BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---oOo--Phan Huỳnh Ánh Hoa

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---oOo--Phan Huỳnh Ánh Hoa

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013



Ý nghĩa nâng cao hiệu quả kinh doanh ........................................................ 6
Mô hình Thẻ điểm cân bằng ............................................................................ 6

1.2
1.2.1

Sự ra đời mô hình BSC ................................................................................ 6

1.2.2

Khái niệm BSC ............................................................................................ 7

1.2.3

Sự cần thiết của thẻ điểm cân bằng.............................................................. 8

1.2.4

Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống đo lường .......................................... 9

1.2.4.1

Khía cạnh Tài chính ............................................................................ 10

1.2.4.2

Khía cạnh khách hàng ......................................................................... 10

1.2.4.3

Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài ..................................................... 16


Các yếu tố thuộc môi trường bên trong ..................................................... 19

1.4.2

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN
HÀNG SHINHAN VIỆT NAM ................................................................................... 22
Thực trạng kinh doanh tại SHBVN từ năm 2011 đến tháng 06/2013............ 22

2.1
2.1.1

Giới thiệu về Ngân hàng Shinhan Việt Nam ............................................. 22

2.1.1.1

Lịch sử hoạt động của Ngân hàng Shinhan Việt Nam ........................ 22

2.1.1.2

Tầm nhìn, sứ mệnh của ngân hàng Shinhan Việt Nam....................... 22

2.1.1.3

Dịch vụ ................................................................................................ 23

Đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh tại SHBVN .............................. 24


2.2.1.2

Yếu tố kinh tế, xã hội .......................................................................... 37

Môi trường vi mô ....................................................................................... 42

2.2.2

2.2.2.1

Đối thủ cạnh tranh hiện tại .................................................................. 42

2.2.2.2

Khách hàng ......................................................................................... 46

Các yếu tố thuộc môi trường bên trong ..................................................... 46

2.2.3

2.2.3.1

Phân tích đánh giá các nguồn lực........................................................ 46

2.2.3.2

Phân tích hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức .......... 49

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI
NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM TRONG 5 NĂM TỚI ................................ 55


3.3.2.1

Giải pháp nhằm mở rộng thị phần ...................................................... 61

3.3.2.2

Giải pháp nhằm mở rộng huy động và cấp tín dụng đối với khách

hàng Việt Nam và khách hàng cá nhân .............................................................. 62
3.3.2.3

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ................. 62

3.3.2.4

Giải pháp nhằm nâng cao khả năng sinh lời từ khách hàng ............... 63

3.3.3

Khía cạnh Quá trình kinh doanh nội tại ..................................................... 64

3.3.3.1

Giải pháp nhằm mở rộng quy mô huy động vốn và cấp tín dụng đối

với cá nhân, tổ chức (trừ TCTD)........................................................................ 64
3.3.3.2
3.3.4


SCB: Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam
SHBVN: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam - Ngân
hàng Shinhan Việt Nam
TCTD: Tổ chức tín dụng


DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG
Tên

Trang

Bảng 2.1: Mục tiêu tài chính của SHBVN từ năm 2011 đến tháng 06/2013 ................. 24
Bảng 2.2: Lợi nhuận sau thuế và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế của SHBVN từ
năm 2011 đến tháng 06/2013 ......................................................................................... 25
Bảng 2.3: ROA và ROE của SHBVN từ tháng 06/2012 đến tháng 06/2013 ................. 26
Bảng 2.4: Mục tiêu khía cạnh khách hàng của SHBVN từ năm 2011 đến tháng 06/2013
........................................................................................................................................ 27
Bảng 2.5: Tỷ trọng huy động tiền gửi và cấp tín dụng đối với cá nhân, tổ chức (trừ
TCTD) so với toàn hệ thống của SHBVN từ năm 2011 đến tháng 06/2013 ................. 27
Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng đối với tổ chức (trừ TCTD) theo quốc gia đầu tư từ năm
2011 đến tháng 06/2013 ................................................................................................. 28
Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng của SHBVN từ năm 2011 đến tháng 06/2013 ............... 29
Bảng 2.8: Lợi nhuận ròng bình quân một khách hàng của SHBVN từ năm 2011 đến
tháng 06/2013 ................................................................................................................. 29
Bảng 2.9: Mục tiêu khía cạnh Quá trình kinh doanh nội tại của SHBVN từ năm 2011
đến tháng 06/2013 .......................................................................................................... 30
Bảng 2.10: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức (trừ
TCTD) của SHBVN từ năm 2011 đến tháng 06/2013 ................................................... 31
Bảng 2.11: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng đối với cá nhân, tổ chức (trừ TCTD)
của SHBVN từ năm 2011 đến tháng 06/2013 ................................................................ 32

Shinhan Việt Nam - SHBVN) có chủ đầu tư từ Hàn Quốc, được hình thành từ sự sáp
nhập của Ngân hàng Shinhan Việt Nam và Ngân hàng Shinhan Vina vào ngày 28 tháng
11 năm 2011. Đến tháng 06 năm 2013, gần hai năm sau khi sáp nhập, Ngân hàng đã
đạt được những thành tựu nhất định như giải thưởng Rồng Vàng năm 2012.
Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế thế giới nói chung vẫn còn nhiều bất ổn sau
cuộc khủng hoảng năm 2008, kinh tế Việt Nam nói riêng vẫn đang đối mặt với nhiều
khó khăn như hiện nay, và nền kinh tế thị trường tại Việt Nam với nhiều khác biệt do
mang tính đặc thù định hướng xã hội chủ nghĩa, việc phân tích, đánh giá hiệu quả kinh
doanh hiện tại nhằm mục đích đưa ra giải pháp nâng cao trong tương lai là việc làm
cần thiết của Ngân hàng lúc này.
Là nhân viên của Ngân hàng, với mong muốn góp phần vào thành công chung
của Ngân hàng, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam” để làm đề tài
luận văn thạc sĩ.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Shinhan
Việt Nam, để thấy được những điểm đã đạt được và những khó khăn mà Ngân hàng
đang gặp phải. Từ đó, xây dựng các giải pháp nhằm giải quyết những khó khăn, nâng
cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Shinhan Việt Nam trong 5 năm tới căn cứ trên
mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard – BSC).
3. Đối tượng nghiên cứu
Việc vận dụng mô hình BSC để đánh giá và đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh tại ngân hàng Shinhan Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu
Mô hình BSC có thể được sử dụng để:
- Xây dựng chiến lược và đưa ra các giải pháp để thực hiện chiến lược.
- Đánh giá thực hiện chiến lược và đưa ra các giải pháp để đẩy nhanh việc thực hiện

 Quy mô lợi nhuận
 Suất sinh lời trên tài sản
 Suất sinh lời trên vốn
 Khía cạnh khách hàng
 Tỷ trọng huy động tiền gửi từ cá nhân, tổ chức (trừ tổ chức tín dụng - TCTD)
so với toàn hệ thống
 Tỷ trọng tín dụng đối với cá nhân, tổ chức (trừ TCTD) so với toàn hệ thống
 Tỷ trọng cấp tín dụng đối với tổ chức (trừ TCTD) có quốc gia đầu tư là Việt
Nam
 Tỷ trọng khách hàng cũ
 Tỷ trọng khách hàng mới
 Lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng
 Khía cạnh Quá trình kinh doanh nội tại
 Quy mô huy động vốn từ cá nhân, tổ chức (trừ TCTD)


4
 Tốc độ tăng trưởng tín dụng đối với cá nhân, tổ chức (trừ TCTD)
 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu
 Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn sử dụng để cho vay trung dài hạn
 Tỷ lệ thanh toán ngay
 Tỷ lệ thanh toán trong 7 ngày tiếp theo
 Tỷ lệ nợ xấu
 Khía cạnh Học tập và tăng trưởng
 Tỷ lệ nhân viên rời ngân hàng
 Tỷ lệ nhân viên vượt qua kỳ thi nghiệp vụ
 Lợi nhuận bình quân của mỗi nhân viên
5.3. Quy trình nghiên cứu
- Tìm kiếm, phân tích, tổng hợp các lý thuyết liên quan đến đề tài.
- Đánh giá hiệu quả kinh doanh tại ngân hàng Shinhan Việt Nam theo 4 khía cạnh.

Việt Nam
 Mục tiêu, chiến lược của Ngân hàng trong 5 năm tới
 Hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng


6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
1.1 Khái niệm về hiệu quả kinh doanh và ý nghĩa nâng cao hiệu quả kinh doanh
1.1.1 Khái niệm về hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ khai thác và sử
dụng các nguồn lực (lao động, máy móc, thiết bị, khoa học công nghệ và vốn) nhằm
đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã đặt ra, với chi phí bỏ ra ít nhất nhưng đạt được
kết quả cao nhất.
Bản chất của hiệu quả kinh doanh là phản ánh mặt chất lượng của các hoạt động
sản xuất kinh doanh, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu
cuối cùng là lợi nhuận.
1.1.2 Ý nghĩa nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Kết quả của hoạt động phân tích hiệu quả kinh doanh giúp cho tổ chức có thể
đánh giá trình độ khai thác và sử dụng các nguồn lực đã có so với mục tiêu đề ra.
- Kinh doanh hiệu quả cũng giúp tổ chức có khả năng thúc đẩy tiến bộ khoa học
và công nghệ, tạo cơ sở cho việc thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá sản xuất.
- Sản xuất kinh doanh phát triển qua từng giai đoạn.
1.2 Mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced score card – BSC)
1.2.1 Sự ra đời mô hình BSC
Năm 1990, một chương trình nghiên cứu đa công ty với đề tài “Đo lường hiệu
suất hoạt động của tổ chức trong tương lai”. Chương trình này được khởi xướng bởi
Học viện Nolan Norton, bộ phận nghiên cứu của KPMG, với niềm tin rằng cách thức
đo lường hiệu quả hoạt động lúc bấy giờ, chủ yếu dựa vào thước đo tài chính, không
còn phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế. David Norton, Giám đốc điều hành viện

