BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH CNăTHăTHỐYăDNG
NGHIÊN CU CÁCăYUăTăTOăNểNăGIÁăTRăCMă
NHNăCAăKHÁCHăHĨNGăIăVIăDCHăVăADSLă
TIăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH LUNăVNăTHCăS KINHăT LI CMăN
Tôi xin chân thành cmănăcácăThy,ăCôătrngăi hc Kinh t Thành ph H
ChíăMinhăđưăging dy và truynăđt cho tôi nhng kin thc làm nn tng cho nghiên
cu này.
c bit, tôi xin chân thành cmănăGS.TS. VõăThanhăThuăđưănhitătìnhăhng
dn,ăgópăỦăđ tôi có th hoàn thành lunăvnănƠy.
Cui cùng, tôi xin chân thành cmă nă ngiă thơnă trongă giaă đìnhă tôi,ă bn bè,
nhngăđng nghip,ăcácăchuyênăgiaăđưăgópăỦ,ăvƠătoƠnăb kháchăhƠngăđưăgiúpătôiătr li
bng kho sát làm ngun d liuăchoăphơnă tích,ăđ choăraăđc kt qu nghiên cu
trong lunăvnănƠy.ă

Tp. H Chí Minh, 2013
Cn Th ThùyăDng
Tác gi lunăvn MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC HÌNH

3.2.2.ăThangăđoăgiáătr cmăxúcăđi vi dch v ADSL 42
3.2.3.ăThangăđoăgiáătr tri thcăđi vi dch v ADSL 43
3.2.4.ăThangăđoănngălc phc v ca nhà cung cp dch v ADSL 43
3.2.5.ăThangăđoăgiáăc mang tính tin t 44
3.2.6.ăThangăđoăchiăphíăv thi gian và công sc 45
3.2.7. Thangăđoăđánhăgiáăca khách hàng v tng giá tr cm nhn ca khách
hàng 46
CHNGă4 48
PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN CU
4.1. THÔNG TIN V MU NGHIÊN CU 48
4.2.ăÁNHăGIÁăTHANGăO 51
4.2.1.ăánhăgiáăthangăđo bng h s tin cy Cronbach Alpha 51
4.2.2.ăánhăgiáăthangăđoăbng phân tích nhân t khám phá (EFA) 54
4.2.3.ăiu chnh mô hình và các gi thuyt 59
4.3. KIMăNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUYT 60
4.3.1.ăPhơnătíchătngăquan 60
4.3.2. Mô hình các yu t tácăđng lên giá tr cm nhn ca khách hàng 61
4.3.3. Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong phân tích hi quy 63
4.3.4. Kimăđnh gi thuyt v mi quan h gia giá tr cm nhn ca khách hàng
vi các yu t ca nó 65 4.3.5. Phân tích nhăhng ca các binăđnhătínhăđn giá tr cm nhn ca khách
hàng 66
CHNGă5 70
CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP VÀ KIN NGH
5.1.ăNHăHNG CHO VIC HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO
GII PHÁP 70
5.2. MT S HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP NHM NÂNG CAO GIÁ
TR CM NHN CAăKHÁCHăHĨNGăăI VI DCH V ADSL TI THÀNH

ng thuê bao s btăđi xng
BRAS
Broad remote access server
Tên 1 loi thit b
CATV
Cable Television
Truyn hình cáp
CMC

Tên nhà mng
Download

Ti xung (d liu)
DSLAM
Digital subscriber line access
multiplexer
Tên 1 loi thit b
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân t khám phá
FPT

Tên nhà mng
FTTH
Fiber to The Home
Tên 1 hình thc truy cp Internet
Modem
Modulator ậ demodulator
Tên 1 loi thit b
SCTV

