BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------ooOoo--------------

LÊ QUỐC TUẤN

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
MARITIME BANK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------ooOoo--------------

LÊ QUỐC TUẤN

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
MARITIME BANK
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


5. Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài........................................... 3
6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking)........................................................ 5
1.1.1 Khái niệm ................................................................................................ 5
1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......................... 5
1.1.2.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................................ 5
1.1.2.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .................................. 7
1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................................ 7
1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................................................. 9
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ..................................................... 10
1.2.1 Dịch vụ .................................................................................................. 10
1.2.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................. 10


1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................................... 11
1.3 Giá trị cảm nhận của khách hàng .................................................................. 12
1.3.1 Khách hàng ............................................................................................ 12
1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng ............................................................ 13
1.3.3 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng ............................... 14
1.3.3.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................... 14
1.3.3.2 Một số nghiên cứu trong nước.......................................................... 16
1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng ................ 17
1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 18
1.4.1 Thành phần tin cậy ................................................................................. 19
1.4.2 Thành phần đáp ứng ............................................................................... 20
1.4.3 Thành phần bảo mật ............................................................................... 20
1.4.4 Thành phần dễ sử dụng .......................................................................... 20
1.4.5 Thành phần thiết kế trang web................................................................ 21
1.4.6 Thành phần tốc độ .................................................................................. 21

3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................... 37
3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo .................................................... 37
3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...................................... 38
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 38
3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................. 38
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 39
3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................. 40
3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach alpha................. 42
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................... 44
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 45
4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................... 45
4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu chính thức ..................... 46
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 48
4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......... 48


4.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ................................ 48
4.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ................................ 49
4.3.1.3 Đặt tên và giải thích nhân tố ............................................................. 49
4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo điều chỉnh sau khi phân tích EFA . 52
4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng ...................... 53
4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố ............................................... 54
4.5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................... 55
4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan ......................................................... 55
4.5.2 Hồi qui tuyến tính .................................................................................. 55
4.5.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình .................................................... 55
4.5.2.2 Hồi qui tuyến tính bội ...................................................................... 56
4.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.......... 58
4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) ............................................... 58
4.5.3.2 Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................ 58

PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

C.R

Critical value: giá trị tới hạn

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CTG

Các tác giả

EFA

Exploration Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá

GTTB

Giá trị trung bình

KH


SPSS

Statistical Package for Social Sciences: phần mềm xử lý số
liệu thống kê SPSS

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: So sánh dịch vụ Internet Banking với các ngân hàng khác..................... 27
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về dịch vụ ngân hàng trực tuyến............................. 28
Bảng 2.3: Số lượng nhân sự phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012 ....... 30
Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy.................................................................. 35
Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng ............................................................... 35
Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật................................................................ 35
Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng ........................................................... 36
Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web ................................................ 36
Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ .................................................................. 36
Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận ..................................................................... 37
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cứu sơ bộ ................... 42
Bảng 3.9: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận sơ bộ...................... 44
Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu .............................................................................. 45
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính thức.............. 46
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận chính thức.............. 48

trực tuyến tại Maritime Bank ” được thực hiện nhằm xác định các thành phần chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank.
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên thang đo của Kamal and Ipshita (2012) và
Kumbha (2012). Các thang đo cũng được điều chỉnh lại cho phù hợp với văn hóa,
xã hội Việt Nam và mục đích nghiên cứu, với mẫu nghiên cứu là 253 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank trên địa bàn
Tp.HCM.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Dữ liệu thu thập được từ quá trình phỏng vấn khách hàng được xử
lý, phân tích mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, tiếp đến là kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến,
phân tích T-Test, ANOVA. Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 được sử dụng
để phân tích dữ liệu.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ đều
ảnh hưởng cùng chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó thành phần
đáp ứng có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng, và thành phần
thiết kế trang web có tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết
quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá giá
trị cảm nhận của khách hàng đối với các nhóm giới tính. Đối với nhóm tuổi thì kết
quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi với nhóm
trên 40 tuổi về cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả của
kiểm định đối với nhóm thu nhập cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới
5 triệu và trên 10 triệu, không có sự khác biệt giữa các nhóm còn lại.
Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng nêu một số hàm ý chính
sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank,
giúp ngân hàng có thể duy trì lượng khách hàng hiện hữu cũng như phát triển nhiều
khách hàng mới. Kết quả nghiên cứu của đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, giúp cho
các nhà quản trị, những người làm công tác chiến lược nhận biết được ngân hàng
mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để cải thiện, giúp ngân hàng

tăng doanh thu từ các dịch vụ mới. Khách hàng hiện có xu hướng sử dụng kênh dịch vụ
ngân hàng qua trực tuyến.
Để thu hút và tạo lập được những khách hàng trung thành, ngân hàng phải mang
đến cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị của sản phẩm, dịch vụ của mình


2

hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Bởi vì, khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ,
khách hàng quan tâm đến lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó có thể mang lại cho họ
chứ không phải đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ đó. Vấn đề đặt ra cho người kinh
doanh là làm thế nào để xác định lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ của mình, khách hàng nhận thức giá trị của lợi ích thu được đó như thế nào
và đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn gì. Chính vì vậy, tác giả nghiên cứu đề tài “Đo
lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại Maritime Bank” với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với ngân
hàng Hàng Hải Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng
đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng Maritime Bank.
Nghiên cứu sự khác biệt trong giá trị cảm nhận các nhóm khách hàng khác nhau.
Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý, chính sách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ trực tuyến tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng của ngân
hàng Hàng Hải trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng. Và hầu hết các nghiên cứu
trước đây đều được khảo sát tại các ngân hàng lớn như Á Châu, VietcomBank,
SacomBank. Hiện tại chưa có nghiên cứu nào được khảo sát tại Maritime Bank và đây
cũng là một cái mới của để tài.
Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về các thành phần chất
lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng, góp một


4

phần cơ sở lý luận cho ngân hàng Maritime Bank nói riêng và cho các nhà nghiên cứu
tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng nói chung.
Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng nắm bắt
được các thành phần của chất lượng dịch vụ trực tuyến, từ đó có những giải pháp nhằm
nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng để có thể giữ được các khách hàng hiện hữu
cũng như phát triển nhiều khách hàng mới.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về ngân hàng Hàng Hải Việt Nam.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách


5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU


6

Nhanh chóng và chính xác: Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và chỉ mất vài giây (Nguyễn Thị
Thanh Thúy, 2008).
Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua ngân hàng trực tuyến ít hơn nhiều so với
giao dịch tại quầy do khách hàng không phải trả chi phí đi lại cũng như không phải trả
phí phục vụ cho ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Hiệu quả: nhiều trang web của ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng
các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản
lý danh mục đầu tư…với những thông tin nóng nhất giúp khách hàng quản lý hiệu quả
tài sản của mình (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).


Ưu điêm đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí: ngân hàng tiết kiệm chi phí do không phải tổ chức và trang bị

cho phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp (Nguyễn Thị Thanh
Thúy, 2008).
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng
trực tuyến giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, không cần mở thêm
chi nhánh hay phòng giao dịch, ngân hàng trực tuyến là công cụ quảng bá hình ảnh
thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả tiếp (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có dịch vụ ngân hàng
trực tuyến mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ tài chính của
ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Tăng khả năng thu hút và chăm sóc khách hàng: nhờ sử dụng công nghệ ngân
hàng hiện đại, các ngân hàng đã và đang thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trực
tuyến của ngân hàng. Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa dịch vụ nên các ngân hàng

quản lý, vận hành khai thác và bảo trì hệ thống (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Rủi ro cao: ngoài vấn đề nguồn vốn, tính an toàn, bảo mật cao, thì dịch vụ ngân
hàng trực tuyến vẫn còn ẩn nhiều rủi ro, gây các hậu quả nghiêm trọng cho cả ngân
hàng và khách hàng .
1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra những thiệt hại
cho khách hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất. Hệ thống giao dịch trực
tuyến của ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập từ bên ngoài
hoặc bên trong nhằm tác động lên hệ thống của ngân hàng nên vấn đề an ninh là vấn đề
cần được quan tâm nhất. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách
hàng hoặc do lỗi hệ thống (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).


8

Rủi ro an toàn bảo mật: mặc dù ngân hàng trang bị công nghệ bảo mật, tiên tiến,
nhưng hệ thống vẫn có khả năng bị kẻ xấu tấn công vào các điểm yếu trong hệ điều
hành. Các kiểu tấn công trực tuyến gồm
- Nghe lén: đây là phần mềm dung để theo dõi các thao tác gõ ký tự từ một máy
tính cá nhân.
- Đoán mật khẩu: sử dụng phần mềm để kiểm tra tất cả các khả năng kết hợp có
thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.
- Vét cạn: kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng phần
mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp.
- Ngựa Trojan: một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho phép lập tình
viên đó hoặc người khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống.
- Chặn dữ liệu: chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ dữ
liệu có được. Ngân hàng trực tuyến đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này.
Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụng Virus,
Worm hay các phần mềm gián điệp. Rủi ro này dẫn đến các hậu quả nghiêm trọng như

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Trong hoạt động ngân hàng hiện đại, việc ứng dụng công nghệ trực tuyến tạo nên
nền tảng vật chất, kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân
hàng hiện đại là rất quan trọng, các ngân hàng nắm bắt được điều này và cố gắng ứng
dụng công nghệ để tạo ra các tiện ích mới, nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc
biệt chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn có một ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của
hoạt động kinh tế thương mại, giúp cho nền kinh tế luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát
triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, giúp
chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế
đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó cũng làm cho luồng tiền từ mọi
phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền
kinh tế thanh toán tiền mặt qua nền kinh tế thanh toán chuyển khoản. Từ đó, giúp ngân
hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua hệ thống của mình để hạn chế các vụ rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, ... giúp cho nền kinh tế và xã hội ngày càng
phát triển và ổn định (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).


10

Có nhiều ngân hàng đã áp dụng công nghệ trực tuyến để cung cấp dịch vụ của họ
và điều này giúp họ đạt được các kết quả như: giảm chi phí, tạo ra các giá trị cao về
dịch vụ cho khách hàng, tạo thuận lợi cho công việc của nhân viên. Đồng thời nắm bắt
những diễn biến của thị trường tiền tệ, chứng khoán, tỷ giá hối đoái từ đó đề ra những
chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp đem lại lợi ích
kinh tế cho ngân hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.2.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ.
Theo Zeithaml (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện hành

việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Theo Jayawardhena (2006) có nêu chất lượng dịch vụ là yếu tố thành công then
chốt của tất cả các ngành công nghiệp và dịch vụ ngân hàng cung cấp qua Internet cũng
không ngoại lệ. Dựa vào các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã phát
triển (Loiacono, Watson và Goodhue, 2007). Các nhà nghiên cứu đã tập trung chú ý
hơn vào tiềm năng của các phương thức đo lường này cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến
để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm của ngân hàng trực
tuyến (Jun and Cai, 2001; Kumbha, 2012; Kamal and Ipshita, 2012)
Jun and Cai (2001) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
có 17 thành phần và chia làm 3 nhóm
(1) Chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
hỗ trợ khách hàng, tín nhiệm, tiếp cận, thông tin, hiểu biết, hợp tác và cải tiến
liên tục.
(2) Chất lượng hệ thống gồm 6 thành phần: nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp
thời, an toàn và thẩm mỹ.
(3) Chất lượng sản phẩm là 1 thành phần: đa dạng sản phẩm.


12

Jun and Cai (2001) đã chọn ra 6 yếu tố quyết định và tác động cùng chiều đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đáp ứng, dễ sử dụng, tin cậy, an toàn, tiếp cận và
đa dạng sản phẩm.
Và Shapoor (2010) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
gồm 8 thành phần gồm hiệu quả, đầy đủ, tính sẵn sang, bảo mật, an toàn, thẩm mỹ, đáp
ứng và liên lạc. Cả 8 thành phần đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến.

họ trao đổi tiền (hay hàng hóa và dịch vụ) để lấy các sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp.
Theo Phạm Thị Kiến Phương (2012) thì khách hàng còn là những người mà doanh
nghiệp phục vụ, tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với
mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngoài:
Khách hàng bên trong: là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ
trợ khách hàng, các phòng ban chức năng như kế toán, tài chính, nhân sự,...
Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có
khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại. Ngược lại,
nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh
nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán.
1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng
Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988) có nêu giá trị
cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay
dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra.
Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần nhận được và bỏ ra của sản
phẩm, dịch vụ. Zeithaml (1988) lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được
giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự
cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các
thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ
của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được