ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------

TRẦN THỊ MAI LƢƠNG

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN

HÀ NỘI - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------

TRẦN THỊ MAI LƢƠNG

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện
Mã số: 60 32 02 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Chu Ngọc Lâm

HÀ NỘI - 2014


1.1.2. Hình thức phục vụ người dùng tin......................................................... 13
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin ......... 14
1.1.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin................ 15
1.1.5. Vai trò của công tác phục vụ người dùng tin......................................... 17
1.2. Khái quát về thƣ viện Hà Nội ................................................................ 18
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Thư viện ................................... 18
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Thư viện ................................................... 21
1.2.3. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 25
1.2.4. Trụ sở, trang thiết bị công nghệ ............................................................. 27
1.3. Ngƣời dùng tin và yêu cầu phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội 27
1.3.1. Đặc điểm người dùng tin tại Thư viện Hà Nội ...................................... 27
1.3.2. Đặc điểm nhu cầu tin tại Thư viện Hà Nội. ........................................... 31
1.3.3. Yêu cầu nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin của
Thư viện Hà Nội ............................................................................................... 40
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG
TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI...................................................................... 42
2.1. Tổ chức phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội ........................ 43
2.1.1. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho đóng ................... 43
2.1.2. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho mở ...................... 55


2.1.3. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho bán kín, bán mở . 61
2.1.4. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức khác. .......................... 65
2.2. Yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại
Thƣ viện Hà Nội ............................................................................................. 72
2.2.1. Vốn tài liệu............................................................................................. 73
2.2.2. Bộ máy tra cứu ....................................................................................... 77
2.2.3. Cơ sở vật chất trang thiết bị ................................................................... 79
2.2.4. Đội ngũ cán bộ thư viện và trình độ người dùng tin ............................. 80
2.3. Đánh giá hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội 81

3.6. Tăng cường cơ sở vật chất và trang thiết bị .................................................... 114
KẾT LUẬN ................................................................................................... 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 119
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Từ viết tắt tiếng Việt
STT

Từ viết tắt

Từ gốc

1.

CNTT

Công nghệ thông tin

2.

NCT

Nhu cầu tin

3.

NDT



MARC

Từ gốc
Quy tắc biên mục Anh - Mỹ
Anglo-American Cataloguing Rules
Khổ mẫu biên mục đọc máy
Machine Readable Cataloging


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG
Danh mục sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của thư viện Hà Nội .............................................. 26
Danh mục biểu đồ:
Biểu đồ 1.1: Thành phần nhóm Người dùng tin tại TVHN ............................ 28
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các môn loại sách trong phòng mượn tự chọn.................. 59
Biểu đồ 2.2: Thành phần NDT phòng đọc Báo - tạp chí. ............................... 63
Biểu đồ 2.3: Độ tuổi cán bộ TVHN ................................................................ 76
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giới tính cán bộ TVHN ..................................................... 77
Biểu đồ 2.5: Trình độ hạc vấn của cán bộ TVHN .......................................... 78
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Thời gian sử dụng thư viện của NDT ............................................ 35
Bảng 1.2: Loại hình tài liệu NDT thường sử dụng ......................................... 37
Bảng 1.3: Ngôn ngữ tài liệu NDT thường sử dụng ........................................ 39
Bảng 2.1: Danh mục cơ sở dữ liệu và số lượng biểu ghi tại thư viện Hà Nội
(tính đến đầu 2014) ......................................................................................... 48
Bảng 2.2: Thống kê lượt luân chuyển sách của thư viện................................ 58
Bảng 2.3: Cơ cấu vốn tài liệu theo các lĩnh vực, chuyên ngành khoa học ..... 64
Bảng 2.4: Thống kê số lượng vốn tài liệu truyền thống tại TVHN ................ 65
Bảng 2.5: Số lượng sách bổ sung từ năm 2010-2014 ..................................... 66

yếu tố chính quy định chức năng, nhiệm vụ của thư viện.
Hoạt động của một thư viện cụ thể gồm rất nhiều công đoạn chuyên môn
khác nhau, bắt đầu từ chọn lọc thông tin, bổ sung đến xử lý, lưu trữ, bảo quản
và cuối cùng là tìm và phổ biến Thông tin. Mỗi công đoạn đóng một vai trò
1


nhất định nhưng tất cả đều chung một mục đích là đem thông tin phục vụ tốt
nhất cho NDT. Song, làm sao để TT đến với nhân loại, làm sao để TT không
trở thành TT chết, làm sao để những hoạt động chuyên môn trong thư viện
không trở nên vô nghĩa,....đó chính là nhiệm vụ, chức năng mà công tác phục
vụ NDT phải giải quyết. Cũng vì lẽ đó, công tác phục vụ NDT luôn được coi là
công tác quan trọng nhất của hoạt động thư viện. Bởi vì, thông qua công tác
này vốn tài liệu quý giá của thư viện mới được sử dụng có hiệu quả, mới phát
huy được tác dụng trong phát triển mọi mặt của đất nước, từ đó vị trí, vai trò xã
hội của thư viện mới được khẳng định. Tuy là công đoạn cuối cùng trong dây
chuyền thông tin tư liệu nhưng lại là khâu trung tâm, đóng vai trò then chốt
trong hoạt động thông tin thư viện, hiệu quả của công tác phục vụ NDT là
thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động TV. Bất cứ cơ quan TT-TV nào muốn
đạt được hiệu quả hoạt động thì không thể không trú trọng đến công tác phục
vụ NDT.
Hà Nội là thủ đô, trung tâm kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội của cả
nước, đồng thời là trung tâm giáo dục lớn với hàng vạn nhà nghiên cứu, giáo
viên, học sinh, sinh viên. Do đó nhu cầu nghiên cứu, học tập của người dân
trên địa bàn là rất lớn. Để đáp ứng được nhu cầu đó, tại Hà Nội đã hình thành
và tập trung một số lượng lớn các viện nghiên cứu, các cơ quan và trung tâm
TT-TV lớn của cả nước, trong đó có Thư viện Hà Nội.
Thư viện Hà Nội là một trong những thư viện công cộng lớn, có tiềm
lực mạnh mẽ cả về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực
thông tin. Không chỉ vậy Thư viện Hà Nội còn là một địa chỉ văn hóa lớn của

tin, cũng như cơ sở hạ tầng công nghệ và các công tác tuyên truyền quảng bá
tại Thư viện Hà Nội.
Đã có một vài Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Khoa học thư viện
nghiên cứu về Sản phẩm thông tin và công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện
Hà Nội như: Đề tài " Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm thông tin
tại Thư viện Hà Nội" của tác giả Trần Nhật Linh, bảo vệ tại trường Đại học
Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn năm 2010. Và đề tài "Tổ chức phục vụ bạn
đọc tại thư viện Hà Nội trong giai đoạn Hội nhập và phát triển" của tác giả
5


Nguyễn Hồng Vân, bảo vệ năm tại Đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2010.
Luận văn của các tác giả đã đưa ra các lý luận chung về sản phẩm thông
tin và hiện trạng chất lượng sản phẩm thông tin cũng như các hình thức tổ
chức phục vụ tại Thư viện Hà Nội và các giải pháp nâng cao chất lượng các
sản phẩm thông tin và chất lượng công tác phục vụ người dùng tin tại TVHN
trước năm 2010. Từ năm 2011 đến nay không có một đề tài nào nghiên cứu
về công tác phục vụ NDT tại TVHN.
Như vậy, Với những thay đổi về phạm vi địa lý cũng như hiện trạng
thực tế, tôi khẳng định đề tài :" Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người
dùng tin tại Thư viện Hà Nội" là một đề tài hoàn toàn mới, không bị trùng
lặp với những đề tài đã nghiên cứu trước đó. Đề tài có ý nghĩa nhất định đối
với công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà
Nội từ đó đưa ra hệ thống các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Thứ nhất: Nghiên cứu lý luận công tác phục vụ NDT trong hoạt động thông

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp luận của
chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, các quan điểm,
đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước về đổi mới hoạt động TT-TV để
phân tích lý giải các vấn đề và đề xuất những giải pháp cần thiết.
6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Luận văn được thực hiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên
cứu cụ thể sau:
-

Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu.

-

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.

-

Phương pháp trao đổi, phỏng vấn cán bộ thư viện và NDT tại thư
viện.
7


-

Phương pháp so sánh.

-

Phương pháp quan sát.


NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI
1.1 . Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin và nâng cao hiệu
quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin
1.1.1. Các khái niệm trong công tác phục vụ người dùng tin
Trong giai đoạn bùng nổ thông tin hiện nay, thư viện không chỉ đơn
thuần là nơi lưu giữ tài liệu mà còn là nơi cung cấp và hướng dẫn tìm tin cho
NDT. Vì vậy công tác phục vụ NDT giữ vai trò quan trọng trong hoạt động
thông tin – thư viện, là cầu nối giữa NDT với vốn tài liệu thông qua cán bộ
thư viện, là khâu cuối cùng, là mục đích cao nhất của mọi hoạt động thư viện.
Hiệu quả của công tác phục vụ NDT là tiêu chuẩn, là thước đo để đánh giá
hiệu quả hoạt động của mỗi thư viện.
Công tác phục vụ ngƣời dùng tin
Công tác phục vụ NDT là tổng thể các biện pháp về tổ chức, các quá
trình tâm lý sư phạm, là một công việc khoa học liên quan đến giáo dục, xã
hội học, tâm lý học. Tác giả Lê Văn Viết đã định nghĩa về công tác phục vụ
NDT trong “ Cẩm nang nghề thư viện” như sau: “ Phục vụ NDT là hoạt
động của thư viện nhằm tuyên truyền và đưa ra phục vụ các dạng tài liệu hoặc
là bản sao của chúng, giúp đỡ người đến thư viện trong việc lựa chọn và sử
dụng tài liệu đó. Công tác này được xây dựng trên sự kết hợp các quá trình
liên quan chặt chẽ với nhau của việc phục vụ Thư viện, phục vụ thông tin tra
cứu".
Công tác phục vụ NDT là việc tổ chức phục vụ tài liệu cho NDT, là
một hoạt động của thư viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thỏa mãn nhu cầu,
hứng thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài
9


liệu dưới nhiều hình thức. Công tác phục vụ NDT bao gồm các hình thức tổ

Nhu cầu tin là một dạng của nhu cầu tinh thần, nhu cầu bậc cao của con
người. NCT nảy sinh trong quá trình thực hiện các loại hoạt động khác nhau
của con người. Thông tin về đối tượng hoạt động, về môi trường và phương
tiện hoạt động là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả hoạt động của con người.
Bất kỳ hoạt động nào muốn đạt kết quả tốt cũng cần phải có thông tin đầy đủ,
chính xác. Hoạt động càng phức tạp nhu cầu được cung cấp thông tin càng
cao. Như vậy, NCT của mỗi cá nhân, tập thể là không giống nhau, càng tham
gia nhiều hoạt động khác nhau, nhu cầu tin càng đa dạng, phức tạp, đòi hỏi
được đáp ứng tin tức ở mức độ cao hơn. Đồng thời NCT phát triển cao lại tác
động trở lại tới sự phát triển của các hoạt động sản xuất, góp phần phát triển
xã hội.
Vì vậy, NCT là yếu tố quan trọng tạo nên động cơ hoạt động thông tin,
có thể coi NCT là nguồn gốc tạo ra hoạt động thông tin [16,tr.6].
Mục đích nghiên cứu NCT là làm cho việc đáp ứng NCT của NDT có
cơ sở khoa học. Trong “cẩm nang nghề thư viện” tác giả đã đề cập : “ muốn
việc phục vụ NDT đạt kết quả tốt nhất cần phải nghiên cứu xem người đọc
muốn và thích đọc cái gì. Nghiên cứu nhu cầu NDT, vì thế là bộ phận hữu cơ
của hoạt động thư viện”. Nghiên cứu hứng thú và nhu cầu tin sẽ giúp việc
phục vụ NDT có hiệu quả, hướng dẫn đọc đúng tài liệu, tuyên truyền tài liệu
đúng đối tượng.
Khái niệm phục vụ
Đại từ điển tiếng Việt do Nguyễn Như Ý làm chủ biên đã định nghĩa về
khái niệm phục vụ là “làm việc vì lợi ích của đối tượng nào”. Trong hoạt
động thông tin – thư viện thì công tác phục vụ NDT nhằm mục đích thỏa mãn
NCT, giúp cho NDT đạt được mục tiêu tìm kiếm thông tin. Đó chính là các
hoạt động vì lợi ích NDT.

11




mức độ thỏa mãn NCT của NDT trong thư viện và mức độ đảm bảo thông tin
cho NDT thông qua các sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện.
1.1.2. Hình thức phục vụ người dùng tin
Tại điều 1 của Pháp lệnh thư viện nêu rõ: “ Thư viện có chức năng,
nhiệm vụ giữ gìn di sản thư tịch của dân tộc: thu thập, tàng trữ, tổ chức việc
khai thác và sử dụng chung vốn tài liệu trong xã hội nhằm truyền bá tri thức,
cung cấp thông tin phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu, công tác và giải trí
của mọi tần lớp nhân dân; góp phân nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi
dưỡng nhân tài, phát triển khoa học, công nghệ, kinh tế, văn hóa, phục vụ
công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”.
Công tác phục vụ NDT với mục đích làm thỏa mãn nhu cầu khai thác,
tìm kiếm, sử dụng tài liệu bằng nhiều hình thức:
- Tổ chức phục vụ tài liệu cho NDT
- Phục vụ thông tin có chọn lọc
- Tuyên truyền giới thiệu sách, báo
- Phục vụ thông tin thư mục
- Hướng dẫn khai thác thông tin
Ở một góc độ khác có thể chia việc phục vụ NDT ra thành các hình
thức phục vụ khác nhau như:
- Tổ chức phục vụ NDT theo hình thức kho đóng
-

