RƯỜ
----------

R

Ư

Ư
INTERNET BA
Ư

TP.HCM –

2013


RƯỜ
----------

R

Ư

Ư
I

R
Ư
N

ƯỜ

.................................................................................................................... 1
1.

t v n đ .............................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
3.

ối tư ng, phạm vi và th i gian nghiên cứu ......................................................... 2

4. Phư ng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3
5.

ngh a nghiên cứu ................................................................................................ 3

6. Kết c u luận văn .................................................................................................... 3

................................................................................... 4
1.1 Tổng quan v d ch vụ Internet Banking tại NHTM .............................................. 4
D ch vụ ngân hàng điện t ............................................................................ 4
Khái niệm ............................................................................................. 4
Các hình thức của ngân hàng điện t ................................................... 4
Nh ng ch l i của d ch vụ ngân hàng điện t ...................................... 6
1.1.

Các giai đoạn phát triển của d ch vụ ngân hàng điện t ...................... 6

D ch vụ ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking ........................... 8
Khái niệm ............................................................................................. 8
Các c p đ của Internet Banking ......................................................... 9

Internet Banking của khách hàng tại NHTM ............................................................ 21
Kết luận chư ng ..................................................................................................... 24

............................. 25
Giới thiệu v NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam .............................................. 25
L ch s hình thành và phát triển ................................................................. 25
2.1.2 Quá trình phát triển d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP Ngoại thư ng
iệt Nam.............................................................................................................. 26
Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt
Nam ........................................................................................................................... 27
2.2.1 Giới thiệu v sản ph m Internet Banking của NHTMCP Ngoại thư ng
iệt Nam............................................................................................................. 27
2.2.1

ài n t v d ch vụ .............................................................................. 27

2.2.1

c điểm của sản ph m ..................................................................... 29


Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại
thư ng iệt Nam th i gian v a qua .................................................................... 30
2.3 Tổng h p

kiến đánh giá v d ch vụ và thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Inetrnet

Banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ............... 36
2.3.1


Phân t ch d liệu nghiên cứu ...................................................................... 54
2.4.4.1 Thông tin v mẫu nghiên cứu ............................................................ 54
2.4.4

ánh giá s b thang đo..................................................................... 55
Phân t ch hồi quy................................................................................ 63

2.4.4.4 Kiểm đ nh sự khác biệt v thái đ đối với việc s dụng d ch vụ IB
theo đ c điểm cá nhân khách hàng................................................................. 68
Kết luận chư ng ..................................................................................................... 73

NH
............................................................................ 74


nh hướng m r ng và phát triển d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP
Ngoại thư ng iệt Nam ............................................................................................ 74
Giải pháp phát triển d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng

iệt

Nam ........................................................................................................................... 75
3.2.1 Nh m giải pháp tác đ ng vào các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s
dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ..................................... 75
3.2.1.1 Tăng cư ng l ng tin v ch t lư ng công nghệ d ch vụ Internet
Banking .......................................................................................................... 75
3.2.1.2 Tăng cư ng cảm nhận v d s dụng ................................................. 80
3.2.1. Tăng cư ng cảm nhận v h u ch ...................................................... 81
Nh m giải pháp bổ tr phát triển d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP
Ngoại thư ng iệt Nam ...................................................................................... 83

NHTM

Ngân hàng thư ng mại

NHTMCP

Ngân hàng thư ng mại cổ ph n

POS

: Point of Sale ( điểm ch p nhận thanh toán thẻ )

PR

Public Relations Quan hệ công ch ng

Sig

Mức

TAM

Technology acceptance model Mô hình ch p nhận công nghệ

TPB

Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự đ nh

TRA
TP.HCM

T trọng thu nhập của m i d ch vụ ........................................................... 34

Bảng

Nh m d ch vụ phát triển trên CB – iB@nking ...................................... 35

Bảng

Thang đo các thành ph n ......................................................................... 46

Bảng

Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c điểm cá nhân khách hàng .......... 54

Bảng

Kết quả đánh giá thang đo b ng Cronbach Alpha ................................... 55

Bảng

Bảng hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett .................................................. 57

Bảng

Ma trận xoay các nhân tố ........................................................................ 57

Bảng

Hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett sau khi loại biến T và R ............ 59



Bảng

Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .......................................... 65

Bảng

Kết quả chạy hồi quy cho biến phụ thu c Quyết đ nh s dụng IB......... 66

Bảng 2.21 Kết quả kiểm đ nh các giả thuyết nghiên cứu ch nh thức ...................... 67
Bảng

: Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu

nghiên cứu theo đ tuổi của khách hàng ................................................................... 68
Bảng 2.23 : Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu
nghiên cứu theo trình đ học v n của khách hàng .................................................... 69
Bảng

: Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu

nghiên cứu theo công việc chuyên môn của khách hàng .......................................... 70


Hình

Thuyết hành đ ng h p l TRA ................................................................. 11

Hình



Hình

Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 46

Hình

Mô hình nghiên cứu sau khi đi u ch nh .................................................... 62

ồ th

Số lư ng khách hàng s

dụng

CB – iB@nking t

năm

2008 – 2012 ............................................................................................................... 32


1

1.
Thế k

– thế k của khoa học công nghệ hiện đại Sự phát triển ngày càng

vư t bậc của ngành công nghệ thông tin đã tạo nên cu c cách mạng thực sự trong

không phải ai c ng quan tâm và muốn s dụng IB do c n nhi u v n đ quan ngại
riêng Do đ , việc tìm ra các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng IB của
khách hàng s là căn cứ cho NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam phát triển m t cách
đ ng hướng và tận dụng đư c tối đa ưu thế của d ch vụ này, gia tăng lư ng khách
hàng s dụng d ch vụ


2

u t phát t nh ng thực tế trên c ng với nh ng trang b kiến thức của mình,
tôi đã lựa chọn đ tài

ả

ụ Internet Banking
ư

ưở

ụ
N

ư

.

2.
-

Dựa trên n n tảng c s l thuyết khoa học và nh ng bài nghiên cứu trước

-

ư

là các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng

Internet Banking của khách hàng.
-

ư

ả

là các khách hàng cá nhân c hiểu biết v d ch vụ

Internet Banking, bao gồm khách hàng chưa s dụng ho c đã t ng s dụng qua d ch
vụ IB của các NHTM.
-

là các lý thuyết, các nghiên cứu v các yếu tố ảnh

hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng cá nhân tại NHTMCP
Ngoại thư ng iệt Nam.


3

các số liệu thống kê trong bài nghiên cứu này đư c

-

chư ng 2 với các k

thuật Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để
đánh giá đ tin cậy các thang đo và kiểm đ nh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
5.

-

Bổ sung lý thuyết v các yếu tố ảnh hư ng đến thái đ đối với s dụng d ch

vụ IB của khách hàng.
-

Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hư ng quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của

khách hàng.

Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản l c cái nhìn đ y đủ và toàn diện v các
yếu tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng, đ t c s cho
việc hoạch đ nh các chiến lư c thu hút khách hàng và phát triển d ch vụ này.
6.
p

l

l

3p


tài khoản lưu k tại ngân hàng. N i ng n gọn, ngân hàng điện t là hình thức thực
hiện các giao d ch tài ch nh ngân hàng thông qua phư ng tiện điện t
1.1.1.2
ới công nghệ ngày càng phát triển hiện đại, các hình thức của d ch vụ ngân
hàng điện t ngày m t đa dạng phong ph

Các sản ph m, d ch vụ ngân hàng truy n

thống trước đây nay đã đư c phân phối trên các kênh mới như Internet, Mobile,
Phone, ATM, POS…mà khách hàng không c n phải đến qu y giao d ch
Tại

iệt Nam, d ch vụ ngân hàng điện t ngày càng phát triển và đư c ch p

nhận r ng rãi

ến nay, các hình thức d ch vụ ngân hàng điện t đang đư c áp dụng

tại các NHTM iệt Nam như
-

D ch v ngân hàng t i nhà (Home – Banking): Home – Banking là kênh

phân phối d ch vụ của ngân hàng điện t , cho phép khách hàng thực hiện h u hết
các giao d ch chuyển khoản với ngân hàng n i khách hàng m tài khoản) tại nhà,
tại văn ph ng công ty mà không c n đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home
– Banking là m t bước tiến mau m n của các NHTM Việt Nam trước sức ép r t lớn
của tiến trình h i nhập toàn c u v d ch vụ ngân hàng

ứng v phía khách hàng,


ộ

D ch v ngân hàng t

n tho

ộng (Mobile Banking hay

SMS Banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di đ ng, d ch vụ ngân
hàng tại Việt Nam c ng đã nhanh ch ng ứng dụng nh ng công nghệ mới này.
Mobile Banking là m t kênh phân phối sản ph m d ch vụ ngân hàng qua hệ thống
mạng điện thoại di đ ng Khách hàng c thể thực hiện m t số giao d ch đ n giản
như v n tin số dư, thanh toán cước điện thoại, chuyển khoản…trên ch nh chiếc điện
thoại di đ ng của mình

nguyên t c, đây ch nh là quy trình thông tin đư c mã

hoá, bảo mật và trao đổi gi a trung tâm x lý của ngân hàng và thiết b di đ ng của
khách hàng.
-

D ch v ngân hàng qua m ng Internet (Internet Banking):

ây là kênh

phân phối sản ph m, d ch vụ ngân hàng đa dạng nh t và ngày càng đư c ch p nhận
và phổ biến r ng rãi Internet Banking mang ngân hàng đến nhà, văn ph ng, trư ng
học, đến b t k n i đâu và b t cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn s
đư c cung c p và đư c hướng dẫn các sản ph m, các d ch vụ của ngân hàng.


Giao d ch thông qua kênh ngân hàng điện t nhanh h n so với kênh giao

d ch truy n thống Thông thư ng khách hàng m t khoảng

đến

ph t khi giao

d ch tại qu y cho m t d ch vụ chuyển ti n thì nay ch với vài thao tác đ n giản trên
Internet, Mobile hay trạm ATM, khách hàng đã c thể thực hiện d ch vụ ch trong
m t vài ph t
-

Hạn chế giao d ch b ng ti n m t, giảm thiểu rủi ro m t, ti n giả, nh m lẫn,

th i gian kiểm đếm Tư ng minh m t số giao d ch, giảm thiểu đư c việc thiếu minh
bạch khi giao d ch b ng ti n m t
ới nh ng l i ch trên,việc phát triển thế mạnh v ngân hàng điện t đang là
m t trong nh ng giải pháp để các ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh cho ngân
hàng mình đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách hàng

Kể t khi ngân hàng đ u tiên
mạng l n đ u tiên tại M vào năm

ell Fargo cung c p d ch vụ ngân hàng qua
, thì đến nay c r t nhi u tìm t i, th


7

 K

hình thái này.
n t (E – Business):

Trong hình thái này, các x l c bản cả

phía khách hàng (front – end) và

ph a ngư i quản lý (back – end đ u đư c tích h p với Internet và các kênh phân
phối khác Giai đoạn này đư c phân biệt b i sự gia tăng v sản ph m và chức năng
của ngân hàng với sự phân biệt sản ph m theo nhu c u và quan hệ của khách hàng
đối với ngân hàng H n thế n a, sự phối h p, chia sẻ d liệu gi a h i s ngân hàng
và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…gi p cho
việc x lý yêu c u và phục vụ khách hàng đư c nhanh ch ng và ch nh xác h n


8

Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin gi a ngân
hàng, đối tác, khách hàng, c quan quản l … M t vài ngân hàng tiên tiến trên thế
giới đã xây dựng đư c mô hình này và hướng tới xây dựng đư c m t ngân hàng
điện t hoàn ch nh.


– Bank hay E – Enterprises)

Ch nh là mô hình l tư ng của m t ngân hàng trực tuyến trong n n kinh tế
điện t , m t sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Nh ng ngân hàng này s tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn c u nh m

thể kết h p với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán
qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện l i và là đ ng
lực th c đ y thư ng mại điện t và thanh toán không dùng ti n m t phát triển.
ộ

1.1.2.2

Hiện nay Internet Banking đư c chia làm c p đ

ây là c p đ c bản nh t của Internet Banking

hình thức này, ngân hàng

cung c p thông tin v các sản ph m, d ch vụ của mình trên website, n i mà các
khách hàng c thể tự do truy cập để tìm hiểu v ngân hàng, v sản ph m d ch vụ mà
ngân hàng cung c p xem c ph h p với yêu c u của mình hay không

ây giống

như là hình thức quảng cáo khác của ngân hàng thay vì quảng cáo trên t r i, báo
ch hay truy n hình…T t cả thông tin này đư c lưu tr trên m t máy chủ serve
hoàn toàn đ c lập với d liệu của ngân hàng nên rủi ro c ng tư ng đối th p

c p đ này, cho ph p gi a khách hàng và ngân hàng c sự trao đổi, liên lạc
thông tin Ngoài việc c thể tìm hiểu v sản ph m d ch vụ, khách hàng c thể truy
cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy v n số dư, xem chi tiết giao d ch trong
m t khoảng th i gian, xem biểu ph , t giá, lãi su t, cập nhật d liệu cá nhân
hình thức này, mức đ rủi ro đã cao h n vì đã c sự kết nối gi a máy chủ và mạng
n i b ngân hàng


M i ngư i tiêu dùng có nh ng ảnh hư ng, suy ngh khác nhau trong việc ra
quyết đ nh tiêu dùng sản ph m. Nh ng quyết đ nh này ch u ảnh hư ng b i nhi u
nhân tố khác nhau và c ng ch nh nh ng quyết đ nh này s ảnh hư ng đến sự tồn tại
và phát triển của m i doanh nghiệp n i chung và của ngành ngân hàng n i riêng

ì

vậy, việc tìm hiểu nhu c u, tìm hiểu tâm l hành vi ngư i tiêu d ng để cung ứng sản
ph m, d ch vụ tốt, ch t lư ng tốt, xây dựng nh ng kế hoạch marketing c căn cứ
nh m thoả mãn tối đa nhu c u khách hàng là việc làm quan trọng thiết yếu của m i
ngân hàng.
Trong n a cuối thế k 20, nhi u lý thuyết đã đư c hình thành và kiểm
nghiệm nh m nghiên cứu hành vi ngư i tiêu dùng trong việc đưa ra

đ nh lựa chọn

sản ph m, d ch vụ Trong đ b ba lý thuyết nổi tiếng thư ng đư c ứng dụng trong
nhi u l nh vực nghiên cứu là: Thuy
1967), Thuy t hành vi dự

ng hợp l

nh TPB (Ajzen, 1991) và Mô hình chấp nh n công nghệ

TAM (Davis, 1989). Các lý thuyết này đã đư c công nhận là các công cụ h u ích
trong việc dự đoán hành vi, thái đ của ngư i tiêu d ng


11



lên

đ nh là cá

nhân có thể lựa chọn hành vi của mình theo các cá nhân khác c liên quan như gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp… m c d hành đ ng đ không phải là s thích của họ
(Ajzen & Fishbein, 1980).
Ni m tin và sự
đánh giá

Thái đ
đ nh
hành vi

Ni m tin quy
chu n và đ ng c

Hành vi
thực sự

Quy chu n
chủ quan
ộ
: Ajzen & Fishbein, 1980)

1.2.2.2
Thuyết hành vi dự đ nh TPB đư c Ajzen xây dựng b ng cách bổ sung thêm
yếu tố


tố

v a ảnh hư ng trực tiếp đến

hư ng trực tiếp đến

ự

ự

v a ảnh

dụ như khi m t ngư i ngh r ng họ không

c khả năng kiểm soát nhi u v hành đ ng của mình b i vì sự thiếu đi m t vài yếu
tố đ i h i như k năng, kiến thức v chuyên môn, th i gian, ti n bạc, tài liệu, d
liệu, ngư i tr gi p…c n để s dụng hệ thống thông tin, thì

đ nh hành vi của họ

c ng s th p h n thậm ch là d họ c thái đ yêu th ch hay quy chu n chủ quan tác
đ ng ảnh hư ng đến hành vi của họ
Ni m tin và sự
đánh giá

Thái đ

Ni m tin quy chu n
và đ ng c


và TRA là việc đưa thêm biến ngoại sinh
hư ng trực tiếp và gián tiếp đến

v a c ảnh
ự

ự thông qua

M t vài


13

nhà nghiên cứu cho r ng mô hình TPB là tối ưu h n TRA trong việc dự đoán hành
vi. Tuy nhiên ch ng ta c n so sánh TPB với nh ng mô hình khác tối ưu h n b i vì
n c ng tư ng tự như mô hình TRA, ngoại tr việc đưa thêm vào m t biến
1.2.2.3
Mô hình TAM do Davis phát triển

đư c m r ng t thuyết hành đ ng

h p l TRA Mô hình này chuyên s dụng để giải th ch và dự đoán v sự ch p nhận
và s dụng công nghệ mới TAM đã đư c nghiên cứu

l nh vực công nghệ thông

tin, hệ thống web và thư ng mại điện t , siêu th điện t và thậm ch là trong l nh
vực nông nghiệp Mô hình TAM đư c s dụng r ng rãi và đư c coi là ph h p với
nhi u l nh vực nghiên cứu khác nhau
Sự h u ch

Là mức đ mà m t ngư i tin r ng s dụng m t

hệ thống cụ thể nào đ s nâng cao kết quả thực hiện của họ

Davis,

i u

này c ngh a là ngư i s dụng s cảm th y việc s dụng hệ thống ứng dụng riêng


14

biệt s mang lại nhi u tiện ch, tăng hiệu quả hay năng su t làm việc của họ đối với
m t công việc cụ thể nào đ


ả

ụ

Là mức đ mà m t ngư i tin r ng s dụng

m t hệ thống cụ thể s không c n n lực

Davis,

C ngh a là, mức đ d

dàng thao tác, thực hiện mà ngư i d ng mong đ i khi s dụng hệ thống Sự d s

của ngư i tiêu d ng

ệ và T

ệ

lại ch u ảnh hư ng b i hai ni m tin hành
và ự

Các biến bên ngoài như là

công việc, đ c điểm cá nhân, ảnh hư ng văn h a… đư c k vọng là ảnh hư ng đến
sự ch p nhận công nghệ m t cách gián tiếp thông qua ảnh hư ng của Sự
và ự

Thêm vào đ , yếu tố ự

c thể b tác đ ng b i yếu tố ự
Cả ba mô hình l thuyết TRA, TPB và TAM đ u là nh ng mô hình tiêu biểu
trong việc dự đoán

đ nh và hành vi của ngư i tiêu d ng Mô hình TRA và TPB

đư c s dụng trong nhi u nghiên cứu khác nhau v l nh vực đ i sống như quảng
cáo, quan hệ công ch ng, chiến d ch quảng cáo và chăm s c sức kh e quyết đ nh
ăn kiêng, s dụng condom, quyết đ nh t b h t thuốc và rư u bia… Tuy mô hình
TAM đư c phát triển m r ng t mô hình TRA nhưng mô hình TAM đã thay thế
m t số yếu tố đo lư ng của TRA với

nhân tố mới là