BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

NGUYỄN TRUNG CHỈNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

NGUYỄN TRUNG CHỈNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


2.1.2. Chất lượng-quality.........................................................................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ-Service quality........................................................................................... 9
2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm..............................................................................................25
2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu.............................................................. 31
2.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................32
2.4.1. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ................................................................................... 32
2.4.2. Phương pháp phân tích................................................................................................34
2.4.3. Thu thập dữ liệu........................................................................................................................... 38
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ........................................................................41
3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Cần Thơ......................41
3.1.1. Lịch sử hình thành.......................................................................................................41
3.1.2. Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh............................................................................................. 42
3.1.3. Các loại hình hoạt động bán lẻ chính của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ .................
3.2.

Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank chi nhá


2011-2015 .................................................................................................................................
3.2.1. Hoạt động huy động vốn .............................................................................................
3.2.2. Hoạt động tín dụng......................................................................................................
3.2.3. Các loại hình dịch vụ khác ..........................................................................................
3.2.4. Đánh giá chung ...........................................................................................................
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ...........................................................
4.1.

Thống kê mô tả .................................................................................


Bảng 3. 1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân từ năm 2010-2015 của Vietinbank Cần
Thơ.................................................................................................................................................44
Bảng 3. 2: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016
của Vietinbank Cần Thơ................................................................................................................48
Bảng 3. 3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2010-2015..................49
Bảng 3. 4: Tình hình tín dụng cá nhân 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016 của Vietinbank
Cần Thơ......................................................................................................................................... 51
Bảng 3. 5: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2010-2015.........................53
Bảng 3. 6: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm
2016 của Vietinbank Cần Thơ....................................................................................................... 54
Bảng 3. 7: Tình hình phát hành thẻ qua các năm trong giai đoạn 2010-2015 của Vietinbank Cần
Thơ.................................................................................................................................................55
Bảng 3. 8: Tình hình phát hành thẻ 6 tháng đầu năm 2015 và 6 tháng đầu năm 2016 của
Vietinbank Cần Thơ.......................................................................................................................56
Bảng 4. 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các nhóm khách hàng...................................... 61
Bảng 4. 2: Thông tin các biến quan sát theo nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha.................62
Bảng 4. 3: Kết quả nhân tố theo từng nhóm nhân tố.....................................................................64
Bảng 4. 4: Kết quả hồi quy tương quan.........................................................................................70


DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1: Ý nghĩa của chất lượng-The meaning of quality............................................................ 8
Hình 2. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988)......................21
Hình 2. 3: Khung đo lường chất lượng dịch vụ của Sureshchandar và các cộng sự (2001).........24
Hình 2. 4: Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
Vietinbank Cần Thơ.......................................................................................................................32
Hình 2. 5: Khung nghiên cứu........................................................................................................ 37
Hình 3. 1: Cơ cấu huy động theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2010-2015.............................45
Hình 3. 2: Cơ cấu huy động vốn 6 tháng đầu năm 2016............................................................... 45

ROA
ROE
TCTD
TGCKH
TGKKH
TMCP
TP
TSC
VNĐ


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng phát triển tất yếu của ngành
ngân hàng. Năm 2015 nhiều chuyển biến mang tính chiến lược và đột phá của ngành
ngân hàng bán lẻ, chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh
tế ASEAN (AEC). Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số
trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng
còn thấp.
Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2014 của Công ty Kiểm
toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử dụng dịch
vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên
đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực. (Diễn đàn doanh
nghiệp, 2015). Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm phát triển
mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo và
công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ,
ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động...
Hoạt động bán lẻ là hoạt động các ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là cá

trường khu vực, năm 2014, Vietinbank đã tiến hành chuyển đổi mô hình bán lẻ, đẩy mạnh
nhiều giải pháp kinh doanh đồng bộ từ Trụ sở chính (TSC) đến Chi nhánh (CN). Tháng
5/2016, Global Banking And Finance Review công bố toàn cầu bình chọn với nội dung:
VietinBank đạt Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016”. Tín dụng
bán lẻ của VietinBank tăng trưởng đột phá 51% (tăng hơn 40 nghìn tỷ đồng) so với năm
2014; hoạt động huy động vốn tăng 20% và tổng thu phí dịch vụ tăng hơn 18%; số lượng
khách hàng bán lẻ tăng 18%; các sản phẩm thẻ của VietinBank tăng trưởng và giữ vững
vị trí đứng đầu thị phần… (Thời báo ngân hàng, 2016).
Là một trong những chi nhánh quan trọng của Vietinbank khu vực miền nam, tăng
trưởng khối bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ những năm qua dù có tăng nhanh,


3

nhưng vẫn còn giữ tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu dư nợ. Theo báo cáo tổng kết đến tháng
3/2016, tỷ lệ dư nợ của khối bán lẻ mới chỉ chiếm 24% trong cơ cấu dư nợ của toàn chi
nhánh, 76% còn lại là dư nợ đến từ phía khách hàng doanh nghiệp.
Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ môi trường bên ngoài cùng với nội lực
chưa ổn định, để tiếp tục phát triển bền vững và duy trì vị thế, thương hiệu của mình,
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ cần phải có những bước chuẩn bị, tập trung
chiến lược, đẩy mạnh, nhanh và bền vững phát triển khối bán lẻ cả về chất và lượng. Để
thúc đẩy phát triển khối bán lẻ, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của ngân hàng trong hoạt động bán lẻ và tác động của các yếu tố này lên chất lượng dịch
vụ như thế nào là một bước quan trọng, để chi nhánh có sự nhận diện phù hợp, cùng với
những thay đổi trong các chiến lược marketing của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh trong khu vực so với các ngân hàng đối thủ khác.
Từ lý do đó, đề tài tập trung nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cần
Thơ”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Nhóm giải pháp nào cần tập trung đẩy mạnh trong thời gian tới để nâng cao chất

lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới?
1.4. Phạm vi, đối tượng và giới hạn nghiên cứu
Giới hạn nội dung nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank
rất rộng, bao gồm hai mảng chính là hoạt động kinh doanh bên khối doanh nghiệp và
mang hoạt động kinh doanh khối bán lẻ. Hiện tại hoạt động bán lẻ đang là một trong
những hoạt động tiềm năng và chiến lược của ngân hàng, không chỉ riêng đối với
Vietinbank mà việc phát triển thị trường bán lẻ còn là hướng phát triển dài hạn của rất
nhiều ngân hàng lớn trong cả nước cũng như trên thế giới. Do đó, đề tài chỉ tập trung vào
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Cần Thơ mà không mở rộng sang mảng hoạt động doanh nghiệp. Trong đó, nội
dung nghiên cứu chính của đề tài chỉ tập trung vào hai mục tiêu chính là xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công
việc và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ.
Giới hạn đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi và nhận thức
của hai đối tượng chính là nhân viên ngân hàng-những người trực tiếp cung cấp dịch vụ
bán lẻ và khách hàng cá nhân có thực hiện giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Cần thơ tại
thời điểm thực hiện khảo sát.


5

Giới hạn vùng nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Cần
Thơ.
Giới hạn thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên số
liệu thứ cấp của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010-2016 và số liệu sơ cấp
phục vụ cho nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát điều tra khách hàng trên địa bàn thành
phố Cần Thơ trong khoảng thời gian từ ngày 12/09/2016 đến ngày 23/09/2016.
Vậy, bài nghiên cứu gồm năm phần, phần một giới thiệu chung toàn bài trong đó đưa ra

nhìn vào đặc tính của dịch vụ, họ cho rằng dịch vụ là “bất kỳ hoạt động nào được cung
cấp mà không thể sở hữu được tức là nó vô hình”. Trong khi đó Zeithaml và các cộng sự
(2006) đưa ra một cách hiểu đơn giản hơn “dịch vụ là những hành động, quy trình và biểu
diễn”. Những định nghĩa trên cho thấy bản chất dịch vụ là một quá trình chứ không phải
một sản phẩm cụ thể.
Theo một khía cạnh nhìn nhận khác về chủ thể trong hoạt động dịch vụ,
Gummesson (1993) cho rằng một sản phẩm dịch vụ là những hoạt động chi tiết, hệ thống
dịch vụ và quá trình chuyển giao dịch vụ phải bao gồm các chủ thể sau: các khách hàng,
nhân viên, công nghệ, môi trường vật lý và hàng hóa tiêu dùng. Với mục tiêu đo lường
chất lượng dịch vụ, tác giả cho rằng định nghĩa về một sản phẩm dịch vụ của
Gummesson là rõ ràng và cụ thể, do đó trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả sẽ sử
dụng định nghĩa này xuyên suốt quá trình nghiên cứu.


7

2.1.2. Chất lượng-quality
Thuật ngữ “Chất lượng-quality” là một từ quen thuộc và có thể được sử dụng rộng
rãi theo nhiều cách cho vô số thứ. Thách thức trong việc định nghĩa về chất lượng đó là
các định nghĩa về chất lượng là những khái niệm mang tính chủ quan cũng giống như
định nghĩa về cái đẹp và mỗi người thì có những nhận định khác nhau dựa trên các kinh
nghiệm cá nhân của riêng họ. Theo Sower và Fair (2005), Wicks và Roethlein (2009) thì
chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có một định nghĩa nào được chấp
nhận một cách phổ biến cả. Do tính phức tạp đó nên có rất nhiều khái niệm khác nhau về
chất lượng. Tuy nhiên vẫn có một số định nghĩa khá dễ hiểu về khái niệm chất lượng.
Juran (1998) định nghĩa “Chất lượng là hiệu suất thu được của một sản phẩm như là kết
quả về sự hài lòng của khách hàng đối với những thiếu hụt của sản phẩm, điều mà khó
tránh khỏi sự không hài lòng của khách hàng”. Còn Gitlow và các cộng sự (1989) lại cho
rằng: “Chất lượng là mức độ tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụrằng
sản phẩm hay dịch vụ họ sử dụng vượt qua nhu cầu và mong đợi của họ”.Theo tổ chức

sản phẩm/dịch vụ có để đáp ứng với

Chất lượng

một nhu cầu hay mong muốn của khách
hàng, các yêu cầu này thường được ngụ
ý hay bắt buộc

Mức độ hiệu suất đạt được (mức độ, thành
tựu, đạt được mục tiêu)

Hình 2. 1: Ý nghĩa của chất lượng-The meaning of quality.
Nguồn: Hoyle (2007, p.11)
Do đó, khoảng cách gần hơn thì có nghĩa là có thể có chất lượng cao hơn để đáp
ứng được các nhu cầu được đưa ra. Hơn nữa, điều quan trọng là phải nhớ rằng chất lượng
nên được xác định bởi các khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể hiểu được ý nghĩa của
chất lượng đối với khách hàng, cách khách hàng xác định chất lượng, và cố gắng đáp ứng


9

những tiêu chí ấy, thì doanh nghiệp đó có khả năng tạo ra thị trường mới và có lẽ, sẽ có
được nhiều lợi ích khác (Suarez, 1992). Tác giả sẽ sử dụng những diễn giải về chất lượng
của Hoyle (2007) và dựa vào đó để tìm kiếm các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
phù hợp.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ-Service quality
Xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một
yếu tố cạnhtranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánhtổng hợp các nội dung kinh tế, kỹthuật và xã hội. Do đặc tính tính phức tạp,