59 DANH MCă TH

 th 1.1: S ngi s dng Internet ti VităNamăquaăcácănm. 2
 th 1.2: Th phn cung cp dch v Internet ti VităNamătínhăđn ht tháng 12/2012
2
 th 1.3: S thuêăbaoăbngărng c đnh (ADSL, VDSL, FTTH) ti Tp.HCM so vi
c nc. 3
 th 1.4: Th phnăbngărng c đnh tiăTP.HCMătínhăđn ht tháng 12/2012. 3
 th 4.1: T trng s mu theo gii tính 48
 th 4.2: T trng s muătheoăđ tui 49
 th 4.3: T trng s mu theo ngh nghip 49
 th 4.4: T trng s mu theo thu nhp 50

Bng 4.5: Ma trnătngăquan 60
Bng 4.6: Kt qu môăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 61
Bng 4.7: Kt qu phơnătíchăANOVAămôăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 61
Bng 4.8: H s hiăquyămôăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 62
Bng 4.9: Kt qu kimăđnh các gi thuyt 66

1 1 1

1

CHNGă1
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU

Chngă1 đc thit k nhm tng quan v đ tài nghiên cu.ăChngănƠyăgm
các phn: (1) Tng quan th trng dch v ADSLătrênăđaăbƠnăTp.HCM;ă(2)ăụănghaă
và tính cp thit caăđ tài; (3) Mc tiêu nghiên cu;ă(4)ăiătng nghiên cu và
phm vi nghiên cu;ă(5)ăPhngăphápănghiênăcu; (6) B cc lunăvn.ăă

1.1. TNGăQUANăTHăTRNGăDCHăVăADSLăTRểNăAăBĨNăTHĨNHă
PHăHăCHệăMINH
1.1.1.ăThăphnădchăvăInternetăbngărngăcăđnhă(ADSL,ăVDSL,ăFTTH)ătiă
ThƠnhăphăHăChíăMinh
Theo thng kê ca Trung tâm Internet Vit Nam (VNNIC), tínhăđn ht tháng 12
nmă2012,ătng s ngi s dng Internet ti VităNamălƠă31.304.211ăngi, chim t

VDC (VNPT)
FPT
Viettel
Khác
12.61%
18.95%
7.18%
61.26%
3

Tngăbngăthôngăkt ni quc t ca Vit Nam là 370.640 Mbps, tngăbngăthôngăkt
niă trongă nc là 483.048 Mbps. Do 3 doanh nghip dnă đu th trng dch v
Internet (ISP) là VNPT, Viettel, FPT có th phn khá chênh lch và hàng chc ISP nh
có th phn ch vài % nên kh nngăsp ti,ăđ tn ti, các ISP nh s phi sáp nhp,
liên kt liăđ to thành 3-4 ISP có th phnătngăđng.

 th 1.3: S thuê bao bng rng c đnh (ADSL, VDSL, FTTH) ti Tp.HCM so vi c
nc.
(Ngun: Phòng Bu chính vin thông, S Thông tin và Truyn thông Tp.HCM, Trung
tâm Internet Vit Nam (VNNIC))

 th 1.4: Th phn bng rng c đnh ti TP.HCM tính đn ht tháng 12/2012.
(Ngun: Phòng Bu chính vin thông, S Thông tin và Truyn thông Tp.HCM)
0
1000000
2000000
3000000
4000000
5000000
6000000

mngăbngărngălênăđn hàng t USD.ăiu này khin VDC có li th mngăli rng
ti các huyn  nôngăthôn,ăcngănhăh thng cáp nhanh chóng có mt ti nhng khu
đôăth mi  các thành ph,ănênăđưăthuăhútăđc nhiuăthuêăbaoătrênăcácăđa bàn này.
H qu là khách hàng nhiu khi s dng dch v Internet ca VDC do không có la
chn th 2.

