LỜI NÓI ĐẦU
Từ sau Đại hội VI, nền kinh tế Việt Nam bước sang một giai đoạn mới,
chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiều
thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước.
Các doanh nghiệp thuộc các thành phần khác nhau tham gai vào nền
kinh tế ngày càng nhiều và phức tạp. Điều đó đã tạo điều kiện cho người tiêu
dùng có nhiều cơ hội để lựa chọn các sản phẩm khác nhau theo nhu cầu riêng.
Do vậy, để có thể tiêu thụ được sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải
cạnh tranh với nhau về nhiều phương diện. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay,
chất lượng sản phẩm được coi là phương tiện cạnh tranh hiệu quả nhất để
giành thắng lới. Có thể nói, từ khi có chính sách mở cửa nền kinh tế thì sản
xuất kinh doanh đã thực sự trở thành "trận chiến nóng bỏng" với sự cạnh
tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp.
Thêm vào đó, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu của
con người đối với các sản phẩm, hàng hoá không chỉ dừng lại ở số lượng mà
cả chất lượng sản phẩm cũng ngày càng được người tiêu dùng quan tâm
nhiều. Để đạt được các mục tiêu của mình, các doanh nghiệp phải tiêu thụ
được sản phẩm của mình. Tuy nhiên, việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào
nhiều yếu tố, đáng kể nhất vẫn là chất lượng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ. Do
vậy, các doanh nghiệp cần phải tìm ra cho mình những giải pháp tối ưu để có
được sản phẩm có chất lượng cao, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của
người tiêu dùng - đó chính là con đường duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và
phát triển lâu dài.
Nhà máy bia Đông Nam Á, tiền thân là Hợp tác xã Ba Nhất, trải qua
hơn 30 năm phát triển Nhà máy đã từng bước vươn lên thành một doanh
nghiệp có uy tín trên thị trường. Nhà máy luôn luôn đặt mục tiêu chất lượng
sản phẩm lên hàng đầu. Vì hơn bao giờ hết Nhà máy biết rằng không chỉ có
các doanh nghiệp Việt Nam, mà còn có cả các hãng nước ngoài cùng tham gia
vào việc cung ứng loại nước giải khát này trên thị trường. Chính vì vậy mà
Công ty luôn đầu tư vào việc cải tiến đổi mới công nghệ, trang thiết bị, đào
tạo nhân tố con người ... nhằm nâng cao chất lượng của mình. Trong quá trình
việc sử dụng".
Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu
cầu, mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính
chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật.. làm cho sự vật này phân biệt với sự
vật khác".
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu
chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn":
Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào
đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu.
-Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không
có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng,
không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh
nghiệp hay con người.
-Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả
những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá
trình sử dụng.
Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ
thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của
sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ
thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản
phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất. Theo
đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến
động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp.
Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền
kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu
kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng
3
nhà quản lý. Do đó, sản phẩm hàng hoá cần phải được cải tiến, đổi mới một
cách thường xuyên và kịp thời về chất lượng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu
cầu của người tiêu dùng. Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất-
kinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời và hướng đi lên của doanh nghiệp.
Theo các hướng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng
quan niệm, tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau:
4
"Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác
định hoặc tiềm ẩn". Quan niệm này phản ánh được chính xác, đầy đủ, bao
quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm, từ các yếu tố, đặc
tính cơ lý hoá liên quan đến nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan trong
quá trình mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn
nhu cầu. Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây được chấp nhận khá
phổ biến.
Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng trái lại, việc nâng cao
chất lượng sản phẩm lại bị giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế xã
hội khác. Do đó, chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là
hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những
thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiênj
kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã
hội. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng
toàn diện. Điều này có nghĩa là lợi ích thu được từ chất lượng sản phẩm nằm
trong mối tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động xã hội cần thiết.
Ngày nay, chất lượng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và
dịch vụ sau khi bán hàng. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh
toán thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn. Và khi các phương pháp
sản xuất mới: Just in time; Non stock production ngày càng phát triển đến 1
hình thái mới là chất lượng tổng hợp phản ánh 1 cách trung thực trình độ quản
2. Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã
hội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lượng
sản phẩm được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên
cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ...
a) Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000.
Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau:
-Chất lượng thiết kế.
6
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong
thiết kế được ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường,
các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả
các mặt hàng cùng loại.
-Chất lượng tiêu chuẩn
Là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm
do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định.
+Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế
nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận
ở các nước khác nhau.
+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây
dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù
hợp với điều kiện kinh tế của đất nước.
+Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp
dụng trong phạm vi nội bộ ngành
+Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự
nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình.
-Chất lượng thực tế
Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố nguyên vật
liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.
-Chất lượng cho phép
a) Nhóm nhân tố khách quan
-Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô
thị trường, cạnh tranh... Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động
và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác
định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ
ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản
xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả
hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì
sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược
lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lịa mua chúng nhiều.
Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác
nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này được
phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât
theo mùa vụ.
8
Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì
yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt
xã hội của sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất
lượng cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất
cao để có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản
phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn phải quan
tâm tới khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ
sản phẩm.
-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với
tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình
-Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao
chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới,
nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của
sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình
sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét... ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng,
bến bãi. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị,
máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. Khí
hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho
sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa... ảnh hưởng tới hình thức và chất
lượng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ
nông nghiệp,ngư nghiệp.
-Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác
nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập,
trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi
quốc gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu,
phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các
nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với
chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng
cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế,
doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản
phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.
b) Nhóm các nhân tố chủ quan.
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà
doanh nghiệp có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với
10
lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản
lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị...
Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản
xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, trình
độ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất
11
nhiều và không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các
nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp được sự phát triển trên thế giới
trong điều kiện đa dạng hoá, đa phương hoá. Chính vì lý do đó mà doanh
nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên
thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai
thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã
đang và sẽ đầu tư.
-Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động...
dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng
bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản
phẩm có chất lượng. Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng
phí nhiên liệu, nguyên vật liệu... của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức
sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng
một vai tròn hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động
có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và
quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải
tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với
trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách
chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục
tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong
dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan
điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn
công ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh
đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là đặc tính, định lượng của tính chất cấu
thành hiện vật sản phẩm. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản
phẩm. Chúng được phân thành hai loại:
-Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được.
-Nhóm các chỉ tiêu so sánh được.
a) Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được
-Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính, xác
định những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản
phẩm.
13
-Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của
sản phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu
của người tiêu dùng.
-Chỉ tiêu công nghệ: Là những chỉ tiêu đặc trưng cho phương pháp, quy
trình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất (tối
thiểu hoá các chi phí sản xuất) sản phẩm:
-Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh mối quan hệ giữa con người với sản
phẩm, đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong
quá trình sử dụng.
-Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản
phẩm, sự hài hoà về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu.
-Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản
phẩm được hoàn thiện cho tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử dụng
được nữa.
)1.(
).(
pqi
piqi
Trong đó
H: Hệ số sản phẩm bình quân
qi: Số lượng sản phẩm loại i
pi: Đơn giá sản phẩm loại i
p1: Đơn giá sản phẩm loại 1
-Trong quản lý chất lượng sản phẩm người ta chủ yếu tính toán độ lệch
chuẩn và tỷ lệ đạt chất lượng để biết được chất lượng sản phẩm
+Độ lệch chuẩn (ọ)
ọ=
1
)(
1
−
−
∑
=
n
xxi
n
i
Trong đó
xi: Chất lượng sản phẩm thứ i
x
: Chất lượng sản phẩm trung bình
n: Số lượng sản phẩm.
tiếp cận riêng.
Theo nhà quản lý người Anh A.G. Robetson: "Quản lý chất lượng sản
phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kỹ thuật, đảm bảo cho sản phẩm
phù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đưòng hiệu quả
nhất, kinh tế nhất".
Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng:
"Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản
xuất và bảo dưỡng, một sản phẩm có chất lượng phải kinh tế nhất và bao giờ
cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng".
Quản lý chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế ISO là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như:
16
Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng.
Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau:
Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thoả
mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất
được tiến hành ở tất cả các công đoạn hình thành chất lượng sản phẩm từ
nghiên cứu-thiết kế-triển khai sản xuất-bảo quản và vận chuyển... đến tiêu
dùng. Quản lý chất lượng cần được bảo đảm trong tất cả các khâu, đó là trách
nhiệm của toàn bộ nhân sự trong công ty từ cán bộ lãnh đạo cho tới các nhân
viên, công nhân trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
b) Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm
Trong lịch sử phát triển của sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã
không ngừng tăng lên do tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày
càng trở nên khốc liệt. Cùng với sự phát triển đó thì khoa học quản lý được
phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp
của vấn đề chất lượng, phản ánh sự thích ứng với môi trường và điều kiện
kinh doanh mới. Quá trình nhận thức và ứng dụng về quản lý chất lượng sản
-Quản lý chất lượng
Là việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, đồng thời tính toán
hiệu quả kinh tế để có thể có được giá thành rẻ nhất. Bằng việc đề ra các
chính sách thích hợp, quản lý chất lượng cho phép tiết kiệm tối đa và giảm
thiểu các chi phí không cần thiết.
-Quản lý chất lượng toàn diện
Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lượng sản phẩm
bao gồm có 4 quá trình trên
Quản lý chất lượng toàn diện là một phương phá quản lý trong một tổ
chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và
nhằm đến sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên trong công ty và xã hội.
Chất lượng (sản phẩm) toàn diện là sự thoả mãn sự mong đợi của người
tiêu dùng có liên quan đến doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài. Quản lý
chất lượng toàn diện được thực hiện trên quy mô tổng thể với sự tham gia của
mọi thành viên trong doanh nghiệp, nhằm đạt được: "chất lượng toàn diện"
trên cơ sở đảm bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết để có:
+Chất lượng thông tin
+Chất lượng đào tạo
+ Chất lượng trong hành vi thái độ cư xử trong nội bộ doanh nghiệp
cũng như đối với khách hàng bên ngoài
18
2. Nội dung công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
a) Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế.
Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn thể hiện ý đồ có tính chất
quyết định trong chiến lược sản phẩm, chính sách chất lượng của một doanh
nghiệp. Các sản phẩm được thiết kế một cách đúng đắn, phù hợp với nhu cầu
của người tiêu dùng sẽ góp phần rất lớn trong thành quản hoạt động, khả năng
cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Công tác thiết kế được hiểu là sự kết hợp
giữa nghiên cứu của bộ phận Marketing và triển khai thực hiện của phòng
b) Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại số lượng,
thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế- kỹ thuật cần thiết của nguyên vật
liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên, liên tục, tiết
kiệm chi phí.
-Lựa chọn người cung ứng có khả năng đáp ứng chất lượng vật tư,
nguyên liệu cho sản xuất.
-Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên, cập
nhật.
-Thoả thuận việc bảo đảm chất lượng thường xuyên nguyên vật liệu
cung ứng.
-Thoả thuận phương pháp thẩm tra, xác minh.
-Thoả thuận phương pháp giao nhận.
-Xác định những điều khoản giải quyết khi có tranh cháp xảy ra.
c) Quản lý chất lượng khâu sản xuất.
Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ
những sản phẩm xấu, kém chất lượng sau quá trình sản xuất, mà phải ngăn
chặn những nguyên nhân làm xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sản
xuất. Mặt khác, việc ngăn chặn những sản phẩm xấu không chỉ dựa vào bộ
phận KCS hoặc xem phương pháp này là công cụ chủ yếu để loại bỏ phế
phẩm, thứ phẩm...
Bởi vậy, phải quản lý ngay từ đầu khâu đầu tiên của quá trình hình
thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất, phải phát hiện ngay những sai sót
trong mọi công đoạn càng sớm càng tốt, đặc biệt là những khâu đầu - xử lý
nguyên vật liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chế biến... Ngoài ra cần có nhận
thức đúng đắn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như quản lý quá trình
sản xuất, không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý, mà là trách nhiệm của
mọi thành viên trong doanh nghiệp. Tất cả thành viên từ lãnh đạo đến công
nhân, cán bộ phòng ban đều phải tham gia vào quá trình quản lý chất lượng
sản phẩm, trong đó khâu quản lý quá trình sản xuất là giai đoạn quan trọng
-Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của cán bộ quản lý.
-Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động,
quy trình công nghệ.
d) Quản lý chất lượng trong và sau khi bán.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này, nhằm đảm bảo
thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ
đó tăng được uy tính và danh tiếng của doanh nghiệp. Không chỉ có thế, các
21
doanh nghiệp cần phải nhận thức được rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm và
lôi cuốn ngày càng nhiều khách hàng thì cần phải phát triển những hoạt động
dịch vụ sau khi bán hàng. Đồng thời đây còn là lĩnh vực hấp dẫn nhất hiện
nay, đem lại phần lớn nguồn thu của không ít doanh nghiệp. Vì vậy, những
năm gần đây công tác bảo đảm chất lượng trong và sau khi bán hàng được các
doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:
-Tạo được danh mục các sản phẩm hợp lý.
-Tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ thuận lợi, nhanh
chóng kịp thời.
-Thuyết minh, hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử
dụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm
-Dự kiến lượng, chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu
khi sử dụng sản phẩm.
-Nghiên cứu đề xuất những phương án bao gói, vận chuyển, bảo quản,
bốc dỡ hợp lý, nhằm tăng năng suất,hạ giá thành.
-Tổ chức bảo hành, dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng.
3. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm .
Trong quá trình tổ chức và thực hiện việc quản lý chất lượng sản phẩm
các doanh nghiệp cần có các công cụ để đánh giá và đưa ra những giải pháp
tối ưu cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Có rất nhiều các công cụ quản
lý khác nhau được áp dụng phổ biến ở các nước trên thế giới, tuy nhiên ở Việt
nhân gây phế phẩm trong quy trình sản xuất.
23
Người cung
cấp
Phương phápMáy mócNguyên vật
liệuNhân lựcĐo lườngMôi trường
Khách
hàng
Quy trình sản xuất
Con người Công nghệ máy móc Đo lường
Trình độ
Phế phẩm
Trình độ
Kỹ năng
Bảo dưỡng
Mức độ hoạt động
Phương pháp đo
Phương pháp lấy mẫu
Thiết bị đo
Nguyên liệu
Chất lượng
Thời hạn sử dụng
Phương pháp
Phương pháp sản xuất
Quy trình
công nghệ
Lắp rạp
Bố trí sản xuất
-Đơn vị đo có thể bao gồm
+Thời gian giảm xuống
+Chi phí
+Số sản phẩm không phù hợp (phế phẩm)
+Thời gian để làm
+.........
-Các nhân tố có thể
+Các nguyên nhân
+Sản phẩm
+Dây chuyền sản xuất
+Người vận hành máy móc.
+Thiết bị.
+.........
*Ý nghĩa của biểu đồ
25
Copyright: Tài liệu đại học ©