BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THIỆN LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG
KHU VỰC II (MOBIFONE)
Chuyên ngành

:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số

:

60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010


LỜI CAM ĐOAN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện

4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ..................................................................... 1

1.1.1.

Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ ........................................................... 1

1.1.2.

Mô hình dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh .............................................. 2

1.2.

DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ........................................................... 4

1.2.1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ................................ 4


TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH
VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM ............................................ 20

2.1.1.

Tình hình thị trường dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam ...................... 20

2.1.2.

Xu thế phát triển của dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam ..................... 22

2.2.

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ TRUNG TÂM
THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II .................................................... 22

2.2.1.

Giới thiệu về Công ty Thông tin Di động ................................................. 22

2.2.2.

Giới thiệu về Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II ........................... 23

2.2.2.1. Dịch vụ cung cấp ..................................................................................... 23
2.2.2.2. Phạm vi hoạt động ................................................................................... 24
2.2.2.3. Quy mô hoạt động .................................................................................... 24
2.3.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG

2.3.4.1. Thành công .............................................................................................. 46
2.3.4.2. Tồn tại và nguyên nhân ............................................................................ 47
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI
ĐỘNG KHU VỰC II
3.1.

CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................... 50

3.1.1.

Mục tiêu và phương hướng phát triển....................................................... 50

3.1.2.

Phân tích SWOT đối với Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II ......... 52

3.1.2.1. Điểm mạnh – Strengths ............................................................................ 52
3.1.2.2. Điểm yếu – Weaknesses ........................................................................... 54
3.1.2.3. Cơ hội – Opportunities............................................................................. 56
3.1.2.4. Nguy cơ – Threats .................................................................................... 57
3.2.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II ......... 59

3.2.1.

Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm ........................................ 59

thành công việc ........................................................................................ 78
3.2.3.5. Nhấn mạnh tính thực chất trong chủ trương “Toàn Trung tâm làm công tác
chăm sóc khách hàng” ............................................................................. 79
3.3.

KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
3G

–

Third – Generation: Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba

ACD

–

Automatic Call Distribution: Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động

ATM

–


động nâng cấp từ GPRS

GDP

–

Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội

GPRS

–

General Packet Radio Service: Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

GPS

–

Global Positioning System: Hệ thống định vị toàn cầu

GSM

–

Global System for Mobile: Hệ thống thông tin di động toàn cầu

GTGT

–



Multimedia Messaging Service: Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện

MPT

–

Ministry of Posts and Telecommunications: Bộ Bưu chính Viễn
thông

POSM

–

Point of Sales Material: Vật dụng hỗ trợ cho việc bán hàng

PR

–

Public Relations: Quan hệ công chúng


SMS

–

Short Message Services: Dịch vụ tin nhắn ngắn

SWOT

Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam

VOD

–

Video on Demand: Dịch vụ xem film theo yêu cầu

VoIP

–

Voice over Internet Protocol: Công nghệ cho phép truyền giọng nói
theo giao thức IP

Wimax

–

Worldwide Interoperability for Microwave Access: Công nghệ theo
tiêu chuẩn IEEE 802.16 cho việc kết nối internet băng thông rộng
không dây ở khoảng cách lớn

WTO

–

World Trade Organization: Tổ chức thương mại thế giới


Hình 2.9: Thông tin về mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học cấn và lĩnh vực
nghề nghiệp ......................................................................................... 27
Hình 2.10: Thông tin về mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ................................. 28
Hình 2.11: Thông tin về mẫu theo mức sử dụng dịch vụ hàng tháng...................... 28
Hình 2.12: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sự đa dạng của các dịch vụ ...... 30


Hình 2.13: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chính sách giá cước ................. 32
Hình 2.14: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng các dịch vụ ............. 34
Hình 2.15: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng ......... 36
Hình 2.16: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về địa điểm giao dịch ................... 38
Hình 2.17: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về giờ giấc hoạt động, thời gian
phục vụ ................................................................................................ 40
Hình 2.18: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương
thức thanh toán .................................................................................... 42
Hình 2.19: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về nhân viên tiếp xúc trực tiếp ..... 44
Hình 2.20: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về nhân viên tiếp xúc gián tiếp ..... 45
Hình 2.21: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng theo nội dung đánh giá chung về
dịch vụ của MobiFone ......................................................................... 48
Hình 3.1: Thị phần thuê bao khu vực Trung tâm II năm 2009 .............................. 50
Hình 3.2: Thị phần thuê bao khu vực TP. Hồ Chí Minh năm 2009 ...................... 50
Hình 3.3: Hình ảnh về việc cung cấp gói dịch vụ dành cho người cao tuổi .......... 62
Hình 3.4: Hình ảnh về việc cung cấp gói dịch vụ dành cho khách du lịch ............ 63
Hình 3.5: Một số biểu mẫu dành cho thuê bao trả sau .......................................... 69
Hình 3.6: Một số biểu mẫu dành cho thuê bao trả trước ....................................... 69


MỞ ĐẦU



có thể được định nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được


phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng đang có. Suốt thời gian
qua, MobiFone được xem là một trong những doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt hơn các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác với việc 05
năm liên tiếp từ 2005 đến 2009 được người tiêu dùng bình chọn là “Mạng điện di
động được ưa chuộng nhất” và “Mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất” kể từ khi
giải thưởng này được thành lập. Tuy nhiên, để có thể giữ vững danh hiệu này, tiếp
tục đứng vững và cạnh tranh trên thị trường thì việc không ngừng hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II”. Thông qua
việc nghiên cứu đề tài này nhằm giúp MobiFone nói chung và Trung tâm II nói
riêng đánh giá lại về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, xác định được người
tiêu dùng hiện đang mong chờ và muốn gì ở dịch vụ thông tin di động làm cơ sở để
đề ra các giải pháp thích hợp, hướng đến hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng,
đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự trung
thành của những người đang sử dụng dịch vụ cũng như các khách hàng tiềm năng.
2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hướng đến việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II
trên cơ sở thực tế hoạt động và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung
tâm II. Điều này nhằm giúp cho Trung tâm II nói riêng và MobiFone nói chung tiếp
tục khẳng định uy tín thương hiệu của mình và phát huy hơn nữa những lợi thế,
nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thông tin di động.
Để đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu được thực hiện theo trình tự như sau:

trong đề tài chủ yếu dựa trên kết quả khảo sát, phân tích và đánh giá trên địa bàn
hoạt động của Trung tâm II.
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong đề tài là hệ thống các lý luận, lý thuyết
về dịch vụ, dịch vụ thông tin di động và chăm sóc khách hàng cũng như những chủ
trương, chính sách của Nhà nước về ngành bưu chính viễn thông nói chung và
ngành thông tin di động nói riêng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là các phương pháp phân tích,
tổng hợp, điều tra, so sánh, thống kê… Thông qua việc sử dụng những thông tin thu
thập được từ các tài liệu của ngành, tạp chí chuyên ngành, thông tin nội bộ, kết quả
điều tra khảo sát ý kiến khách hàng về các thông tin liên quan, thông tin được tập


hợp lại, phân loại, hệ thống, phân tích, đánh giá để rút ra các kết luận cần thiết, giúp
đưa ra những giải pháp có tính hệ thống nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II.
Riêng phần khảo sát thực tế về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung
tâm II sẽ được thực hiện như sau:
-

Phạm vi khảo sát: TP. Hồ Chí Minh, nơi được xem là thị trường trọng điểm
của Trung tâm II nói riêng (chiếm khoảng 59% tỷ trọng về lưu lượng và hơn
52% tỷ trọng về thuê bao) và của MobiFone nói chung.

-

Thời gian khảo sát: được tiến hành trong 03 tuần, từ 19/06/2010 đến hết ngày

Chương này trình bày một số nội dung lý thuyết cơ bản làm nền tảng của đề tài
nghiên cứu. Đó là các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ thông tin di động và chăm
sóc khách hàng.




Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Thông tin
Di động Khu vực II.
Chương này đi vào tìm hiểu về tình hình thị trường, bối cảnh phát triển của
dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam và thực tế hoạt động của Trung tâm II.
Đặc biệt, trọng tâm của chương này là tiến hành khảo sát và đánh giá về thực
trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm II.



Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II.
Trên cơ sở những kết quả có được ở chương 2, chương này sẽ kết hợp thêm
việc tìm hiểu về mục tiêu, phương hướng phát triển của Trung tâm II trong
thời gian sắp tới và việc phân tích SWOT để đề xuất một số các giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm II.


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG



hàng. Ví dụ: người phụ nữ đi sửa sắc đẹp ở mỹ viện không thể nhìn thấy kết
quả khi chưa mua dịch vụ, người bệnh đi khám bác sĩ không thể biết trước các
kết quả khám bệnh.

-

Tính không tách rời:
Dịch vụ luôn gắn liền với nguồn cung ứng của nó. Việc “sản xuất” và “tiêu
dùng” dịch vụ xảy ra đồng thời, không qua khâu trung gian nào và người tiêu
dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính mình.
Quyền sở hữu dịch vụ cũng không được chuyển giao khi mua bán dịch vụ. Ví


2

dụ: khi đi xem biểu diễn của một ca sĩ, giá trị giải trí bằng mắt không thể tách
rời khỏi người biểu diễn và dịch vụ sẽ không còn như cũ nếu người giới thiệu
chương trình thông báo ca sĩ đó không khỏe và sẽ có ca sĩ khác biểu diễn thay.
-

Tính không đồng nhất:
Dịch vụ rất không ổn định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, trạng
thái tâm lý của họ cũng như thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ. Do đó, chất
lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, rất khó có thể tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ. Ví dụ: một người thợ nổi tiếng sẽ cắt tóc đẹp hơn một
người thợ mới vào nghề nhưng ngay chính người thợ nổi tiếng này cũng có thể
cắt tóc theo các cách khác nhau, tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe của anh ta
và trạng thái tinh thần lúc cắt tóc.

-

Dịch vụ bao quanh (bổ sung): là những dịch vụ phụ, thứ sinh, chúng tạo ra
những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt
hơn về dịch vụ cốt lõi.

Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong một hệ
thống để tạo ra dịch vụ tổng thể. Có thể coi chúng là những bộ phận khác nhau của
một dịch vụ tổng thể nhưng có hệ thống cung cấp dịch vụ riêng.
Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm tới 70% chi phí song tác động để khách hàng nhận biết
chỉ vào khoảng 30%. Ngược lại, dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song
có thể gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Càng nhiều dịch vụ bao
quanh, hiểu theo nghĩa cả số lượng lẫn chất lượng, càng tăng thêm lợi ích cho khách
hàng và càng giúp họ phân biệt rõ ràng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp với các
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Ngày nay, khi mà trên mọi thị trường, cung lớn hơn
cầu nhiều lần thì các doanh nghiệp càng phải chú tâm vào dịch vụ bao quanh.[3]
Giá
trị,
giá
cả,
lợi
ích

K – Know-how

Core
“I”
J – Jewellery

t1

t2


DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.2.1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố
định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc
gọi, sử dụng các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ thông tin di động bao
gồm: các loại hình dịch vụ thuê bao trả sau, dịch vụ thuê bao trả trước (hay còn gọi
là gói cước trả sau, gói cước trả trước) và các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều
tiện ích cho khách hàng.[3], [14]
Dịch vụ thông tin di động không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải
là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Do đó,
dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ, khác với sản
phẩm vật chất. Cụ thể, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau:[3], [14]
-

Tính vô hình của sản phẩm:
Dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình, không thể sờ mó, kiểm tra hoặc
sử dụng trước khi mua nên khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang
mua gì trước khi mua. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch
vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Chất lượng của dịch
vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một
biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích… của khách hàng thường không
giống nhau. Các nhà cung cấp dịch vụ vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi
thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử
dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa nhằm tạo ra các ý niệm hữu hình
cho dịch vụ của họ.

thụ, thậm chí là hai quá trình này trùng nhau. Nói cách khác, hiệu quả có ích
của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.
Trong đàm thoại, bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, khi
đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất


6

thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Do đó, yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ
phải thật cao, nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng.
Đối với bất kỳ ngành nào, chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề quan tâm hàng
đầu nhưng đối với ngành thông tin di động cần phải được đặc biệt lưu ý. Sản
phẩm của nó khi không đảm bảo chất lượng thì dù muốn hay không người tiêu
dùng không thể từ chối mà cũng phải tiêu dùng sản phẩm đã tạo ra và cũng
không thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn. Trong nhiều trường
hợp, dịch vụ thông tin di động kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả
không thể bù đắp được cả về vật chất và tinh thần.
Trong dịch vụ thông tin di dộng, người sử dụng dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với
quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ. Chất lượng hoạt động của nhà cung cấp
dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các
dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do
đó, nhà cung cấp cần phải quan tâm đến vấn đề cung cấp thông tin chi tiết về
dịch vụ và có những biện pháp hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thêm vào đó, để sử dụng dịch vụ, người sử dụng thường phải có mặt ở những
vị trí, địa điểm nhất định (khu vực có phủ sóng) hoặc phải có thiết bị (máy đầu
cuối). Vì vậy, để thu hút nhu cầu, gợi mở nhu cầu và thỏa mãn đầy đủ các nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng về truyền đưa tin tức, nhà cung cấp dịch vụ
cần phát triển mạng lưới rộng khắp, đưa mạng lưới dịch vụ đến gần mọi đối
tượng sử dụng.
Ngoài ra, cũng do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất nên nhà

quá trình sản xuất thường giới hạn trong một phạm vi nhất định. Thêm vào đó,
để thực hiện một đơn vị sản phẩm cần có nhiều người, nhiều trạm trung
chuyển, thậm chí là nhiều nhà cung cấp dịch vụ cùng tham gia và có khi là sử
dụng nhiều loại phương tiện, thiết bị thông tin khác nhau.
Chính đặc điểm về tính dây chuyền trong quá trình sản xuất kinh doanh dịch
vụ này dễ dẫn đến tính không đồng nhất, thiếu ổn định trong chất lượng dịch
vụ. Do vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần phải có quy định thống nhất
và kỷ luật cao về nghiệp vụ cung cấp dịch vụ, bảo dưỡng thiết bị, đảm bảo kỹ
thuật mạng lưới và sự phối hợp, gắn bó trong hoạt động của các nhà cung cấp
không chỉ trong nước mà cả các nhà cung cấp dịch vụ trên thế giới.