B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH HUNH NGC LIÊM

OăLNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH
HẨNGăI VI SN PHMăMÁYăPHÁTăIN
CÔNG NGHIP HU TOÀN TI TH TRNG
CAMPUCHIA
ChuyênăngƠnh:ăKinhăDoanhăThngăMi
Mã s: 60340121

LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNG DN KHOA HC:
GS.TS.ăOẨNăTH HNG VÂN
TP. H Chí Minh - Nmă2013 LI CAM OAN

 Lu ắOăLNG GIÁ TR CM
NHN CAă KHÁCHă HẨNGă I VI SN PHMă MÁYă PHÁTă IN

CU TRÚC LU 05
C  LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1 GIÁ TR CM NHN 06
1.1.1 Các khái nim 06
1.1.2 Tính cht ca giá tr cm nhn 07
1.2 MT S MÔ HÌNH NGHIÊN C CM
NHN CA KHÁCH HÀNG 08
1.2.1 Mô hình nghiên cu ca Sheth, Newman & Gross (1991) 08
1.2.2 Mô hình nghiên cu ca Sweeney và Soutar (2001) 09
1.2.3  10
1.2.4 Mô hình nghiên cu: Giá tr cm nhn- S khác bin trong
quan h    c và duy trì trng thái nhà cung cp
chính. (Wolfgang Ulaga & Andreas Eggert, 2006) 12
1.2.5 n công nghip 14
1.2.6 Mô hình nghiên c xut và gi thuyt 15 TÓM T. 19
I THIU V CÔNG TY CP HU TOÀN VÀ TNG QUAN V
TH N TI CAMPUCHIA
2.1 GII THIU CHUNG V CÔNG TY CP HU TOÀN 20
2.2 Quá trình hình thành và phát trin 21
2.3 Sn phm công ty 22
2.3.1 n chy du 22
2.3.2 n ch 23
2.3.3 Các sn phm khác 24
2.4 KT QU HONG SN XUT KINH DOANH 24
2.4.1 Kt qu hong sn xut kinh doanh Ca Tng Công Ty 24
2.4.2 Tình hình th ng xut khu 26
2.4.3 m khách hàng và Các khách hàng chic ca công ty CP

3.4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 56
3.4.5 Kim nh mô hình, các gi thuyt 57
03 57
04: KT QU NGHIÊN CU
4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 59
4.2  61
4.2.1 ng h s tin c 61
4.2.1.1 
hàng 62
4.2.1.2  
khách hàng 65
4.2.2   65 4.2.2.1 
khách hàng 66
4.2.2.2 EFA  70
4.3  72
4.3.1 ng h s Pearson 72
4.3.2  72
4.3.2.1   phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 72
4.3.2.2 Ki phù hp ca mô hình 73
4.3.2.3 i quy 74
4.3.2.4 Dò tìm vi phm các gi nh trong phân tích hi quy tuyn tính 75
4.3.3 
 79
4.3.4 
khách hàng 80
 82


LNST 
TP. HCM : Thành Ph H Chí Minh
TNHH 
 

ADB : Asian development bank
BTS : Base Transceiver Station
CNC : Computer Numerical Control
EFA : Exploratory Factor Analysis
EAC : Electric Authority Campodia
EDC : Electricite Du Campodge
FDI : Foreign Direct Investment
GDP : Gross Domestic Product
KMO : Kaiser  Meyer  Olkin
PERVAL : Perceived Value
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
VNPT : Vietnam Posts & Telecommunications USD : United States Dollar
IPPs : Independent Power Producer
REEs : Rural Electric Enterprise
VIF : Variance Inflation Factor DANHăMCăCÁC HÌNH V,ăăTH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca Sheth, Newman
& Gross (1991) 09
Hình 1.2:Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca Sweeney và
Soutar (2001) 10

hàng 64

hàng 65
3 66
4 67
5  68
6 68
7  69
8 70
 70
0 71 1 73
2 73
3 74

1

PHN M U: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
LÝ DO CH TÀI
n là mt trong nhng yu t vô cùng quan trng ca Campuchia
khi mà Campuchia hin nay v kh  ngut
n phn t c láng giThái
Lan và Vit Nam. Tuy nhiên, ngun quc gia vng kp vi t
phát trin kinh t cp sn xut, kinh
doanh dch v u t trang b cho mình mt ngun d phòng chính là máy
n. S c mng dây 500kva ti min Nam Vit Nam vào tháng
05/2013 là mt ví d  Phnôm Pênh nh
ng mn và phn ln Phnôm Pênh lung linh trong ánh nn khi không có

