BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THÚY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
MUA CĂN HỘ CHUNG CƢ CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP. HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


BỘ GIÁOCHƢƠNG
DỤC VÀ
1: ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THÚY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
MUA CĂN HỘ CHUNG CƢ CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP. HCM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

Lời cam đoan.
Mục lục.
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt.
Danh mục các bảng.
Danh mục các hình vẽ, đồ thị.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................ 2
1.4. Phƣơng pháp thực hiện ..................................................................................... 3
1.5. Kết cấu luận văn ................................................................................................ 4
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu .................................................................. 4
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................ 4
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 4
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu............................................................ 4
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý .............................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 5
2.1. Các khái niệm liên quan đến căn hộ chung cƣ ................................................ 5
2.1.1. Khái niệm về nhà ở thƣơng mại .................................................................... 5
2.1.2. Khái niệm về thị trƣờng nhà ở thƣơng mại ................................................... 5
2.1.3. Khái niệm về căn hộ chung cƣ tại Việt Nam ................................................ 6
2.2. Thuộc tính sản phẩm ......................................................................................... 8
2.3. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 8
2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................ 9


2.3.2. Nội dung dịch vụ nhà chung cƣ ................................................................... 10
2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua ........................................................ 11
2.4.1. Mô hình hành vi tiêu dùng cá nhân ............................................................. 11
2.4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng trong thị trƣờng căn hộ

4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu....................................... 53
4.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết....................................................... 53
4.6.1. Giả định về liên hệ tuyến tính và phƣơng sai thay đổi. ............................... 53
4.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. ................................................. 53
4.6.3. Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập (đo lƣờng đa
cộng tuyến). ........................................................................................................... 54
4.6.4. Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến quyết định
mua căn hộ chung cƣ. ............................................................................................ 54
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .................................................................... 56
5.1. Kết Luận ........................................................................................................... 56
5.2. Hàm ý chính sách cho nhà quản trị doanh nghiệp ....................................... 59
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 62


DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: Analysis of Variance (Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai).
BĐS: Bất động sản.
BQL: Ban quản lý.
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá).
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy (Một chỉ tiêu xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố).
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (một chƣơng trình máy tính phục
vụ công tác thống kê)
TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VIF: Variance Inflation Factor
MLR: Multiple Linear Regressions


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ............................................................. 31

Hình 2.6: Các nhân tố chính trong mô hình quyết định mua nhà (Mwfeq Haddad,
Mahfuz Judeh and Shafig Haddad). .......................................................................... 22
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị về các yếu tố tác động đến quyết định mua
căn hộ chung cƣ ......................................................................................................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 30
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh về các yếu tố tác động đến quyết định
mua căn hộ chung cƣ ................................................................................................. 47


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Lý do chọn đề tài
Khi đất chật ngƣời đông, chính phủ, các chủ đầu tƣ các nƣớc đều chọn phƣơng
án xây dựng các khu căn hộ cho ngƣời dân ở, và dành các diện tích đất xung quanh
cho các tiện ích công cộng nhƣ giao thông, công viên, khu sinh hoạt thể thao, giải
trí, hồ bơi vv. Thời gian gần đây tại Việt Nam, xu hƣớng sống trong những căn hộ
cao tầng cũng đang dần lan rộng ở những thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP HCM, Đà
Nẵng vv. Quan sát trên thị trƣờng, có thể thấy nhiều khu căn hộ cao tầng hầu nhƣ
đƣợc quy hoạch đẹp và hài hòa với không gian chung, đầy đủ tiện nghi, điển hình là
khu vực Nam Sài Gòn tại quận 7, quận 2, quận Bình Thạnh với nhiều tòa cao ốc
khang trang hiện đại.
Trả lời cho câu hỏi lý do vì sao lại chọn căn hộ chung cƣ để sinh sống cũng
khác nhiều so với trƣớc. Thay cho những quan điểm căn hộ chung cƣ là sự ám ảnh
về sự nhếch nhác, thiếu an toàn, mất vệ sinh, khu dành cho ngƣời lao động nghèo,
dân nhập cƣ. Thì hiện nay thay vì chọn một nền đất để cất nhà, chọn một căn nhà
phố trong hẻm thì nhiều ngƣời đặc biệt là giới trẻ có xu hƣớng sinh sống trong các
khu căn hộ.
Ta có thể thấy từ giữa tháng 10/2007, ngƣời ta đã chen nhau mua căn hộ cao
cấp có giá 200.000 USD tại khu Vista (quận 2). Bất chấp mức giá cao ngất, hình ảnh

1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua
căn hộ chung cƣ của khách hàng cá nhân tại khu vực TP HCM.
 Đề xuất một số hàm ý quản trị thúc đẩy kinh doanh căn hộ chung cƣ tại TP
HCM.
1.3.Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định mua căn hộ chung
cƣ của khách hàng cá nhân tại TP HCM.
Đối tƣợng khảo sát:
 Là những khách hàng đang có ý định mua hoặc đã mua và đang sử dụng
căn hộ chung cƣ từ 25 tuổi trở lên.


3
 Chỉ tập trung vào các căn hộ chung cƣ thƣơng mại đƣợc xây dựng sau
năm 2000, không bao gồm căn hộ chung cƣ thuộc đối tƣợng nhà ở xã
hội và tái định cƣ, nhà ở cho công nhân, sinh viên, ngƣời thu nhập thấp.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại khu vực TP HCM.
Thời gian: khảo sát đƣợc thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2013.
1.4.Phƣơng pháp thực hiện
Nguồn cơ sở dữ liệu: Sử dụng nguồn đa dữ liệu.
Nguồn thống kê.
Nguồn điều tra thông qua khảo sát.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu qua 2 giai đoạn.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: phỏng vấn sâu 20 khách hàng cá nhân có ý định sử
dụng căn hộ chung cƣ hoặc đã và đang sử dụng căn hộ chung cƣ ở TP HCM để điều
chỉnh thang đo. Phỏng vấn thử 20 khách hàng để xây dựng và hoàn thiện bảng câu
hỏi.

nhà nghiên cứu trƣớc đó về các yếu tố tác động đến quyết định mua căn hộ chung
cƣ. Qua đó, tác giả đƣa ra giả thuyết, mô hình nghiên cứu đề nghị.
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng này trình bày cụ thể về quy trình tác giả thực hiện nghiên cứu, cách
chọn mẫu khảo sát, phƣơng pháp phân tích dữ liệu, việc điều chỉnh thang đo.
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng này trình bày chi tiết kết quả phân tích dữ liệu đƣợc thu thập thông
quan khảo sát định lƣợng, kết quả: kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để đánh giá sự tác động của các yếu
tố tác động đến quyết định mua căn hộ chung cƣ.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý
Chƣơng này trình bày những kết quả cơ bản đạt đƣợc sau nghiên cứu, qua đó
hàm ý một số chính sách cho doanh nghiệp, đồng thời nhận xét về những hạn chế
của đề tài và đề xuất cho hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 này sẽ nhằm khái quát lại một số lý thuyết về căn hộ chung cƣ, hành
vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng trong lĩnh vực căn hộ chung cƣ, đồng thời xây dựng
mô hình lý thuyết và đặt các giả thuyết nghiên cứu. Nội dung chƣơng gồm các phần
chính: (1) Các khái niệm liên quan đến căn hộ chung cƣ, (2) Thuộc tính sản phẩm,
(3) Các yếu tố ảnh hƣởng đến hàn vi mua, (4) Giá, (5) Hỗ trợ bán hàng, (6) Một số
kết quả từ công trình nghiên cứu trƣớc và (7) Mô hình nghiên cứu đề nghị.
2.1.Các khái niệm liên quan đến căn hộ chung cƣ
2.1.1.Khái niệm về nhà ở thƣơng mại
Khái niệm về nhà ở: Tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu mà nhà ở có các khái
niệm khác nhau:
Trên góc độ xây dựng: nhà ở là sản phẩm của hoạt động xây dựng và không
gian bên trong có tổ chức đƣợc ngăn cách với không gian bên ngoài dùng để ở.

gắn liền với căn hộ đó.
 Phần diện tích khác trong nhà chung cƣ đƣợc công nhận là sở hữu riêng
theo quy định của pháp luật.
 Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ, phần
diện tích thuộc sở hữu riêng.
Phần sở hữu chung trong nhà chung cƣ bao gồm:
 Phần diện tích nhà còn lại của nhà chung cƣ ngoài phần diện tích thuộc
sở hữu riêng quy định tại khoản 2 Điều này.
 Không gian và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật dùng
chung trong nhà chung cƣ, gồm khung, cột, tƣờng chịu lực, tƣờng bao
ngôi nhà, tƣờng phân chia các căn hộ, sàn, mái, sân thƣợng, hành lang,
cầu thang bộ, thang máy, đƣờng thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật,
nơi để xe, hệ thống cấp điện, nƣớc, ga, thông tin liên lạc, phát thanh,
truyền hình, thoát nƣớc, bể phốt, thu lôi, cứu hoả và các phần khác
không thuộc sở hữu riêng của căn hộ nào.
 Hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhƣng đƣợc kết nối với nhà chung
cƣ đó.


7
 Căn hộ chung cƣ định nghĩa theo các chuyên gia, các nƣớc trên thế giới
Khái niệm “chung cư” theo Encyclo Britinaca (2006): Trong tiếng Anh
hiện đại, từ “condominium” (đƣợc viết tắt là “condo”), là từ đƣợc sử dụng phổ biến
để chỉ một công trình chung cƣ thay thế cho từ “apartment”. Khái niệm “chung cư”
(condominium) là một khái niệm cổ đã đƣợc ngƣời La Mã cổ đại sử dụng từ thế kỷ
thứ 6 trƣớc Công Nguyên, trong tiếng Latin “con” có nghĩa là “của chung” và
“dominium” là “quyền sở hữu” hay “sử dụng”. Ngày nay, condominium là một hình
thức quyền sở hữu chứ không phải là hình thức tài sản nguyên vẹn. Một
condominium đƣợc tạo ra dƣới một khế ƣớc về quyền sở hữu, đồng thời với việc ghi
nhận khuôn viên khu đất và mặt bằng công trình trên vị trí xây dựng. Các căn hộ ở

Thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ bao gồm chức năng của sản phẩm/dịch
vụ, giá thành và chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ đó.
Tùy thuộc vào các chủ đầu tƣ mà sẽ đề ra mục tiêu cho những thuộc tính sản
phẩm chính cho tập giá trị khách hàng: giá thành, kiểu dáng vào chất lƣợng.
Theo mô hình chung thuộc tính của sản phẩm dịch vụ: chức năng, chất
lƣợng, giá cả, thời gian
VD: Ngân hàng bán lẻ thì:
Thuộc tính sản phẩm/dịch vụ: phạm vi phân phối rộng, không có sai sót, dịch
vụ thông suốt.
Các thuộc tính sản phẩm của cửa hàng của Kenyon: giá cả lợi ích, kiểu dáng
và thiết kế, chất lƣợng.
Các thuộc tính sản phẩm của Rockwater: chức năng, chất lƣợng, giá thành,
tính đúng lúc.
Chất lƣợng là khía cạnh cạnh tranh rất quan trọng trong suốt những năm
1980 và vẫn còn quan trọng cho đến ngày nay. Tuy nhiên đến giữa năm 1990, chất
lƣợng đã chuyển từ một lợi thế chiến lƣợc thành một nhu cầu tất yếu về mặt cạnh
tranh. Nhiều tổ chức không thể cung cấp các sản phẩm hoặc các dịch vụ không có
khiếm khuyết một cách đáng tin cậy đã đánh mất vị trí nhƣ là một đối thủ cạnh tranh
mạnh mẽ (Robert S.Kaplan & David P. Norton, 1996).
2.3.Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề
này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ
hàng hoá nhƣng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.


Chất lƣợng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc

≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc



11
Chi phí cho Ban quản trị, bao gồm chi phí phụ cấp trách nhiệm cho các thành
viên Ban quản trị và các chi phí hợp lý khác phục vụ cho hoạt động của Ban quản
trị. (Thông tƣ 37/2009/TT-BXD, (2009)).
2.4.Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua
2.4.1.Mô hình hành vi tiêu dùng cá nhân
Trong quản trị marketing, mô hình hành vi mua của một cá nhân đƣợc xác
định nhƣ sau:
Các kích thích
Marketing

Các kích thích
khác

Các đặc tính
của nguời mua

Tiến trình quyết
định mua

Phản ứng của
khách hàng

Sản phẩm
Giá
Phân phối
Chiêu thị

Kinh tế
Kỹ thuật


Các yếu tố xã hội: bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa

vị xã hội. chúng có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành vi
của ngƣời tiêu dùng.
-

Các yếu tố cá nhân: Những quyết định của ngƣời mua chịu ảnh hƣởng

của những đặc điểm cá nhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kì sống
của ngƣời mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và sự tự
ý niệm của ngƣời đó.
-

Các yếu tố tâm lý: bao gồm động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và

thái độ.


12
2.4.2.Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng trong thị trƣờng căn
hộ chung cƣ
Gilbert (1991) cho rằng các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng đƣợc
chia làm hai cấp độ: cấp độ cá nhân và cấp độ xã hội. Theo phân loại của Philip
Kotler (2005), hành vi của ngƣời mua nói chung bị ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố nhƣ
yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý và các yếu tố marketing, do vậy nó cũng
không ngoại lệ trong thị trƣờng căn hộ chung cƣ.
 Các yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hóa có ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng đƣợc xem
xét nhƣ nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của khách hàng (Philip

thành lập hộ gia đình.
Vai trò và địa vị trong đời ngƣời: một ngƣời có thể tham gia vào nhiều nhóm
gia đình, các câu lạc bộ, các tổ chức. Vị trí của ngƣời đó có trong mỗi nhóm có thể
xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ. Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị.
Ngƣời ta lựa chọn những sản phẩm/dịch vụ thể hiện đƣợc vai trò và địa vị của mình
trong xã hội.
 Các yếu tố cá nhân
Quyết định của ngƣời mua cũng chịu ảnh hƣởng của những đặc điểm cá nhân,
nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của ngƣời mua, nghề nghiệp, hoàn
cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và sự tự ý niệm của ngƣời đó (Philip Kotler và
Gary Armstrong, 2012).
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: ngƣời ta mua những hàng hóa/dịch
vụ khác nhau trong suốt cuộc đời mình. Việc tiêu dùng cũng đƣợc định hình theo
giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình. Những ngƣời làm tiếp thị thƣờng hay chọn
những nhóm của chu kỳ sống làm thị trƣờng mục tiêu cho mình. Một số công trình
nghiên cứu mới đây đã xác định các giai đoạn tâm lý của chu kỳ sống.
Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một ngƣời cũng ảnh hƣởng đến cách thức tiêu
dùng của họ. Ngƣời làm tiếp thị cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan
tâm trên mức trung bình đến các sản phẩm/dịch vụ của mình. Doanh nghiệp có thể
chuyên môn hóa sản phẩm/dịch vụ của mình cho những nhóm nghề nghiệp nhất
định.
Hoàn cảnh kinh tế: việc chọn lựa sản phẩm/dịch vụ chịu tác động rất lớn từ
hoàn cảnh kinh tế của ngƣời đó. Hoàn cảnh kinh tế của ngƣời ta gồm thu nhập có


14
thể chi tiêu đƣợc, tiền tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay mƣợn, thái độ đối với
việc chi tiêu và tiết kiệm.
Lối sống: lối sống là đề cập đến cách thức mà ngƣời tiêu dùng sinh sống, làm
thế nào mà họ chi tiêu thời gian và tiền bạc, và xem xét các hoạt động nào quan

họ về tình huống lúc đó. Nhận thức đƣợc định nghĩa là một quá trình thông qua đó
cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về
thế giới xung quanh. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý mà
còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trƣờng xung quanh
và những điều kiện bên trong cá thể đó. Ngƣời ta có thể có những nhận thức khác
nhau về cùng một khách thể do có ba quá trình nhận thức: sự quan tâm có chọn lọc,
sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc (Philip Kotler và Gary
Armstrong, 2012).
Sự hiểu biết/Tri thức: khi ngƣời ta hành động, họ cũng đồng thời lĩnh hội
đƣợc tri thức. Tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ
kinh nghiệm. Hầu hết hành vi của con ngƣời đều đƣợc lĩnh hội. Các nhà lý luận về
tri thức cho rằng tri thức của con ngƣời đƣợc tạo ra thông qua sự tác động qua lại
của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gƣơng, những phản ứng đáp lại
và sự củng cố (Philip Kotler và Gary Armstrong, 2012).
Niềm tin và thái độ: thông qua hoạt động của tri thức ngƣời ta có thể có đƣợc
niềm tin và thái độ, là những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua sắm của con ngƣời.
Niềm tin có thể dựa trên kiến thức thực tế, quan điểm hoặc đức tin và có thể có hoặc
không có yếu tố cảm xúc. Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận
thức bền vững, những cảm giác mang tính cảm tính và những xu hƣớng hành động
của một ngƣời đối với khách thể hay một ý tƣởng nào đó. Ngƣời ta có thái độ đối
với hầu hết mọi việc: tôn giáo, chính trị, văn hóa, âm nhạc, thực phẩm. thái độ dẫn
họ đến quyết định thích hay không thích một đối tƣợng nào đó, đến với nó hay rời
xa nó. Thái độ làm cho ngƣời ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tƣơng tự.
Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc vì thế mà khó thay đổi đƣợc thái độ.
Thái độ của một ngƣời đƣợc hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán (Philip
Kotler và Gary Armstrong, 2012).


16
2.5.Giá