NHỮNG CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ TƯ
DUY THỐNG KÊ
Triển khai chức năng chất lượng (QFD):
1. Giới thiệu:
- Thiết kế và phát triển sản phẩm mới đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của
doanh nghiệp. Việc thiết kế và phát triển sản phẩm mới giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh
thị trường, tạo ưu thế đối với đối thủ cạnh tranh và là nền tảng của sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp.
- Triển khai chức năng chất lượng là phương pháp phát triển sản phẩm dựa trên
các mong muốn của khách hàng, điều kiện thị trường cũng như khả năng thu lời của sản
phẩm. Giáo sư Yoji Akao đã giới thiệu các nguyên tắc QFD từ đầu những năm 1970 và
từ những năm 1980 phương pháp này ngày càng được sử dụng rộng rãi.
- “Ngôi nhà chất lượng” được sử dụng như một công cụ nhằm chuyển tải các
mong muốn của khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật sản phẩm cụ thể, đo được. Dựa
trên các dữ liệu trong ngôi nhà chất lượng các doanh nghiệp có thể lựa chọn công nghệ
phù hợp, xây dựng các kế hoạch kiểm soát chất lượng, bảo trì, đào tạo thích hợp.
2. Khái niệm:
QFD là một công cụ hoạch định và truyền đạt thông tin giúp phát triển và sản
xuất sản phẩm.
QFD là quá trình nắm bắt yêu cầu của khách hàng (What) và chuyển đổi nó
thành những đặc tính kỹ thuật (How) ở mọi giai đoạn thiết kế và chế tạo nhằm mang lại
cho khách hàng những gì mà họ mong muốn. Nói cách khác, QFD nhằm liên kết giữa
yêu cầu của khách hàng với các đặc tính kỹ thuật trong thiết kế sản phẩm, chuyển đổi
tiếng nói của khách hàng thành ngôn ngữ của nhà kỹ thuật.
Triển khai chức năng chất lượng là một phương pháp được sử dụng để đảm bảo
nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất. QFD giúp dịch
chuyển những nhu cầu của khách hàng thành những đặc tính kỹ thuật phù hợp trong
từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm. QFD vừa là một triết lý
vừa là một tập hợp những công cụ hoạch định và truyền thông. Những công cụ này tập
trung vào việc liên kết nhu cầu của khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing.
Đặc tính kỹ thuật là sự biên dịch tiếng nói của khách hàng thành ngôn ngữ kỹ

chính của khách hàng là gì?
Liệt kê các yêu cầu của khách hàng theo ngôn từ của họ, không được cố gắng
sửa đổi hay diễn giải chúng. Thể hiện các yêu cầu này ở phần bên trái của ngôi nhà chất
lượng (ô số 1).
Phân loại các yêu cầu của khách hàng, xác định tầm quan trọng (trọng số) của
các yêu cầu chất lượng theo quan điểm của khách hàng và ghi vào cột bên phải.
Các yêu cầu của khách hàng có thể dài dòng nên chúng ta có thể gộp chúng lại
thành nhóm (ví dụ: tốt, dễ sử dụng, an toàn…).
4.2. Đánh giá tính cạnh tranh:
Bên phải ngôi nhà (ô số 2) thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp
ứng của tổ chức và của các đối thủ cạnh tranh đối với từng yêu cầu của khách hàng.
Thông tin này cho thấy khả năng cạnh tranh của tổ chức so với các đối thủ, đồng thời
giúp tổ chức xác định yêu cầu nào của khách hàng sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh mà tổ
chức cần theo đuổi. Thang đo 5 cấp độ thường được sử dụng để đánh giá tính cạnh
tranh.
Trong giai đoạn này, tổ chức sẽ thiết lập các mức mục tiêu đối với từng yêu cầu
của khách hàng nhằm định hướng cho quá trình lựa chọn thiết kế ở giai đoạn sau.
4.3. Lựa chọn đặc tính kỹ thuật:
Nhóm QFD đưa ra danh sách các đặc tính kỹ thuật quyết định sự đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và ghi những đặc tính này vào phần mái nhà (ô số 3). Cần lưu ý
là những đặc tính kỹ thuật này phải định lượng được và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự
cảm nhận của khách hàng.
4.4. Xây dựng ma trận quan hệ:
Xác định quan hệ tương quan giữa từng yêu cầu của khách hàng với từng đặc
tính kỹ thuật. Đánh giá cường độ của từng mối quan hệ này và ghi vào ô số 4.
Thang đo thường được sử dụng là 1, 3, 9 hoặc dùng các ký hiệu, đôi khi thang
đo 1, 3, 5 cũng được dùng.
Ký hiệu thường sử dụng :
Quan hệ thuận cao : ghi số 9 hoặc ghi ký hiệu ʘ
Quan hệ thuận trung bình : ghi số 3 hoặc ghi ký hiệu Ο