s sn phm công nghip.Vi bài nghiên cu này, tác gi s s dng mt s mô
hình ca các tác gi tc   u ca
 ng giá tr cm nhn ca khách hàng thông qua nhiu nhân t khác
nhau.
MC TIÊU NGHIÊN CU:
Trong nghiên cu này, tác gi nh các mc tiêu nghiên cu sau:
 Xây dng mô hình nghiên cu nhm phân tích các nhân n giá tr
cm nhn ca khách hàng s dn Hu Toàn ti th ng
Campuchia.
 T vi giá tr cm nhn ca khách hàng, tác gi  xut
các gii pháp nhm luôn gi      d   n
công nghip Hu Toàn và to s quan tâm ca khách hàng m công ty
CP Hu Toàn phát trin bn vng ti th ng Campuchia.

3

NG VÀ PHM VI NGHIÊN CU:
ng nghiên cu là các khách hàng ti Campuchia  dng máy
n Hu Toàn.
Phm vi nghiên cu: nghiên cc kho sát trên các khách hàng 
s dn Hu Toàn ti th ng Campuchia. ng kho sát là
 ca các doanh nghip s dng
n Hu Toàn.
U
c tác gi thc hin thông qua phng vn
trc tip vi các nhà phân phi, công ty bán l n có nhi
nghim ti Phnôm Pênh, ch  và câu hi có chun b  u
chnh và b sung các bin  h tr cho nghiên cu tip theo là nghiên cu
ng.
ng: n nghiên cu chính thc, tác

(2002).
Qua mt s bài nghiên cu trên, tác gi nhn thy phn ln nghiên cu giá tr
cm nhn ca khách hàng tp trung vào sn phm dch v, có nghiên cu v sn
phm công nghip tuy nhiên sn phm nghiên cu là sn phm nguyên liu 
i s dng cui cùng. So vi nhng công trình nghiên c  
lua tác gi t s m mi sau:
 Trong nghiên cu này, tác gi s tp trung nghiên cu giá tr cm nhn ca
khách hàng trong c sn phm công nghip hoàn chnh n)
ti th ng Campuchia.
5

 u chính thu tiên ca tác gi ti Công ty CP
Hu Toàn,  nào thc hin nghiên cu v giá tr
cm nhn ca khách hàng i vi sn phn công nghip ti
th ng Campuchia.
 Mm mi na ca nghiên cu là nghiên cu th ng Campuchia, mt
th ng còn nhn c s quan tâm ca nhiu doanh nghip. Tuy là
th ng không ln,  c tiêu th sn ph   n công
nghip tcùng vi s phát trin kinh t ca t
c này, trong khi mt s th n trong khu v
Lan, Singapore, Philiphine thì dn dn bão hòa vá mính cnh tranh!


Lu
 lý lun và mô hình nghiên cu
Gii thiu v công ty CP Hu Toàn và tng quan v th ng
n ti Campuchia
Thit k nghiên cu
 Kt qu nghin cu
t lun và hàm ý cho nhà qun tr.


Theo Woodall (2003, trang 21) giá tr cm nhn là bt k mt nhu c
khi khách hàng cm nhn c li ích phát sinh t s kt hp gia khách hàng vi
 cung cp và giá tr cm nhn có th xy ra khi gim s hy sinh; xut hin li
ích (cm nhn li ích bao gm thuc tính và s ng ca sn phm); kt qu ca
bt k kt hp s hy sinh và li ích nh và th hin thông qua s hp lý
ca sn phm hoc trc giác).
Tuy có nhiu cách din gi
nim v giá tr cm nhm chung (1) giá tr cm nhn gn lin vi
vic s dng mt sn phm, dch v; (2) giá tr cm nhn nhn thc
ci tiêu dùng; (3) giá tr cm nhn liên quan n s cân bng gia nhng gì
khách hàng nhc và khách hàng phi hy sinh.
1.1.2 Tính cht ca giá tr cm nhn
Các nghiên c   u thng nht cho rng tính cht ca giá tr cm
nhn ph thuc vào bi cnh (Zeithaml 1988; Bolton and Drew 1991; Holbrook
1994, Parasuraman 1997; Woodall 2003). Cu trúc ca giá tr cm nhn s khác
nhau khi có s khác nhau gia các loi sn phm, cá nhân và tình hung (thi gian,
ng).
Không ch nhii tiêu dùng s cm nhn giá tr khác nhau gia dch v và
sn phm khác nhau (Zeithaml 1997) mà còn cm nhn giá tr khác nhau cho cùng
mt loi sn phm (Zeithaml 1988).Thm chí trên cùng mt sn phm, i tiêu
dùng khác nhau s ng khác nhau, hoc cùng mt ch
có m khác nhau (Parasuraman 1997; Zeithaml 1988).
ng nghiên cu ca tác gi trong nghiên cn công
nghin ph bc tính k thut phc tp nên giá tr cm
nhn ca khách hàng   là s cm nhn ca khách hàng v chng sn
phm, chng dch v lt máy t dng, dch v sau bán
hàng bao gm bo hành sn phm, h tr k thut, gii quyt s c trong quá trình
8


