BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

PHAN XUÂN TRANG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện và tôi không thực hiện sao
chép từ bất kỳ luận văn nào. Những trích dẫn trong luận văn này đều được trích
nguồn đầy đủ.

Người thực hiện

Phan Xuân Trang


ii

iii

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh..................................................................................... 29
2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM............................................................. 34
2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ............................................................................................... 34
2.2.2 Hệ thống bảo mật tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương................................. 35
2.2.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương................................................................................................................................................. 36
2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN..............37
2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGCHI NHÁNH LONG AN........................................................................................................... 42
2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc................................................................... 42
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA 46
2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................. 51
2.4.4 Phân tích tương quan và hồi quy................................................................................ 52
2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng.....................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG
AN
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI

VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020.................................................................................... 59
3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG....................................... 59
3.2.1 Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến................................. 59
3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng.......................................... 61


NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

E-BANKING

:Dịch vụ ngân hàng điện tử

E-COMMERCE

: Thương mại điện tử

INTERNET BANKING: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
VCB-IB@nking

: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
CN

: Chi nhánh


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng thu nhập về chi phí lãi tại Vietcombank chi nhánh Long an qua các
năm......................................................................................................................................................... 30
Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các
năm......................................................................................................................................................... 31
Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Vietcombank chi nhánh Long An qua các năm........................................................ 37
Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Vietcombank Long An qua các năm............................................................................... 38
Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online trên ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank Long An qua các năm..................................................................................... 41
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống qua các
năm......................................................................................................................................................... 41
Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.................................... 44
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến...................................... 45
Bảng 2.9 Mã hóa các biến.......................................................................................................... 46
Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy của thang đo.................................................................... 48
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố.................................................................................... 49
Bảng 2.12 Phân tích tương quan............................................................................................. 53
Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy................................................................................... 54
Bảng 2.14 Kiểm định sự khác nhau về sử dụng giữa khách hàng nam và nữ 55
Bảng 2.15 Kiểm định sự thống nhất về ý định sử dụng giữa các nhóm tuổi .. 56
Bảng 2.16 Kiểm định Tuskey về sự không đồng nhất ý định sử dụng giữa các
nhóm...................................................................................................................................................... 57


1


này lên tới 46 ngân hàng. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều
ngân hàng mới nổi, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ hiện đại như
Techcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái
nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải
tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng. Trong số đó dịch vụ
ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như
tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức….Với tất cả các lý do trên tôi xin đi vào
nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long
An”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa ra
mô hình các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank- chi nhánh Long An nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát
triển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ.
Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Vietcombank- chi nhánh Long An.
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại Vietcombank- chi nhánh Long An.


3

Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến
khách hàng nhằm gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ.

về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính
chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể
thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”.
Hay nói cách khác: “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn khách
hàng”.
Dịch vụ là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” mà những đặc điểm của
nó có thể miêu tả một cách tổng quát là vô hình, đồng nhất, không thể tách rời
(Zeithmal & Bitner, 1996).
Dịch vụ có các đặc tính sau:


5



Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu

mặt này thì không có mặt kia.


Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu
dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu
hình

dịch vụ thông qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email. Như vậy
internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet
so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể
truyền dữ liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking
được coi là linh hồn của e-banking.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
-

Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.

-

Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.

SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di
động.
-

ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.

-

WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.

- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện
tử, Fax, Video.





Trao đổi thông tin: đây là chức năng cho phép sự tiếp xúc giữa hệ
thống ngân hàng và khách hàng. Sự giao tiếp này được giới hạn ở mức
truy cập


8

vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm các
giao dịch chuyển tiền. Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet
Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các
giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất,
cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có
thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.



Giao dịch: chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay, gửi tiết kiệm... Đây là
chức năng tương đối rủi ro và cần phải được kiểm soát chặt chẽ.
1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng
trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:
 Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem
số dư tài khoản (Account Summary).
 Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
 Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có
 Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán
hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả


*Dịch vụ cho vay tự động
 Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua
cho vay tự động. Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào các
thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi đưa ra.
1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:



Nhanh chóng, thuận tiện:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng
có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một
số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng
có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách
hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng


10

không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch
kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so
với ngân hàng trực tuyến.



Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu



Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ


11

giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với
mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung
ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của
dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao.



Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là có thể cung cấp dịch vụ trọn
gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ
nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến



Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến đòi hỏi phải một lượng
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định
hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và

rủi ro đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các NHTM còn đang ở
những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những
công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN *Thuyết hành động hợp lý
TRA
Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
International Editions, 3rd ed, 1987)


13

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý
định hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc
tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các
ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các
thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có
liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những
người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ
quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản
đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm
theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
*Thuyết nhận thức rủi ro TPR
Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer
(1960) cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức
rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

15

của mô hình là cung cấp các biến giải thích ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệ
thống thông tin. Ngoài ra, mô hình này còn giúp những nhà nghiên cứu nhận biết
vì sao một hệ thống không được chấp nhận.
Có 05 (năm) biến chính sau:
(1)

Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí

nghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích
(perceive usefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of usePEU). Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác
nhau trong sử dụng hệ thống.
(2)

Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc

sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm
việc của họ đối với một công việc cụ thể. Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự
hữu ích:
•

Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc

vận hành một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa
nhận. Thật vậy, nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động
lại với nhau. Nếu có thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận
khác nhau trong cùng một tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục
tiêu chung.
•

một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.
(5)

Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Dự

định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự.
Theo Davis, 1989 sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến cả
sự hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng công nghệ. Davis (1989) cũng tìm thấy
một mối quan hệ giữa niềm tin về sự hữu ích đối với thái độ và ý định sử dụng.
Tuy nhiên, sự hữu ích cảm nhận có mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt hơn các
mối quan hệ khác. Thêm vào đó, một cá nhân có thể chấp nhận sử dụng một
công nghệ nếu họ cảm thấy nó thuận tiện, hữu ích ngay cả khi họ không thích thú
sử dụng nó. Do đó, có thể có một mối quan hệ trực tiếp giữa tính hữu ích cảm
nhận và ý định sử dụng.
*Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM


17

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM

(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee 2001, "Risk Focused eCommerce adoption model- A cross Country Study")
Tác giả Joongho Ahn và cộng sự (2001) đã xây dựng mô hình chấp nhận
sử dụng thương mại điện tử E-CAM (E-commerce Adoption Model) bằng cách
tích hợp mô hình TAM của Davis (1986) với thuyết nhận thức rủi ro. Mô hình ECAM được nghiên cứu thực nghiệm ở hai thị trường Hàn Quốc và Mỹ giải thích
sự chấp nhận sử dụng thương mại điện tử. Nghiên cứu này đã cung cấp kiến thức
về các yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng Internet thành khách hàng
tiềm năng. Nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) và nhận thức
sự hữu ích (perceived usefulness - PU) phải được nâng cao, trong khi nhận thức
rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (perceived risk relating to product/service