i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ ĐOAN THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI
HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ ĐOAN THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI
HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH




iv

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS. TS. Phạm Xuân Lan – người
đã luôn đồng hành cùng tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Thầy đã tận tình
hướng dẫn, góp ý và đưa ra những nhận xét chuyên môn cực kỳ hữu ích để tôi hoàn thiện
luận văn này một cách tốt nhất. Ngoài ra, tôi cũng rất trân trọng sự hỗ trợ của Ông Đỗ Quốc
Huy – Giám đốc phòng Marketing, Bà Hồ Thị Hồng Đào – Phó Giám đốc phòng Marketing
và Ông Huỳnh Quang Khải - Tổ truởng tổ Dịch vụ khách hàng vì đã dành thời gian tham
gia buổi phỏng vấn định tính và đưa ra những góp ý thiết thực để tôi có thể kịp thời điều
chỉnh các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu được chính xác hơn.
Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn trường Đại học Mở TP.HCM và các giảng viên tại Khoa Đào
tạo Sau đại học đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học.
Cuối cùng, tuy đã có nhiều cố gắng trong quá trình thực hiện nhưng đề tài nghiên cứu khoa
học này khó tránh khỏi một vài thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý
chân tình từ Quý thầy cô, các cán bộ quản lý và các anh chị đồng nghiệp để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


v

TÓM TẮT
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với việc giải quyết khiếu
nại tại hệ thống siêu thị Co.opmart – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” được thực
hiện từ tháng 03/2019 đến tháng 09/2019.
Đề tài được thực hiện dựa trên việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... iv
TÓM TẮT .......................................................................................................................... v
MỤC LỤC ......................................................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ..................................................................................... x
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... xii
CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................ 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài ................................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................... 4
1.7 Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 5
CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 7

2.1 Khái niệm về khiếu nại .............................................................................................. 7
2.2 Khái niệm về giải quyết khiếu nại ............................................................................. 7
2.3 Quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại hệ thống Co.opmart ......................... 8
2.3.1 Tiếp nhận thông tin ............................................................................................. 8
2.3.2 Phân loại thông tin phản hồi từ khách hàng ........................................................ 9
2.3.3 Xử lý khiếu nại.................................................................................................. 10
2.3.4 Đánh giá nội dung và hướng giải quyết khiếu nại ............................................ 10
2.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 10


4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Kỳ vọng dịch vụ được khắc phục” ............ 37
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Mức độ tin cậy của thông tin phản hồi” .... 38
4.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Mức đền bù thỏa đáng” ............................. 39
4.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên” 40


viii

4.2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Quy trình giải quyết khiếu nại” ................. 40
4.2.6 Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng với việc giải quyết khiếu nại” 41
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 41
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập.................................... 41
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ...................................... 45
4.4 Phân tích hồi quy bội ............................................................................................... 46
4.4.1 Phân tích tương quan ........................................................................................ 47
4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................................... 48
4.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm của người tiêu dùng đối với sự hài
lòng với việc giải quyết khiếu nại .................................................................................. 54
4.5.1 Giới tính ............................................................................................................ 54
4.5.2 Độ tuổi .............................................................................................................. 54
4.5.3 Thu nhập ........................................................................................................... 55
4.5.4 Địa chỉ nơi ở...................................................................................................... 55
4.5.5 Tình trạng hôn nhân .......................................................................................... 55
4.6 Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát ................................................... 56
CHƯƠNG 5:

KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 59

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................. 59

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Bernd Stauss (2002) ................................................... 13
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Badawi (2012) ............................................................ 14
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 23
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy ........................................................ 50
Hình 4.2 Đồ thị phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hoá ............................................ 52
Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá ............................................................... 53
Hình 4.4 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hoá .................... 53


xi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Tình hình giải quyết khiếu nại qua các năm ........................................................ 2
Bảng 1.2 Số lần mua trung bình và giá trị hoá đơn trung bình qua các năm ...................... 2
Bảng 3.1 Nguồn tham khảo của các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu ................ 24
Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với việc giải
quyết khiếu nại tại Co.opmart ........................................................................................... 25
Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ............................................................................ 36
Bảng 4.2 Độ tin cậy của thang đo "Kỳ vọng dịch vụ được khắc phục" ............................ 37
Bảng 4.3 Độ tin cậy của thang đo "Mức độ tin cậy của thông tin phản hồi" lần 1 ........... 38
Bảng 4.4 Độ tin cậy của thang đo "Mức độ tin cậy của thông tin phản hồi" lần 2 ........... 38
Bảng 4.5 Độ tin cậy của thang đo "Mức đền bù thoả đáng" lần 1 .................................... 39
Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo "Mức đền bù thoả đáng" lần 2 .................................... 39
Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo "Quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên" . 40
Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo "Quy trình giải quyết khiếu nại" ................................. 40
Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng với việc giải quyết khiếu nại” ................ 41
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 1 ........................................................ 41
Bảng 4.11 Ma trận hệ số tải nhân tố lần 1 ......................................................................... 42
Bảng 4.12 Độ tin cậy của thang đo “Quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên” 43

Sig

: Observed significance level (mức ý nghĩa quan sát)

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống kê
khoa học xã hội)

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


1

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt và khốc
liệt hơn khi chứng kiến hàng loạt sự đổ bộ của các doanh nghiệp bán lẻ đến từ nước ngoài
như Aeon Mall, Auchan, E-mart,… Đây vừa là cơ hội vừa là một thách thức lớn dành cho
các doanh nghiệp Việt Nam trong cuộc đua nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm
tạo lợi thế cạnh tranh và bảo vệ thị phần. Với vai trò là công ty chủ quản của hệ thống chuỗi
siêu thị Co.opmart, Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại TP.HCM (Saigon Co.op) cần có
những chiến lược phát triển đúng đắn để giữ vững vị trí nhà bán lẻ hàng tiêu dùng hàng đầu
Việt Nam.
Sớm nhận thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe và chăm sóc khách hàng, trong thời gian

2018

698

910

1308

1566

Số khách hàng tái khiếu nại/năm

15

19

19

25

Tổng số lượng siêu thị

80

88

96

105



47

44

Giá trị hoá đơn trung bình/khách hàng

371.000đ

383.000đ

369.000đ

354.000đ

Chính vì thế, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng với việc giải quyết khiếu nại tại hệ thống siêu thị Co.opmart – Khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM)” nhằm nắm bắt và hiểu vấn đề sâu sắc hơn; từ
đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với việc giải quyết khiếu
nại, giúp khách hàng gắn bó và trung thành hơn với Co.opmart.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng với việc giải quyết khiếu nại; cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với việc giải quyết khiếu
nại tại hệ thống siêu thị Co.opmart – khu vực TP.HCM.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng với việc
giải quyết khiếu nại.


3


4

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua ba giai đoạn gồm: giai đoạn nghiên cứu định tính lần 1,
giai đoạn nghiên cứu định lượng và giai đoạn nghiên cứu định tính lần 2.
* Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm
10 người, gồm các khách hàng đã từng khiếu nại tại siêu thị Co.opmart (khu vực TPHCM)
nhằm điều chỉnh, bổ sung và phát triển các biến quan sát giúp đo lường chính xác các khái
niệm nghiên cứu và góp ý bảng câu hỏi sao cho rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây nhầm lẫn cho
người trả lời, góp phần tăng độ chính xác của kết quả nghiên cứu. Tiếp đó sẽ phỏng vấn
trực tiếp với 03 chuyên gia của phòng Marketing nhằm xác nhận lại các biến quan sát sẽ
đo lường khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện vào tháng 4/2019.
* Nghiên cứu định lượng: là nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát đáp viên bằng
bảng câu hỏi chính thức đã được tinh chỉnh từ nghiên cứu định tính.
Để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng
sau giải quyết khiếu nại tại hệ thống siêu thị Co.opmart – khu vực TP.HCM, tác giả tiến
hành phỏng vấn các khách hàng đã từng khiếu nại tại Co.opmart qua bảng câu hỏi định
lượng. Phương pháp phỏng vấn được thực hiện qua hai cách chính:
 Gặp gỡ và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã từng khiếu nại khi họ ghé tham
quan và mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart khu vực TP.HCM.
 Gửi bảng câu hỏi thông qua email đến danh sách
email các khách hàng đã từng khiếu nại tại Co.opmart
Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, thu thập số liệu về các yếu tố và mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sau giải quyết khiếu nại tại hệ
thống siêu thị Co.opmart – khu vực TP.HCM. Nghiên cứu định lượng được thực hiện từ
tháng 4/2019 đến tháng 6/2019.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ biết được các yếu tố nào có sự tác động đến sự hài lòng
của khách hàng với việc giải quyết khiếu nại, đây là cơ sở để xác định các yếu tố mà Saigon


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Ở chương đầu tiên, chúng ta có thể thấy rằng thị trường bán lẻ tại Việt Nam đang phát triển
mạnh mẽ và chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước. Để có thể
tạo lợi thế cạnh tranh và giữ vững thị phần, Saigon Co.op đã sớm nhận thấy được tầm quan
trong của việc lắng nghe và chăm sóc khách hàng để đầu tư và phát triển Tổng đài Chăm
sóc khách hàng. Sau một thời gian triển khai, số lượng khiếu nại và tái khiếu nại tăng đi
kèm với số lần mua và giá trị hóa đơn giảm đã đưa ra những vấn đề lo ngại về hiệu quả của
công tác giải quyết khiếu nại. Chính vì thế, nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu
xác định những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc
giải quyết khiếu nại. Kết quả nghiên cứu được kỳ vọng sẽ giúp Saigon Co.op đưa ra những
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với việc giải quyết khiếu nại, góp
phần giúp khách hàng gắn bó và trở lại mua sắm tại Co.opmart nhiều hơn.


7

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của chương 2 này là trình bày các khái niệm có liên quan đến nghiên cứu và
dẫn chứng về các nghiên cứu đã thực hiện trước đây có liên quan đến đề tài. Dựa vào những
cơ sở đó để đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài dẫn chứng các lý thuyết
và nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan đến đề tài để làm cơ sở đưa ra mô hình
nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết cho đề tài.
2.1 Khái niệm về khiếu nại
Khiếu nại là một kết quả tất yếu của bất kỳ hoạt động dịch vụ nào (Michel và ctg, 2009,
trích bởi Osarenkhoe và Komunda, 2013) bởi vì sai lầm là một yếu tố không thể tránh khỏi
của con người trong quá trình cung cấp dịch vụ (Rio-Lanza và ctg, 2009, trích bởi

của khách hàng (Baksi và Parida, 2013, trích bởi Singh và ctg, 2016).
Cách giải quyết khiếu nại sẽ dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng. Nếu
khiếu nại không được xử lý đúng cách, những hậu quả tiêu cực sẽ khó mà kiểm soát được
(Maxham và Netemeyer, 2003). Những khách hàng không hài lòng không những ngừng sử
dụng dịch vụ mà còn có xu hướng lan truyền những thông điệp xấu, gây ảnh hưởng đến
hình ảnh doanh nghiệp. (Gruber và ctg 2007; Svari và ctg, 2010, trích bởi Osarenkhoe và
Komunda, 2013).
2.3 Quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại hệ thống Co.opmart
2.3.1 Tiếp nhận thông tin
Theo định hướng của ban lãnh đạo Saigon Co.op, việc tiếp nhận các nội dung phản ánh,
khiếu nại từ khách hàng là vô cùng quan trọng. Hành động này không chỉ thể hiện sự trân
trọng của Saigon Co.op đối với khách hàng mà còn là một cơ hội để Saigon Co.op phát
hiện ra những hạn chế, thiếu sót và khắc phục kịp thời. Vì vậy, hệ thống Co.opmart đã và
đang mở rộng các kênh tiếp nhận phản hồi để khách hàng có thể tiếp cận và nêu ý kiến
đóng góp với Bộ phận Chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn. Hiện tại, khách hàng đã có thể
liên hệ với hệ thống Co.opmart qua những kênh sau:
Tổng đài Chăm sóc khách hàng được Saigon Co.op triển khai và giới thiệu đến các khách
hàng từ năm 2013 với đầu số 1900 5555 68. Đây là kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại phản
hồi chủ lực của hệ thống Co.opmart tính đến thời điểm hiện tại. Tổng đài Chăm sóc khách
hàng có thời gian hoạt động từ 07 giờ đến 22 giờ tất cả các ngày trong tuần (bao gồm cả
ngày Lễ, Tết và chủ nhật) với mong muốn giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc tìm
hiểu các thông tin về Co.opmart hoặc liên hệ để phản ánh, góp ý về những điều chưa hài
lòng về siêu thị.


9

Mặt khác, trong quá trình mua sắm, nếu gặp phải các vấn đề chưa hài lòng hoặc cần hỗ trợ,
giải đáp thắc mắc, khách hàng có thể liên hệ và trao đổi trực tiếp, gọi điện thoại hoặc viết
thư góp ý và gửi lại cho nhân viên quầy Dịch vụ khách hàng ngay tại siêu thị. Đây là kênh

chính thức của Co.opmart. Trong ba năm gần đây, lượng khiếu nại được tiếp nhận qua hai
kênh này có xu hướng tăng nhanh và được sử dụng chủ yếu bởi giới trẻ bởi tính tiện lợi và
nhanh chóng mà nó mang lại.
2.3.2 Phân loại thông tin phản hồi từ khách hàng
Những thông tin phản hồi từ khách hàng thường liên quan đến bốn nội dung chính là dịch
vụ, hàng hóa, nhân viên và chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, để phục vụ cho công tác
quản lý và hướng dẫn xử lý tình huống, các thông tin phản hồi sẽ được phân loại thành năm
tính chất sau:
 Thắc mắc là những vấn đề mà khách hàng cần sự giải đáp, ví dụ: thẻ thành viên
Co.opmart là gì? Làm thế nào để tôi có thể mua sản phẩm giảm giá? Siêu thị mở cửa
lúc mấy giờ?
 Khen ngợi là cách khách hàng thể hiện sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà
Co.opmart đã cung cấp, ví dụ: tôi rất thích chương trình khuyến mãi mua 2 tặng 1,
tôi hài lòng với sự tận tâm giúp đỡ của nhân viên thu ngân.
 Hỗ trợ là khi khách hàng cần sự giúp đỡ từ Co.opmart, ví dụ: tôi để quên túi xách
tại siêu thị, làm ơn giữ giúp tôi.
 Góp ý/phàn nàn thể hiện sự không hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, những trường
hợp này khách hàng thường không yêu cầu siêu thị phải giải quyết hoặc trả lời.
 Khiếu nại thể hiện sự không hài lòng và thất vọng của khách hàng; họ sẽ yêu cầu
được giải quyết hoặc giải thích thỏa đáng.


10

2.3.3 Xử lý khiếu nại
Sau khi thông tin được phân loại hoàn tất, Ban điều hành các tổ/bộ phận có liên quan và
Ban Giám đốc tại siêu thị sẽ trực tiếp đứng ra xử lý khiếu nại. Trong một số trường hợp,
chuyên viên phụ trách tại các phòng ban ở công ty chủ quản (Saigon Co.op) sẽ cùng tham
gia vào quá trình xử lý khiếu nại với vai trò tham mưu, hướng dẫn và tư vấn cho siêu thị.
Quá trình xử lý khiếu nại được tóm tắt ngắn gọn như sau:

thực tế. Nếu sự khác biệt là tích cực, tức những gì khách hàng nhận được là bằng
hoặc cao hơn kỳ vọng, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và
ngược lại.
Hansemark và Albinson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng
thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.
Zeithaml và Bitner (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay
chưa.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng với việc giải quyết khiếu nại
Sự hài lòng về khiếu nại là mức độ mà các nỗ lực xử lý khiếu nại của công ty đáp ứng hoặc
vượt quá mong đợi của khách hàng và làm giảm bớt sự tức giận của họ sau những trải
nghiệm không thỏa đáng. Đó là cảm giác hài lòng của người tiêu dùng sau khi được giải
quyết khiếu nại (Mansfield và Warwich, 2000, trích bởi Ateke và Harcourt, 2017).
Sự hài lòng với việc giải quyết khiếu nại là sự hài lòng của người khiếu nại với thông tin
phản hồi của công ty đối với khiếu nại của họ (Stauss và Schoeler, 2004, trích bởi
Osarenkhoe và Komunda, 2013). Trong các nghiên cứu trước đây, có một số từ đồng nghĩa
với cụm từ “sự hài lòng sau khiếu nại” đã được đề cập đến. Ví dụ như, Lewis (1983) (trích
bởi Stauss, 2002) gọi hiện tượng này là “sự hài lòng với sự phản hồi khiếu nại”. Blodgett
và Granbois (1992) (trích bởi Stauss, 2002) với “sự hài lòng với sự phản hồi khiếu nại của


12

tổ chức” hay "sự hài lòng với giải quyết khiếu nại" (Andreassen, 1999, trích bởi Stauss,
2002).

giữa khách hàng và nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với quá trình giải quyết
khiếu nại, tiếp đến là yếu tố mức đền bù thỏa đáng và quy trình giải quyết khiếu nại. Tuy


13

nhiên, nghiên cứu của Tax và ctg (1998) được thực hiện tại thị trường Mỹ, nơi có những
đặc điểm khác thị trường Việt Nam như văn hóa, lối sống người dân… Bên cạnh đó, bài
nghiên cứu được thực hiện với đối tượng khảo sát là nhân viên văn phòng của các công ty
cung cấp dịch vụ và sự hồi tưởng về quá trình sử dụng dịch vụ; vì vậy, sự thiên vị trong
quá trình hồi tưởng có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả báo cáo. Ngoài ra, với
biến quy trình giải quyết khiếu nại hợp lý, yếu tố trách nhiệm đã được đề cập ở phần câu
hỏi mở nhưng lại không được nhắc đến trong bảng hỏi; điều này cũng có thể làm giảm mức
độ tác động của biến này đối với sự hài lòng với quá trình giải quyết khiếu nại.
2.6.2 Nghiên cứu của Stauss (2002)
Nghiên cứu của Stauss (2002) là nghiên cứu về những yếu tố tạo nên sự hài lòng sau
khiếu nại. Tác giả đã thực hiện khảo sát thông qua việc chọn lựa ngẫu nhiên 1000 khách
hàng đã từng khiếu nại tại một công ty sản xuất xe hơi lớn tại Đức trong vòng 6 tháng, kết
quả là tác giả đã thu về 346 bảng hỏi hợp lệ (tương ứng với tỉ lệ 34.6%). Mô hình nghiên
cứu đề xuất bao gồm 2 yếu tố chính có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng với
việc giải quyết khiếu nại:

Sự hài lòng
với kết quả
giải quyết

Sự hài
lòng (xét
tổng thể)