nội tại của các quá trình kinh doanh trọng yếu, sự đổi mới, học tập và tăng trưởng.


8
- Những thước đo kết quả từ những nỗ lực trước đây và những thước đo dẫn dắt
hiệu suất trong tương lai.
- Những thước đo kết quả khách quan, định lượng đơn giản và những yếu tố có
phần chủ quan, phán xét thúc đẩy hiệu suất của các thước đo kết quả.
1.2.3 Sự cần thiết của thẻ điểm cân bằng
Trong suốt thời đại công nghiệp, từ năm 1850 đến năm 1975, các công ty sử dụng
công cụ kiểm soát tài chính tổng quát như lợi nhuận trên mỗi đồng vốn đầu tư
(R.O.C.E – return on capital employed). Công cụ này giúp các công ty định hướng vốn
nội tại và sử dụng có hiệu quả nhất, giám sát tính hiệu quả của việc sử dụng vốn tài
chính và vốn hữu hình.
Từ thời đại thông tin, những thập kỷ cuối của thế kỷ XX, khả năng của mỗi công
ty trong việc huy động và khai thác các tài sản vô hình ngày càng trở thành một yếu tố
có tính quyết định hơn so với việc đầu tư và quản lý các tài sản hữu hình. Các tổ chức
hoạt động với các quá trình kinh doanh tích hợp, kết hợp những lợi ích chuyên môn
hóa từ sự thông thạo theo chức năng với tốc độ, hiệu suất và chất lượng của các quá
trình kinh doanh tích hợp. Các hoạt động sản xuất, phân phối và cung cấp được khởi sự
bởi các đơn đặt hàng, không phải bởi các kế hoạch sản xuất thúc đẩy việc tạo ra các sản
phẩm, dịch vụ thông qua chuỗi giá trị. Do đó, các công ty phải học cách đưa ra những
sản phẩm, dịch vụ theo ý khách hàng thuộc các phân khúc khách hàng đa dạng mà
không chịu bất lợi về chi phí.
Ngoài ra, việc cạnh tranh với các công ty nước ngoài, vòng đời sản phẩm ngày
càng ngắn, đòi hỏi lực lượng lao động tri thức để thực hiện các chương trình cải tiến.
Tuy nhiên, những cải tiến này thường không mang lại kết quả cụ thể, không được
liên kết với các chiến lược của tổ chức. Sự thay đổi của thời đại đòi hỏi một sự thay đổi
lớn lao hơn trong hệ thống đo lường và quản lý, không chỉ đơn thuần bằng việc giám
sát và kiểm soát các thước đo tài chính của các kết quả trước đó.



10
- Khía cạnh Quá trình kinh doanh nội tại
- Khía cạnh Học tập và tăng trưởng.
Bằng việc sử dụng hệ thống đo lường này như một ngôn ngữ thông báo, nhà quản
trị nói rõ kết quả mà tổ chức mong muốn đạt được và các nhân tố thúc đẩy có được kết
quả đó. Điều này giúp nhà quản trị tận dụng được sức mạnh, khả năng tổng hợp của
mọi thành viên trong tổ chức để đạt được mục tiêu dài hạn.
1.2.4.1

Khía cạnh Tài chính

Khi bắt đầu phát triển khía cạnh tài chính cho Thẻ điểm cân bằng, nhà quản trị
phải xác định được các thước đo tài chính thích hợp với chiến lược. Những mục tiêu và
thước đo tài chính phải vừa xác định được hiệu quả của hoạt động tài chính được kỳ
vọng từ chiến lược vừa phải là mục đích cuối cùng cho các mục tiêu và thước đo của
các khía cạnh khác của thẻ điểm.
1.2.4.2

Khía cạnh khách hàng

Trong khía cạnh Khách hàng, các tổ chức cần nhận diện rõ khách hàng và phân
khúc thị trường mà họ đã lựa chọn để cạnh tranh. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng
rất đa dạng và phức tạp. Không chỉ dừng lại ở nhu cầu sử dụng các sản phẩm có chất
lượng tốt mà khách hàng còn đòi hỏi sản phẩm phải có kiểu dáng đẹp, thường xuyên có
những kiểu dáng mới, lạ, thời trang. Vì vậy các tổ chức phải có mục tiêu rõ ràng trong
phương diện này.
1.2.4.3


- Năng lực của hệ thống thông tin
- Động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả năng liên kết
1.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh căn cứ mô hình BSC
Luật các tổ chức tín dụng (2010) xác định “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp
thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm
ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng
nhân dân.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín
dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.


