền định kỳ

-

Chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt tại VCB

-

Chuyển tiền từ thiện

