i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Nguyn Quc Hùng NG CÁC YU T TO GIÁ TR CM NHN
CI VI DCH V GIA CÔNG
PHN MM CA CÔNG TY KMS


NG CÁC YU T TO GIÁ TR CM NHN
CI VI DCH V GIA CÔNG
PHN MM CA CÔNG TY KMS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.0102 LU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS PHẠM XUÂN LAN
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
iii
L

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong

doanh nghiệp B2B (Business To Business) nói chung và đối với công ty KMS nói riêng
là tạo ra cái nhìn tổng quan hơn về giá trị cảm nhận khách hàng cùng với các yếu tố cấu
thành nên nó. Từ đó, giúp nhà quản trị đƣa ra những giải pháp để nâng cao giá trị cảm
nhận khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
v

MC LC
Trang ph bìa
L
Mc lc
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt
Danh mc các hình v, bi
Danh mc các bng
NG QUAN V CÔNG TY VÀ V NGHIÊN CU1
1.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG GIA CÔNG PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM 1
1.1.1 Vit Nam s là trung tâm gia công phn mm th gii 1
1.1.2 c ví vi Silicon Valley, Hà Ni là Seattle 1
1.1.3 Vn còn nhiu thách thc pht qua 3
1.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KMS VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1.2.1 Tng quan v công ty KMS 5
1.2.2  5
1.2.3 ban. 6
1.2.4  8
1.2.5  8
1.2.6 Th ng khách hàng 9
1.2.7  9
1.2.8 Tính cp thit c tài 10

3.5.1 Ki tin cy c 37
3.5.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 37
3.5.3 Mô hình PATH 39
3.5.4 Hi i 40
3.5.5 Biu tit 41
: PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU45
4.1 MẪU NGHIÊN CỨU 45
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 46
4.2.1 ng h s tin c 48
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 50
4.2.3 Kt lun v u chnh 56
4.3 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 56
4.3.1 Mô hình PATH 56
4.3.2 Phân  58
4.3.3 Phân tích hi quy 59
4.4 CHỨNG MINH BIẾN ĐIỀU TIẾT 66
T LUN VÀ KIN NGH70
5.1 KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 70
5.1.1 i mi, kích thích s sáng to ca nhân viên 72
5.1.2 Qung bá hình nh, nâng cao danh ting ca công ty 73
vii

5.2 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74
5.2.1 Hn ch 74
5.2.2 Gi ý cho nghiên cu tip theo 75

7. VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai
(Variance inflation factor)

ix

DANH MC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của công ty KMS Technology Việt Nam 6
Hình 1.2 Các khách hàng của công ty KMS 9
Hình 2.1 Mô hình lý thuyết của La Vinh Q 19
Hình 2.2 Mô hình lý thuyết đề nghị 22
Hình 3.1 :Quy trình nghiên cứu 24
Bảng 3.1 : Tiến độ thực hiện nghiên cứu 25
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 26
Hình 3.3 Mô hình Path 40
Hình 3.4: Các dạng biến điều tiết (Nguồn: Sharma & ctg, 1981) 42
Hình 3.5: Mô hình phân tích biến điều tiết bằng hồi quy MMR (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
43

Bảng 4.13: Kết quả hồi quy mô hình (2) 62
Bảng 4.14: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (2) 62
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (2) 62
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy (nhóm A) 66
Bảng 4.17: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA
b
(nhóm A) 66
Bảng 4.18: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm A) 67
Bảng 4.19: Kết quả hồi quy (nhóm B) 67
Bảng 4.20: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA
b
(nhóm B) 67
Bảng 4.21: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm B) 68
1

TNG QUAN V CÔNG
TY VÀ V NGHIÊN CU
1.1 ng  
1.1.1  
Tạp chí Forbes danh tiếng của Mỹ trong dịp cuối năm 2012 vừa qua đã có bài viết
phân tích về ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam, khẳng định Việt Nam sẽ trở
thành “nhà cung cấp dịch vụ gia công phần mềm đẳng cấp thế giới”.
<http://www.thongtincongnghe.com/article/45448>. [Ngày truy cập: 27 tháng 1 năm
2013]

Căn cứ trên dữ liệu của Sách Trắng, Forbes đã viết rằng ngành công nghiệp nội dung
số và phần mềm của Việt Nam trị giá 2,3 tỉ USD, tăng trƣởng ở mức trung bình 20-
25%/năm kể từ năm 2001. Forbes cho rằng khi Ấn Độ trở nên phát triển và giàu có
hơn, các công ty toàn cầu bắt đầu tìm kiếm những quốc gia có cơ hội làm gia công
phần mềm với giá rẻ. Theo báo cáo nghiên cứu thị trƣờng của NeoIT – hãng chuyên


VietGest là một ví dụ trong hàng nghìn công ty phần mềm nhỏ ở đây. Hoàng Việt
Tùng, 30 tuổi và Vũ Minh Tuấn, 28 tuổi, đã thành lập công ty VietGest vào năm
2010, sau khi học tập ở Thuỵ Sĩ về. VietGest chuyên cung cấp dịch vụ cho các công
ty nói tiếng Pháp. Tuấn đang điều hành văn phòng tại Hà Nội còn Tùng quản lí một
nhóm gồm khoảng 50 nhà phát triển ở Thành phố Hồ Chí Minh. 3

1.1.3 
Tuy nhiên, các công ty phần mềm Việt Nam dù có quy mô lớn hay nhỏ đều đang phải
đối mặt với các thách thức giống nhau. Theo ý kiến của một giảng viên của trƣờng
Đại học RMIT, đầu tiên là sự cạnh tranh từ các công ty của các nƣớc mới nổi khác,
đặc biệt là Ấn Độ. Thứ hai là khó khăn trong vấn đề tuyển dụng đủ nhân lực CNTT có
khả năng đáp ứng các dự án lớn. Thứ ba, do tỉ suất lợi nhuận đang co hẹp, một số
công ty đang xem xét phát triển sản phẩm CNTT riêng của mình. Nhƣng họ lại gặp
khó khăn trong khâu bán hàng và marketing.

Mặc dù tiếng Anh đã đƣợc học và đào tạo rộng rãi, nhƣng Việt Nam vẫn thua Ấn Độ
trong lĩnh vực này. Trình độ tiếng Anh giao tiếp của các kĩ sƣ CNTT Việt Nam đã
đƣợc cải thiện đáng kể, nhƣng vẫn còn khoảng cách so với nhu cầu của nền thƣơng
mại quốc tế. Không những thế, về nhân sự, các công ty phải đƣa ra những lựa chọn rất
cân nhắc, hiệu quả để giữ thế cạnh tranh. Không những cạnh tranh về nhân sự với các
công ty trong nƣớc, mà các công ty phần mềm Việt còn phải cạnh tranh nhân sự với
các cong ti nƣớc ngoài tại Việt Nam.

Ngoài ra, để phục vụ tốt hơn khách hàng quốc tế, các nhà cung cấp dịch vụ gia công
phần mềm phần mềm Việt cần hiểu giá trị của khách hàng và cách họ suy nghĩ, làm
việc. Tại châu Á, niềm tin “tố chất lãnh đạo là bẩm sinh” vẫn còn thịnh hành, trong

phát triển hơn nữa và không bị ảnh hƣởng trong bối cảnh nền kinh tế trong nƣớc khó
khăn.
Theo trang bách khoa toàn thƣ Wikipedia, để giải quyết các vấn đề về lợi ích và chi
phí, các công ty chọn một giải pháp chung là gia công phần mềm một phần hoặc toàn
bộ dịch vụ về CNTT. Hiện nay, hoạt động thuê ngoài đƣợc áp dụng rất nhiều trong
ngành công nghệ thông tin. Các công ty hàng đầu trong ngành công nghệ thông tin có
thể thuê ngƣời bên ngoài thực hiện mảng công nghệ thông tin của công ty mình. Một
đối tác nhƣ vậy sẽ cung cấp nhân lực làm việc sát cánh với nhân viên của công ty, có
5

khả năng nắm bắt các vấn đề của riêng công ty và từ đó giúp công ty chuyển giao và
thực hiện các giải pháp thích hợp.
1.2 Tng quan v công ty KMS 
1.2.1 KMS
 Tên công ty: CÔNG TY TNHH KMS TECHNOLOGY VIỆT NAM
 Tên giao dịch quốc tế: KMS Technology Viet Nam
 Logo:

 Khẩu hiệu: Bright Minds, Brilliant Solutions
 Trụ sở:
o Tại Mỹ:
+ 375 Northridge RD, Suite 520, Sandy Springs, GA 30350
+ 6098 Kingsmill Terrace, Dublin, CA 94568.
o Tại Việt Nam:
+ 191B Hoàng Văn Thụ, Phƣờng 8, Quận Phú Nhuận, Tp.HCM
+ 123 Cộng Hoà, Phƣờng 6, Quận Tân Bình, TP.HCM
+ 17 Hồ Văn Huê, Phƣờng 9, Quận Phú Nhuận, Tp.HCM.
1.2.2 
Công ty TNHH KMS Technology Việt Nam là công ty có 100% vốn nƣớc ngoài,
đƣợc chính thức thành lập vào ngày 22 tháng 01 năm 2010.



Bộ phận
Nghiên cứu –
Phát triển
Giám đốc
Công nghệ
Bộ phận Nhân
sự
Bộ phận
Hành chính
Bộ phận
Kỹ thuật
Giám đốc
Vận hành
Bộ phận kế
toán
Bộ phận tài
chính
Giám đốc
Tài chính
Giám đốc Dự
án
Corridor
Healthtech
HMS
Invivo
Livescribe
Marketlive
OutStart


1.2.4 
1.2.4.1 
Trở thành công ty công nghệ hàng đầu, đƣợc biết đến với cách tiếp cận sáng tạo để
giải quyết các vấn đề kinh doanh phức tạp, đƣợc khách hàng và đối tác tôn trọng bởi
sự toàn tâm, sự cống hiến và tập trung vào hiệu quả cuối cùng.
1.2.4.2 
Đối với khách hàng – KMS cam kết đối với sự thành công của khách hàng và phấn
đấu để đạt đƣợc sự tin tƣởng tuyệt đối của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ
không chỉ đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng mà còn vƣợt quá sự mong đợi của
họ.
Đối với nhân viên – KMS cam kết đối với việc không ngừng phát triển nguồn lực con
ngƣời trong công ty, KMS luôn ghi nhận và tôn vinh sự tăng trƣởng và thành tựu của
cá nhân và tập thể.
Sự sáng tạo – KMS tin rằng một “ý thức làm chủ sản phẩm”, tƣ duy sáng tạo, và sự
cam kết đối với sự hoàn hảo là chìa khoá để chuyển giao các giải pháp hiệu quả.
Tính chính trực – KMS tin rằng sự chính trực, sự cống hiến, sự tin tƣởng và có trách
nhiệm với xã hội là những điều thiết yếu để đảm bảo sự thịnh vƣợng và sự thành công
lâu dài của KMS.
1.2.5 
KMS Technology là công ty chuyên về gia công phần mềm và kiểm tra phần mềm.
Cụ thể là KMS cung cấp dịch vụ nghiên cứu và phát triển, cải tiến sản phẩm cho
khách hàng, quản lý ứng dụng, hỗ trợ khách hàng và phát triển phần mềm ứng dụng
cho khách hàng. 9

1.2.6 
Hiện tại toàn bộ khách hàng của KMS đều đến từ nƣớc Mỹ, cụ thể là các dự án

có những biện pháp nâng cao các yều tố đó với đích đến là làm gia tăng sự thỏa mãn của
khách hàng đƣợc xem nhƣ là hƣớng đi hữu hiệu mà tác giả muốn nhắm đến, nhằm hỗ trợ
công ty trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng mới đồng thời giữ
vững những khách hàng hiện tại trong hoàn cảnh khó khăn hiện nay.
1.2.9 c 
 Khám phá các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia
công phần mềm.
 Đo lƣờng các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công
phần mềm của công ty KMS tại thị trƣờng Mỹ.
 Gợi mở cho các nhà quản trị một số biện pháp nhằm tạo ra ngày càng nhiều giá
trị cảm nhận cho khách hàng để từ đó tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn cho Công
ty KMS so với các đối thủ cạnh tranh tại thị trƣờng TP. HCM.
1.2.10 
11

 Đối tƣợng nghiên cứu: giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gia
công phần mềm
 Đối tƣợng khảo sát: những khách hàng tại thị trƣờng Mỹ, sử dụng dịch vụ gia
công phần mềm và có giao dịch trực tiếp với công ty KMS
1.2.11 
Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng cách trao đổi, phỏng vấn và thảo luận
nhóm tập trung với các khách hàng hiện tại của công ty KMS, những ngƣời đang trực
tiếp sử dụng dịch vụ gia công phần mềm của công ty. Từ đó có thể đƣa ra các biến quan
sát dùng để đo lƣờng các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
gia công phần mềm của công ty KMS.
Nghiên cứu định lƣợng: sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn những khách hàng hiện
tại của KMS. Mục đích của nghiên cứu là để sàng lọc các biến quan sát, đồng thời xác
định các thành phần cũng nhƣ giá trị và độ tin cậy của tháng đo, kiểm định mô hình lý
thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Phƣơng pháp này sử dụng phƣơng pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA và Cronbatch’s Alpha để kiểm định thang đo; phƣơng pháp hồi

hàng trong các tình huống sử dụng.
“Giá trị” tiêu thụ đƣợc định nghĩa nhƣ là sự cảm nhận của khách hàng về tầm quan
trọng của hàng hóa hay dịch vụ. (Tse et al., 1988; Sin & Yau, 2001).
Keller (2008) cho rằng hai khái niệm “giá trị” và “giá trị cảm nhận” là tƣơng đồng
nhau và cho rằng giá trị cảm nhận khách hàng là phần chênh lệch giữa tổng lợi ích khách
hàng nhận đƣợc và tổng chi phí khách hàng bỏ ra.
13

Styven (2007) đã thống nhất các khái niệm giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận và
giá trị cảm nhận khách hàng chỉ là một khái niệm có ý nghĩa tƣơng tự nhau và có thể
hoán đổi cho nhau.