Sureshchander và các cộng sự (2002).
Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được coi như là nền tảng để đánh giá chất
lượng dịch vụ bởi lý do sau: chất lượng cao khi kết quả thực hiện vượt quá sự kỳ vọng và
chất lượng thấp khi kết quả thực hiện không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
(Asubonteng và các cộng sự, 1996). Kỳ vọng ở đây được xem là ham muốn hay mong
muốn của người tiêu dùng…, là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy một nhà cung cấp
dịch vụ nên cung cấp (should offer) chứ không phải là sẽ phải cung cấp (would offer)
(theo Parasuraman và các cộng sự, 1988).
Cảm nhận về dịch vụ là kết quả thu được cho quan điểm của người tiêu dùng về
các thành phần đặc tính của dịch vụ, gồm cả kỹ thuật và chức năng vốn tồn tại sẵn của
dịch vụ (Gronroos, 1982). Cảm nhận của khách hàng được dựa trên những gì mà họ nhận
được từ các giao dịch cung cấp dịch vụ (Douglas và Connor, 2003). Theo Edvardsson
năm 1998 thì tổng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ dựa trên cảm nhận của anh ấy/cô
ấy về kết quả nhận được cũng như quá trình cung cấp dịch vụ; kết quả thu về sau khi
nhận được cung ứng dịch vụ là một trong hai điều sau: là giá trị tăng thêm hay chất lượng
và quá trình cung ứng dịch vụ là đảm bảo kỳ vọng của khách hàng.Parasuraman và các
cộng sự (1988) định nghĩa cảm nhận về chất lượng như là một hình thái của thái độ, có
liên quan tới sự hài lòng chứ không ngang bằng với sự hài lòng, và các kết quả thu được


11

xuất phát từ kỳ vọng của người tiêu dùng cho tới các cảm nhận về những dịch vụ nhận
được. Theo Negi (2010) thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được chú
trọng nhiều hơn trong những năm gần đây, bởi đó là một yếu tố đặc trưng có đóng góp
vào năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do
đó, có hiểu biết tốt hơn về các thái độ biểu cảm của các khách hàng sẽ giúp các ta biết
được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng như thế nào đối với sản phẩm dịch
vụ được cung cấp.
Gronroos (1982) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985) đã đề xuất rằng cảm

hình (intangibility), không đồng nhất (heterogeneity) và không thể chia nhỏ
(inseparability) (theo Parasuraman và các cộng sự, 1985 và Ladhari, 2008). Bằng cách
đó, chất lượng dịch vụ có thể dễ dàng đo lường được.Các đặc tính về chất lượng của dịch
vụ có thể được chia thành hai phần chính và hai phần ngụ ý. Các phần chính:
(1) Tính vô hình
(2) Tính đồng thời, theo Looy và các cộng sự (2003) lập luận, “hai đặc tính thuộc

về chất lượng này đảm nhận cho các đặc tính khác được ngụ ý là: mau hỏng và tính
không đồng nhất.
Các đặc tính về chất lượng của dịch vụ cũng dùng để phân biệt nó với các hàng
hóa hữu hình. Cụ thể:
Vô hình-Intangibility: theo Zeithaml và các cộng sự (2006) “đặc tính của dịch vụ
là không thể nhìn thấy, ngửi, nếm hay chạm vào như bạn có thể làm đối với những hàng
hóa hữu hình”. Đây là đặc tính quan trọng của dịch vụ. Như Looy và các cộng sự (2003)
đã lập luận bởi vì đặc tính này nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể làm trước
và đôi khi là sau khi mua dịch vụ. Không giống như hàng hóa hữu hình, người tiêu dùng
có thể lựa chọn và đánh giá chất lượng hàng trước khi thực sự mua chúng.


13

Tính đồng thời: Gronroos (2001) mô tả đặc tính này như là một đặc tính của dịch
vụ theo đó khách hàng không chỉ nhận được dịch vụ mà còn tham gia vào quá trình cung
cấp dịch vụ như là một nguồn lực sản xuất. Zeithaml và các cộng sự (2006) cũng chỉ ra
rằng, tính đồng thời là một đặc tính của dịch vụ theo đó nó được bán đầu tiên ngay sau
khi được sản xuất và tiêu dùng trong lần đầu tiên. Theo Gronroos (2001) mô tả thì hàm ý
của đặc tính này là việc kiểm soát chất lượng và marketing phải diễn ra cùng một thời
gian với quá trình sản xuất dịch vụ. Trong khi Zeithaml và các cộng sự (2006) lại cho
rằng sản xuất hàng loạt đối với dịch vụ là bất khả thi, và việc chất lượng của dịch vụ cũng
như sự hài lòng của khách hàng được đánh giá cao sẽ phụ thuộc vào những gì sảy ra

dịch vụ đó, hoặc là cả việc họ sẽ có được sự hài lòng từ tiêu dùng dịch vụ. Như vậy, chất
lượng dịch vụ có thể được phân thành hai phần dựa vào hai câu hỏi làm thế nào khách
hàng nhận được dịch vụ và dịch vụ khách hàng nhận được là gì: “HOW và WHAT”.
Câu hỏi “HOW” phản ánh chất lượng kỹ thuật-The technical quality, được hiểu như sau:
những gì khách hàng nhận được và làm thế nào họ nhận được nó, là kết quả của một quá
trình cung cấp dịch vụ. Còn câu hỏi “WHAT” phản ánh chức năng hay quá trình –
functional or process quality, được hiểu như sau: việc cung cấp dịch vụ trong các cuộc
gặp gỡ thì chăm sóc khách hàng như thế nào và để cung cấp đúng chức năng của dịch
vụ. Nói tóm lại những yếu tố khác có ảnh hưởng lên dịch vụ là:
(1) Thái độ của khách hàng tiêu dùng dịch vụ và không khí tương tác giữa người

mua với người bán tích cực hay tiêu cực có thể ảnh hưởng đến thái độ của
khách hàng.
(2) Cách khách hàng nhận được dịch vụ cũng ảnh hưởng tới quan điểm của họ về

chất lượng dịch vụ, cách nhân viên hay người cung cấp dịch vụ trực tiếp có
được kinh nghiệm từ sản xuất và tiêu thụ đối với dịch vụ là cũng thành phần
cấu thành nên chất lượng.


15
(3) Các thành phần bổ sung thêm trong việc xác định chất lượng dịch vụ là các

môi trường vật chất của các giao dịch dịch vụ hay còn là nơi-WHERE để cảm
nhận về chất lượng dịch vụ.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, nhiều nhà nghiên cứu đã tập
trung đi vào xây dựng cấu trúc của nó nhằm mục đích đo lường một cách toàn diện nhất
về chất lượng dịch vụ như Brown và Swartz, (1989); Crosby, (1979); Gravin, 1983;
Parasuraman và các cộng sự, (1985, 1988); Sureshchander (2001, 2002)… Đã có nhiều

(1) khi kỳ vọng lớn hơn cảm nhận về chất lượng thì hoàn toàn không thể chấp

nhận;
(2) khi kỳ vọng là tương đương với cảm nhận về dich vụ thì chất lượng cảm nhận

là đạt yêu cầu;
(3) khi kỳ vọngthấp hơn cảm nhận về dịch vụ, hay cảm nhận về chất lượng nhiều

hơn so với kỳ vọng thì chất lượng cảm nhận sẽ có xu hướng tiến tới chất
lượng lý tưởng được kỳ vọng (Parasuraman và các cộng sự, 1985).
Tuy đã xây dựng mô hình gốc vào năm 1980 với 10 thành phần chính nhưng nhóm
tác giả này vẫn tiếp tục đúc rút lại các thành phần này xuống còn 5 thành phần chính
gồm: hữu hình-tangibles, độ tin cậy-reliability, đáp ứng-responsiveness, bảo đảmassurance và sự đồng cảm-empathy. Tiếp theo đó họ cũng phát triển 20 tiêu chí
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể được
đo lường bằng cách xác định khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ được cung cấp và cảm
nhận của họ về dịch vụ được cung cấp trong thực tế. Đây là mô hình được sử dụng
thường xuyên nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Mattson, 1994). Bộ công cụ
SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong rất nhiều các ngành
dịch vụ trong đó có ngành dịch vụ y tế (Babakus và Boller, 1992; McAlexander và các