Mc dù Viettel và FPT là các ISP có thâm niên khai thác dch v Internet và có
th đcăcoiălƠăđi th cnhătranhăđángăk trên th trngăADSL,ănhngădngănhăcánă
cân vn còn quá nghiêng v phíaăVDC.ăNhăvy, vi th mnh là mngăli rng khp
đưăvƠăđangăđcăđuătămnh nên VDC vn gi đcăđƠăphátătrin thuê bao ADSL và
trong mtăvƠiănmătiăchaăth b đeăda biăcácăđi th khác.
Trên thc t, th phn ca nhà cung cp th hai trên th trng là FPT Telecom
mi ch đt con s khiêm tn xp x 25%,ătngăđngăvi khong 258.641 thuê bao.
So vi FPT Telecom, s thuê bao này caăViettelăcngăgnătngăđngă(chim
khong 206.913 thuê bao).
5

Ngay t khi btăđu trin khai dch v ADSL, FPT Telecom ch tp trung cung
cp ti nhng thành ph ln vi tham vng khai thác tiăđaăcácăkháchăhƠngăthc s có
nhu cu s dngăInternetăbngărng và tiăđaăhóaăli nhun.
c bit, nmă2012ălƠănmăkhngăđnh uy tín ca FPT Telecom trên th trng
khi liên tip nhnăđc các giiăthng: Giiăthng Sao Khuê 2013 dành cho các sn
phm dch v Internetăbngărng ADSL, dch v InternetăcápăquangăFTTH,ă…ă,ăđt
tiêu chun chtă lngă đoă lng ADSL 2012. Nhng thành tích ni bt mà FPT
Telecomăđtăđc ngay trong bi cnhăkhóăkhnănhănmă2012ăchoăthy các sn phm
dch v ca công ty đcăkháchăhƠngătinătng và s dng.ăơyălƠ kt qu ca quá
trình phnăđu không mt mi ca tp th cán b côngănhơnăviênăCôngătyăđ hng ti
mcătiêuălƠăđnăv cung cp vinăthôngăhƠngăđu Vit Nam.

Hinănay,ăkháchăhƠngăcóăxuăhngăđòiăhi ngày càng cao v tcăđ đng truyn

NhómăắBlogăvƠămng xã hiẰ:ăGm 5 hotăđng: xem các dinăđƠn,ăvit/đngăbƠiă
trên dinăđƠn,ăxemăblog,ăvit blog, vào các trang mng xã hi.
NhómăắKinhădoanhătrc tuynẰ:ăGm 2 hotăđng: s dng dch v ngân hàng
trc tuyn, mua sm/ăxemăcácătrangăwebămuaăbán/ăđu giá.
Da vào các hotăđng này, các nhà cung cp dch v đưăđaăraăcácădch v gia
tngădƠnhăchoăkháchăhƠngăs dng ADSL, đin hình là cng thông tin và dch v gia
tngă mangă tênă MegaVNNă Plusă () caă VDC.ă ơyă lƠă cng dch v
đc giiăchuyênămônăvƠăngi s dngăđánhăgiáăcóănhiu tin ích nht hin nay.Nu
nhăcácăcng thông tin khác phn nhiu mang tính giiătríăthìăMegaVNNăPlusăđápăng
hu ht các nhu cuăcăbn t hc tp, làm vic,ăchoăđn gii trí.
căđim khá ni bt ca th trng ADSL ti Tp.HCM trongănmă2013ăđóălƠăcácă
nhà cung cp dch v liên tcăđaăraăcácăđt khuyn mãi nhămin phí lpăđt, gim giá
cc trnăgóiătrongăvòngă3ănm,ătng modem, tng phn mm dităvirus,ă…ă
7

Trong tháng 5/2013, các nhà khai thác dch v ADSL, t các ông lnănhăVDC,
Viettel, FPT Telecom,ă choă đn các nhà mng nh nhă NetNam,ă SPT,…ă đu  t
khuyn mãi cho khách hàng mi vi nhiuăuăđưi:ăgimăcc t 30 ậ 45% so vi giá
cc niêm yt, nu tr trcă12ăthángăcc s đc tngăcc tháng 13, gim phí lp
đtăbanăđu,…,ă thm chí có nhngă đng thái giành gită kháchăhƠngăcăca các nhà
mng khác. H phi khuyn mãi mnhătrc tình trng st gimălng thuê bao vì sc
ép t các công ngh kt ni khác. năc mtătrng hpănhătrong t riăchngă
trình khuyn mãi tháng 5 ca FPT có ghi rõ: nuăkháchăhƠngăđangădùngăcácădch v
ca VNPT, Viettel khi chuyn sang dùng dch v ca FPT không ch đc tng modem
wifi hoc modem bn cngămƠăcònăđc gim giá vi s tinălƠă20.000ăđng/tháng cho
các gói Mega Save, Mega You và Mega Me.
Trong khi chc ch giành khách caăđi th,ădngănhăcácănhƠăcungăcp dch v
liăquênăchmăsócănhómăkháchăhƠngăcăca mình. Mt s khách hàng caăViettelăđưă
phàn nàn rng, mc dù là kháchă hƠngă lơuă nmă s dng dch v ADSL ca Viettel
nhngăsauăkhiăđngăkỦ,ăh chaăbaoăgi đcăhng thêm bt k uăđưiănƠoăca nhà

cu s dng Internet tcăđ cao không th dùng tcăđ ca 3G hinănayăđ làm vic,
nên dch v ADSL vnăcònăđt sng,ăcóăđiu không còn xênh xang nhătrc. Không
nhng vy, hin nay, s lng khách hàng s dngăInternetătrênăđin thoiădiăđngătngă
vt.ăiuănƠyăđưăgơyătr ngi cho vic phát trin dch v ADSL, khin mtălng thuê
bao không nh ri mngăADSL.ăTuyănhiên,ăgiáăcc ca hai dch v 3G và Internet
trênăđin thoiădiăđng vnăcaoănênăđưătoăđiu kin cho nhà mng tp trung phát trin
mngăli ADSL cho các khách hàng có thu nhp thp và trung bình, và nhng khách
hàng ít phi di chuyn.
V tngătrng ca dch v ADSL, VDC cho rng, vi sc ép ca công ngh 3G,
trongăvƠiănmăgnăđơy,ătcăđ tngătrng ca dch v ADSL ch  mc 15%. Cùng
9

chung tình trng này, FPTăcngăchoăbit,ălng thuê bao ADSL caăFPTăcngăkhôngă
cònătngămnhănhătrc.ăViettelăTelecomăcngăxácănhn rng th trng ADSL Vit
Nam vnăcóătngătrngănhngăkháăchmăvƠăđangăcóădu hiu chng li.
CáchăđơyăvƠiăbaănm,ăđ tngăthuêăbaoăADSL,ăbênăcnh vic gimăgiá,ăchmăsócă
khách hàng, năđnh chtălng, các nhà khai thác dch v đuătăcácădch v giaătngă
nhătruyn hình Internet (IPTV), gii trí trc tuyn,…ưăcóălúc,ăcácăgóiăIPTV:ăMyTVă
ca VNPT, OneTV cu FPT, NextTV caăViettelătng chng s giaătngăthuêăbaoăchoă
ADSLănhngăhngăđiănƠyăđangăắriăvƠoăngõăctẰăvìădch v trên b các nhà cung cp
truyn hình cáp, truyn hình v tinh,… cnh tranh vi chtălng dch v caoăhn. Các
chuyênăgiaătrongălnhăvc dch v ADSL nhnăđnh rng, vào thiăđim này, các nhà
khaiăthácăkhóăđuătăvƠoădch v nƠyăđ m rng th trng. Nu munătngăthuêăbao,ă
phi nhmăđn nhngăkhuăđôăth mi,ănhngăchiăphíăđuătăvƠoănhng khu vc này li
là thách thcăđi vi các nhà mng, nu không mun nói là mo him. ơyăcngălƠăd
báoăđcăđaăraăt trc. CácănhƠăkhaiăthácăđưănhìnăraăvin cnh trên nên huănhă
khôngăcóăaiădámăđuătăth trng, công ngh mà ch nâng cp, ci to chtălng h
thng,ăchmăsócănhómăkháchăhƠngăti nhng th trng lnănh TP.HCM. Hin nay,
Viettel vnăđangătrongăquáătrìnhăph cp dch v Internetănhngăkhôngăđuătănơngăcp
h tng ADSL na mà ch cung cp trên h tng snăcóăchoăđiătng khách hàng có

