ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
.

H

uế

-----  -----

tế

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đ
ại

họ

cK

in

h

NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ


Hoàng Quang Thành đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt

tế

thời gian thực tập.

Tôi xin cảm ơn ông Phan Hữu Hùng, Giám đốc công ty

h

Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế; anh Lê Trường Sơn

in

- Trưởng phòng kinh doanh IBB1 cùng các anh chò trong công
ty đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tận tình cho tôi

cK

trong quá trình thực tập tại Công ty.
Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè cùng gia đình đã
luôn là nguồn động viên, khích lệ cho tôi trong suốt thời

họ

gian học tập cũng như trong thời gian thực tập để tôi hoàn
thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.

Đ
ại

H

3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................3

tế

4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu .......................................................................3

h

5.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................3

in

5.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................5

cK

5.1.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................5
5.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5
5.2.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................5
5.2.2. Phương pháp phân tích số liệu......................................................................6

họ

6. Kết cấu luận văn .........................................................................................................8


1.1.4. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông ................28
1.1.4.1. Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông28
1.1.4.2. Vai trò CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông .29

uế

1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................33
1.2.1. Khái quát về thị trường Viễn thông Việt Nam ...........................................33

H

1.2.2. Kinh nghiệm phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông.........................36
1.2.3. Tóm tắt kết quả của các đề tài tham khảo về vấn đề CSKH.......................41
1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH

tế

đối với trường hợp tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế ...........42
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

h

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ ................................45

in

2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) .......................45

cK


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

2.4.2.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế .......................................57
2.4.2.2. Rút trích nhân tố chính mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ CSKH tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế ..................................60
2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ....................................................................61
2.4.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi
nhánh Huế..............................................................................................................62

uế

2.4.4.1. Mô hình hồi quy tổng quát ...................................................................62
2.4.4.2. Kiểm định hệ số tương quan.................................................................64

H

2.4.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính..................................................65
2.4.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng đến sự thỏa mãn của
khách hàng.........................................................................................................73
FPT

tế

2.4.4.5. Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lượng dịch vụ CSKH tại
.............................................................................................................76


iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

FPT

: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

VNPT

: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VIETTEL : Tập đoàn Viễn thông quân đội
: Chăm sóc khách hàng

ISP

: Các nhà cung cấp dịch vụ Internet

AAG

: Cáp quang biển

IBB1


: Doanh nghiệp

cK

DN

uế

CSKH

: Mức độ đáp ứng

STC

: Sự tin cậy

PTHH

: Phương tiện hữu hình

NLPV

: Năng lực phục vụ

SDC

: Sự đồng cảm

Đ
ại


tế

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................57
Bảng 2.9: Kết quả độ tin cậy mức độ thỏa mãn của khách hàng ..................................60

h

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................60

in

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ

cK

CSKH.............................................................................................................................61
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến quan sát về sự thỏa mãn................62
Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu ......................................................64

họ

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson.............................................64
Bảng 2.15 : Thủ tục chọn biến.......................................................................................66

Đ
ại

Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ........................................67
Bảng 2.17: Kết quả phân tích ANOVA.........................................................................68

ại

họ

cK

in

h

tế

H

Sơ đồ 2.3: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................72

SVTH: Trần Thị Thu Trang

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có những chuyển biến mạnh mẽ.
Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành
phố đến nông thôn, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày

dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác,

họ

hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp muốn
thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ,

Đ
ại

doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc
khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Do đó, hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm. Tăng
cường và hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng không những giúp cho
doanh nghiệp tránh mất mát một lượng khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng tốt
hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội
nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh
hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
SVTH: Trần Thị Thu Trang

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành



dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong thời gian tới.

cK

- Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.

họ

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua ý kiến
đánh giá và cảm nhận của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi
nhánh Huế.

Đ
ại

- Xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính tới chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
- Đề xuất định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông?
- Các khía cạnh thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh
hưởng của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT, chi nhánh Huế?
SVTH: Trần Thị Thu Trang

+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2012 – 2014.

h

+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng

in

hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015.

cK

+ Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2018.
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Đ
ại

họ

5.1. Quy trình nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Thu Trang

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

biến tổng nhỏ hơn 0.3

tế

- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành
phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6

h

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Phân tích nhân tố

in

hơn 0.5

khám phá EFA

cK

- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiêm tra phương sai trích được.

họ

Thang đo

Đ
ại

điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để
thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng.

H

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông quan kỹ thuật phỏng vấn với nội
dung câu hỏi soạn sẵn để khai thác vấn đề nghiên cứu. Tiến hành điều tra thử bảng hỏi

tế

để điều chỉnh mô hình, thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên

5.1.2. Nghiên cứu định lượng

h

cứu, từ đó hoàn thiện bảng hỏi.

in

- Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi

cK

được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn
các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá

họ


nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến
quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 24 x 5 = 120 mẫu. Nhưng để đề phòng
trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi

uế

quyết định điều tra mẫu là 130 mẫu.
- Cách chọn mẫu:

H

Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu điều tra theo bảng hỏi, tôi sử dụng kỹ thuật điều
tra chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp với kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.

tế

Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, số khách hàng đến để được tư vấn,

h

giao dịch tại công ty trung bình trong 1 ngày là: 80 khách hàng. Do giới hạn về thời

in

gian nên tôi tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 10 ngày, từ ngày 30/03/2015
đến ngày 08/04/2015. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 80*10/120 = 6.67 ≈ 7

cK

người. Như vậy trong khoảng từ 1 đến 7 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

- Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ sử lý bằng excel và phần mền spss 20
- Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích
và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,...
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương
quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp

uế

các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn
hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.

H

Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng

tế

được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả
lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

h

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh

in



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

6. Kết cấu luận văn
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp viễn thông.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT, chi nhánh Huế.

hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H


lao động xã hội, 2007 )

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung

tế

cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một
cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng

h

vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995).

in

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng

cK

tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

họ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

Đ

uế

dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

H

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu

tế

hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

h

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

in

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

cK

Tính không ổn định, không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người


khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Tính khó tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được

uế

tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của

H

quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra

tế

trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những

h

dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,

in

khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ
sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản chất của
hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ
để cạnh tranh trên thị trường.
1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông

uế

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết,
hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng

H

viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:

tế

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.

h

- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử

SVTH: Trần Thị Thu Trang

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu
còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa
có sự thống nhất hoàn toàn.
Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003):
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và

uế

nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.”
Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service

H

quality: A reexamination and extension) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng

tế

vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.”


phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng.
- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét
đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là
tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn.

SVTH: Trần Thị Thu Trang

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một dịch
vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó. Theo đó một dịch
vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
1.1.2.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
a. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi

uế

đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ

H

ại

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng
thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…
nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và

chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ được xem như hoàn hảo.

SVTH: Trần Thị Thu Trang

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Dịch vụ
kỳ vọng

Khách hàng

Khoảng cách 5
Dịch vụ
cảm nhận


Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

`

Nhận thức của công ty

họ

về kỳ vọng khách hàng

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Đ
ại

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm,
khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút
ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch
vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.
 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết của mô hình
cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và cũng
là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượng
SVTH: Trần Thị Thu Trang

15

h

làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để

in

5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

cK

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình năm thành phần
của chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác

họ

nhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ khác nhau.

Đ
ại

b. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL, nhất là

về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng, nhưng sau nhiều nghiên cứu kiểm
định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có
giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương
đối dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là


tế

chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality), đồng thời chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi

h

hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất

Đ
ại

họ

cK

(gọi tắt là mô hình FTSQ).

in

lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. (Nguồn: Grönroos, 1984)
 Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản
phẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình
cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau:
- Giải pháp kỹ thuật
SVTH: Trần Thị Thu Trang