Trong đó :
I
Các đặc tính kỹ thuật
Yêucầucủakháchhàng Cácđặc tính kỹ thuật
II
Các đặc tính kỹ thuật của từng bộ phận
III
IV
Các đặc tính kỹ thuật của từng bộ phận
Các đặc tính kỹ thuật của quá trình Các yêu cầu sản xuất
Các đặc tính kỹ thuật của quá trình
+ Điểm bán chiến lược thay đổi tùy thuộc quan điểm của tổ chức về tầm
quan trọng của yêu cầu đó. Thông thường, điểm bán chiến lược được quy định như
sau :
Điểm bán chiến lược quan trọng : 1,5
Điểm bán chiến lược thường : 1,2
Không phải điểm bán chiến lược : 1,0
+ Tỷ lệ cải tiến được tính bằng tỷ số giữa mức yêu cầu ( mục tiêu- đã
được xác định ở bước 2) và mức đáp ứng hiện tại của tổ chức đối với từng yêu cầu của
khách hàng.
 Thiết lập mục tiêu cho từng đặc tính kỹ thuật :
Trong bước này nhóm QFD phải xác định giá trị mục tiêu cho từng đặc
tính kỹ thuật ở lần thiết kế mới, chi phí để thực hiện, độ khó kỹ thuật (tính khả
thi về mặt kỹ thuật). Thường dùng thang đo 3 cấp (1, 3, 5) hoặc 5 cấp (từ 1 đến
5).
Công nghệ sẵn có : 1 điểm
Công nghệ sẵn có nhưng cần cải tiến một ít : 3 điểm
Rất khó thực hiện : 5 điểm
4.7. Triển khai :
Các đặc tính kỹ thuật và mục tiêu đã xác định từ ngôi nhà chất lượng sẽ

Bước 4: Lập thẻ tương đồng mới
Thực hiện lại bước 3.
Tiếp tục quy trình này cho đến khi có ít hơn hoặc bằng 5 nhóm thẻ. Sắp xếp các
thẻ tương đồng mới vừa lập, vẽ mũi tên để chỉ mối quan hệ giữa các thẻ.
Ghi lại tên của các thành viên tham gia, ngày và địa điểm họp.
2. Biểu đồ quan hệ:
a. Khái niệm:
Biểu đồ quan hệ là một công cụ dùng để ghép nhóm và phân tuyển các ý kiến,
quan điểm hoặc vấn đề theo mối quan hệ logic của chúng nhằm làm sáng tỏ các mối
quan hệ giữa từng cặp nguyên nhân và kết quả hoặc giữa mục tiêu và chiến lược trong
tình huống phức tạp có nhiều yếu tố liên quan lẫn nhau.
Biểu đồ quan hệ giúp ta giải quyết các vấn đề phức tạp bằng cách tháo gỡ mối
liên kết logic giữa các yếu tố.
b. Tác dụng:
Giống như biểu đồ tương đồng, biểu đồ quan hệ làm nổi rõ những ý kiến và mối
quan hệ trước đây chưa từng dự kiến, đồng thời giúp chúng ta dễ dàng có được sự nhất
trí của các thành viên trong nhóm.
Vì vậy phương pháp này giúp ta:
- Phát hiện những nguyên nhân có thể có.
Khi vấn đề chịu ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân đan xen phức tạp, sử dụng
biểu đồ quan hệ ta có thể xác định những nguyên nhân dẫn đến sự cố cần được điều tra
và mối quan hệ giữa chúng.
Ví dụ: Điều tra nguyên nhân lợi nhuận bị sụt giảm.
- Làm rõ cấu trúc của vấn đề, giúp ta nắm được bối cảnh chung.
Ví dụ: Sử dụng biểu đồ quan hệ để trả lời câu hỏi: “Thế nào là một thương hiệu
mạnh?”, “Năng lực động là gì?”
- Triển khai biện pháp
Tác dụng này thể hiện rõ rệt trong trường hợp một phương pháp riêng lẻ có thể
đạt được 2 mục đích trở lên.
c. Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ quan hệ:

Thư viện không mở
cửa
Người mượn không
biết thư viện có những
sách gì
Tại sao sinh viên ít sử
dụng thư viện
Thư viện thường
xuyên bị mượn làm
phòng họp
Tổ chức họp quá
nhiều
3. Biểu đồ cây (Tree Diagram):
a. Khái niệm:
Biểu đồ cây là một dạng biểu đồ thể hiện một cách hệ thống các hoạt động cần
thực hiện để đạt được mục tiêu mong muốn (loại biểu đồ xây dựng chiến lược), hoặc
thể hiện mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố cấu hình của nó (loại biểu đồ phát triển
thành phần).
Các ý kiến phát sinh từ tấn công não được vẽ thành biểu đồ nhân quả hoặc được
tập hợp lại thành biểu đồ quan hệ có thể được biến đổi thành biểu đồ cây để chỉ các mắt
xích liên tiếp và logic.
b. Tác dụng:
Biểu đồ cây được sử dụng trong việc tìm kiếm các chiến lược tối ưu để đạt được
mục tiêu, xác định phương pháp cụ thể và đường lối để giải quyết vấn đề; phân tích các
chức năng, các thành phần của đối tượng thành biện pháp hướng vào mục tiêu liên
quan.
Ngoài ra, biểu đồ cây còn được sử dụng để trình bày vấn đề một cách rõ ràng, có
tính thuyết phục cao. Trường hợp vấn đề có quá nhiều nguyên nhân, việc thể hiện biểu
đồ nhân quả theo dạng biểu đồ cây sẽ rất hữu ích.
c. Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ cây:

phục sự cố bên
ngoài
Chi phí khắc
phục sự cố bên
trong
Chi phí
khắc phục
sự cố
Hệ thống kiểm
soát chi phí
chất lượng