so vi c nc. Hnăna, hin có trên 90% doanh nghip ti Thành ph H Chí Minh
đưăkt ni Internet và có s dng dch v bngăthôngărng, nhu cu dùng máy tính cá
nhơnăcngăngƠyămtătngămnh.ăc bit,ăkhiăkháchăhƠngăđưăchn la s dng mng
ADSL ca mt nhà cung cpănƠoăđó,ănu khách hàng cm thy hài lòng thì h s trung
thành vi nhà cung cp và h s chính là nhng khách hàng timănngăca các dch v
khácănhătruynăhìnhăInternet,ăđin thoiăInternet, ăHnăth na,ăkháchăhƠngăthng
có thói quen nói cho ngi thân, bn bè nhng tri nghim ca h v dch v ADSL.
11

Trongăkhiăđó,ăhin nay, dch v ADSLăđangăb cnh tranh mnh bi các dch v
truy cp Internet khác, nên các nhà cung cp dch v cn chú trngăđn vic xây dng
chinălcălƠmăgiaătngăgiáătr dànhăchoăkháchăhƠngăđ nơngăcaoănngălc cnh tranh
ca công ty, nhm gi chơnăkháchăhƠngăcăvƠăthuăhútăkháchăhƠngămi.
Vi nhng d đoánăv kh nngătngătrng cao ca mngăADSLătrongătngălaiă
vƠăkhuynhăhng s dng dch v ADSL ca các cá nhân ngày càng giaătng, do nhu
cu mong mun nm btăđc nhiu thông tin cp nht t nhiuăni,ătip cn các tài
liu phc v hc tp qua mng, các dch v gii trí trc tuyn, duy trì s liên lc ngày
càng cao, nhu cu kinh doanh trc tuyn ngƠyă cƠngă tng, nên nhóm khách hàng cá
nhân s là mt th trng có timănngăln mà  đóăcácănhƠăcungăcp dch v s phi
cnh tranh rt nhiuăđ có th gtăháiăđc thành công.
ụănghaăthc tin caăđ tài:  tài nghiên cu s cho thyăđc nhng yu t
nào to nên giá tr cm nhn ca khách hàng đi viăđiătng là các khách hàng cá
nhân s dng dch v ADSL ti Thành ph H Chí Minh, mcăđ quan trng ca tng
yu t đóăraăsaoăvƠăchúngătácăđngănhăth nƠoăđn giá tr cm nhn ca khách hàng.
Kt qu nghiên cu này có th giúp cho các nhà cung cp dch v ADSL hiuărõăhnă
v khách hàng và t đóăcóăđc nhng chính sách mi trong kinh doanh, giúp h có
th nơngăcaoăđc hiu qu kinhădoanhătrongămôiătrng cnhătranhăcaoănhăhin nay.
Bên cnhăđó,ătác gi cngăđ ngh mt s hàm ý chính sách cho gii pháp giúp các
doanh nghip vin thông nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng, t đóăcácănhƠăcungă
cp dch v ADSL có th cóăđc nhng chinălc lâu dài nhm gi chân khách hàng

trng dch v ADSL, nhmăkhámăphá,ăđiu chnh, và b sung các bin quan sát qua
các câu hiăđ phc v cho nghiên cuăđnhălng.
 Phngăphápăđnhălng:

Trích đoạn Côngătyă in toán và Truy ns li u VDC .D c hv ADSL Chi phí thi gian và công sc Không có ý kin (trung l p)

---