Tổ chức phục vụ NDT thơ hình thức kho mở

- Tổ chức phục vụ thơ hình thức kho bán kín, bán mở
- Tổ chức theo hình thức phục vụ khác
Các phương thức phục vụ NDT như phục vụ tại phòng đọc tại chỗ,
phục vụ tại phòng mượn về nhà, phục vụ tại phòng đọc tự chọn, phục vụ tại
phòng đọc điện tử, phục vụ lưu động, phục vụ mượn liên thư viện.

 Danh mục
14


 Tổng luận
 Cơ sở dữ liệu
 Bản tin điện tử
Dịch vụ thông tin là việc tổ chức chuyển giao cho NDT những thông
tin mà họ cần hoặc giúp cho họ có khả năng tiếp cận các thông tin đó. Bao
gồm các loại dịch vụ như:
 Dịch vụ cung cấp tài liệu
 Dịch vụ tra cứu thông tin
 Dịch vụ trao đổi thông tin
 Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc
 Triển lãm tài liệu
 Dịch vụ tư vấn thông tin
- Trình độ chuyên môn, kỹ năng của cán bộ thư viện
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường của thư viện
- Hoạt động nghiên cứu về NCT và NDT
Mục đích đánh giá nhu cầu NDT là làm cho việc phục vụ NCT của
NDT có cơ sở khoa học. Trong "Cẩm Nang Nghề Thư viện" tác giả đã đề cập:
"Muốn việc phục vụ NDT đạt kết quả tốt nhất cần phải nghiên cứu xem người
đọc muốn và thích đọc cái gì. Nghiên cứu nhu cầu NDT, vì thế là bộ phận hữu
cơ của hoạt động thư viện". Nghiên cứu hứng thú và nhu cầu đọc sẽ giúp việc
phục vụ NDT có hiệu quả, hướng dẫn đọc đúng tài liệu, tuyên truyền tài liệu
đúng đối tượng.
1.1.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin
Công tác phục vụ NDT luôn được coi là công tác quan trọng nhất trong
hoạt động TT - TV. Thông qua công tác này vốn tài liệu của thư viện mới
được sử dụng có hiệu quả, giúp cho NDT thoản mãn một cách tốt nhất nhu

thời và chính xác, dựa vào thống kê của Module Lưu thông trên phần mềm
quản trị thư viện trong một khoảng thời gian cụ thể để đánh giá tần suất sử
16


dụng tài liệu của thư viện. Tỷ lệ tài liệu được mượn càng cao thì tần suất sử
dụng và sự hài lòng của NDT càng cao, hiệu quả hoạt động của thư viện tốt.
- Khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của thƣ viện:
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, các hình thức truy cập đến vố tài
liệu của thư viện vô cùng phong phú: CSDL online, phần mềm quản trị thư
viện tích hợp, cổng thông tin hay thậm chí các diễn đàn trên các trang mạng
xã hội tương tác đều là phương tiện hiệu quả để giới thiệu NLTT đến với
NDT. Ngoài ra còn có máy tính, trang thiết bị cần thiết đảm bảo điều kiện vật
chất tốt nhất cho NDT khi khai thác tài liệu tại thư viện.
- Năng lực, trình độ và tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ thƣ
viện: Trong hoạt động phục vụ NCT của thư viện công cộng, NDT thường
xuyên tiếp xúc, giao dịch với cán bộ thư viện, mọi thái độ, phong cách làm
việc của người cán bộ thư viện có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy
tín của thư viện. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả
năng thuyết phục NDT, ngoại hình, trang phục cán bộ thư viện

có thể làm

tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch
vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều CSDL online trong và ngoài nước,
trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các thư viện chỉ
có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ.
Chất lượng cán bộ càng cao thì lợi thế cạnh tranh của thư viện càng lớn. Do
đó, để duy trì và phát triển quan hệ với NDT hiện tại cũng như NDT trong
tương lai, các thư viện nói chung, Thư viện Hà Nội nói riêng cần phải không