Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

.

1. Lý do chọn đề tài
Tín dụng là chức năng quan trọng nhất trong các tổ chức tài chính, là dịch vụ
sinh lời chủ yếu đồng thời cũng là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro nhất của NHTM và
các định chế tài chính khác.
Trong bối cảnh sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa ngày càng tăng
trong xã hội, hoạt động tín dụng cần phải được phát triển sao cho phù hợp nhằm đáp
ứng được nhu cầu ngày càng tăng trong xã h ội.Nhưng vấn đề là phải đảm bảo chất
lượng tín dụng như thế nào để NHTM hoạt động an toàn, hiệu quả và phát triển bền
vững.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ tạo điều kiện cho NHTM làm tốt chức
năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế và sẽ là cầu nối giữa phần tiết kiệm điều
hòa nguồn vốn trong xã hội, phân bổ các nguồn vốn cho đầu tư một cách hợp lý, giảm
lãng phí ở những nơi thừa vốn trong xã hội, giảm khó khăn ở những nơi thiếu vốn
trong xã hội, tạo quan hệ giữa cung và cầu vốn,đẩy nhanh tốc độ luân chuyển hàng hóa
và tiền tệ.
Như chúng ta đã biết, tín dụng cũng là một trong những công cụ để Đảng và
nhà nước thực hiện các chủ trương chính sách về phát triển kinh tế. Do vậy, chất lượng
tín dụng sẽ góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất xã hội, giúp đầu tư đúng hướng để
khai thác khả năng tiềm tàng về tài nguyên lao động, đảm bảo cho sự chuyển dịch cơ
cấu kinh tế, phát triển cân đối giữa các ngành nghề, các khu vực trong cả nước. Ngoài
ra, tín dụng có chất lượng còn góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ và thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế của đất nước.Tín dụng có chất lượng sẽ góp phần tăng chất lượng
sản xuất kinh doanh và tạo ra một thị trường tài chính lành mạnh.Chất lượng tín dụng
được đảm bảo có nghĩa là ngân hàng đang trên đà phát tri ển tốt, nhờ vậy mà có điều
kiện đáp ứng tốt nhu cầu về vốn của khách hàng
Trong điều kiện kinh tế mở kéo theo sự cạnh tranh gây gắt của các tổ chức tín
dụng trên thị trường, nếu NHTM nâng cao chất lượng tín dụng thì cũng chính là tạo

- Đối tượng: Dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Nam
Việt - chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
của ngân hàng TMCP Nam Việt-Chi nhánh Huế.
+ Về thời gian: Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt –Chi
nhánh Huế đối với cá nhân từ ngày 15 tháng 01 đến ngày 30 tháng 4 năm 2012.
+ Về không gian: Đề tài thực hiện trên phạm vi không gian nằm trong thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê kinh tế:

1


+ Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ các nguồn chủ yếu là: Phòng kế toán, tài chính
của ngân hàng TMCP Nam Việt, từ các website của ngân hàng, từ các luận văn, luận
án, thông tin kinh tế,…
+ Thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng của
ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế
+ Xử lý số liệu: Các phiếu điều tra sau khi tập hợp, phân loại đều được nhập vào máy
vi tính để xử lý bằng Excel và phần mềm thống kê SPSS
5. Tóm tắt nghiên cứu:
Đề tài tập trung vào đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân, gồm có 3 phần chính:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
- Trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn, dịch vụ tín dụng, chất lượng tín

Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tiền tệ hay hiện vật) từ
người sở hữu sang người sử dụng trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ thu về một
lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.
Trong thực tế, hoạt động tín dụng diễn ra dưới nhiều hình thức đa dạng nhưng bất
cứ hoạt động tín dụng nào cũng diễn ra trên hai mặt:
- Có sự chuyển nhượng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người có nhu cầu
sử dụng trong một thời gian nhất định mà hai bên thỏa thuận.
- Đến hạn như đã thỏa thuận, người sử dụng hoàn trả người sở hữu một lượng giá
trị lớn hơn, phần tăng thêm gọi là lãi vay hay lãi suất.
Hay có thể nói: “ Tín dụng là quan hệ giao dịch, quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau
giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hay tài sản cam kết hoàn trả theo
thời hạn đã thỏa thuận. Giá trị hoàn trả thường lớn hơn giá trị lúc cho vay hay người đi
vay phải trả thêm phần lợi tức tín dụng cho người cho vay”. Viện nghiên cứu khoa học
Ngân hàng (2002), Tín dụng cho các doanh nghiệp, Nhà xuất bản thống kê.
1.1.1.2. Phân loại tín dụng
Vì hoạt động tín dụng là rất đa dạng nên để thuận lợi trong việc quản lý và sử
dụng, người ta thường phân loại tín dụng. Việc phân loại tín dụng dựa trên các tiêu
thức sau:
- Căn cứ vào thời gian hoàn trả vốn tín dụng
+ Tín dụng ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng hay 1 năm. Cung cấp tạm thời
lượng vốn thiếu hụt của doanh nghiệp và phục vụ nhu cầu sinh hoạt của dân cư.
+ Tín dụng trung hạn: Có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng. Loại tín dụng này
thường được thực hiện nhằm cung cấp vốn cho nhu cầu tài sản cố định, cải tiến và đổi
mới công nghệ, xây dựng các công trình nhỏ…có thời gian thu hồi vốn nhanh.

3


+ Tín dụng dài hạn: Có thời gian trên 60 tháng, thường được áp dụng cho các
công trình đầu tư xây dựng cơ bản như cầu đường, nhà máy xí nghiệp quy mô lớn…có


4


+ Tín dụng ngân hàng: Là quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng
với các tổ chức tín dụng khác và giữa ngân hàng với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp.
+ Tín dụng quốc tế: Là hình thức tín dụng thể hiện mối quan hệ giữa các quốc
gia.
1.1.1.3. Các phương thức cho vay
- Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và tổ chức tín dụng làm thủ
tục vay vốn và ký kết hợp đồng tín dụng.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và
thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một thời gian nhất định hoặc theo chu
kỳ sản xuất kinh doanh.
- Cho vay theo dự án đầu tư: Tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để thực
hiện các dự án đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ, các dự án phục vụ đời
sống.
- Cho vay hợp vốn: Một nhóm tổ chức tín dụng cùng vay đối với một dự án vay
vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng, trong đó có một tổ chức tín dụng làm
đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận số
lãi tiền vay phải trả, cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong
thời hạn cho vay, tài sản mua bằng vốn vay chỉ thuộc sở hữu của bên vay khi trả đủ nợ
gốc và lãi.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Tổ chức tín dụng cam kết đảm bảo
sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định.Tổ chức
tín dụng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng, mức phí
phải trả cho hạn mức tín dụng.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín
dụng chấp nhận cho khách hàng được sử dụng vốn vay trong phạm vi hạn mức tín

chất của nó” Philip Kotler, Marketing căn bản, Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP hồ
Chí Minh.
1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể cất
trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận
dạng bằng mắt được.
- Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được trừ khi người ta mua
chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay
bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là

6


vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ.(Robison 1999)
- Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo ( Caruana &
Piit,1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà ngư ời tiêu dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo

trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.
1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu”. Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viên khoa học Ngân hàng (1999),
Nhà xuất bản Thống kê.
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do ngân hàng
quyết định. Chất lượng dịch vụ thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu.
1.1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của ngân hàng, hoạt động tín dụng phát
triển kéo theo các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Nâng cao chất lượng tín
dụng đa dạng, và sẽ là cái đích mà tất cả các NHTM hướng tới.Có nhiều nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng tín dụng. Bên cạnh các nhân tố từ phía ngân hàng, còn những
nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng và những nhân tố khách quan khác.
1.1.3.5.1. Các nhân tố từ phía Ngân hàng
- Chính sách tín dụng của ngân hàng
Chính sách tín dụng của Ngân hàng là một trong những chính sách trong chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứng
vốn cho nền kinh tế.
Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động
tín dụng đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng. Chính
sách tín dụng bao gồm: hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất cho vay
và mức lệ phí, các loại cho vay được thực hiện. Các điều khoản của chính sách tín
dụng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như điều kiện kinh tế, chính sách
tiền tệ và tài chính của NHNN, khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu tín dụng

