MộT số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng hoạt động
dịch vụ Vận tải để mở rộng thị trờng tại công ty vận
tải và đại lý vận tải
Để góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải từ đó mở rộng thị trờng
tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải em xin đa ra một số biện pháp sau. Tuy
nhiên đây chỉ là một số kiến nghị của em qua thời gian thực tập tại Công Ty.
Biện pháp 1: Nâng cao chất lợng con ngời - biện pháp chính để
nâng cao chất lợng dịch vụ từ đó mở rộng thị trờng tại Công
Ty.
1. Lý do đề xuất:
Trong bất kì một tổ chức nào nếu coi trọng nhân tố con ngời và đặt con
ngời ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công của Công Ty trên thị trờng tăng
thêm rất nhiều, chất lợng dịch vụ tăng dẫn đến hình ảnh, uy tín của Công Ty
tăng từ đó thu hút đợc nhiều khách hàng vì vậy thị trờng của Công Ty đợc mở
rộng.
Các sai sót của cán bộ kinh doanh phần lớn là bắt nguồn từ các nguyên
nhân: Hạn chế về nghiệp vụ, do nhận thức kém nên thiếu trách nhiệm trong khi
là việc.
Để sử dụng trang thiết bị hiện đại có hiệu quả đòi hỏi cán bộ công nhân
viên phải nâng cao trình độ một cách tơng ứng với máy móc hiện có của Công
Ty.
Xuất phát từ thị trờng, xuất phát từ thực trạng chất lợng dịch vụ của Công
Ty Vận Tải và Dịch Vụ Vận Tải và tình hình nhận thức cơ sở về chất lợng dịch
vụ của Công Ty còn mơ hồ cha đầy đủ.
2. Nội dung thực hiện.
1
1
2.1. i mi t duy lónh o v cỏn b cụng nhõn viờn trong Cụng Ty.
2.1.1. Đối với lãnh đạo.
Để đạt đợc những mục tiêu chất lợng lãnh ạo của Công Ty phải thiết lập
đợc cơ cấu hệ thống chất lợng cụ thể để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá và cải

Hoạt dộng giao nhận và vận chuyển hàng hoá rất phức tạp nó liên quan
đến nhiều lĩnh vực: Nh là luật pháp, hải quan, thơng mại, tài chính. Cho nên dù
là một sai sót cũng gây tổn thất nhiều công sức mà không thu đợc kết quả nào.
Do vậy ngoài hiểu biết về ngoại ngữ, thông thạo các thủ tục về luật lệ, tập tục
nhiều nớc bạn hàng. Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lãnh đạo Công
Ty cần:
* Tổ chức thờng xuyên các khoá học nghiệp vụ ngoại thơng ngoại ngữ, vi
tớnh, pháp luật cho cán bộ kinh doanh.
* Cử cán bộ ra nớc ngoài học hỏi và trao đổi nghiệp vụ với các đối tác
nc ngoài.
* Giáo dục nhận thức về chất lợng, những mục tiêu và thách thức làm
thoả mãn khách hàng theo các khoá hớng dẫn, bồi dỡng định kì cho các nhân
viên làm công việc lâu năm mỗi năm một lần
* Nhân viên phải đợc đào tạo và phát triển những kĩ năng cơ bản sau:
+ Sự hiểu biết về lịch sử Công Ty.
+ Sự hiểu biết về công việc kinh doanh và những đích mà Công Ty cần
đạt đợc.
+ Sự hiểu biết về khách hàng và thị trờng của Công Ty.
+ Khả năng để điều khiển các sự việc phiền toái đối với cả khách hàng
bên ngoài và khách hàng bên trong của Công Ty.
Bên cạnh đó nhân viên cũng phải biết đợc tình trạng tài chính của Công
Ty và tại sao lại có kết quả nh vậy. Nhân viên còn phải hiểu sự tham gia của một
ngời có thể ảnh hởng đến kết quả của toàn bộ Công Ty nh thế nào.
3
3
Nh vậy vấn đề đào tạo phải là một chiến lợc của Công Ty.
2.3. Đa ra các chính sách khen thởng khích lệ nhân viên.
Bất kì ai khi nhận một công việc họ rất mong đợi nhiều vào công việc đó,
trong khi đang thực hiện và đợc đào tạo thì sự mong đợi đó rát lớn, nhng nếu
sau một thời gian ngời đó thấy sự mong đợi đó không đợc đền đáp xứng đáng

+ Xác định hình thức đào tạo: ít tốn kém nhng có hiệu quả cao.
+ Đào tạo nghiệp vụ gì yêu cầu nh thế nào.
+ Kiến thức gì cần đào tạo. Phải xác đợc nội dung cần đào tạo cho phù
hợp.
+ Mức độ kiến thức tay nghề cần đạt đợc là: ao - trung bình- thấp.
Để đạt đợc chất lợng trong đào tạo Công Ty cần:
+ Thiết kế các lớp nhỏ cho từng loại hình đào tạo.
+ Thúc đẩy sáng tạo, dùng nhiều hình thức truyền thụ khác nhau thích
hợp cho từng nghiệp vụ.
+ Khảo sát, xem xét để xác định nhu cầu học, nhu cầu nghề.
Cần thành lập một quỹ riêng gọi là quỹ Sáng kiến để thởng cho các
nhân viên có sáng kiến cải tiến chất lợng có hiệu quả. Nguồn quỹ khen thởng
của Công Ty cũng phải đợc trích với tỷ lệ cao hơn.
Xây dựng chính sách trên cơ sở năng lực thực sự của cán bộ Công Ty, căn
cứ vào đó xác định mức hệ số tiền thởng, phạt hợp lý.
Phổ biến chính sách khen thởng trên phạm vi toàn Công Ty.
Nghiêm túc thực hiện chính sách thởng phạt đề ra.
Biện pháp 2: XY DNG H THNG CH TIấU THEO DếI S NH
HNG CA CC DCH V VI KHCH HNG THU HT VO DCH V ể
1. Lý do đề xuất.
Xây dựng đợc hệ thống chỉ tiêu chất lợng thì mới có cơ sở để nhân viên
thực hiện đợc dịch vụ có chất lợng nh mong muốn.
5
5
Xuất phát từ yêu cầu của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải. Công Ty
cha có những chỉ tiêu cụ thể để theo dõi tình hình thực hiện chất lợng dịch vụ
của cán bộ công nhân viên trong Công Ty, Đánh giá sự thoả mãn khách hàng về
dịch vụ đó.
2. Nội dung thực hiện.
ở Việt Nam nói chung và các Công Ty dịch vụ vận tải nói riêng thì việc

việc sẵn sàng giải quyết những thắc mắc cho khách hàng.
........
Trên cơ sở đó để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng vào dịch vụ
Công Ty cung cấp.
Tỷ lệ khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của Công Ty một lần.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ củâ Công Ty hai lần trở lên.
Số lợng khách hàng phàn nàn về sự không hài lòng về dịch vụ của Công
Ty.
...
3. Điều kiện thực hiện
+ Ban lãnh đạo của Công Ty phải cử ra một nhóm trực tiếp đi điều tra ý
kiến của khách hàng, cách làm tốt nhất là sử dụng bảng hỏi:
+ Công Ty cũng phải trích ra một khoản kinh phí để cán bộ làm công
việc điều tra làm tốt nhiệm vụ của mình.
Biện Pháp 3: Nâng cao năng lực của cán bộ đội ngũ cán bộ
chuyên môn trong các khâu làm hợp đồng và các thủ tục
hành chính.
3.1. Lý do đề xuất giải pháp.
Hợp đồng vận tải nhất là hợp đồng ngoại thơng là một vấn đề quan trọng.
Chỉ cần một sai sót nhỏ trong hợp đồng có thể sẽ dẫn đến những thiệt hại vô
cùng lớn.
7
7
Việc trình bày một hợp đồng rõ ràng, dứt khoát thì không những tạo cảm
giác hài lòng cho khách hàng mà còn tránh đợc những thiệt hại mà Công Ty có
thể phải chịu.
Nâng cao chất lợng trong khâu làm thủ tục hành chính góp phần làm
giảm thời gian vận chuyển, nhằm giao hàng đúng thời gian mà khách hàng yêu
cầu. Có nghĩa là nâng cao đợc chất lợng dịch vụ.
Xuất phát từ thực trạng của Công Ty cha quan tâm nhiều đến việc đào tạo

Việc sử dụng từ cũng phải thật chính xác.
Về các điều khoản trong hợp đồng.
* Đây là một nội dung rất quan trọng trong khâu hợp đồng. Trong trờng hợp
cần phải qui định rõ.
+ Thời gian giao hàng một cách chính xác.
+ Số lợng chủng loại hàng hoá.
+ Lựa chọn hình thức vận tải.
+ Địa điểm giao hàng.
+ Việc giải quyết các trờng hợp xấu có thể xẩy ra.
+ Việc lựa chọn tuyến đờng vận chuyển.
........
Tất cả các quy định về diều khoản phải đợc quy định thật chi tiết và rõ
ràng. Nhất định không thể để đối phơng ràng buộc quá đáng về vận tải.
2.3. Đối với khâu sau khi làm xong hợp đồng.
9
9
Sau khi làm xong hợp đồng thì điều quan trọng nhất là Công Ty phải theo
dõi tình hình thực hiện hợp đồng của ngời vận tải trực tiếp nh thế nào. Xem việc
thực hiện của anh ta có đúng nh quy định trong hợp đồng hay không. Công Ty
Cũng phải quản lý hợp thời gian sau khi hợp đồng đã đợc kí kết đến khi hợp
đồng thực hiện. Việc làm đó để giảm thời gian chạy không tải. Bởi vì sau khi
hợp đồng đã đợc kí kết kể từ thời gian đó chủ hàng sẽ tính thời gian thực hiện
hợp đồng.
2.4. Đối với khâu làm thủ tục hành chính .
Phơng hớng của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là mở rộng thị tr-
ờng trong nớc với hớng vào thị trờng xuất nhập khẩu. Do đó các khâu làm thủ
tục hành chính càng nhanh gọn bao nhiêu thì các chủ hàng càng hài lòng bấy
nhiêu. Nâng cao chất lợng khâu làm các thủ tục hành chính góp phần rất to lớn
vào vấn đề giảm thời gian vận chuyển. ở đây em xin nhấn mạnh vấn đề làm thủ
tục hải quan. Công Ty ta cần phải thực hiện các vấn đề này sao cho nhanh nhất.

2.1. Tổ chức hội nghị khách hàng.
Hàng năm vào cuối năm Công Ty nên thờng xuyên tổ chức hội nghị
khách hàng, với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công Ty. Qua đó thu
thập những đợc những ý kiến của họ về chất lợng dịch vụ mà Công Ty cung cấp.
Từ đó Công Ty phát huy những u điểm và hạn chế đựơc những nhợc điểm và
nâng cao đợc chất lợng dịch vụ vận tải của mình. Việc thu thập ý kiến khách
hàng qua hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi có thể lập với những nội dung chính sau:
Với điểm số từ 1 đến 7. 7 có nghĩa là khách hàng hoàn toàn đồng ý với
chất lọng dịch vụ của Công Ty, khách hàng có thể khoanh tròn bt kì số nào từ 1
đến 7 mà có thể phản ánh cảm nhận của họ với dịch vụ mà Công Ty cung cấp.
Sẽ không có câu trả lời đúng sai mà tất cả nói lên chính xác cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ mà Công Ty cung cấp.
Chỉ tiêu
Hoàn toàn
Không đồng ý
Hoàn toàn
đồng ý
1. CTVT - ĐLVT có những phơng tiện vận tải
hiện đại.
1 2 3 4 5 6 7
11
11
2. CTVT- §LVT vËn chuyÓn hµng ho¸ ®óng
giê.
3. CTVT- §LVT vËn chuyÓn hµng ho¸ an
toµn.
4. Nh©n viªn trong CTVT- §LVT lu«n s½n
lßng gióp ®ì b¹n.
5. Nh©n viªn trong CTVT - bµy tá sù hiÓu biÕt
khi tr¶ lêi nh÷ng c©u hái cña b¹n.

5
5
5
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
12
12