BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

TRẦN THỊ MINH NGỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

TRẦN THỊ MINH NGỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

 
CHƯƠNG 1 ...............................................................................................................1
 
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................................1
 
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1
 
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
 
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung........................................................................3
 
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ........................................................................3
 
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
 
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3
 
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
 
1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
 
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................5
 
1.6 Cấu trúc của luận văn........................................................................................5
 
CHƯƠNG 2 ...............................................................................................................8
 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................8
 
2.1 Các khái niệm ...................................................................................................8

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................22
 
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................28
 
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................28
 
3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................28
 
3.2 Nghiên cứu định tính ......................................................................................30
 
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..................................................................30
 
3.2.1.1 Thang đo các nhân tố ........................................................................30
 
3.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ...........................................................33
 
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................34
 
3.2.3 Thiết kế bảng hỏi .....................................................................................40
 
3.3 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................41
 
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu..........................................................................41
 
3.3.2 Thu thập dữ liệu .......................................................................................41
 
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................42
 
CHƯƠNG 4 .............................................................................................................47
 

 Độ tuổi .....................................................................................................63
 
4.6.3 Nghề nghiệp .............................................................................................65
 
4.6.4 Thu nhập ..................................................................................................67
 
CHƯƠNG 5 .............................................................................................................69
 
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................69
 
5.1 Kết luận ...........................................................................................................69
 
5.2 Đề xuất kiến nghị ............................................................................................71
 
5.2.1 Về chất lượng mạng điện thoại di động ...............................................72
 
5.2.2 Về chi phí sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động ..........................73
 
5.2.3 Về dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động ............................73
 
5.2.4 Về chăm sóc khách hàng .....................................................................75
 
5.2.5 Về hoạt động chiêu thị của nhà cung cấp ............................................76
 
5.2.6 Về uy tín - thương hiệu của nhà cung cấp ...........................................76
 
5.3 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................77
 
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................77
 

chọn mạng điện thoại di động ...................................................................................22
 
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo.....................................................................................37
 
Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................47
 
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................................49
 
Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlet’s Test của các biến độc lập ...........................51
 
Bảng 4.4 Tổng phương sai trích................................................................................51
 
Bảng 4.5 Ma trận nhân tố xoay .................................................................................52
 
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlet’s Test của biến phụ thuộc .............................53
 
Bảng 4.7 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .......................................................54
 
Bảng 4.8 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc .................................................................54
 
Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan Pearson ............................................................55
 
Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình hồi quy .........................................................................56
 
Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA ................................................................57
 
Bảng 4.12 Kết quả mô hình hồi quy đa biến ............................................................57
 
Bảng 4.13 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo giới tính ...........................63
 

 
Hình 2.7 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di
động tại thành phố Nha Trang ..................................................................................20
 
Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
mạng điện thoại di động............................................................................................21
 
Hình 2.9 Mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động của khách hàng tại TP.HCM .............................................24
 
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................28
 
Hình 3.2 Mô hình điều chỉnh ....................................................................................39
 
Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ...........................................................59
 
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của các phần dư chuẩn hóa ................................................61
 
Hình 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot của phần dư chuẩn hóa........................................62
 


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Mạng điện thoại di động có mặt tại thị trường Việt Nam đầu tiên vào năm
1993. Thị trường dịch vụ điện thoại di động là thị trường ít ổn định nhất, cạnh tranh
ngày một gia tăng và thay đổi liên tục, nên các nhà cung cấp cần quan tâm đến sự

Theo báo cáo của Cục Viễn thông, việc phát triển thuê bao mới trong năm 2015 đã
sụt giảm gần 20 triệu thuê bao di động so với năm 2014. Điều này đang phản ánh
trung thực nhu cầu thực tế của thị trường di động rằng thuê bao di động bắt đầu
chạm đến ngưỡng bão hoà. Rõ ràng khi thuê bao di động ở ngưỡng bão hoà thì
chính sách của các nhà mạng sẽ phải tập trung phát triển theo chiều sâu để giữ chân
thuê bao trung thành đồng thời tăng thêm doanh thu trên mỗi thuê bao này. Do vậy,
các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động cần có thời gian, phương thức khác nhau để
duy trì lòng trung thành khách hàng của họ (Roni Peleg, 2003). Muốn duy trì lòng
trung thành của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nên tập trung vào kết nối tốt hơn,
với nhiều chương trình phiếu giảm giá nạp tiền, quảng cáo, chương trình tốt và
chính xác trong sự lựa chọn đại sứ thương hiệu (Andrews, Edmund, 2006).
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn nhất Việt Nam xét về quy mô dân
số và mức độ đô thị hoá. Dân số của thành phố năm 2015 ước tính hơn 8,2 triệu
dân, là thành phố có số dân cao nhất ở Việt Nam. Điều này cho thấy tiềm năng phát
triển mạng điện thoại di động tại thành phố Hồ Chí Minh là rất lớn. Hiện nay người
dân không còn thấy lạ đối với những nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động
như Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile. Tuy nhiên, cạnh tranh diễn ra
giữa các nhà mạng đang hết sức gay gắt.
Do đó, các nhà quản trị công ty viễn thông di động cần hiểu được quyết định
lựa chọn của khách hàng để từ đó có thể quản trị cho công ty của mình tốt hơn
nhằm gia tăng doanh số trong thời gian tới. Chính vì lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề
tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại
di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ
của mình.


