BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

HUỲNH THỊ THANH THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

HUỲNH THỊ THANH THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


T
m

ả

ệ
ăm

TP.HC
T

ả

Huỳnh Th Thanh Thảo


Ụ LỤ
TRANG PHỤ BÌA
ỜI CA

ĐOAN

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
ANH

ỤC C C CH

VIẾT T T



1.3

Khái niệm và đặc điểm sự hài lòng của khách hàng ............................................. 12

1.3.1.

Khái niệm và đặc điểm ...................................................................................... 13

1.3.2.

Các mô hình đo lướng mức độ hài lòng của Khách hàng ............................... 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG ......................................................................................................... 26
CHƯƠNG :THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM ......................................... 27
2.1.

Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ....................................... 27

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 27

2.1.2.

Các sản phẩm dịch vụ chính ............................................................................. 28

2.2.


3.1.1.

Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam 73

3.1.2.
Nam

Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Việt Nam .......................................................................................................... 77
3.2.1

Về sự tiện dụng và thủ tục phát hành ............................................................... 77

3.2.2

Về yếu tố tính an toàn và bảo mật..................................................................... 79

3.2.3

Về yếu tố phục vụ và đáp ứng ........................................................................... 80

3.2.4

Về các chương trình khuyến khích sử dụng thẻ và tiêu dùng ......................... 82

3.2.5


Ụ

H

V ẾT T T

: Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

EFA

P

FSQ

C

ố
ă

KMO

: Kaiser – Meyer - Olkin

NH

: Ngân hàng

NHĐT

N

m

TP.HCM

T

TSQ

C

ố

ố Hồ C


N
N

N

Đ

N

Đ
ĩ

Hình 1.1: Mô hình lý thuy t v s hài lòng c

c ngân hàng


Đ

Bả

Tỷ ệ

ĩ

u tố trong mô hình SERVQUAL
ẻ

Bảng 2.2: T ng h
Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả ố

c mã hóa
ng khảo sát

Bả

C

ệ

ả

Bả

C


ộ ti p c n

Bả

C

hài lòng

Bả

Bả

ả

A

Bả

3 Bả

ả

A

Bả

K

ả


vực, sản phẩm ngày càng đa dạng. Các Ngân hàng nước ngoài đã rất thành công trong
việc khai thác tiềm năng tín dụng cá nhân tại thị trường Việt Nam. Sớm bắt kịp với sự
phát triển nền kinh tế cũng như gia tăng thu nhập của người dân, sản phẩm thẻ tín
dụng được xem là thế mạnh của các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam so với các
Ngân hàng trong nước. Và sản phẩm này cũng mang lại những thành công nhất định
cho các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong thời gian qua.
Vì thế, một số Ngân hàng nước ngoài lớn như HSBC, ANZ, Citibank… tập trung
nguồn lực thực hiện mục tiêu chiến lược: nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho
Khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Trong đó Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
Nam, một trong những Ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt Nam, chiếm phần lớn thị
trường thẻ tín dụng trong nước và cũng đã khai thác triệt để các phân khúc thị trường
khác nhau. Với những thành công ban đầu của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
Nam về mảng thẻ tín dụng, là nền tảng vững chắc cho những phát triển sau này.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, nhất là trong lĩnh lực tín dụng tín chấp cá nhân
đầy tiềm năng, các Ngân hàng lớn trong nước và nước ngoài đã bắt đầu chú tâm hơn.
Thị trường thẻ tín dụng ngày càng sôi động và sự hài lòng của khách hàng là nhân tố
quyết định sự thành công của mỗi Ngân hàng và có ý nghĩa rất quan trọng đối với
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. Vì thế, các ngân hàng luôn tìm đến những
giải pháp làm thế nào để đem tới cho Khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng


2

dịch vụ thẻ tín dụng. Trước tiên phải tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của Khách hàng về chất lượng dịch vụ và xác định mức độ trọng yếu của các yếu tố là
cơ sở đề ra các giải pháp nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. Thực hiện đề tài
“GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ
VIỆT NAM” tác giả mong muốn có thể biết được mức độ hài lòng của những sản

thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo
sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS để đo lường chất lượng dịch vụ và biết mức
độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Việt Nam.
 Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng Ngân
hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam, qua đó phân tích
những mặt khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó đề các
giải pháp nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.
5. Bố cục của đề tài
Đề tài nghiên cứu bao gồm 3 chương cụ thể sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và
thẻ tín dụng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín
dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý thuyết về thẻ tín dụng
1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà

bị làm giả. Do đó, công nghệ thẻ thông minh ra đời và nhanh chóng được ứng dụng.
Tuy thẻ thông minh có thể khắc phục được nhược điểm của thẻ từ tính nhưng giá
thành để sản xuất thì quá đắt. Việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng thường đi đôi
với việc thiết lập các hệ thống đầu cuối như rút tiền tự động ATM, máy thanh toán thẻ
tại các điểm bán hang (POS).
 Đặc điểm của thẻ tín dụng
-

Tính linh hoạt: thẻ tín dụng có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn mức thẻ

tín dụng cũng như tính năng của thẻ tạo nên thích hợp với hầu hết các đối tượng khách
hàng, với những mức thu nhập khác nhau, giới tính, độ tuổi…thẻ cung cấp cho khách
hàng độ thỏa dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
-

Tính tiện lợi: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ tín dụng

cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể
mang lại được. Đặc biệt, đối với những người có nhu cầu thanh toán ở nước ngoài,
thường xuyên đi công tác và thực hiện các giao dịch hay du lịch ở nước ngoài, thẻ tín
dụng có thể giúp họ thanh toán bất cứ nơi nào không cần phải mang theo tiền mặt hay
séc du lịch. Thẻ tín dụng được xem là phương tiện thanh toán tốt nhất trong các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay. Ngoài ra, thẻ tín dụng với đặc
điểm được phép sử dụng một hạn mức thanh toán trong thời gian nhất định mới thanh
toán lại vừa tạo sự thuận tiện về tài chính cho khách hàng cũng như mở rộng kênh tín
dụng cho ngân hàng.
-

Tính an toàn và nhanh chóng: Không tính đến những vấn nạn mất cắp và làm


giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện.


Thứ ba: Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước. Việc sử dụng thẻ

được thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của NH đã tạo điều kiện
quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư và của
cả nền kinh tế. Do đó, giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, tính toán được lượng
tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô.


Thứ tư: Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và

đầu tư nước ngoài. Thanh toán b ng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội
nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính NH thông
qua các tổ chức thẻ quốc tế. Từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút
nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính


7

xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ
thống NH. Với tấm thẻ nhỏ trong tay, ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thẻ. Trên toàn thế giới b ng bất kỳ loại tiền nào mà không phải trả
thêm một khoản phụ phí nào.


Thứ năm: Không bị giới hạn bởi lượng tiền mang theo người, có thể giải quyết

được những nhu cầu phát sinh đột xuất. Được cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu

được phép chi tiêu trong hạn mức tín dụng đó mà không phải trả tiền ngay. Theo quy
định của các ngân hàng, chủ thẻ có thể sử dụng hạn mức tín dụng và chỉ phải thanh
toán cho ngân hàng một phần nhất định khoản tiền đã sử dụng khi đến hạn. Đặc biệt
chủ thẻ có thể sử dụng khoản tín dụng đó không chịu lãi trong thời hạn 10 - 45 ngày và
nếu chủ thẻ trả nợ toàn bộ số dư sao kê, chủ thẻ sẽ không phải trả một khoản lãi nào
cho ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực tế có rất ít khách hàng thanh toán các khoản theo
sao kê. Phần lớn họ chỉ thanh toán một khoản lớn hơn hoặc b ng số tiền tối thiểu mà
ngân hàng quy định và chấp nhận trả lại cho số dư còn lại. Hơn nữa sử dụng thẻ sẽ
giúp các chủ thẻ luôn kiểm soát và tự tính toán được các khoản phí và lãi nếu trả cho
mỗi khoản giao dịch .
+ Tiện ích dành cho các điểm tiếp nhận thẻ:
Các điểm tiếp nhận thẻ là nơi cung ứng hàng hoá và dịch vụ chấp nhận việc thanh
toán b ng thẻ. Song song với các ngân hàng, các điểm tiếp nhận thẻ cũng phát triển
ngày một nhiều. Việc thanh toán thẻ của ngân hàng sẽ không thực hiện được nếu thiếu
sự góp mặt của các điểm tiếp nhận thẻ. Có thể nói, mối quan hệ giữa ngân hàng phát
hành và các điểm tiếp nhận thẻ là mối quan hệ 2 chiều. Các điểm tiếp nhận thẻ là
khách hàng của ngân hàng, hàng hoá mà họ được ngân hàng cung cấp khi tham gia
vào mạng lưới thanh toán thẻ là dịch vụ “bán hàng qua ngân hàng”. Thông qua dịch vụ
này, lợi ích của các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ là mở rộng thị trường và doanh số. Các chủ
thẻ sẽ tìm đến các cơ sở chấp nhận thẻ để mua hàng hoá vá dịch vụ. Điều này thoả
mãn được mục tiêu của các điểm chấp nhận thẻ là tối đa hoá lượng hàng hoá, dịch vụ
cung cấp được vì mỗi điểm tiếp nhận thẻ là một cơ sở kinh doanh. Ngân hàng thông
qua dịch vụ thẻ sẽ thu được một khoản lợi nhuận là phí tính theo phần trăm trên giá trị
giao dịch thẻ. Tuyệt đại doanh số thanh toán thẻ ở Việt Nam đều là doanh số thanh
toán thẻ của khách nước ngoài. Nó như một biện pháp xuất khẩu tại chỗ và là cơ hội
để các điểm tiếp nhận thẻ mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ của mình ra
thị trường nước ngoài.


