BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


ĐOÀN CHÍNH CHUNG

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM ĐẾN Ý ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH
HÀNG. NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SẢN PHẨM XE
TAY GA Ở VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của các yếu tố chất lượng sản phẩm
đến ý định mua hàng của khách hàng. Nghiên cứu trường hợp: sản phẩm xe tay ga
ở

Việt Nam” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Ngoài trừ các nội

dung đã tham khảo ở các công trình khác như đã trình bày trong luận văn, các số liệu
khảo sát và kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực và chưa được công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước tới nay.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 10 năm 2013

6
8

2.1.2. Ý định mua hàng của khách hàng.............................................................................. 9
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và ý định mua hàng của KH............11
2.2. Các nghiên cứu có liên quan................................................................................................ 14
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước...................................................................................... 14
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước....................................................................................... 17
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu.................................................. 21
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................... 21
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................................ 23


Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................... 25
3.1. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................................ 25
3.1.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................................. 25
3.1.2. Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin......................... 26
3.1.2.1. Nguồn thông tin

26

3.1.2.2. Phương pháp thu thập thông tin

27

3.1.2.3. Công cụ thu thập thông tin

27

3.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................................... 27

4.4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo............................................................... 54
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................... 54


4.5.1. Phân tích tương quan.................................................................................................. 54
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................................................... 55
4.5.2.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
4.5.2.2. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình

57
58

4.5.2.3. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính 58
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết........................................................................................... 60
4.6. Thảo luận kết quả.................................................................................................................... 62
4.6.1. Chất lượng sản phẩm theo cảm nhận của khách hàng........................................ 62
4.6.2. Tính năng (đặc điểm chính) của sản phẩm............................................................ 63
4.6.3. Độ tin cậy của sản phẩm............................................................................................ 64
4.6.4. Tính thẩm mỹ của sản phẩm..................................................................................... 64
4.6.5. Tính tiện dụng của sản phẩm.................................................................................... 65
4.6.6. Sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm................................................ 66
4.6.7. Đặc điểm phụ của sản phẩm..................................................................................... 66
4.6.8. Độ bền của sản phẩm................................................................................................. 66
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................. 68
5.1. Tóm tắt các kết quả chính..................................................................................................... 68
5.2. Một số kiến nghị nhằm gợi ý cho các hãng sản xuất và phân phối xe tay ga...........69
5.2.1. Chất lượng sản phẩm theo cảm nhận của khách hàng........................................ 70
5.2.2. Tính tiện dụng của sản phẩm.................................................................................... 70
5.2.3. Tính thẩm mỹ của sản phẩm..................................................................................... 71
5.2.4. Tính năng của sản phẩm............................................................................................ 71

lượng, khảo sát 80 mẫu nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi đưa vào nghiên
cứu chính thức. Sau khi có được kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ, tác giả tiến hành
nghiên cứu chính thức thông qua việc phát 300 bảng câu hỏi cho khách hàng được khảo
sát tại 15 trung tâm và cửa hàng bán xe máy ở 4 quận (Gò Vấp, Bình Thạnh, Phú Nhuận
và Tân Bình) trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ
tháng 6 đến tháng 9 năm 2013. Sau khi thu thập được dữ liệu với cỡ