12
Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một
hoặc một số các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, trừ
các hoạt động nhận tiền gửi của cá nhân, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài
khoản của khách hàng. Tổ chức tín dụng phi ngân hàng bao gồm công ty tài chính,
công ty cho thuê tài chính…
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một
số các nghiệp vụ sau:
 Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, tín phiếu… theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi
tiền theo thỏa thuận.
 Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng ...
 Cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh
toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm
thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng… thông qua tài khoản khách hàng.”

sở hữu bình quân (Nguyễn Đăng Dờn, 2008).
1.3.2 Khía cạnh Khách hàng
Mục tiêu của khía cạnh Khách hàng được cụ thể hóa từ tầm nhìn và chiến lược
của tổ chức. Những mục tiêu này phải gắn kết chặt chẽ với mục tiêu của phương diện
tài chính trong mối quan hệ nhân quả. Mỗi tổ chức có một mục tiêu riêng nhưng nhìn
chung thì các tổ chức đều hướng đến một số mục tiêu sau (Robert S.Kaplan và David
P.Norton, 2009):
- Gia tăng thị phần
- Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng
- Tăng cường thu hút khách hàng mới


14
- Cố gắng duy trì khách hàng hiện hữu
- Tăng lợi nhuận từ khách hàng
Những thước đo quan trọng để đo lường khía cạnh khách hàng:
 Thị phần: phản ánh “miếng bánh kinh doanh” trên một thị trường sẵn có, có thể
được đo lường bằng số lượng khách hàng. Trong hoạt động ngân hàng, thị phần
được đo lường qua tỷ trọng huy động tiền gửi, cấp tín dụng đối với cá nhân, tổ chức
(trừ TCTD) so với toàn hệ thống, cơ cấu tín dụng theo quốc gia đầu tư và theo tiền
tệ.
 Thu hút khách hàng: cho thấy khả năng thu hút hoặc giành được khách hàng mới
của tổ chức, có thể được đo lường bằng tỷ trọng khách hàng mới.
 Giữ chân khách hàng: cho thấy khả năng duy trì mối quan hệ hiện có với khách
hàng tổ chức, có thể được đo lường bằng tỷ trọng khách hàng cũ.
 Thỏa mãn khách hàng: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo những tiêu
chí cụ thể trong tập hợp giá trị mà tổ chức cung cấp cho khách hàng. Các tập hợp
giá trị khách hàng thể hiện các thuộc tính mà tổ chức cung cấp, thông qua sản
phẩm, dịch vụ, để tạo nên lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Những
thuộc tính này có thể được chia thành ba hạng mục:

 Tỷ lệ thanh toán ngay là tỷ số giữa tổng tài sản có thanh toán ngay và tổng tài
sản nợ của TCTD.
 Tỷ lệ thanh toán trong 7 ngày tiếp theo là tỷ số giữa tổng tài sản có thanh toán
trong vòng 7 ngày tiếp theo và tổng tài sản nợ thanh toán trong vòng 7 ngày tiếp
theo của TCTD.
 Tỷ lệ nợ xấu là tỷ số giữa dư nợ tín dụng thuộc các nhóm nợ 3, 4, 5 và tổng dư
nợ tín dụng của TCTD.
1.3.4 Khía cạnh Học tập và tăng trưởng
Mục tiêu của khía cạnh Học tập và tăng trưởng:
- Nâng cao năng lực của nhân viên


16
- Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin
- Gắn nhân viên với mục tiêu của tổ chức
Thước đo của khía cạnh Học tập và tăng trưởng: Ba thước đo thường dùng để
đánh giá khía cạnh này, gồm:
- Tỷ lệ nhân viên rời ngân hàng: cho thấy sự hài lòng của nhân viên, khả năng giữ
chân nhân viên.
- Tỷ lệ nhân viên vượt qua kỳ thi nghiệp vụ: cho thấy năng lực chuyên môn của
nhân viên.
- Lợi nhuận bình quân của mỗi nhân viên: cho thấy năng suất của nhân viên.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh
1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài
 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố khách quan không thuộc quyền chi phối của
doanh nghiệp, nhưng có ảnh hưởng mạnh đến môi trường vi mô và môi trường bên
trong doanh nghiệp, tạo ra các cơ hội và nguy cơ mà không liên quan trực tiếp đến
lợi nhuận của doanh nghiệp.
 Yếu tố chính trị, pháp luật