BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
MÔI TRƯỜNG SỐNG SẠCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
MÔI TRƯỜNG SỐNG SẠCH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 5
1.1 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................................5
1.1.1 Sự hài lòng ......................................................................................................... 5
1.1.2 Bản chất công việc ............................................................................................. 7
1.1.3 Cơ hội đào tạo và thăng tiến............................................................................... 7
1.1.4 Lãnh đạo ............................................................................................................. 8
1.1.5 Đồng nghiệp ....................................................................................................... 8
1.1.6 Lương, thưởng .................................................................................................... 9
1.2 Một số lý thuyết về nhu cầu của nhân viên ..................................................... 11
1.2.1 Thuyết nhu cầu bậc thang của Maslow ............................................................ 11
1.2.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg ..................................................................... 13
1.2.3 Thuyết công bằng của Adam............................................................................ 15
1.2.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom.............................................................................. 16
1.2.5 Thuyết về nhu cầu của Mc Celland .................................................................. 17
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG SỐNG SẠCH ........ 19
2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần Môi Trường Sống Sạch .................................. 19
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 19
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 20
2.2 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Công ty cổ phần
Môi trường sống sạch.............................................................................................. 21


2.2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực..................................................................................... 22
2.2.1.1 Thống kê về số lượng lao động ..................................................................... 22
2.2.1.2 Thống kê cơ cấu lao động theo trình độ và giới tính .................................... 23
2.2.1.3 Thống kê cơ cấu lao động theo độ tuổi ......................................................... 24
2.2.1.4 Những tồn tại trong đội ngũ nhân viên tại Công ty cổ phần Môi trường sống
sạch ............................................................................................................................ 25
2.2.2 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Công ty cổ phần Môi


3.2.2.5 Giải pháp về Đồng nghiệp............................................................................. 58
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02
PHỤ LỤC 03
PHỤ LỤC 04
PHỤ LỤC 05
PHỤ LỤC 06


DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Ký hiệu
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

NLĐ

Người lao động

NNL

Nguồn nhân lực

ĐH
BGĐ


Bảng 2.2 Thống kê cơ cấu lao động theo trình độ và giới tính

22

Bảng 2.3 Thống kê cơ cấu lao động theo độ tuổi

23

Bảng 2.4 Phân tích biến động nhân sự - doanh thu tại Công ty CP Môi 25
trường sống sạch
Bảng 2.5 Bảng mô tả mẫu

28

Bảng 2.6 Sắp xếp thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

32

Bảng 2.7 Thành phần Điều kiện làm việc

33

Bảng 2.8 Thành phần Bản chất công việc

34

Bảng 2.9 Thành phần Đào tạo thăng tiến

35

gồm các dịch vụ quản lý tòa nhà, nhằm tạo ra một môi trường sống lành mạnh, môi
trường sống sạch cho khách hàng, cung cấp các sản phẩm quản lý, bảo đảm tài sản,
bất động sản khác. Trải qua 6 năm phát triển, thực trạng hài lòng của nhân viên tại
Công ty cổ phần Môi trường sống sạch những năm gần đây theo Phòng Nhân sự
thống kê có sự tăng giảm thường xuyên.
Theo thống kê của phòng nhân sự về tỷ lệ tăng, giảm nhân viên qua các năm
2014, 2015, 2016 có sự thay đổi đáng kể, cụ thể: Năm 2014 giảm 15.84% so với
năm 2013. Năm 2015 tăng 41.18% và Năm 2016 giảm 4.17% so với cùng kỳ năm
trước. Cùng với sự tác động của khủng hoảng kinh tế và dấu hiệu phục hồi kinh tế
chậm cũng làm ảnh hưởng đến tình hình nhân sự tại Công ty. Theo cập nhật của báo
Kinh tế và Dự báo ngày 17/8/2016, cơ quan của Bộ Kế hoạch và đầu tư, lao động
thất nghiệp tăng 16.400 người trong quý II/2016 so với quý I/2016, nhóm có số
người thất nghiệp nhiều nhất là nhóm có trình độ đại học trở lên có 191.300 người,
tiếp đến là nhóm cao đẳng chuyên nghiệp có 94.800 người và trung cấp chuyên
nghiệp là 59.100 người. Sự tăng giảm không ổn định này đặt ra cho Ban Giám đốc
một câu hỏi lớn như: Tại sao lại có sự tăng giảm thường xuyên như vậy? Tại sao
những nhân viên lành nghề lại rời bỏ công ty hay lí do gì nhân viên chưa hài lòng
trong công việc? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân
viên? Liệu việc này có ảnh hưởng đến mục tiêu mở rộng thị trường cũng như đạt
chuẩn về chất lượng dịch vụ hay không?
Hiện nay trước các sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp
phải tìm cách duy trì hoạt động kinh doanh đồng thời phát triển doanh nghiệp bằng
việc sản xuất ra nhiều sản phẩm cung ứng cho thị trường, quan tâm đến việc tạo ra
các sản phẩm với chất lượng cao và phí tổn thấp. Do đó, các nhà quản trị trong các
doanh nghiệp luôn nhận thấy việc tăng cường sự hài lòng trong công việc của nhân
viên đối với tổ chức, đặc biệt là những nhân viên giỏi, tránh việc chảy máu chất


2




3

nhân viên tại Công ty cổ phần Môi trường sống sạch;
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc đến sự hài lòng
của nhân viên tại công ty trong giai đoạn sắp tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Công
ty cổ phần Môi trường sống sạch.
- Đối tượng khảo sát: là các CBCNV, người lao động tại Công ty.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện trong phạm vi nội bộ tại Công ty
cổ phần Môi trường sống sạch.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương pháp định
tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính: Nghiên cứu đã sử dụng các số liệu thống kê qua thu
thấp dữ liệu sẵn có, tiến hành lập bảng biểu, vẽ các đồ thị, biểu đồ để dễ dàng so
sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu. Bên cạnh đó tác giả cũng dựa
vào các khái niệm nghiên cứu và các tài liệu về mức độ hài lòng trong công việc,
thang đo của các nghiên cứu trước đây để đánh giá sơ bộ thang đo, xem xét sự phù
hợp của thang đo với bối cảnh nghiên cứu và thực hiện các điều chỉnh, bổ sung cần
thiết để hoàn thiện thang đo, thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính
thức.
Phương pháp định lượng: sử dụng phương pháp khảo sát bằng cách phỏng vấn
trực tiếp thông qua phiếu khảo sát với đối tượng là nhân viên đang làm việc tại
Công ty cổ phần Môi trường sống sạch. Phương pháp này nhằm kiểm định và nhận
diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của thang đo,
kiểm định mô hình nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên công ty.

lòng trong công việc của nhân viên. Từ đó đề xuất được mô hình nghiên cứu và
phát biểu các giả thuyết.
1.1 Khái niệm về sự hài lòng
1.1.1 Sự hài lòng
Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng. Theo Từ điển Oxford Advanced
Leaner’s Dictionary định nghĩa “Sự hài lòng” là hành động đáp ứng nhu cầu hay
mong muốn nào đó. Như vậy có thể hiểu sự hài lòng là việc nhân viên được đáp
ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc.
Theo Spector (1997) sự hài lòng công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy
thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào (trích trong
Antoncic, J.A và Antoncic, B., 2011). Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một
biến về thái độ. Còn theo Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng
công việc được định nghĩa chung là mức độ nhân viên yêu thích công việc của họ,
đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về
công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói cách khác, môi trường làm việc
đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng
công việc càng cao.
Trong khi đó, theo Smith, Kendal và Hulin (1969), sự hài lòng với công việc
là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công
việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền
lương) của họ.
Theo Vroom (1964), sự hài lòng trong công việc thể hiện ở mức độ mà người
lao động có cảm nhận, định hướng tích cực đối với công việc trong tổ chức, thực sự
cảm thấy thích thú với công việc. Sự hài lòng trong công việc là trạng thái mà người
lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức.


6

Kết luận của Weiss (1967), hài lòng trong công việc là thái độ về công việc


7

yếu tố trong môi trường làm việc, tác giả lý giải và đi sâu phân tích sự hài lòng
trong công việc của nhân viên dưới sự tác động của các yếu tố như: bản chất công
việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi và
điều kiện làm việc.
Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc (Job
Descriptive Index – JDI) do Smith, Kendall, Hulin (1969) thiết lập và được tái bản
vào năm 1985, 1997 và 2009; vì JDI được đánh giá cao trong cả lĩnh vực nghiên
cứu lẫn thực tiễn. JDI đã được hơn 1000 tổ chức sử dụng trong nhiều lĩnh vực.
Nghiên cứu sử dụng 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của Smith
và nội dụng chính như sau:
1.1.2 Bản chất công việc
Bản chất công việc liên quan đến những thách thức của công việc, cơ hội để
sử dụng các năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc. Hiện tại
đây là một yếu tố quan trọng và hàng đầu của nhân viên khi lựa chọn một công việc,
vì hơn 1/3 thời gian trong ngày người nhân viên dành cho công việc, nơi làm việc
nên họ lựa chọn yếu tố này kỹ để có thể làm lâu dài.
Bản chất công việc là yếu tố quan trọng khi lựa chọn công việc của người lao
động. Công việc phù hợp, thoải mái sẽ tạo cho con người sự yêu thích, sự hài lòng
sẽ ngăn cản nhân viên tìm kiếm các cơ hội khác, khi nhân viên hài lòng với công
việc thì sẽ làm việc hiệu quả hơn.
Các thành phần sau của bản chất công việc sẽ được xem xét gồm:
- Công việc cho phép sử dụng tốt các năng lực cá nhân;
- Công việc rất thú vị;
- Công việc có nhiều thách thức;
- Cơ sở vật chất và phương tiện làm việc.
1.1.3 Cơ hội đào tạo và thăng tiến
Cơ hội đào tạo và thăng tiến liên quan đến nhận thức của nhân viên về các cơ

- Cán bộ có lời nói và việc làm song hành;
- Sự tin tưởng đối với lãnh đạo;
- Sự hỗ trợ của cấp trên khi cần thiết.
1.1.5 Đồng nghiệp
Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với đồng nghiệp trong
công việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc với các
đồng nghiệp.


9

Đồng nghiệp trong công ty là người mà nhân viên tiếp xúc thường xuyên,
cùng phối hợp làm việc. Xu hướng hiện này là làm việc nhóm, cần sự phối hợp của
nhiều người có thể nâng cao hiệu suất, giải quyết được những công việc khó và quy
mô lớn. Theo Kreitner & Kinichi (2001), mối quan hệ thân thiện và hỗ trợ từ đồng
nghiệp làm gia tăng sự hài lòng trong công việc. Moon & Maxwell (2004) cho rằng
sự tương tác tiêu cực với đồng nghiệp làm giảm sự hài lòng trong công việc của
nhân viên.
Các thành phần về đồng nghiệp được xem xét bao gồm:
- Đồng nghiệp thoải mái và dễ chịu;
- Có tinh thần đồng đội;
- Sẵn sàng giúp đỡ nhau;
- Có sự nhất trí cao.
1.1.6 Tiền lương, thưởng
Sự hài lòng về tiền lương liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công
bằng trong trả lương.
Tiền lương đã từng là mối quan tâm lớn của NLĐ trước kia nhưng hiện nay nó
vẫn còn giữ vai trò quan trọng trong việc lựa chọn công việc. NLĐ cần cung cấp
nguồn sống của họ từ tiền lương, chế độ lương, thưởng cũng chiếm sự quan tâm của
NLĐ; họ cần có sự công bằng, tương xứng với công sức nhân viên bỏ ra để hoàn

2- Cơ hội đào tạo và thăng tiến;
3- Sự giám sát của cấp trên;
4- Đồng nghiệp;


11

5- Lương, thưởng;
6- Phúc lợi;
7- Điều kiện làm việc;
8- Sự hài lòng trong công việc của nhân viên.
Nghiên cứu này sẽ thực hiện đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tạo nên sự
hài lòng hay sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên đối với tổ chức dựa trên các
nhân tố trên.
1.2 Một số lý thuyết về nhu cầu của nhân viên
Sự hài lòng trong công việc của nhân viên liên quan đến sự thỏa mãn hay sự
đáp ứng nhu cầu của nhân viên, dưới đây là giới thiệu các mô hình lý thuyết về nhu
cầu của nhân viên được xây dựng trong quản trị nguồn nhân lực. Các lý thuyết về
nhu cầu giúp nhận diện những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn các nhu cầu, từ đó
ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên.
Có rất nhiều nguyên nhân khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công
việc của nhân viên, trong đó để mang lại sự hài lòng trong công việc cho nhân viên,
thì nhà quản lý phải mang lại sự thỏa mãn nhu cầu nào đó cho nhân viên. Đó có thể
là các nhu cầu cơ bản về cuộc sống như ăn no mặc ấm, cần được tôn trọng trong
thuyết của Maslow, yếu tố duy trì và thúc đẩy của thuyết Herzberg, thuyết công
bằng của Adam, cao hơn nữa là nhu cầu về thành tựu, quyền lực (McCelland), hay
cũng có thể là nhu cầu về phần thưởng (Vroom).
1.2.1 Thuyết nhu cầu bậc thang của Maslow
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm
chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao.

thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
 Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình
yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
 Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác
được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.
 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn
sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và
được công nhận là thành đạt.
Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow được ứng dụng trong việc đáp ứng sự
hài lòng của người lao động: Nhu cầu sinh học và an toàn được thể hiện thông qua
yếu tố thu nhập và phúc lợi. Nhu cầu xã hội và được tôn trọng được thể hiện thông
qua mối quan hệ giữa cấp trên và đồng nghiệp. Nhu cầu tự thể hiện bản thân được
thể hiện thông qua yếu tố quyền tự chủ trong công việc.
1.2.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Theo Frederick Herzberf, học thuyết này được phân ra làm hai yếu tố có tác
dụng tạo động lực:
– Nhóm yếu tố thúc đẩy: Các yếu tố thúc đẩy là các yếu tố thuộc bên trong
công việc. Đó là các nhân tố tạo nên sự thỏa mãn, sự thành đạt, sự thừa nhận thành
tích, bản thân công việc của người lao động, trách nhiệm và chức năng lao động, sự
thăng tiến. Đây chính là 5 nhu cầu cơ bản của người lao động khi tham gia làm việc.
Đặc điểm của nhóm này là nếu không được thỏa mãn thì dẫn đến bất mãn, nếu được
thỏa mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực.
– Nhóm yếu tố duy trì: Đó là các yếu tố thuộc về môi trường làm việc của
người lao động, các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương, sự
hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc. Các yếu tố


14


công bằng sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ của mỗi cá nhân với tổ chức, động viên và
làm gia tăng sự hài lòng của họ, từ đó họ sẽ làm việc hiệu quả và hài lòng hơn với
tổ chức. Ngược lại, khi mỗi cá nhân cảm thấy những gì họ đóng góp nhiều hơn
những gì họ nhận được, họ sẽ mất đi sự hào hứng, nhiệt tình đối với công việc. Khi
đó, mỗi cá nhân sẽ thể hiện sự bất mãn của mình bằng nhiều cách, như giảm sự hào
hứng, thiếu sự nỗ lực, làm việc đối phó… Trong những trường hợp nghiêm trọng,
họ có thể có những hành động phá rối hay “rũ áo ra đi” tìm nơi làm việc mới.
Thuyết công bằng của Adams đưa ra những yếu tố ngầm và mang tính biến đổi tác
động đến sự nhìn nhận và đánh giá của nhân viên về công ty và công việc của họ.
Để tạo sự công bằng trong tổ chức, người lãnh đạo, quản lý cần xem xét, đánh
giá mức độ cân bằng giữa những gì mà mỗi cá nhân trong tổ chức đóng góp và kết
quả mà họ nhận được và tìm mọi biện pháp để cân bằng chúng. Chỉ khi mỗi cá nhân
cảm thấy có sự công bằng thì họ mới nỗ lực làm việc vì mục tiêu chung của tổ chức
Thuyết công bằng đòi hỏi sự tương xứng giữa cống hiến và hưởng thụ.
Nguyên tắc “quyền lợi và nghĩa vụ tương xứng” phải được tôn trọng trong mỗi cơ
quan, tổ chức. Khi quyền lợi của cá nhân được tôn trọng sẽ có tác dụng động viên,
khuyến khích rất lớn. Quyền lợi cần được phân chia công bằng dựa trên năng lực,
trình độ, sự nỗ lực, nhiệt tình, sự chăm chỉ, linh hoạt, sự hy sinh bản thân, lòng
trung thành, hiệu suất và hiệu quả trong công việc, sự đóng góp của mỗi cá nhân đối
với tổ chức. Quyền lợi mà mỗi cá nhân nhận được có thể là tiền lương, tiền thưởng,
tiền phúc lợi, được tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ, là sự công nhận hay
thăng tiến…


16

1.2.4 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom
Lý thuyết kỳ vọng của Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con
người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi
nhận thức của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai.