ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ NGÂN

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN
4 SAO Ở NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ NGÂN

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN
4 SAO Ở NGHỆ AN
Chuyên nghành: Du lịch

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2015



1.1 Một số khái niệm cơ bản ...................................................................... 12
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn ................................. 12
1.1.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực ............................................ 14
1.1.3. Đặc điểm và các loại nhân lực trong khách sạn ............................... 15
1.1.4. Nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn. ........................................... 20
1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ........................................ 20
1.1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................................. 21
1.2. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn ............................... 23
1.2.1. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn ............... 23
1.2.2. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân ......................... 24
1.2.3. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn ............ 25
1.2.3.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực .................................................... 25
1.2.3.2. Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị
trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt
hiệu quả trong công việc.[10, tr.55] .................................................................. 30
1.2.3.3. Đào tạo, phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức,
hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao
1


động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả
hiện tại và tương lai [10, Tr.82]. ....................................................................... 32
1.2.3.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực ............................................................. 33
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách
sạn ............................................................................................................... 35
1.3.1. Các nhân tố bên trong ....................................................................... 35
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................... 37
TIểU KếT CHƯƠNG 1: ............................................................................. 40
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰCBỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN .............. 41

..................................................................................................................... 75
3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành du lịch Nghệ An ..................................... 75
3.1.2. Phương hướng phát triển du lịch Nghệ An ...................................... 76
3.2. Phương hướng quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao Nghệ An và
định hướng giải quyết vấn đề .................................................................... 78
3.2.1. Phương hướng quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An
..................................................................................................................... 78
3.2.2. Định hướng giải quyết vấn đề hoàn thiện quản trị nhân lực bộ phận
lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An ................................................... 79
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các
khách sạn 4 sao tại Nghệ An ...................................................................... 80
3.3.1. Hoàn thiện công tác hoạch định và nhân lực bộ phận lễ tân ........... 80
3.3.2. Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân ....... 84
3.3.3. Hoàn thiện công tác đào tạo, phát triển nhân lực bộ phận lễ tân. .... 86
3.3.4. Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực bộ phận lễ tân. . 90
TİểU KếT CHƯƠNG 3 .............................................................................. 93
KẾT LUẬN ................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 96
PHỤ LỤC.................................................................................................... 98
3


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013
Bảng 2.2. Tổng vốn đầu tư của cơ sở lưu trú tại Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013
Bảng 2.3. Các khách sạn 4 sao tại Nghệ An
Bảng 2.4. Khả năng cung ứng của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An
Bảng 2.5. Giá các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh)
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An năm

mới đối với công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Lúc này, quản
trị nhân lực không đơn thuần là vấn đề quản trị hành chính nhân viên mà được nâng
cấp lên một tầng cao mới, trở thành chìa khóa thành công, mang lại “lợi thế so sánh,
lợi thế cạnh tranh” cho các khách sạn. Nhưng đến nay, còn nhiều vấn đề lý thuyết
về nhân lực cũng như công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn chưa
được tìm hiểu và hệ thống hóa một cách hoàn chỉnh trong các nghiên cứu về du
lịch. Các thông tin về thực trạng công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách
sạn trong phạm vi cả nước và các địa phương còn hạn chế.
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh
du lịch. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò
quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách
sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Nhân viên lễ tân là người đóng vai trò quan
trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách, là người
có chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử,
hiểu biết tâm lý khách cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động,
việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
Tại Nghệ An - một trong những trung tâm du lịch trọng điểm của Việt Nam,
hệ thống cơ sở lưu trú nói chung, hệ thống khách sạn nói riêng cũng có sự gia tăng
5


không ngừng về số lượng và chất lượng trong những năm gần đây. Hiện nay, Nghệ
An có 05 khách sạn được xếp hạng 4 sao, tập trung ở thành phố Vinh, thị xã Cửa
Lò, huyện Diễn Châu. Mặc dù vậy, tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An vẫn chưa có
hệ thống quản trị nhân sự chung cho các khách sạn, mà do các khách sạn đề ra nên
không thống nhất trong việc quản trị, đặc biệt là việc quản trị nhân lực bộ phận lễ
tân tại các khách sạn 4 sao.
Hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về công tác quản trị nhân
lực tại các khách sạn này – lĩnh vực có cả ý nghĩa khoa học và thực tiễn, tác động

hostels); nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension); loại hình Bed
and Breakfasts (B & Bs) v.v... Giải thích hệ thống chức vụ, hệ thống phòng, cơ cấu
tổ chức... trong kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, cuốn sách cung cấp và cập nhật hệ
thống các khách sạn hàng đầu, sơ đồ biểu mẫu của các tập đoàn khách sạn trên thế
giới và Việt Nam. Sách cũng đi sâu vào công tác tổ chức và quản lý trong lĩnh vực
khách sạn như cách thức quản lý, sơ đồ, tiến trình quản lý...
Đặc biệt trong chương 7 tác giả đã đề cập tới quản trị nhân nguồn nhân lực
trong khách sạn, đây là cuốn sách đáng tin cậy với việc trích dẫn và khảo cứu rất chi
tiết, biểu bảng với số liệu cập nhật và dẫn nguồn cụ thể. Các ví dụ rất phong phú và
thực tế chứng tỏ tác giả rất am tường về ngành kinh doanh khách sạn.
- Vũ Đức Minh (2004), “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực của các doanh nghiệp du lịch nhà nước trên địa bàn Thành phố Hà Nội
trong tiến trình hội nhập khu vực và thế giới”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại
học Thương mại, Hà Nội. Tác giả đã đề cập tới các vấn đề liên quan tới quản trị
nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội, theo tác giả quản trị nhân
lực trong các doanh nghiệp du lịch nói riêng không nằm ngoài quản trị nhân lực
trong các doanh nghiệp nói chung, tuy nhiên quản trị nhân lực trong các doanh
nghiệp du lịch có các đặc điểm riêng như: sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch
chủ yếu nằm dưới dạng dịch vụ, các nhân lực trong doanh nghiệp du lịch mang tính
chất thời vụ…
- Nguyễn Ngọc Dung (2006), “Công tác quản trị nguồn nhân lực trong các
khách sạn liên doanh quốc tế 5 sao tại Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Du lịch trường
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội đã nghiên cứu luận về quản trị
7


nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn và có khả năng ứng dụng vào thực tế
công tác quản trị con người không chỉ trong các khách sạn liên doanh cao cấp mà
còn đối với các khách sạn khác, đặc biệt là những khách sạn đang còn thiếu kinh
nghiệm trong lĩnh vực này, giúp họ rút ngắn giai đoạn mầy mò, thử nghiệm, giảm

Cuốn sách có chứa một phân tích quan trọng của thị trường lao động cho ngành
công nghiệp này và trong ấn bản thứ hai của nó bao gồm, trong số những người
khác, các chương viết về về đo lường thái độ con người, quan hệ khách hàng - nhân
viên, thiết kế bảng câu hỏi và thay đổi cơ câu tổ chức .
Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn và ngành công nghiệp du lịch được
viết bằng một phong cách sử dụng rõ ràng và cung cấp một cái nhìn đầy thách thức
của chủ thể và giúp ta có cơ hội để tìm hiểu một khía cạnh quan trọng của quản lý
trong một bối cảnh áp dụng cụ thể. Đó là thích hợp cho sinh viên bậc đại học và các
học viên nghiên cứu trong ngành công nghiệp dịch vụ này.
2.3. Nhận xét.
Các công trình nghiên cứu trên đã giải quyết vấn đề về nhân lực ở nhiều khía
cạnh khác nhau, đặc biệt là nhân lực trong khách sạn. Nhưng đều mang tính khái
quát chung cho lực lượng lao động trong khách sạn hoặc một số bộ phận trong
khách sạn, chưa đi nghiên cứu sâu về nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.. Tuy
nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu, đánh giá một cách tổng quát
về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn đề xuất các giải pháp quản trị nhân lựa của bộ
phận lễ tân khách sạn 4 sao trên địa bàn Nghệ An trong thời gian tới. Từ đó, nhiệm
vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Khảo sát đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các
khách sạn 4 sao ở Nghệ An, từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế cùng nguyên nhân
của thực trạng, làm cơ sở nghiên cứu đề xuất giải pháp.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại các
khách san 4 sao ở Nghệ An.

9





* Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra, nghiên cứu nhân lực của 05
khách sạn 4 sao tại Nghệ An. Do nhân lực của bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao
ở Nghệ An có đặc điểm khác nhau về tuổi tác, giới tính,trình độ... nên có đặc điểm
khác nhau cần phải điều tra.
Điều tra xã hội học:
- Xác định mẫu khảo sát là: Nhân viên bộ phận lễ tân tại 05 khách sạn 4 sao ở
Nghệ An.
- Xác định tiêu chí khảo sát: tập trung vào các vấn đề Hoạch định và tuyển
dụng, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá và đãi ngộ
nhân lực.
- Xác định quy mô mẫu: Sử dụng 50 phiếu điều tra.
- Phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra vào tháng 9/2014 cho các nhân
viên bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Số phiếu phát ra 50 phiếu.
- Thu phiếu: Thu về 50 phiếu, 100% phiếu đủ thông tin.
- Xử lý: Sau khi kiểm tra phiếu sử dụng phần mềm excel để thống kê và phân
tích dữ liệu.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê để thu thập dữ liệu;
phương pháp tổng hợp để tổng hợp lại các dữ liệu có liên quan đến luận văn;
phương pháp thống kê phân tích với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông tin
thực tế thu thập được từ 05 khách sạn 4 sao ở Nghệ An và có các cơ sở để so sánh.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Tác giả đã sử dụng phần mềm excel để thống kê và
phân tích dữ liệu.
6. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân
trong khách sạn.
Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách

Từ khái niệm về kinh doanh trên ta có các đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Kinh doanh khách
sạn chỉ có thể tiến hành được tại những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên
du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch,
nơi đó không có khách tới.Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
12


mẽ tới kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận khách của tài nguyên du
lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc,
quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch
cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư
cố định rất cao. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi
thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Tức là, chất lượng của cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
của thứ hạng khách sạn.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: Chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách
sạn lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ
yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khó có thể đưa cơ giới hóa được, mà
chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, nhân
viên trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài 24h/24h). Do vậy, cần phải sử dụng
một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các
nhà quản lý luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí cho lao động, khó khăn trong
tuyển mộ, …

tác quản trị nhân lực tại mỗi doanh nghiệp mang một sắc thái riêng biệt.
Các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn gồm:
- Hoạch định và tuyển dụng:
Hoạch định nhân lực là quá trình đánh giá, xác định lại một cách có hệ thống
những yêu cầu về nguồn nhân lực nhằm đảm bảo khách sạn có đúng số lượng lao
động cần thiết với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng
suất, chất lượng và hiệu quả cao, đáp ứng được yêu cầu công việc vào thời điểm
thích hợp.

14


Tuyển dụng lao động thực chất là quá trình tuyển mộ và tuyển chọn những lao
động có đầy đủ các năng lực, phẩm chất theo yêu cầu của công việc.
- Bố trí và sử dụng:
Người lao động sẽ được sắp xếp vào vị trí công việc nhất định tuỳ thuộc vào
năng lực và phẩm chất của họ, hình thành nên sơ đồ tổ chức của khách sạn. Việc
giới thiệu và bước đầu giúp người lao động làm quen với công việc, nhất là những
lao động được tuyển dụng từ nguồn bên ngoài làm là việc làm không thể thiếu khi
phân công, bố trí công việc bởi nó góp phần tạo nên mối quan hệ hài hoà trong tập
thể, giúp người lao động nhanh chóng hoà nhập vào môi trường làm việc mới.
- Đào tạo và phát triển:
Đào tạo, phát triển nhân lực là nhiệm vụ cơ bản của công tác quản trị nhân lực,
là yếu tố quyết định thành công của mỗi khách sạn. Hoạt động này nhằm duy trì và
nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân lực về kiến thức, kỹ năng chuyên môn; giúp
người lao động nắm vững và thực hiện hiệu quả hơn công việc của mình, hoàn
thành mục tiêu, kế hoạch của khách sạn, đồng thời cũng tạo ra cơ hội phát triển và
hoàn thiện cho mỗi cá nhân trong tương lai.
- Đánh giá và đãi ngộ:
Việc đánh giá thực hiện công việc hướng tới kết quả thực hiện công việc của

nhóm nhỏ với những nhiệm vụ khác nhau để đảm bảo tính chuyên môn hoá trong
quá trình đón tiếp và phục vụ, nâng cao năng suất lao động và tính chuyên nghiệp của
sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay trong các khách sạn có quy mô nhỏ, để tiết
kiệm chi phí, nhiều nhà quản lý đã bố trí nhân viên theo hình thức kiêm nhiệm (một
nhân viên có thể đồng thời đảm nhân nhiều vị trí công việc). Đó cũng chính là một
trong những nguyên nhân cơ bản tạo nên những sản phẩm dịch vụ kém chất lượng.
- Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp: Trong ngành kinh doanh dịch vụ,
nhân tố con người luôn giữ vai trò quan trọng. Đặc biệt, đối với ngành khách sạn, lao
động là yếu tố quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh do có ảnh hưởng
trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách. Đội ngũ nhân lực trong khách sạn không
còn cách nào khác ngoài việc phải trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và chào
bán sản phẩm nhằm mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Thời đại của tri thức và khoa
học công nghệ ngày nay đã mang đến cho con người nhiều trang thiết bị, máy móc
16


hiện đại, nhưng trong ngành khách sạn, những thành tựu đó có chăng chỉ có vai trò
trợ giúp phần nào. Mọi công đoạn tiếp đón và phục vụ khách không thể thiếu vắng
sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách, khác với
hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh khác, khách sạn là đơn vị kinh doanh liên tục
24/24h. Làm việc theo ca được coi là đặc trưng cơ bản của đội ngũ lao động trong
ngành khách sạn. Họ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào, ít
khi biết đến những ngày nghỉ cuối tuần, kể cả các dịp lễ tết. Đặc biệt, các khách sạn
thường phải bố trí, huy động một lực lượng lao động lớn vào những dịp này vì đó là
khoảng thời gian khách hàng có thể thu xếp cho những chuyến du lịch và nghỉ ngơi
tại khách sạn. Đặc điểm này đôi khi gây khó khăn trong việc xây dựng chế độ tiền
lương, phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong các khách sạn.
- Người lao động chịu áp lực tâm lý trong môi trường làm việc phức tạp:
Thứ nhất, trong công việc, nhân viên khách sạn thường xuyên phải đón tiếp và

ở các điểm du lịch mang tính chất thời vụ (biển, núi…), đòi hỏi nhà quản trị nhân
lực phải bố trí lao động một cách hợp lý nhất để tránh thiếu lao động vào thời vụ du
lịch và thừa lao động vào trái mùa du lịch. Ngoài ra, những đặc điểm trên đây như
chế độ làm việc theo ca, sức ép tâm lý, độ tuổi trung bình thấp, sự nhàm chán của
công việc phục vụ cũng là những nguyên nhân dẫn đến hệ số luân chuyển lao động
trong ngành khách sạn tương đối cao.
1.1.3.2 Các loại nhân lực trong khách sạn.
- Nhân lực quản lý chung (Ban giám đốc): Là bộ phận có chức năng hành
chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc
để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt
ra của ban giám đốc hoặc của Hội đồng quản trị. Ngoài chức danh Giám đốc bộ
phận quản lý chung còn bao gồm: Phó giám đốc, Trợ lý giám đốc, Thư ký. Chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng chức danh này do Giám đốc khách sạn quyết
định theo điều lệ của khách sạn và các văn bản pháp quy khác.
- Nhân lực bộ phận lễ tân: Có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản
phẩm dịch vụ, nhận đặt buồng và bố trí buồng khách; thực hiện việc đón tiếp khách
18


và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi,
cập nhật, tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi
hết ca làm việc của mình.
- Nhân lực bộ phận kinh doanh buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch
vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi
khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần và chu đáo, được bố trí vào đúng
loại buồng mà mình đã đặt trước khi tới khách sạn. Buồng phải được vệ sinh hàng
ngày và bổ sung những vật dụng cần thiết… Để thực hiện được chức năng này bộ
phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận, thành phần và được gọi là các
tổ, các ban. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau và cần có sự điều phối

khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi, cập nhật,
tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi hết ca làm
việc của mình.
* Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận
còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói
cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận
khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách khi lưu trú tại
khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một
guồng máy thống nhất.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Trong quá trình phục vụ khách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều
nhất, từ khách đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng, phục vụ khách trong thời gian
lưu trú, làm thủ tục trả buồng.
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, tuyên truyền,
quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng cố vấn cho ban giám đốc trong việc
đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
20


1.1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
* Đối với khách sạn vừa và nhỏ.
Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng
nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhận từ hai hoặc nhiều
đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm
nhiệm mọi công việc trong ca. Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng
thời là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm

này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà
nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có mối quan hệ chặt chẽ
với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh
toán trả buồng; giữ mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm
mục đích phục vụ khách tốt nhất.
- Nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn giới thiệu và
bán buồng cho khách. Bộ phận nhận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận
marketing của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn.
- Nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán, đổi tiền cho
khách, chịu trách nhiệm quản lý sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực
hiện các giao dịch với khách, kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận marketing đòi
các khoản nợ trả chậm của các công ty, đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại, nhân viên tổng
đài đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách, do vậy giọng
nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết, góp phần nâng cao
hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng. Trả lời tất cả cuộc điện thoại gọi đến và
chuyển các cuộc gọi lên buồng cho khách và các bộ phân trong khách sạn.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng trong khách sạn có khả năng sử
dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho
đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống như nhân
viên lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng phải có phong cách giao tiếp, lịch
sự, nhiệt tình và hiếu khách.
- Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng nhận và chuyển fax, nhắn tin từ
ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các bộ phận trong khách sạn. Giới thiệu và
22