8



tín dụng.
Đồng thời các bước trong qui trình tín dụng là công tác thu thập thông tin. Thông
tin tín dụng càng nhanh, càng chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ch ống rủi ro

9


tín dụng càng tốt. Thông tin tín dụng có thể thu thập được từ rất nhiều nguồn: từ trung
tâm tín dụng của NHNN, từ phòng thông tín tín dụng của các NHTM, qua báo chí, các
tổ chức nghề nghiệp, qua việc cán bộ tín dụng trực tiếp thu thập tại các cơ sở sản xuất
kinh doanh của khách hàng, qua báo cáo tài chính của khách hàng.
Quy trình tín dụng của ngân hàng không mang tính cứng nhắc. Đối với mỗi khách
hàng khác nhau, ngân hàng có thể chủ động linh hoạt thực hiện các bước trong quy
trình tín dụng cho phù hợp. Ví dụ như đối với các dự án lớn, bước phân tích là rất quan
trọng. Thậm chí có trường hợp quá phức tạp, ngân hàng phải thành lập tổ thẩm định
riêng. Đối với những món vay tiêu dùng, việc giám sát mục đích sử dụng vốn cần
được chú trọng nhiều hơn.
- Công tác tổ chức ngân hàng
Tổ chức của ngân hàng cần sắp xếp và cụ thể hóa có khoa học, có tính linh hoạt
trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã qui đ ịnh.
Ngân hàng được tổ chức một cách có khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt
chẽ, nhịp nhàng giữa các phong ban, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn hệ thống
cũng như v ới các cơ quan liên quan khác. Qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời các
yêu cầu của khách hàng, quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng, phát hiện và giải
quyết kịp thời các khoản tín dụng có vấn đề, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng
- Phẩm chất và trình đ ộ cán bộ
Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong hoạt động tín dụng nói riêng.
Sỡ dĩ như v ậy là vì cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp và mọi khâu của qui
trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng.

khoản sẽ xảy ra.
1.1.3.5.2. Các nhân tố từ phía khách hàng
Khách hàng là người lập phương án, dự án xin vay và sau khi được ngân hàng
chấp nhận, khách hàng là người trực tiếp sử dụng vốn vay để kinh doanh. Vì vậy,
khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
- Năng lực của khách hàng
Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn
vay có hiệu quả hay không.
Nếu năng lực của khách hàng yếu kém, thể hiện ở việc không dự đoán được
những biến động của nhu cầu thị trường, không hiểu biết nhiều trong việc sản xuất,
phân phối và khuyếch trương sản phẩm thì sẽ dễ dàng bị gục ngã trong cạnh tranh. Từ
đó làm ảnh hưởng đến khả năng trả nợ ngân hàng, chất lượng tín dụng của ngân hàng
bị ảnh hưởng. Và ngược lại năng lực của khách hàng càng cao thì khả năng cạnh tranh
trên thị trường càng lớn, vốn vay càng được sử dụng có hiệu quả.
- Sự trung thực của khách hàng

11


Sự trung thực của khách hàng ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng của ngân
hàng.
Nếu các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng không cung cấp các số liệu trung thực,
vi phạm chế độ kế toán, thống kê đã được ban hành thì sẽ gây khó khăn cho ngân hàng
trong việc nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, cũng như vi ệc quản lý vốn vay của
khách hàng để qua đó có thể đưa ra quyết định cho vay đúng đắn.
Nếu khách hàng sử dụng vốn vay ngân hàng không đúng đối tượng kinh doanh,
không đúng với phương án, mục tiêu khi xin vay thì sẽ không trả được nợ đúng hạn.
- Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng.
Rủi ro là thuật ngữ được sử dụng để chỉ những biến cố (sự kiện) xảy ra ngoài
mong muốn và đem lại hậu quả xấu. Rủi ro trong kinh doanh là một yếu tố tất yếu như

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm các hoạt động kinh tế có quan hệ biện chứng,
ràng buộc lẫn nhau nên bất kì một sự biến động của một hoạt động kinh tế nào đó cũng
sẽ gây ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh của các lĩnh v ực còn lại. Hoạt động
của NHTM có thể được coi là chiếc cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau của nền kinh
tế. Vì vậy, sự ổn định hay mất ổn định của nền kinh tế sẽ có tác động mạnh đến hoạt
động của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng.
Các biến số kinh tế vĩ mô như lạm phát, khủng hoảng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng tín dụng. Một nền kinh tế ổn định tỷ lệ lạm phát vừa phải sẽ tạo điều kiện
cho các khoản tín dụng có chất lượng cao. Tức là các doanh nghiệp hoạt động trong
một môi trường ổn định thì khả năng tạo ra lợi nhuận cao hơn, từ đó mà có thể trả vốn
và lãi cho ngân hàng. Ngược lại khi nền kinh tế biến động thì các doanh nghiệp hoạt
động kinh doanh cũng thất thường ảnh hưởng đến thu nhập của doanh nghiệp, từ đó
ảnh hưởng tới khả năng thu nợ của ngân hàng.
Chu kỳ kinh tế có tác động không nhỏ tới hoạt động tín dụng. Trong thời kỳ suy
thoái, sản xuất vượt quá nhu cầu dẫn tới hàng tồn kho lớn, hoạt động tín dụng gặp
nhiều khó khăn do các doanh nghiệp không phát triển được. Hơn nữa nếu ngân hàng
bỏ qua các nguyên tắc tín dụng thì lại càng làm giảm chất lượng tín dụng. Ngược lại
trong thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao, các doanh nghiệp có xu hướng mở
rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu tín dụng tăng và rủi ro ít, do đó chất lượng tín dụng
cũng tăng, tuy nhiên trong thời kỳ này có những khoản vay vượt quá qui mô sản xuất
cũng như kh ả năng quản lý của khách hàng nên những khoản vay này vẫn gặp rủi ro.
- Những nhân tố thuộc về quản lý vĩ mô của nhà nước
Các chính sách của nhà nước ổn định hay không ổn định cũng tác đ ộng đến chất
lượng tín dụng. Khi các chính sách này không ổn định sẽ gây khó khăn cho doanh
nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó gây trở ngại cho ngân hàng khi thu
hồi nợ và ngược lại.
Hệ thống pháp luật là cơ sở để điều tiết các hoạt động trong nền kinh tế. Nếu hệ
thống pháp luật không đồng bộ, hay thay đổi sẽ làm cho hoạt động kinh doanh gặp khó

13

khách hàng.
+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và khiếm
khuyết trong cug cấp dịch vụ.
+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.

14


- Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng
cụ thể.
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể
cung cấp dich vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải
chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kĩ thuật, quy định và các chuẩn mực chất
lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này
gồm:
+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở
khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển của sản phẩm
mới.
+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn
mực.
Khi đã có phiên bản sản xuất mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng
( có nghĩa là gi ả định hai sai lệch trên đã đư ợc giảm thiểu) thì thư ờng dẫn đến một kì
vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy
nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung
cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến
chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai

- CLDV: chất lượng dịch vụ.
- KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5
Theo mô hình Parasuraman thì các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
theo mô hình SERQUAL được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng
sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện chất lượng dịch vụ”
RATER”):
+ Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của
họ tạo ra sự tin cậy.
+ Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Đi ều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…
+ Sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân của
khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có
trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng kịp thời.
Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu
thập, xử lý thông tin và đánh giá ch ất lượng dịch vụ. Qua các nghiên cứu thực nghiệm,

16


năm yếu tố nay dược kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch
vụ.

Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng

Khoảng cách 5

dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality)
và chất lượng chức năng ( Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật ( Technical quality): Là những gì được phục vụ, nó chỉ ra
các yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản phẩm lõi, trang thiết bị, phương tiện, kiến
thức và kỹ năng để thực biện quá trình cung cấp dịch vụ…Ví dụ: chất lượng sản phẩm
lưu trú trong khách sạn liên quan đến phòng ngủ, tiện nghi phòng ngủ, không gian, các
dịch vụ bổ trợ, chất lượng của món ăn trong nhà hàng…
Chất lượng chức năng (Functional quality): Là chúng được phục vụ như thế nào,
nó liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung cấp dịch vụ.Ví dụ khi một du
khách đặt chân vào khách sạn cũng đ ồng nghĩa với việc họ bắt đầu trải qua một quá
trình sử dụng dịch vụ với nhiều tương tác cá nhân. Họ có thể được chào đón niềm nở
bởi nhân viên khuân vác, nhân viên lễ tân, được hướng dẫn giúp hoàn thành thủ tục
nhận phòng và dẫn lên phòng, được chỉ dẫn và giải thích rõ các tiện nghi, cách sử dụng
và yêu cầu điều kiện tiếp cận các dịch vụ khác…Tất cả những hành vi ứng xử của
nhân viên phục vụ này là sự minh họa cụ thể của chất lượng chức năng. Trên thực tế,
chất lượng chức năng hoàn hảo có thể bù đắp được những điểm khuyết của chất lượng
kỹ thuật. Nhiều khách hàng có thể giải thích sự lựa chọn của họ như sau: “Phòng ngủ
không được tiện ngi lắm, nhưng tôi rất thích tới khách sạn này vì đội ngũ nhân viên
tuyệt vời và thân thiện”.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn cua khách hàng
1.1.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng được
thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đư ợc thành công lâu dài trong kinh doanh
và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Có nhiều quan
điểm và đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.Sự thỏa mãn của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã bi ết và sự
mong đợi (Parasuraman & ctg,1998). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng
khi sử dụng và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp.


năng. Ngoài ra, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng với dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ở phần 1.1.4.2, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình chất
lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng như sau:

19


Chất lượng kỹ thuật

H1

Sự thõa mãn
Chất lượng chức năng

H2

Lòng trung
thành

Sơ đồ 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất kượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng
chức năng.
Một số giả thiết đặt ra cho mô hình như sau:
+ H1: Thành phần chất lượng kỹ thuật được đánh giá càng cao thì s ự thỏa mãn của
khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ
kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
+ H2: Thành phần chất lượng chức năng được đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của
khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ
chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.



1.2.5 Phương pháp nghiên cứu
1.2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của
ngân hàng NAVIBANK- Chi nhánh Huế. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp
thông qua phòng quan hệ khách hàng.
Theo đó, những khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng hiện tại và đang
sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, cuộc điều tra khách hàng được bắt đầu từ ngày
03/03/2012 đến ngày 23/03/2012.
Với kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tiếp cận khách hàng khi khách hàng
đã sử dụng dịch vụ tín dụng cuẩ ngân hàng, chúng tôi đưa bảng hỏi cho khách hàng
đánh giá, trong quá trình tiếp cận bảng hỏi có một số khách hàng thắc mắc các vấn đề
ghi trong bảng hỏi chúng tôi đã hư ớng dẫn để thu thập được bảng hỏi thực tế, chính
xác và khách quan nhằm phục vụ tốt cho mục đích nghiên cứu.
1.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu và phương pháp điều tra
Theo Hair et al, 1992, số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có
tỉ lệ so sánh với biến ít nhất 5/1, tốt nhất là trong khoảng tỉ lệ 5/1 – 10/1.
Với đề tài này sau khi đã khảo sát, phân tích từ giai đoạn điều tra định tính, chúng tôi
đã tóm g ọn lại với 14 biến định lượng để đo lường sự thỏa mãn thông qua các yếu tố:
yếu tố chức năng, kỹ thuật, mức độ thỏa mãn chung, lòng trung thành của khác hàng.
Như vậy, kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng
câu hỏi thì tương ứng với 8 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 14 biến, ta xác định được
kích thước mẫu là 112.Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên phi xác xuất.
Kết quả điều tra với 112 bảng hỏi phát ra để điều tra khách hàng, chúng tôi đã
thu về 109 bảng hỏi hợp lệ để xử lý, với tỉ lệ 97,3%.
1.2.4.3 Phương pháp xử lý bằng phần mền SPSS
Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0. Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau :

Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi qui tuyến tính được bội xây dựng. Và
hệ số R2 đã đư ợc điều chỉnh (adjusted R square ) cho biết mô hình hồi qui được xây
dựng đến mức nào.
- Thống kê mô tả để nhận xét giá trị trung bình của các biến
- Kiểm định One Sample T-test để kiểm định giá trị trung bình:
Với giả thuyết đặt ra: H0: giá trị trung bình(µ) = giá trị kiểm định (µ0)
H1: giá trị trung bình (µ) # giá trị kiểm định (µ0)
Nếu

Sig. 2-tailed >0,05 : chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Sig. 2-tailed
23


ứng dụng triệt để công nghệ thông tin vào việc nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm
dịch vụ tài chính của Ngân hàng cũng được quan tâm một cách đặc biệt.
Trải qua hơn 15 năm hoạt động, NHTMCP Nam Việt (Navibank) đã khẳng định
được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ thể hiện qua sự tăng trưởng
nhanh chóng và ổn định cả về quy mô tổng tài sản, vốn điều lệ lẫn hiệu quả kinh doanh.
Hiện nay, vốn điều lệ của Navibank là 3000 tỷ đồng.
2.1.2 Ngân hàng Nam Việt-Chi nhánh Huế
2.1.2.1 Tổng quan về ngân hàng Nam Việt- Chi nhánh Huế
Tính đến hiện nay, Navibank đã xây dựng được mạng lưới gồm 79 điểm giao dịch
trên phạm vi cả nước. Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng,
Navibank – Huế cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán trong
và ngoài nước với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất. Điều đặc biệt là với sự
hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, Navibank được kết nối trực tuyến với tất cả
các điểm giao dịch khác trong hệ thống để theo đó khách hàng có thể giao dịch tại bất
kỳ điểm giao dịch nào của Navibank trên phạm vi cả nước.
Tháng 8/2007 NHTMCP Nam Việt thành lập phòng giao dịch số 5 trực thuộc
Navibank Đà Nẵng tại Huế.
10/08/2009 NHTMCP Nam Việt đổi tên phòng giao dịch số 5 thành Navibank chi
nhánh Huế đặt tại 44 Đống Đa TP Huế. Hiện nay Navibank chi nhánh Huế đã có thêm
2 phòng giao dịch:
Phòng giao dịch Tây Lộc – 116 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc TP Huế
Phòng giao dịch Đông Ba – 271 Trần Hưng Đạo TP Huế
Navibank đã g ặp phải nhiều khó khăn trong những này đầu thành lập. Bằng năng
lực và chính sách khách hàng của mình Navibank Huế đã tạo được hình ảnh trong lòng
người dân Huế. Với đội ngũ nhân l ực trẻ, năng động, tận tâm phục vụ đối tượng doanh
ngiệp, mang đến cho khách hàng những giải pháp tối ưu.
Có thể nói Navibank đã tr ở thành 1 trong những NH có uy tín trên địa bàn tỉnh.