Newman & Gross (1991)
1.2.2 Mô hình nghiên cu ca Sweeney và Soutar (2001)
Da Sheth và cng s và Sou
tring PERVAL ng giá tr cm nhm. Hai tác
gi  qua giá tr u kin và giá tr tri thc, h xem hai nhân t này ít nh
 cm nhn ca khách hàng. Giá tr u kic
tác gi không nhn vì nó phát sinh t nhng yu t tình hung (mà tác gi xem
u t tm thi),   tri thc b ra bi vì tính mi l hoc
s i ngc nhiên có l ch xut hin t cá bit nhng sn phm mang tính
ng th  i sn phm. Da trên nghiên cu ca Zeithaml
(1988), tác gi  ch: giá tr chng và giá
tr giá c mà tác gi ng minh rng giá tr cm nhn ca khách hàng xut hin
khi có s cân bng gia giá c và chng. Hai nhân t này có m ng
n giá tr cm nhn ca các khách hàng khác nhau.  cm
nhn ca khách hàng s c rút ngn li 04 nhân t và 19 bin: (1) chng/ tính
Giá tr chc

Giá tr xã hi
Giá tr cm xúc
Giá tr tri thc
Giá tr u
kin
Giá tr cm nhn
ca khách hàng
10

n phm; (2) giá c / giá tr mang tính tin t; (3) giá tr cm xúc; (4) giá tr
xã hi. c tác gi kinh trên giá tr cm nhn ca các khách hàng
s dng các sn ph bn cao (qun áo, dày dép, thit b trang trí ni tht,
 và tác gi  tin c



    

càng cao.
 trong

hàng 

càng cao.
(5 hay theo 
trên các 
. 
 

-Petrick 
ngành rong các
 
k (2002) và Sweeney và Soutar(2001) là Petrick s dng nhân t
  xã h Giá 
.
12 Hình 1.3: Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca Petrick (2002)
1.2.4 Mô hình nghiên cu: Giá tr cm nhn- S khác bităcăbn trong quan
h kinhă doanh:ă tă đc và duy trì trng thái nhà cung cp chính.
(Wolfgang Ulaga & Andreas Eggert, 2006)
Trong bài nghiên cu, tác gi tng cung cp doanh nghip
vi doanh nghip cho các sn phm thit b công nghit b n, h thng

(4) H tr khách hàng: nhà cung cp phi luôn luôn nghiên cu, thu hiu nhu
cu ci thông tin vi khách hàng vn và
h tr a khách hàng  t i tin sn phm phù
hp nht cho khách hàng. Nhân t này mang li giá tr cm nhn khách hàng
cao trong sn phm công nghii k thut cao.
(5) Giao tip gia các cá nhân: vic gi quan h tt gia nhà cung cp và khách
hàng là chìa khóa quan trng   n giá tr cm nhn ca khách
hàng. Có nhiu nhà cung cp trong cùng mt mt hàng tuy nhiên nhân viên
bán hàng ca nhà cung cp th 02 có k p tc bán
hàng thân thin vi khách hàng và luôn lng nghe, tôn trng ý kin khách
hàng, gii quyt thc mc ca khách hàng s c khách hàng
chn l
(6) Hith nào: nhà cung cp phi bit rõ sn phc s
dng cho m t  i tin sn

Trích đoạn ngă4.5:ăK tăqu ăcácănhơnăt đƣăxoay

---