mẫu N=292, tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha (trong kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo, tác giả loại bỏ 4 biến
quan sát: CLCN1, TN4, DTC6, DDP3). Sau đó, tác giả tiến hành kiểm định thang đo
bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (kết quả phân tích, tác giả loại thêm
1 biến quan sát: DB4). Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu
được đề xuất vẫn giữ nguyên 8 nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua xe tay ga như giả
thuyết ban đầu: (1) Giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, (2) Tính năng của sản
phẩm, (3) Độ tin cậy của sản phẩm, (4) Độ bền của sản phẩm, (5) Tính tiện dụng của
sản phẩm, (6) Tính thẩm mỹ của sản phẩm, (7) Sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật của
sản phẩm, (8) Đặc điểm phụ (riêng biệt) của sản phẩm. Cuối cùng, tác giả thực hiện
phân tích mối tương quan giữa các biến và hồi quy tuyến tính.
Phần mềm phân tích thống kê SPSS phiên bản 16.0 được sử dụng để phân tích dữ
liệu. Khi tiến hành phân tích hồi quy bội nhằm lượng hóa mối quan hệ giữa 8 nhân tố
chất lượng sản phẩm (các biến độc lập) và ý định mua xe tay ga của khách hàng (biến
phụ thuộc). Kết quả phân tích cho thấy 4 nhân tố: Độ tin cậy của sản phẩm, đặc điểm
phụ (riêng biệt) của sản phẩm, sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm và độ
bền của sản phẩm không tác động tới ý định mua xe tay ga của khách hàng với mức ý
nghĩa là 5%. Ngược lại, 4 nhân tố gồm: Chất lượng sản phẩm theo cảm nhận của khách
hàng, tính năng của sản phẩm, tính thẩm mỹ của sản phẩm và tính tiện dụng của sản
phẩm có tác động tới ý định mua xe tay ga của khách hàng với mức ý nghĩa là 5%.
Trong đó, nhân tố chất lượng sản phẩm theo cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng
mạnh nhất đến ý định mua xe tay ga của khách hàng. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu còn

EFA

: Exploratory Factor Analysis

CLCN

: Chất lượng sản phẩm theo cảm nhận của khách hàng

KMO

: Kaiser-Mayer Olkin

PH

: Sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm

TD

: Tính tiện dụng của sản phẩm

TN

: Tính năng của sản phẩm

Tp

: Thành phố

YD


thỏa mãn chung của khách hàng lên ý định mua hàng................................................................... 15
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận
và ý định mua hàng................................................................................................................................ 17
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy
tay ga của người dân Tp.Hồ Chí Minh.............................................................................................. 18
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chọn mua các thương
hiệu xe tay ga tại Tp. Nha Trang......................................................................................................... 19
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn mua các
thương hiệu xe tay ga tại Tp. Hồ Chí Minh...................................................................................... 20
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................................. 21
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu............................................................................................... 26
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh......................................................................... 54
Hình 4.2. Đồ thị phân tán Scatterplot của phần dư chuẩn hóa.................................................... 59
Hình 4.3. Đồ thị tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................................... 59
Hình 4.4. Đồ thị tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hóa.............................................................. 59


1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Theo đánh giá chung của các nhà sản xuất thì nhu cầu xe tay ga ngày càng tăng
cao do tính tiện dụng và hợp thời trang của xe tay ga. Đây là loại xe dễ sử dụng, không
cần đến côn, số, hộp đựng đồ lớn có thể chứa được nhiều vật dụng quan trọng... Bên
cạnh đó xe tay ga có nhiều thiết kế phong phú, độc đáo, sang trọng, phù hợp với nhiều
tầng lớp khác nhau, vì vậy mà xe tay ga ngày càng được nhiều người ưa chuộng, nhất là
tại các đô thị nơi có chất lượng đời sống cao. Dù giá cao hơn 2-3 lần, tiêu hao nhiên liệu
gấp 1-2 lần so với xe số, song xe tay ga vẫn đang thu hút một lượng lớn khách hàng. Xe
tay ga hiện nay không đơn thuần chỉ là phương tiện đi lại mà còn một công cụ để khẳng
định đẳng cấp, tiềm năng kinh tế, sau cùng là phong cách và cá tính của người sử dụng.
Hiện nay, thị trường xe tay ga Việt Nam ngày càng phát triển so với trước (chiếm

quanh 4 nhóm yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh. Khi
mà chất lượng dịch vụ của các hãng ngày càng gia tăng để thỏa mãn khách hàng, giá cả
cạnh tranh (chêch lệch giá giữa các sản phẩm cùng cấp là không nhiều), hình ảnh
thương hiệu ngày càng được nâng cao (thông qua các chiến lược quảng cáo, chiêu thị,
…) thì yếu tố chất lượng sản phẩm cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi
lựa chọn sản phẩm của khách hàng, đặc biệt là trong một thị trường có mức độ cạnh
tranh mạnh mẽ về giá cả, chất lượng dịch vụ hiện nay. Tuy nhiên, những yếu tố chất
lượng sản phẩm nào thực sự có tác động đến xu hướng, thái độ của khách hàng đối với
sản phẩm xe tay ga ở Việt Nam chưa được nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể. Do vậy, việc
nghiên cứu các yếu tố chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng
của sản phẩm ảnh hưởng như thế nào tới hành vi hay ý định mua hàng của khách hàng
là hết sức cần thiết, bởi những lợi ích mang lại không chỉ cho các nhà sản xuất, phân
phối mà còn cho người tiêu dùng. Với các nhà sản xuất, phân phối sản phẩm, việc nâng
cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để gia tăng tính cạnh tranh cho sản
phẩm nhằm thu hút khách hàng. Ngoài ra, điều này còn cho phép nâng cao uy tín, góp
phần mở rộng thị trường hay chiếm lĩnh thị trường, tăng thu nhập và tạo tích lũy đầu tư,
mở rộng sản xuất kinh doanh,… Với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm ngày gia
tăng sẽ đáp ứng tốt các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với
khách hàng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ.
Trước thực trạng đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Tác động của các yếu tố
chất lượng sản phẩm đến ý định mua hàng của khách hàng. Nghiên cứu trường


3
hợp: sản phẩm xe tay ga ở Việt Nam” nhằm xác định và đo lường các yếu tố chất lượng
của sản phẩm tác động đến ý định chọn mua của người tiêu dùng cũng như thái độ của
họ đối với các thương hiệu xe tay ga và từ đó giúp các nhà sản xuất và kinh doanh xe
tay ga trong nước có những giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng và thỏa
mãn tốt nhu cầu của khách hàng, đảm bảo việc phát triển thương hiệu và thu được lợi
nhuận tối đa.



4
cứu chính thức. Các dữ liệu, thông số được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá bằng
phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
1.5. Kết cấu của luận văn
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị
1.6. Ý nghĩa và đóng góp của đề tài
Về lý thuyết
Phát triển hệ thống thang đo các yếu tố chất lượng của sản phẩm tác động đến ý
định mua hàng của khách hàng, bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt
Nam.
Về mặt thực tiễn
Đề tài nghiên cứu nhằm giúp các nhà sản xuất, kinh doanh xe máy:
-

Biết được những yếu tố chất lượng nào của sản phẩm thực sự tác động đến ý định

chọn mua xe tay ga của khách hàng ở Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói
riêng.
-

Nắm bắt được ý định, xu hướng và thị hiếu của khách hàng giúp doanh nghiệp có

những thiết kế và chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm các loại xe tay ga trong
tương lai giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nhằm giữ được khách


European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
-Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất
lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
-

Theo JM Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”, khác với

định nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra”.


6
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
và nhu cầu tiềm ẩn”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền
kinh tế thị trường, khi mà doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp
nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm
về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được sử dụng khá rộng rãi là
định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO
(International Organization for Standardization) đưa ra và được đông đảo các quốc gia
chấp nhận.
2.1.1.2. Các yếu tố (thuộc tính) của chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các yếu tố có giá trị sử dụng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi yếu tố chất lượng của sản phẩm
thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế, kỹ thuật phản ánh khả năng đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các yếu tố này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra
một mức chất lượng nhất định của sản phẩm. Các yếu tố chất lượng của sản phẩm bao
gồm: yếu tố kỹ thuật (tính năng) của sản phẩm, yếu tố thẩm mỹ của sản phẩm, tuổi thọ

lượng sản phẩm quan tâm. Chất lượng sản phẩm cũng có thể được phân tích theo khái
niệm của hai quan điểm khác nhau, gồm chất lượng khách quan và chất lượng cảm
nhận. Khi người tiêu dùng hình thành một nhận định giá trị liên quan tới nhận thức chất
lượng của họ, điều này trở nên cần thiết để chia khái niệm về chất lượng thành hai nhóm
yếu tố chính: các thuộc tính chất lượng bên trong (intrinsic attributes) và thuộc tính chất
lượng bên ngoài (extrinsic attributes) (Shaharudin, 2010).
Trong hầu hết các nghiên cứu trước đây về chất lượng sản phẩm, đều phát triển
dựa trên mô hình 8 yếu tố cấu thành lên chất lượng sản phẩm của Garvin (1984). Trong
một nghiên cứu của Lefkoff-Hagius (1993), chất lượng sản phẩm được đo bằng ba thuộc
tính như đặc điểm, lợi ích và hình ảnh. Tất cả ba thuộc tính được tìm thấy có ảnh hưởng
đến hành vi của người tiêu dùng trong việc đưa ra các đánh giá và lựa chọn sở thích.
Trong đó, "đặc điểm" của sản phẩm nghĩa là sự biểu hiện các tính năng đặc trưng được
mô tả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, "lợi ích" đề cập đến sở thích của bản thân hay cá
nhân hướng tới các thông tin nhận thức, trong khi đó "hình ảnh" quan tâm chủ yếu vào
việc giải thích chủ quan cá nhân được hình thành bởi hiện tượng tri giác (LefkoffHagius và Mason, 1993).
Tương tự, trong nghiên cứu của Lee (2009), ba thuộc tính được sử dụng để tìm
hiểu tác động về đánh giá chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng. Nghiên cứu phát
hiện ra rằng chỉ có các thuộc tính "lợi ích" có tác dụng đáng kể lên đánh giá chất lượng
sản phẩm của người tiêu dùng. Tuy nhiên, "đặc tính" và "hình ảnh" của sản phẩm được
tìm thấy không có tác dụng hoặc tác dụng không đáng kể lên đánh giá chất lượng sản


8
phẩm của người tiêu dùng. Nói chung, khung 8 tiêu chuẩn chất lượng có thể được
chuyển đổi thành ba thuộc tính như đã đề cập (Lee và Tai, 2009).
Bảng 2.1. Sự dịch chuyển khung tiêu chuẩn của 8 yếu tố chất lượng sản phẩm thành 3
thuộc tính liên quan tới chất lượng sản phẩm (nguồn: Shaharudin, 2011).
Thuộc tính
Đặc điểm sản phẩm
Tiện ích

mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp
nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm cùng loại. Bởi vậy sản phẩm có thuộc
tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết
định lựa chọn mua hàng và nâng cao khă năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
-Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sản phẩm của
khách hàng.
-

Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường

tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp.
-Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao
động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô nhiễm môi
trường.
-

Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí,

sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu
và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng, doanh
nghiệp và xã hội.
-

Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho

việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi
thương mại của các doanh nghiệp.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan
trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại

(nguồn: Philip Kolter, 2001).
Quyết định mua là sự hiện thực hóa ý định mua của người tiêu dùng. Sau khi
đánh giá, ý định mua hàng sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận được điểm đánh
giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng. Như vậy có thể hiểu ý định mua hàng
người tiêu dùng là sự sẵn lòng của người tiêu dùng, hoặc người tiêu dùng có kế hoạch sẽ
mua sản phẩm hay dịch vụ trong tương lai (Llusar 2001; Shaharudin, 2011)
Tuy nhiên, theo Philip Kolter có hai yếu tố xen vào từ giai đoạn ý định mua tới
giai đoạn quyết định mua: thái độ của những người xung quanh và những tình huống bất
ngờ hay ảnh hưởng của những tác động khách quan (yếu tố ngoài dự kiến, rủi ro do cảm
nhận) (Philip Kolter, 2001). Như vậy, vấn đề các nhà làm marketing cần quan


11
tâm: thay đổi ý định mua của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thay đổi ý định mua
trong trường hợp:
-

Khi đến cửa hàng, trung tâm và gặp 1 nhãn hiệu trước đó không biết hay nhãn

hiệu đó có những khuyến mãi hấp dẫn
-Ý kiến của người khác làm thay đổi ý định mua của khách hàng. Ý kiến chỉ tác
động khi mức độ phản hồi đủ lớn và tầm quan trọng của người khác đối với người tiêu
dùng đủ mạnh
-Các tình huống mua bất ngờ: liên quan tới khả năng thanh toán, hết hàng, giá cả
sản phẩm thay đổi, các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh
-

Rủi ro do cảm nhận của khách hàng xảy ra trong trường hợp người tiêu dùng

không có khả năng đánh giá các thuộc tính của sản phẩm hay người tiêu dùng không tự

hoặc các biện pháp tài chính hiệu quả đã tập trung chủ yếu vào các tác động lợi nhuận
của chiến lược tiếp thị. Sử dụng chỉ số tỷ lệ phần trăm tổng doanh thu của sản phẩm
tương đương hoặc thấp hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trong một năm, các nhà
nghiên cứu tìm thấy một mối quan hệ tích cực mạnh mẽ giữa chất lượng và thị phần.
Các sản phẩm cao cấp sẽ chiếm lấy thị phần cao 5-6 lần so với một sản phẩm có chất
lượng đã giảm. Nghiên cứu cũng cho thấy chiều hướng chất lượng liên quan chặt chẽ
với hoạt động kinh doanh (Focker, 1996).
Các nghiên cứu trước đây về tác động của chất lượng sản phẩm theo cảm nhận
lên ý định mua hàng có những kết quả trái chiều nhau (Bảng 2.2). Một số nghiên cứu
cho thấy tác động tích cực trực tiếp của chất lượng sản phẩm theo cảm nhận đối với ý
định mua (Parasuraman, 1996; Tsiotsou, 2006). Ngược lại, có những nghiên cứu đã phát
hiện ra ảnh hưởng gián tiếp giữa chất lượng sản phẩm theo cảm nhận và ý định mua
thông qua trung gian biến của sự hài lòng của khách hàng (Llusar, 2001). Tuy nhiên,
theo một nghiên cứu khác cho thấy chất lượng sản phẩm theo cảm nhận tác động kép
lên ý định mua hàng hóa, trong khi yếu tố dịch vụ chỉ có tác dụng đơn lẻ lên
ý

định mua hàng. Cả chất lượng sản phẩm theo cảm nhận và dịch vụ đều có hai tác

động trực tiếp hoặc gián tiếp (Tsiotsou, 2006). Điều này là thực tế bởi đánh giá chất
lượng của một sản phẩm không cần thiết đòi hỏi các sự trải nghiệm trong quá khứ với
sản phẩm. Tuy nhiên, các chuyên gia tiếp thị đã đưa ra những nhận định rằng có sự ảnh
hưởng trực tiếp hay gián tiếp giữa chất lượng sản phẩm lên ý định mua hàng. Nhìn
chung, chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đối với ý định mua các sản phẩm khác nhau.
Tuy nhiên, tác động này không hoàn toàn đại diện cho các liên kết hướng tới những ý
định mua đặc biệt là khi mua bán với sản phẩm gồm hai thuộc tính chất lượng (thuộc
tính bên trong và thuộc tính bên ngoài).


13


và


14
2.2. Các nghiên cứu có liên quan
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu 1. Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng sản phẩm và ý định mua
hàng. Nghiên cứu trường hợp nhà sản xuất xe máy/xe tay ga ở Malaysia của Shaharudin
và cộng sự (2011).
Giá trị cảm

Tính
tiện
dụng của sản
phẩm

nhận
khách hàng

Tính năng của
sản phẩm

Sự phù hợp với
đặc điểm kỹ thuật
của sản phẩm
Đặc điểm phụ
của sản phẩm

Độ tin