3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung


phố Hồ Chí Minh, và sẽ tiến hành bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận
tiện.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp giữa phương pháp định tính và phương
pháp định lượng, được thực hiện qua hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính:
được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên viên là những người có
kinh nghiệm và hiểu biết trong lĩnh vực mạng điện thoại di động của các công ty
viễn thông di động và 5 khách hàng là những người đã sử dụng mạng điện thoại di
động lâu năm. Mục đích của bước này nhằm điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động và thang đo thành phần để xây dựng
bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Đây là bước nghiên cứu định lượng, được thực hiện bằng cách tiến hành thu
thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thư điện tử đến các
khách hàng bảng câu hỏi. Bước này được thực hiện nhằm mục đích xác định các
thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng.
Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, thuận tiện.
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5:
hoàn toàn đồng ý) để lượng hoá.
Sau đó kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống
kê SPSS 20.0 để tiến hành: (1) xác định mức độ tương quan của các biến quan sát
trong thang đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kế đến
thu nhỏ, tóm tắt và sắp xếp lại các biến quan sát nhằm xác định các biến có ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng nhờ phân
tích nhân tố khám phá (EFA); (2) xác định trọng số của các biến ở phần (1) đến biến
quyết định lựa chọn bằng cách kiểm định tương quan hồi quy bội tuyến tính; (3)

tổng quát các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
Nghiên cứu đã đóng góp nhất định trong việc gợi ý một số chính sách cho các công


6

ty viễn thông di động trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện
thoại di động của công ty mình.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong chương này, nghiên cứu đi tìm hiểu cơ sở lý luận về dịch vụ mạng
điện thoại di động như khái niệm, đặc điểm dịch vụ mạng điện thoại di động và đặc
điểm khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động. Mặt khác, nghiên cứu thực hiện
tóm tắt lại các mô hình lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng và các mô
hình thực nghiệm liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương 3, tác giả đã nêu các bước trong quy trình nghiên cứu. Thiết
kế nghiên cứu của luận văn bao gồm hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính bao gồm các bước cụ thể như thiết kế
thang đo nháp, quy trình nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính.
Trong nghiên cứu định lượng tác giả tiến hành các bước: thiết kế mẫu nghiên cứu,
xây dựng bảng hỏi và thang đo, tiến hành thu thập dữ liệu và sử dụng các phương
pháp phân tích dữ liệu để đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong chương 4, tác giả tiến hành mô tả mẫu, tiến hành các bước phân tích
độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân
tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng mạng điện thoại di
động theo đặc điểm nhân khẩu của khách hàng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

2.1.1 Dịch vụ mạng điện thoại di động
Dịch vụ mạng điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, đó là
dịch vụ gửi, truyền, nhận tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các
dạng khác của thông tin giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Một cách căn
bản đó là dịch vụ cho phép kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng
biệt thông qua các thiết bị đầu cuối không dây (điện thoại cầm tay) trong phạm vi
cung cấp dịch vụ.
Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe
và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu. Các
tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện thoại di động
như: truyền thông tin theo yêu cầu, thương mại điện tử, lĩnh vực giải trí như: xem
phim trên điện thoại, nghe nhạc theo yêu cầu, vv.
Với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung và của ngành
viễn thông nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các ứng dụng
rộng rãi, mạng điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được trong
việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào đời sống
xã hội.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ mạng điện thoại di động
Dịch vụ mạng điện thoại di động có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ
thông thường như tính vô hình; không tồn kho, lưu trữ; tính đồng thời, sản xuất gắn
liền tiêu thụ; không đồng nhất.
Chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động phụ thuộc vào các yếu tố
của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ
kỹ thuật của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới
kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc
đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông,


9




10

-

Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin nhắn
và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

-

Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu của
khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó.

-

Phương thức thanh toán: đa dạng, linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng.

-

Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch
vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ.

-

Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí sử
dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của khách
hàng.

-

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) được phát
triển bởi Ajzen và Fishbein từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian
từ năm 1980, là tiền đề cho thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) được phát triển bởi
Ajzen vào năm 1991. TRA là một mô hình cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố
dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Theo đó, thái độ và chuẩn chủ quan quyết
định đến xu hướng hành vi từ đó mới quyết định đến hành vi.
Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm.
Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có
mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự
đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, vv); những người này
thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu
hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối với
việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong
muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên
quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu
dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ
quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu
dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của
người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của
họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi
những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.


12

Niềm tin đối với thuộc
tính sản phẩm


định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi
để thực hiện hành vi đó.
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố: thái độ, chuẩn chủ quan và
kiểm soát hành vi cảm nhận.


13

Thái độ

Chuẩn chủ

Xu hướng

quan

hành vi

Hành vi

Kiểm soát
hành vi cảm
nhận
Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen
(Nguồn: Ajzen, 1991)
Trong đó:
- Thái độ hướng đến hành vi (Attitude Toward Behavior - AB) được khái
niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện.
- Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) hay nhận thức về ảnh hưởng từ
phía cộng đồng xã hội được định nghĩa là “nhận thức về áp lực xã hội đến thực hiện

tiếp theo và mua nhiều hơn, đồng thời quảng cáo hộ công ty đến những người tiêu
dùng khác. Vì vậy, để thu hút và giữ khách hàng, công ty cần nắm vững các yếu tố
quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó:
- Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng
nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm hay dịch vụ
nào đó.
+Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trông
đợi ở một sản phẩm, dịch vụ. Thông thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu
được từ bản thân sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình
ảnh công ty.
+ Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là toàn bộ những phí tổn phải chi ra
để nhận được những lợi ích mà họ mong muốn. Trong tổng chi phí này, những bộ
phận chủ yếu thường bao gồm: giá tiền sản phẩm/dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn
công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.


15

‒ Sự thỏa mãn của khách hàng, theo Kotler (2001, tr. 49), đó là trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm,
dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
‒ Kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ là những lợi ích khách hàng nhận
được trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nghĩa là, kết quả thu được từ sản
phẩm, dịch vụ được đo lường bằng giá trị dành cho khách hàng.
‒ Kỳ vọng của khách hàng thể hiện mong muốn của khách hàng về những lợi
ích đem lại từ sản phẩm, dịch vụ được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm
trước đó; ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp cùng những thông tin hứa hẹn của những
người làm marketing và đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, Kotler (2001, tr. 225) cũng cho rằng có hai yếu tố có thể xen vào
trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm được thể hiện qua hình 2.3.


đáp ứng kỳ vọng, vv.) thì chúng có thể làm thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua
sắm.
Ngoài ra, quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại
hay hủy bỏ trước những rủi ro mà khách hàng nhận thức được.
Như vậy, tóm lại, theo Kotler hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của
khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên
trong diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ,
trong đó các yếu tố chính là giá trị (chất lượng) sản phẩm, dịch vụ; giá cả và các phí
tổn khác; giá trị nhân sự; hình ảnh doanh nghiệp; nhóm tham khảo; hoạt động chiêu
thị của những người làm marketing và đặc tính cá nhân của khách hàng.
2.3 Mô hình thực nghiệm liên quan đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng
2.3.1 Nghiên cứu của Arun Kumar Tarofder và Ahasanul Haque (2007)
Nghiên cứu của Arun Kumar Tarofder và Ahasanul Haque về “Các yếu tố
quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Malaysia”,
nghiên cứu tập trung vào 4 nhà cung cấp lớn, chi phối chính đến việc kinh doanh
viễn thông di động tại Malaysia là: Telecom Malaysia, Maxis, DiGi và Celcom.
Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả đề xuất bao gồm 26 thang đo để đo 4
nhóm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông di động ở Malaysia là: (1) Chi phí, (2) Công nghệ, (3) Đánh giá chất lượng và
(4) Hồ sơ tổ chức của nhà cung cấp dịch vụ.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy: Chi phí, công nghệ, đánh giá chất
lượng và hồ sơ tổ chức của nhà cung cấp đều ảnh hưởng có ý nghĩa đến quyết định
chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Malaysia. Bên cạnh đó, công nghệ
là yếu tố được xác định là có ảnh hưởng đáng kể nhất, tiếp theo yếu tố chi phí là yếu
tố quan trọng thứ hai, Đánh giá chất lượng là yếu tố quan trọng thứ ba và cuối cùng
là yếu tố hồ sơ tổ chức.