Tóm lại, dù tên gọi khác nhau nhƣng các khái niệm giá trị khách hàng, giá trị cảm
nhận hay giá trị cảm nhận khách hàng đều đƣợc tạo thành bởi 2 yếu tố là lợi ích và chi
phí, chúng đều có cùng bản chất nhƣ nhau. Để thống nhất trong suốt báo cáo, tác giả chỉ
sử dụng khái niệm “giá trị cảm nhận khách hàng”.
2.1.2 
Giá trị cảm nhận khách hàng đƣợc hình thành bởi hai yếu tố chính là chi phí và lợi
ích. Trong phần này chúng ta sẽ làm rõ hơn những tác động của 2 yếu tố này đến giá trị
cảm nhận khách hàng nhƣ thế nào.
Theo quan điểm của Sharma & Dhanda (2007), các khoản chi phí bao gồm:
1) Chi phí bằng tiền: số tiền mà khách hàng phải trả để có đƣợc một sản phẩm hay dịch
vụ họ mong muốn.
2) Chi phí công sức: đề cập đến sự nỗ lực bằng sức lực của mình để có đƣợc sản phẩm
hay dịch vụ.
3) Chi phí thời gian: là thời gian khách hàng phải bỏ ra để có đƣợc sản phẩm hay dịch
vụ.
4) Chi phí tinh thần: sự căng thẳng về thần kinh, tinh thần mà khách hàng phải gánh
chịu.
Về phần lợi ích, Zeithaml (1988) cho rằng, nó bao gồm: những thuộc tính bên

 Giá trị cảm xúc: là sự gợi lên những trạng thái tâm lý hoặc cảm xúc cho khách
hàng qua sản phẩm hay dịch vụ. (ví dụ, sự lãng mạn đƣợc đánh thức bởi một bữa
15

ăn tối dƣới ánh nến, sợ hãi dấy lên trong khi xem một bộ phim kinh dị). Giá trị
cảm xúc thƣờng đƣợc liên kết với các lựa chọn nhƣ tôn giáo, động cơ Tuy
nhiên, các sản phẩm hữu hình và có vẻ tiện dụng cũng có giá trị tình cảm. Ví dụ,
một số thực phẩm khơi dậy cảm giác thoải mái, một số khác lại rất yêu những vật
dụng của họ nhƣ xe hơi, điện thoại.
 Giá trị nhận thức: là sự cảm nhận các lợi ích mà khách hàng đạt đƣợc khi nhà
cung cấp dịch vụ tác động đến tính hiếu kì, cung cấp sản phẩm mới cho khách
hàng và đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.

Naumann (1995) cũng đã đƣa ra các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng bao
gồm: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả và hình ảnh:

 Chất lƣợng dịch vụ là xử lý những vấn đề phát sinh chẳng hạn nhƣ: sự am hiểu về
sản phẩm, sự hỗ trợ, và những vấn đề phát sinh trong dịch vụ chăm sóc khách
hàng, xử lý bất mãn của khách hàng, xử lý thông tin mà khách hàng cần và cung
cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
 Chất lƣợng sản phẩm đề cập đến các tính năng hữu hình của một sản phẩm do
khách hàng đánh giá. Để tính năng hữu hình có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng,
thì đòi hỏi các nhà sản xuất phải có hệ thống, quy trình sản xuất có chất lƣợng cao
để có thể sản xuất ra sản phẩm có chất lƣợng.
 Hình ảnh thƣơng hiệu: nếu khách hàng không thể đánh giá đƣợc các đặc tính giá
cả, dịch vụ và sản phẩm của nhà cung cấp, thì lúc đó hình ảnh trở thành quan trọng
vì khách hàng thông qua hình ảnh có thể đánh giá đƣợc.
 Giá cả cảm nhận: giá cả này bao gồm cả chi phí cả vòng đời của sản phẩm mà
khách hàng phải trả nhƣ phí sửa chữa, bảo trì v.v…