9

* Những rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tín dụng
Về khía cạnh rủi ro thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều dạng đầu tư và cho
vay khác. Tính an toàn thể hiện ngay ở hình thức phát hành của nó. Hiện nay thẻ tín
dụng được phát hành dưới ba hình thức đó là:


Thế chấp.



Tín chấp.



Kết hợp cả hai.

Trong lần phát hành đầu tiên chủ thẻ phải thế chấp 125% hạn mức tín dụng được
cấp. Đương nhiên hình thức này thì an toàn tuyệt đối cho NH. Nhưng nếu phát hành
theo cách này sẽ gây khó khăn cho nỗ lực phát triển thị trường thẻ và nó chỉ phù hợp
trong giai đoạn thử nghiệm.


10

Tín chấp được quan tâm đến như một nhân tố mở rộng thị trường thẻ. NH căn cứ
vào nhân thân, mức thu nhập hàng năm để quyết định hạn mức tín dụng. Tuy nhiên,
trường hợp này chứa nhiều rủi ro, nhất là khi chủ thẻ không thể thanh toán được do
nguyên nhân chủ quan từ phía chủ thẻ hay nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến
việc trả nợ của chủ thẻ. Và trên thực tế thì các ngân hàng hiện nay đều kết hợp sử dụng
cả hai biện pháp trên, đó là thẩm định KH và yêu cầu ký quỹ rồi từ đó quy định hạn

Tài khoản của chủ thẻ bị người khác sử dụng chỉ được phát hiện khi chủ thẻ


11

đích thực không nhận được thẻ liên lạc với NHPH hoặc khi NH yêu cầu chủ thẻ
thanh toán sao kê.


Chủ thẻ thật không nhận được thẻ phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đường gửi từ
NHPH đến chủ thẻ. Chủ thẻ không hề biết là thẻ đã được gửi cho mình trong
khi đó thẻ được sử dụng. Rủi ro này NH sử dụng phải chịu.



Giao dịch giả trên thẻ đã mất: thẻ bị đánh cấp, thất lạc, bị người khác sử dụng.



Rủi ro khi thanh toán thẻ. Bồi hoàn giao dịch không theo quy định của tổ chức
thẻ quốc tế.

Thanh toán giao dịch giả mạo: Nếu NH vẫn không thanh toán cho những giao dịch giả
mạo thì NH đó phải chịu rủi ro này.
1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ
 Khái niệm: dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Có rất nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary
Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong

1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, nếu
Ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng của họ hài lòng.
Hurley và Estelami cho r ng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng, và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cảm giác hài lòng.
Oliver cho r ng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng vì chất lượng dịch vụ
được nhìn thấy ở mức giao dịch và sự hài lòng được thể hiện như là thái độ.
Theo Parasuraman và ctg chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “sự khác biệt giữa
những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ” hoặc “sự hài lòng
hay không hài lòng của khách hàng được hình thành b ng việc trải nghiệm của họ
thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ”. Và cũng chính ông là người đã đưa ra mô
hình 5 khoảng cách thể hiện rõ nhất tinh thần của chất lượng dịch vụ theo định nghĩa
của ông, tức là sự khác biệt giữa sự mong đợi và cảm nhận về dịch vụ.
1.3 Khái niệm và đặc điểm sự hài lòng của khách hàng


13

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm:
 Khái niệm: sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của
sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có
những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn
so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các
kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng và rất vui mừng, trên cả sự hài lòng và thích thú dịch vụ
đó (Kotler, 2000)
Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể định nghĩa là tâm trạng, cảm giác của
khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ khi những mong đợi của họ được thỏa mãn hay

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho
r ng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo
yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ r ng ngân hàng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của ngân hàng, điều này rất bất lợi với ngân hàng làm cho ngân
hàng không chỉ dễ mất khách hàng mà chất lượng dịch vụ ít được cải thiện.
Cũng cần phải nói thêm r ng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng ở các
ngân hàng khác nhau, với ngân hàng mà khách hàng chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ
cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng này nữa. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì
họ chắc chắn là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc làm cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng quan trọng
hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng
bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “rất hài lòng” thì sẽ là những
khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này giúp ngân hàng có những biện
pháp cải tiến chất lượng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau, giúp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng trung thành.


15

 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính sản phẩm dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất
lượng dịch vụ cũng như những thang đo chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó
đưa ra những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch
vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh của doanh nghiệp với những thang đo như sau:

chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical
Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh
nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
(gọi tắt là mô hình FTSQ)
+ Chất lượng kỹ thuật:
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp
và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật
là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có các tiêu chí để đánh
giá nhân tố này:
 Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chuyên môn
 Trình độ tác nghiệp
 Trạng thiết bị hiện đại
 Hệ thống lưu trữ thông tin
+ Chất lượng chức năng:
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản
ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất
lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện
thông qua 7 tiêu chí sau:


17

 Sự thuận tiện trong giao dịch
 Hành vi ứng xử
 Thái độ phục vụ
 Công tác tổ chức doanh nghiệp
 Tiếp xúc khách hàng