BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------

NGUYỄN THÙY LIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------

NGUYỄN THÙY LIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................

1.1 Lý do nghiên cứu ..................................................

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................

1.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu .........................................

1.7 Cấu trúc của luận văn ............................................
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................

2.1Giới thiệu về mobile banking ..................................

2.1.1Dịch vụ ngân hàng đ

2.1.2Mobile banking ......

2.2Khái niệm khách hàng của ngân hàng và đặc điểm

2.2.1Khái niệm khách hà

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................
3.1

Quy trình nghiên cứu .......................................

3.2

Thang đo sơ bộ ................................................

3.3

Nghiên cứu sơ bộ .............................................

3.3.1

Nghiên cứu định tính

3.3.2

Nghiên cứu định lượn

3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo. ......
3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho
3.3.2.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.4.

Nghiên cứu chính thức ...................................


4.3.2

Phân tích hồi quy .....

4.3.2.1 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thi

4.3.2.2 Kiểm định các giả thuyết ....................


4.3.2.3 Kết quả phân tích hồi quy .........................
4.3.3

Phân tích sự khác b

nhân khẩu học ....................................................................................................
4.4

Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................

Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý ..............................................
5.1

Kết luận .................................................................

5.2

Đề xuất một số hàm ý ............................................


PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
PHỤ LỤC 2: CÔNG NGHỆ TRIỂN KHAI MOBILE BANKING
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO GỐC CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ
PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST – GIỚI TÍNH
PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – NHÓM TUỔI
PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN


PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHẬP
PHỤ LỤC 14: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
GPRS

: General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp).

IDT

: Innovation Diffusion Theory (Mô hình phổ biến sự đổi mới)

Internet banking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động.
SMS banking

Bảng 3.5: Thang đo nhận thức về sự tự tin............................................................................... 31
Bảng 3.6: Thang đo nhận thức về sự tín nhiệm....................................................................... 31
Bảng 3.7: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ mobile banking............................................ 31
Bảng 4.1: Kết quả số lượng mẫu thu thập................................................................................. 38
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu...................................... 41
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 1.......42
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 2.......43
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc.....................44
Bảng 4.6: Các nhân tố và biến quan sát...................................................................................... 45
Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan............................................................................................ 16
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan hạng Spearman............................................................ 48
Bảng 4.9: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov một mẫu...................................................... 49
Bảng 4.10: Kiểm định tính độc lập của phần dư thông qua hệ số Durbin-Watson .. 50

Bảng 4.11: Kiểm định F................................................................................................................... 51
Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy..................................................................................... 51
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính.............................53
Bảng 4.14: Giá trị trung bình theo nhóm giới tính................................................................. 53
Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng nhất – nhóm tuổi................................................. 54
Bảng 4.16: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi.............................................................. 54
Bảng 4.17: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi.............................................................. 54
Bảng 4.18: Giá trị trung bình – nhóm tuổi................................................................................ 54
Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng nhất – nhóm trình độ học vấn......................... 55
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm trình độ học vấn..................................... 55


Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng nhất – thu nhập.................................................... 56
Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập................................................................. 56
Bảng 4.23: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập................................................................. 56
Bảng 4.24 Giá trị trung bình – thu nhập..................................................................................... 57

dịch vụ mobile banking mà khách hàng có thể tương tác với ngân hàng thông qua
điện thoại di động (Barnes và Corbitt, 2003). Những tiến bộ nhanh chóng của công
nghệ không dây và sự thâm nhập sâu của điện thoại di động cũng đã thúc đẩy các
ngân hàng chi tiêu nhiều ngân sách vào việc xây dựng hệ thống mobile banking (Yu,
2012).
Theo các nghiên cứu của công ty Juniper Research, Berg Inside, số lượng
khách hàng sử dụng mobile banking trên thế giới đang tăng liên tục trong vài năm
trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số
người sử dụng mobile banking đã vượt 300 triệu người và dự kiến tăng lên 900 triệu
người vào năm 2016 (Hữu Tuấn, 2013).
Ở Việt Nam, từ năm 2010 trở về trước, số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ

mobile banking còn ít, dịch vụ này còn khá mới mẻ ở Việt Nam, tính năng dịch vụ
còn rất đơn giản, chủ yếu là xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ
ngân hàng (Hoài Phi, 2013). Tuy nhiên, sau này các ngân hàng ngày càng nhận thức
rõ dịch vụ mobile banking sẽ đem lại cơ hội rất tốt trong việc làm hài lòng và giữ
chân các khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm được nhiều khách hàng mới,
đặc biệt là các khách hàng trẻ trung, năng động, yêu thích dịch vụ công nghệ cao.


2

Vì vậy, từ năm 2011 trở lại đây, rất nhiều ngân hàng thương mại đã triển khai dịch
vụ mobile banking, đồng thời những ngân hàng đã triển khai trước đó cũng có sự
nâng cấp và điều chỉnh tương ứng (Nhã Tường, 2013).
Bên cạnh đó, nhận xét về tiềm năng phát triển số lượng người dùng mobile
banking trong thời gian tới, công ty Sandstone cho biết hiện mới có 10 triệu người
trong tổng số 90 triệu dân Việt Nam tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua các kênh khác
nhau, 80 triệu người còn lại chính là đối tượng tiềm năng sử dụng mobile banking,
nhất là khi tổng số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam đang đạt tới con số gần


lý ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ mobile banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ
này.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking

của khách hàng cá nhân?
- Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ mobile

banking của khách hàng cá nhân như thế nào?
- Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking theo các yếu tố

nhân khẩu học (giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) hay không?
- Từ kết quả nghiên cứu, đề tài có những hàm ý gì tác động đến các yêu tố có

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng nhằm giúp
các ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách

hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: TP.HCM
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân của ngân hàng có hiểu biết về

dịch vụ mobile banking.
- Thời gian nghiên cứu: từ 15/06/2013 đến 01/12/2013

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp:

Luận văn gồm năm chương:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả và thảo luận.
- Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, cụ thể là giới thiệu về
dịch vụ mobile banking; đồng thời chương này cũng giới thiệu các lý thuyết liên
quan đến ý định hành vi và một số nghiên cứu thực tiễn về ý định sử dụng mobile
banking ở trong và ngoài nước và dựa trên cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu
đã được đề xuất.
2.1 Giới thiệu về mobile banking
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện
thoại, mạng không dây… Một số dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng
tại nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone
banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), dịch vụ ngân
hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ Kiosk ngân hàng (Xem phụ lục 1).
2.1.2 Mobile banking
2.1.2.1 Khái niệm mobile banking
Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa moblie banking là kênh phân
phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử
dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể

tiện dụng của nó.
Thứ hai, với thế mạnh là kênh phân phối dựa trên công nghệ hiện đại là viễn
thông và công nghệ thông tin, kênh dịch vụ này giúp các ngân hàng dễ dàng và
nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, đồng thời có thể triển khai hiệu quả các kênh
marketing trực tiếp đến với khách hàng.
Thứ ba, dịch vụ mobile banking có lợi thế là không làm ảnh hưởng tới hạ
tầng sẵn có của ngân hàng. Nó còn giúp cho các ngân hàng giảm thiểu chi phí và
thời gian, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng (Nguyễn Văn Thủy, 2010).
2.1.2.3 Công nghệ để triển khai mobile banking
Khi mới ra đời, mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn ngắn SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo
những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text (văn bản) được ngân hàng quy định
trước. Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính


7

như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá...
(Nguyệt Anh, 2013).
Cùng với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G,
4G…) nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển
mobile banking. Xét theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai
dựa trên các hình thái như cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice
Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô
tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập
(Mobile Client Applications) (Trần Thị Thanh Phương, 2012; Lê Phan Thị Diệu
Thảo và Nguyễn Minh Sáng, 2012). Ngoài ra, mobile banking còn được triển khai
qua công nghệ dịch vụ mobile banking được tích hợp trên SIM điện thoại di động –
Sim ToolKit (Xem phụ lục 2).
2.2 Khái niệm khách hàng của ngân hàng và đặc điểm của khách hàng cá nhân
2.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng

sử dụng mobile banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và
dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người sử dụng
mobile banking đã vượt 300 triệu, dự kiến tăng lên 530 triệu vào năm 2013 và 900
triệu người vào năm 2016 (Hữu Tuấn, 2013). Theo ComScore thì dịch vụ mobile
banking vẫn tiếp tục là một lĩnh vực quan trọng của các ngân hàng và có nhiều khả
năng cho thấy kênh mobile banking sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai. Theo dự
báo của Juniper Research thì số người sử dụng mobile banking trên thế giới sẽ đạt
mức một tỷ người vào năm 2017 (Bahas, 2012).
Đối với công nghệ để triển khai mobile banking thì mỗi giải pháp công nghệ
đều có những ưu nhược điểm riêng và công nghệ Mobile application được đánh giá
là toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật,
dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài đặt và sử dụng …
Công nghệ này hiện đang được xem là một trong những lựa chọn hàng đầu của hầu
hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển mobile banking như Citibank,
Bank of America (Mỹ), Barclays (Anh)… (Nguyệt Anh, 2013)
Theo kết quả khảo sát của Bain & Company (một trong những công ty tư vấn
hàng đầu thế giới) thì trong quý tư năm 2012, tỷ lệ người sử dụng mobile banking ở
các nước châu Á cao hơn so với các nước ở các châu lục khác. Trong đó, Trung
Quốc đứng đầu với 49% người dân sử dụng mobile banking, Ấn Độ đứng vị trí thứ
ba với 40%, Hàn Quốc giữ vị trí thứ tư với 35%, tiếp theo là Indonesia 34%,


9

Singapore 32% và Hong Kong 28%. Còn Mỹ xếp thứ 16 với tỷ lệ người sử dụng
mobile banking là 19% (Bain & Company, 2013).
2.4 Dịch vụ mobile banking tại Việt Nam
2.4.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ mobile banking tại Việt Nam
Dịch vụ mobile banking sẽ là bước tiến lớn trong thanh toán điện tử. Tại Việt
Nam với tỷ lệ sử dụng di động lên đến 87% dân số cùng với mức độ phủ sóng của

thống kê thì đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã có dịch vụ mobile banking thông
qua hình thái tin nhắn SMS banking (Trần Thị Thanh Phương, 2012).
Cùng với sự phát triển của thị trường di động Việt Nam và công nghệ 3G,
các ngân hàng cũng sử dụng nhiều giải pháp khác nhau để triển khai dịch vụ mobile
banking như Simtoolkit, Mobile Application hay Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di
động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động). Mỗi giải pháp
công nghệ đều có ưu, nhược điểm nhất định và các ngân hàng sẽ lựa chọn một hoặc
đồng thời nhiều giải pháp tùy theo mục đích, chiến lược riêng. Tuy nhiên, theo khảo
sát các ngân hàng đã triển khai dịch vụ mobile banking trên thị trường Việt Nam
hiện nay phần lớn các ngân hàng triển khai theo hướng Mobile Application, trong
đó có các ngân hàng lớn như VCB, ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á, MSB …
(Hoài Phi, 2013).
2.5 Các mô hình lý thuyết liên quan đến ý định hành vi
2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA)
Niềm tin và sự đánh giá
(Beliefs and Evaluations)

Niềm tin quy chuẩn và
động cơ thực hiện
(Normative Beliefs and
Motivation to comply)

Nguồn: Fishbien và Ajzen (1975, trang 16)
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý - TRA


Theo Fishbein và Ajzen (1975) thì hành vi cụ thể của một người được quyết
định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Ý định này được xem là yếu tố quyết định




12

2.5.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được giới thiệu bởi Davis năm 1986
thông qua việc mở rộng mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975). Mục tiêu của
mô hình TAM là giải thích sự chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng.
Tương tự như mô hình TRA, mô hình TAM thừa nhận rằng việc sử dụng
được quyết định bởi ý định hành vi sử dụng, nhưng khác với mô hình TRA ở chỗ ý
định sử dụng trong mô hình TAM được quyết định bởi thái độ đối việc sử dụng và
nhận thức về sự hữu ích.
Nhận thức sự dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà một người sử dụng tiềm
năng kỳ vọng rằng sử dụng một hệ thống cụ thể thì không cần đến sự nỗ lực (Davis
và cộng sự, 1989). Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng khi sử
dụng một hệ thống ứng dụng cụ thể sẽ làm nâng cao hiệu suất làm việc của mình
(Davis và cộng sự, 1989).
Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness)
Biến ngoại vi
(External variables)

Nhận thức sự dễ sử dụng (Perceived ease of use)

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
2.5.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT)
Lý thuyết phổ biến sự đổi mới IDT được đề xuất bởi Rogers năm 1983. IDT
là mô hình giải thích tại sao người sử dụng chấp nhận sự đổi mới và họ chấp nhận
như thế nào (Rogers, 2003). Theo ông, sự chấp nhận sử dụng nói đến một quá trình
mà các cá nhân phải trải qua từ khi lần đầu tiên nghe về sản phẩm đến khi chấp
nhận sử dụng nó.

quả của sự đổi mới thì họ càng dễ dàng chấp nhận sự đổi mới hơn (Rogers, 2003).
- Khả năng thử nghiệm là mức độ một sự đổi mới có thể được thử nghiệm

dựa trên một nền tảng có giới hạn (Rogers, 2003).