BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN THÀNH THÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG,
TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN THÀNH THÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG,
TỈNH BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017

4.1.2. Nghiên cứu định tính lần 2 .........................................................................4
4.1.3. Nghiên cứu định tính lần 3 .........................................................................4
4.2.

Phương pháp nghiên cứu định lượng .........................................................5

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................6
6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................6
Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................7
1.1.

Các khái niệm cơ bản ....................................................................................7

1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................7
1.1.1.1.

Khái niệm .........................................................................................7

1.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................7


1.1.2. Dịch vụ hành chính công............................................................................8
1.1.2.1.

Khái niệm .........................................................................................8

1.1.2.2.


2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội ...............................................................22
2.1.2 Giới thiệu về UBND thị xã Bình Long ........................................................23
2.2. Đánh giá thang đo dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long ....24
2.2.1 Sự phù hợp của thang đo tác giả đã lựa chọn ..............................................24
2.2.2 Độ tin cậy của thang đo ...............................................................................24
2.2.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần độ tin cậy .................................25


2.2.2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng ...............................25
2.2.2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần năng lực phục vụ .....................26
2.2.2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm ............................26
2.2.2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình ..............26
2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .........................26
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình
Long ..........................................................................................................................28
2.3.1. Thực trạng về độ tin cậy .............................................................................29
2.3.1.1. Ưu điểm ...................................................................................................32
2.3.1.2. Nhược điểm .............................................................................................32
2.3.2. Thực trạng về sự đáp ứng ...........................................................................33
2.3.2.1. Ưu điểm ...................................................................................................35
2.3.2.2. Nhược điểm .............................................................................................35
2.3.3. Thực trạng về năng lực phục vụ .................................................................36
2.3.3.1. Ưu điểm ...................................................................................................37
2.3.3.2. Nhược điểm .............................................................................................38
2.3.4. Thực trạng về sự đồng cảm.........................................................................38
2.3.4.1. Ưu điểm ...................................................................................................40
2.3.4.2. Nhược điểm .............................................................................................40
2.3.5. Thực trạng về phương tiện hữu hình ..........................................................41
2.3.5.1. Ưu điểm ...................................................................................................43
2.3.5.2. Nhược điểm .............................................................................................43


Chính phủ

HĐND

Hội đồng nhân dân

NĐ

Nghị định

NQ

Nghị quyết

QĐ

Quyết định

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTg

Thủ tướng Chính phủ

UBND

Ủy ban nhân dân

nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Nhà nước không
còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm
phục vụ cho nhân dân, thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà
nước cho các tổ chức, cá nhân. Trong những năm gần đây, thủ tục hành chính tuy
đã được cải cách nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập
kinh tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số
điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như Luật,
Pháp lệnh đã ban hành nhưng Nghị định, Thông tư hướng dẫn triển khai còn chậm;
Thủ tục hành chính vẫn chưa cải cách đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp, rườm
rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho các tổ chức, cá nhân.
Thị xã Bình Long được thành lập ngày 11 tháng 8 năm 2009 theo Nghị quyết
số 35/NQ-CP của Chính phủ. Trong giai đoạn 2011-2015, UBND thị xã Bình Long
đã tổ chức học tập, phổ biến và quán triệt thường xuyên, sâu rộng chương trình tổng
thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 theo tinh thần Nghị quyết của Chính
phủ, UBND tỉnh, từ đó giúp toàn thể cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn thị
xã nhận thức sâu sắc về vai trò, tầm quan trọng của việc cải cách hành chính.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 01/6/2015 sau khi có Quyết định thành lập số 954/QĐ-UBND
ngày 28/5/2015 của UBND thị xã Bình Long về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả hồ sơ hành chính theo cơ chế Một cửa điện tử.
Trong năm 2016, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long
đã tiếp nhận và giải quyết 28.526 hồ sơ, cụ thể: 6.494 hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai,
giao dịch đảm bảo, môi trường; 20.252 hồ sơ thuộc lĩnh vực chứng thực, sao y, hộ
tịch; 277 hồ sơ thuộc lĩnh vực xây dựng; 469 hồ sơ thuộc lĩnh vực đăng ký kinh


2

doanh; 883 hồ sơ thuộc lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội và 151 hồ sơ thuộc
lĩnh vực khác. Trong đó: giải quyết đúng hạn: 32.895 hồ sơ; giải quyết quá hạn: 384

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã
Bình Long, tỉnh Bình Phước.
- Đối tượng khảo sát: Các cá nhân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước (Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả)
+ Về thời gian: thực hiện lấy số liệu sơ cấp từ tháng 01/2016 đến hết tháng
03/2016; lấy dữ liệu thứ cấp năm 2015, 2016.
+ Về nội dung: đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công từ tháng 6/2015
đến hết tháng 12/2016.
Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị
xã Bình Long bao gồm: lĩnh vực Tài nguyên & Môi trường, lĩnh vực Đất đai; lĩnh
vực Xây dựng-Nhà ở; lĩnh vực Đăng ký kinh doanh; lĩnh vực Tư pháp-Hộ tịch; lĩnh
vực Lao động-Thương binh và Xã hội....
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
4.1.1. Nghiên cứu định tính lần 1
Mục đích: điều chỉnh thang đo của mô hình Parasuraman & ctg (1991) cho
phù hợp với tình hình tại địa phương, sau đó sử dụng thang đo đã điều chỉnh vào
trong nghiên cứu định lượng.
Cách thức thực hiện: Các đối tượng tham gia thảo luận trong nghiên cứu định
tính lần 1 đều là cán bộ, công chức đang công tác Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;
họ quan tâm và bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính
công. Do đó, Tác giả tiến hành thảo luận nhóm 06 người bao gồm: 01 cán bộ phụ


4


Danh sách chuyên gia tham gia (Phụ lục 3)
Dàn bài phỏng vấn (Phụ lục 6)
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn trực tiếp 300 người dân bằng
bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long.
Thông tin sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo tính
bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, sử dụng thống kê mô tả…
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin bằng
cách phát phiếu khảo sát người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị xã Bình Long.
Về phương pháp phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA để thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên
01 biến quan sát. Với bảng câu hỏi có 21 biến thì kích thước mẫu cần thiết là n = 21
x 5 = 105 mẫu. Trong quá trình khảo sát bằng bảng câu hỏi, tác giả đã phát phiếu
khảo sát cho 300 người dân đến liên hệ trực tiệp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
và thu về 300 phiếu, trong đó có 280 phiếu hợp lệ, 20 phiếu không hợp lệ (17 phiếu
không hợp lệ vì đều trả lời 1 phương án và còn lại 3 phiếu trắng). Tác giả đã sử
dụng 280 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước cần
thiết của cỡ mẫu là 105 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu.
Nhìn chung, đối tượng mà tác giả khảo sát (ngẫu nhiên) có độ tuổi từ 25 đến
44 tuổi, trình độ văn hóa tương đối cao (hơn 50% đối tượng khảo sát có trình độ từ
trung cấp trở lên), với đa dạng các ngành nghề đảm bảo trong nghiên cứu định
lượng và có thể mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. (Phụ lục 1)
4.2.2. Thang đo và bảng câu hỏi
- Thang đo: sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ


6

1.1.1.1. Khái niệm
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch
vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ
với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thì được thống nhất theo
TCVN ISO 8402:1999 là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cung cấp.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc
thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng
phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt: Tính đồng thời và không thể
chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung
cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục,
nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc


8


9

quan nhà nước đó quản lý.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung
của xã hội, nó gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công
cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà
nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà
nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.
1.1.2.2.

Đặc trưng

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công được
phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau:
Thứ nhất, cung ứng dịch vụ hành chính công mang tính pháp lý, gắn liền với
cơ quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu. Nó
gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực
hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch…. Việc cung ứng
dịch vụ hành chính công xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước
chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công không nằm trong chức năng quản lý nhà
nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính
nhà nước quản lý các hoạt động.
Thứ ba, tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ hành
chính công đều nộp ngân sách nhà nước và không được giữ lại để phục vụ cho nơi
cung cấp dịch vụ này.
Thứ tư, tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng dịch
vụ hành chính công. Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ
người dân đảm bảo công bằng, bình đẳng.


11

Khái niệm
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Và Gronroos (1984)
cũng đề xuất chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Theo Parasuraman & ctg (1988, trang 7), chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ.
Đặc điểm
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), những đặc điểm tạo nên chất
lượng dịch vụ bao gồm:
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính của
một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.


cho khách hàng; Độ phản hồi thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng


13

khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Trong khi đó vào năm 1990, Gronross đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6
thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như: (1) tính chuyên nghiệp, (2) có năng
lực phục vụ ân cần, (3) có tính thuận tiện, (4) có sự tin cậy, (5) có tín nhiệm, và (6)
có khả năng giải quyết khiếu kiện.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá thông qua việc phục vụ
người dân của cán bộ, công chức từ thái độ đến phong cách phục vụ đảm bảo đúng
quy định của pháp luật và đảm bảo đầy đủ quyền của người dân góp phần thúc đẩy
xã hội phát triển.
Chất lượng dịch vụ hành chính công là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người dân về dịch vụ hành chính và mức độ hài lòng của họ về kết quả của việc
cung cấp dịch vụ. Hiện nay, để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa người dân và các cơ
quan hành chính nhà nước, các nước đều chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm
đáp ứng nhu cầu của người dân.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Lê Dân (2011) thì những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành
chính công bao gồm:
Khả năng tiếp cận dịch vụ: người dân có phải chờ đợi lâu để được xử lý hồ sơ
không, thời gian xử lý hồ sơ và chí phí có phù hợp hay không, vị trí và thời gian
làm việc của các bộ phận cung ứng dịch vụ hành chính công có thuận tiện và phù
hợp không.
Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Có quy trình giải quyết hồ sơ cụ thể, thủ tục
đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu nhưng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo quy định của
pháp luật. Thủ tục hành chính quá nhiều nên cần đơn giản hóa, cải cách cho phù


15

1.2.1. Parasuraman & ctg (1991)
Nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1991) đã xây dựng thang đo
SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 05 nhóm thành phần như sau:
độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình; với
21 biến quan sát.
1.2.2. Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ
Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo mô hình
SERVQUAL gồm 04 thành phần với 13 biến quan sát: tiếp cận dịch vụ, thủ tục
hành chính, sự phục vụ của công chức và kết quả giải quyết công việc của cơ quan
hành chính nhà nước.
Tiếp cận dịch vụ

Thủ tục hành chính
Sự hài lòng của người dân
Sự phục vụ của công chức

Kết quả giải quyết công việc của
cơ quan hành chính nhà nước
Hình 1.1: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ
1.2.3. Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ
công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL gồm 07
thành phần với 33 biến quan sát. Kết quả có 4 nhân tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ
của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính tác
động đến dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh.