BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------------------

NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THANH TỐN VIỆN PHÍ
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------------NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THANH TỐN VIỆN PHÍ
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102


2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................ 7
2.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................. 7
2.1.2 Các nghiên cứu trong nước ............................................................................. 8
2.1.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây ............................................... 10
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................................... 13
2.2.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................... 13
2.2.2 Dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt ........................................ 18
2.2.3 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến nghiên cứu ......................................... 20


2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................. 23
2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ..................................................................... 26
2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..................................................................................... 29
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 30
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 30
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................................. 31
3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi thảo luận .................................................................. 31
3.2.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính ............................................... 31
3.2.3 Đối tượng tham gia ........................................................................................ 31
3.2.4 Thực hiện nghiên cứu định tính .................................................................... 31
3.2.5 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính ............................. 32
3.2.6 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính ........................................................... 34
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG......................................................................... 34
3.3.1 Kích thước mẫu ............................................................................................. 34
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu định lượng .............................................................. 35
3.3.3 Phương pháp phỏng vấn ................................................................................ 35
3.3.4 Xây dựng bảng câu hỏi .................................................................................. 35
3.3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu...................................................................... 36
3.4 TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ..................................................................................... 38
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 39

PHÍ

KHƠNG

DÙNG

TIỀN

MẶT

CỦA

VIETINBANK ........................................................................................................... 59
5.2.1 Củng cố, nâng cao mức sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng ........ 59
5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ................................................... 61
5.2.3 Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng........................................................ 65
5.2.4 Nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng........ 66
5.2.5 Nâng cao năng lực cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhân rộng số
lượng bệnh viện triển khai dịch vụ và tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch. ..... 71
5.2.6 Xây dựng chính sách và biểu phí giao dịch phù hợp với khách hàng .......... 73
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................. 74
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................ 74
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 75
5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ..................................................................................... 75
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 76


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng


Khách hàng

SHL

Sự hài lòng

DV

Dịch vụ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

CP

Chính phủ

BV

Bệnh viện

CN

Chi nhánh

33

Bảng 3.2 Cấu trúc Bảng câu hỏi và thang đo

36

Bảng 4.1 Kết quả tổng hợp các thuộc tính mẫu khảo sát

39

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

40

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett

42

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1

43

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần2

44

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3

45



Danh mục hình
Hình 2.1 Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại
Ấn Độ (Vijay M. Kumbhar và cộng sự, 2011)

7

Hình 2.2 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ở
Bangladesh (Afroza Parvin và cộng sự, 2010)

8

Hình 2.3 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng khi lựa chọn giữa thẻ ghi
nợ và thẻ tín dụng tại Australia (Thomas Foscht và cộng sự, 2010)

8

Hình 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (PGS.TS Trương Bá
Thanh & TS. Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010)

9

Hình 2.5 Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại VCB- Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trần Hồng Hải,
08/2014)

9

Hình 2.6 Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
thanh tốn tại NH Agribank-CN Bình Định (Võ Mại Thạnh, Luận văn thạc sĩ,


Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

30

Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

49
1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, hầu hết các bệnh viện lớn, đặc biệt là các bệnh viện tuyến trung
ương vẫn đang phải vất vả tìm biện pháp ứng phó với thực trạng “quá tải” kéo dài
thường xuyên. Việc người nhà bệnh nhân phải đứng xếp hàng hàng giờ, ôm cả
“cục” tiền mặt chờ đợi thanh tốn các chi phí ở bệnh viện quả thực khiến cho các
nhà chức trách lo ngại về rất nhiều vấn đề như: lãng phí thời gian, cơng sức của
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, hoạt động của bệnh viện bị ảnh hưởng do số
lượng người tập trung quá đông, chưa kể đến theo những báo cáo gần đây đã cảnh
báo về nạn móc túi, thậm chí trộm cắp tăng cao tại các cơ sở y tế.
Hưởng ứng quyết định số 2453/QĐ_TTg của Thủ Tướng Chính Phủ về việc
phê duyệt đề án “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 –
2015”, một số bệnh viện lớn trên toàn quốc đã phối hợp với Vietinbank triển khai
dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt. Đây là dịch vụ thanh tốn mới, hỗ
trợ cho cơng tác khám chữa bệnh, lần đầu tiên được triển khai trong hệ thống các
ngân hàng tại Việt Nam.Giải pháp này giúp thủ tục khám chữa bệnh gọn nhẹ hơn,
giảm thiểu nguy cơ móc túi, cướp giật và mang lại rất nhiều những tiện ích khác.

viện, giải pháp này luôn đảm bảo không làm thay đổi quy trình làm việc của các bác
sĩ, tránh rủi ro nhầm lẫn, mất mát và tiền giả khi thanh toán bằng tiền mặt, mọi việc
thanh toán thực hiện trên máy móc tuyệt đối chính xác, khơng gây phiền hà cho các
y bác sĩ. Đối với bệnh nhân, nhờ việc triển khai dịch vụ mà bệnh nhân và người nhà
của họ đã có thể sử dụng thẻ ATM thanh tốn viện phí linh hoạt thơng qua các kênh
đa dạng như máy ATM, Kiosk Banking, POS và MPOS của Vietinbank mà không
cần phải xếp hàng hay mang theo tiền mặt. Thêm nữa, trong thời gian tới, dịch
vụcòn là tiền đề của lộ trình “Bệnh viện điện tử” mà các bệnh viện đang hướng tới
qua đó người bệnh có thể đăng ký khám chữa bệnh, lựa chọn bác sĩ thông qua
website trực tuyến, đồng thời tích hợp thẻ ATM với hồ sơ bệnh án điện tử của bệnh
nhân.
Trong vòng 6 tháng đầu triển khai đã có hơn 11.000 bệnh nhân lựa chọn sử
dụng dịch vụ, hơn 30.000 bệnh nhân đến ngân hàng phát hành thẻ khám bệnh để


3

thanh tốn viện phí. Theo thống kê của Trung Tâm Thẻ - Ngân hàng Vietinbank,
đến tháng 9/2014 số người sử dụng dịch vụ này trên cả nước đã lên mức trên
450.000 khách hàng.Năm 2011, dịch vụ được đưa vào triển khai tại một bệnh viện.
Đến cuối năm 2014, số lượng bệnh viện ký hợp tác tham gia là 09 bệnh viện, tiêu
biểu là Bệnh viện Nhiệt Đới TW, Bạch Mai, Chợ Rẫy, Từ Dũ, ĐH Y Hà Nội…Thời
gian tới, Vietinbank sẽ tiếp tục triển khai dịch vụ này tại các bệnh viện: Bệnh viện
Mắt sài Gòn, Bệnh viện Đại Học Y Dược TP.HCM, Bệnh viện TW Quân đội 108…
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng năm trung
bình đạt mức 33%. Tuy nhiên xét theo tổng thể, tỷ lệ này là rất thấp so với số lượng
khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ. Theo thống kê của tố chức thẻ Việt Nam,
tính đến ngày 31/08/2014, tổng số thẻ thanh toán do 52 tổ chức tài chính phát hành
trên thị trường đạt gần 74 triệu thẻ trong đó thẻ ghi nợ chiếm gần 92%, cịn lại thẻ
tín dụng chiếm gần 4% và thẻ trả trước chiếm trên 4%. Theo phân tích của

Để thực hiện mục tiêu trên, nghiên cứu cần giải quyết các câu hỏi đặt ra sau đây:


Thứ nhất, những yếu tố nào có tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank.



Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ như thế nào?



Thứ ba, những người sử dụng dịch vụ này có sự khác biệt nhau về các yếu tố
nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và thu nhập hàng tháng không? Các yếu
tố về nhân khẩu học như: giới tính, tuổi tác và thu nhập có ảnh hưởng đến sự
hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ không?

1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu thập
và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngoài
nước, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược
điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mơ hình và lý
thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại.
Phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được xây dựng dựa
trên cơ sở mô hỉnh nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích
và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.


5

thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và lĩnh vực thanh tốn viện phí khơng
dùng tiền mặt nói riêng.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Các số liệu khoa học của luận văn giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng và
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank. Đồng thời kết quả nghiên
cứu còn là cơ sở xây dựng các đề xuất phù hợp giúp ngân hàng Vietinbank cải thiện
chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Chƣơng 1: MỞ ĐẦU
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài.
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu cơ sở lý thuyết, mơ hình tham khảo và các nghiên cứu đã thực hiện
trước đây từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày các kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: đặc điểm
mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm
định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết, phân tích phương sai ANOVA.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và so sánh kết quả nghiên cứu với
những nghiên cứu tương tự đã thực hiện trước đây, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm
phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu lên các hạn chế và hướng nghiên
cứu tiếp theo.


7


khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng:

Hình 2.3 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng khi lựa chọn giữa thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng tại Australia (Thomas Foscht và cộng sự, 2010)
2.1.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
2.1.2.1 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
(PGS.TS Trƣơng Bá Thanh & TS. Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010)
Nghiên cứu của PGS.TS Trương Bá Thanh & TS. Lê Văn Huy, Đại Học Đà
Nẵng (2010) về việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng xác định 6 thành phần chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thể hiện ở Hình 2.4.


9

Hình 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (PGS.TS Trương Bá
Thanh & TS. Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010)
2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS.
Trần Hồng Hải, tháng 08/2014)
Nghiên cứu của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trần Hồng Hải, tháng
08/2014 về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của VCB Vĩnh Long kết luận sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
ATM gồm 4 thành phần:(1) Giá cả;(2) Mạng lưới;(3) Độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm.

Hình 2.5 Mơ hình đo lường SHLcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
VCB-Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS.Trần Hồng Hải, 08/2014)
2.1.2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn - Chi nhánh Bình Định (Võ
Mại Thạnh Luận văn thạc sĩ, 2013)
Tác giả Võ Mại Thạnh (2013) ứng dụng thang đo lường chất lượng

11

Khánh Giao, ThS. Trần Hồng Hải, tháng 08/2014 đã dựa trên mơ hình SERVQUAL
để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của VCB Vĩnh Long. Ở nước ngoài, tác giả Vijay M. Kumbhar và cộng
sự, 2011 đã dựa trên mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của các ngân hàng tại Ấn Độ hay tác
giả Thomas Foscht và cộng sự, 2010 đã dựa trên mơ hình SERVPERF để xây dựng
thang đo sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Australia. Có thể
thấy, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng nhiều nhất.
Do sự khác biệt giữa phạm vi và nội dung đề tài, cũng như những đặc thù về
kinh tế, xã hội ở thời điểm nghiên cứu mà các nghiên cứu trước đây, bên cạnh các
đóng góp mang tính tham khảo cho đề tài thì vẫn có những khoảng cách nhất định
với đề tài nghiên cứu. Bảng tổng kết 2.1 sẽ chỉ ra các khoảng cách đó.
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các yếu tố và kết quả của các nghiên cứu trước
Mơ hình cơ
sở
Xây dựng thang SERVQUAL
đo chất lượng và
dịch vụ trong lĩnh SERVPERF
vực ngân hàng
(PGS.TS Trương
Bá Thanh & TS.
Lê Văn Huy –
Đại Học Đà
Nẵng, 2010)
Tên nghiên cứu

Các yếu tố
ảnh hƣởng


Các nhân tố ảnh SERVQUAL
hưởng đến SHL
của KH sử dụng
DV thẻ ATM của
VCB Vĩnh Long
(Hà Nam Khánh
Giao, 08/2014)

Giá cả
Mạng lưới
Độ tin cậy
Sự đồng cảm

Nghiên cứu SHL SERVPERF
của KH đối với
DV thẻ của Ngân
hàng Agribank CN Bình Định
(Võ Mại Thạnh
LV thạc sĩ, 2013)

Thành phần
hữu hình
Sự đồng cảm
và đáp ứng
Thành phần
mạng lưới

Nâng cao SHL SERVQUAL
của KH về thẻ

Phí giao dịch
Dễ sử dụng
Sự thuận tiện
Xử lý vấn đề
và tiếp xúc

Nghiên cứu không khảo sát về các
phương tiện hữu hình, tính đáp ứng
và năng lực phục vụ. Thiết thấy đây
là những yếu tố quan trọng khi đánh
giá SHL của KH sử dụng dịch vụ thẻ
ATM. Yếu tố Giá cả trong nghiên
cứu tương tự như yếu tố Phí giao
dịch trong luận văn.
Trái ngược với nghiên cứu trên,
nghiên cứu này có khảo sát về thành
phần hữu hình và tính đáp ứng
nhưng lại khơng khảo sát về sự tin
cậy, năng lực phục vụ và giá cả. Đây
là các yếu tố khơng thể thiếu khi
nghiên cứu sự hài lịng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Cũng là nghiên cứu về dịch vụ thẻ
thanh tốn và dựa trên mơ hình
SERVQUAL làm nền tảng nhưng
nghiên cứu khơng khảo sát về tính
đáp ứng, sự đồng cảm mà thay vào
đó là yếu tố an toàn giao dịch.
Nghiên cứu này cũng chưa khảo sát
đến yếu tố giá cả.

và tại sao sử dụng
tại
Australia
(Thomas Foscht
và cộng sự ,
2010)

SERVQUAL
và
SERVPERF,
Mơ hình FSQ
and TSQ

Hệ thống sẵn
có
Sự sẵn sàng
của thơng báo
giao dịch
Xử lý vấn đề
CL dịch vụ
Phí giao dịch
Sự thuận tiện
SERVPERF
Các yếu tố cá
và Mơ hình nhân
FTSQ
Các tính năng
của phương
thức
thanh

Từ các mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng trên cùng với các đề tài
nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài “Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn viện phí khơng
dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM”.
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.2.1 Các khái niệm cơ bản
2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng”.


14

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
 Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi được
trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm,
con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
 Tính khơng đồng nhất: cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việcthực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực và đối tượng phục vụ, địa điểm phục
vụ. Điều này có thể dẫn đến những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn