Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 1 - Khoa khoa học quản lý
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
- Về khái niệm dịch vụ đã có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việc
xem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trưng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng
các sản phẩm hàng hoá dịch vụ:
+ Dịch vụ có thể được coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp và
nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhưng trong điều kiện hiện
đại nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với
hai ngành đầu tiên;
+ Dịch vụ có thể được coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất
và đời sống;
+ Dịch vụ cũng có thể được coi là loại hàng hoá đặc biệt, không định
dạng và cất trữ được, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu
dùng các hàng hoá dịch vụ;
- Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ là
ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên -
nông nghiệp và công nghiệp - nhưng có tác dụng ngày càng lớn và mang
tính quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến
chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng như doanh nghiệp (DN)
1
.
- Quan niệm được sử dụng phổ biến hiện nay: “Khác vối các ngành
sản xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ
trung gian và dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối cùng. Dịch vụ là những
hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại
dưới hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các
nhu cầu trong sản xuất và đời sống cuả con người”

bao gồm mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên các
yếu tố chi phí đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên
GDP, hình thành hạ tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế
– xã hội.
+ Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các hàng
hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các ngành sản
xuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với lưu thông,
phân phối và tiêu dùng như các hoạt động tư vấn, bảo hiểm, tài chính - ngân
hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bãi, thông tin -
liên lạc...; hoặc trực tiếp thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh
thần ngày càng phong phú của con người, tạo nên hình ảnh về một xã hội
văn minh với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết định nâng
cao chất lượng sống, đáp ứng sự phát triển con người cao và toàn diện về
mọi mặt thể lực và trí lực (như chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, học
tập...).
+ Các hàng hoá dịch vụ và thị trường dịch vụ thuộc loại đặc biệt:
không nhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các
3
3
Xem: Tầm quan trọng của dịch vụ v hà ội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Tạp chí
Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005. Lê Đăng Doanh.
4
4
Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại. Đ.W. Pearce. Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999.
Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 3 - Khoa khoa học quản lý
giá trị sử dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật
của lưu thông hàng hoá đơn thuần. Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mãn
một nhu cầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các
giá trị cao của hàng hoá dịch vụ. Như vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất
giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa người bán và

Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 4 - Khoa khoa học quản lý
này đòi hỏi phải phát triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khai thác hiệu quả hoạt động
dịch vụ nói chung.
Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lưu giữ: quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lưu kho, khác
hẳn với những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị
trường theo quy luật cung - cầu. Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trong
việc tổ chức quản lý sản xuất - và lưu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt,
trong cung cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến động
của thị trường. Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liên
ngành, liên vùng, liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa
Trung ương và địa phương, nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất,
phân phối và tiêu dùng dịch vụ. Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải
phối hợp tốt giữa các cấp, các ngành và các địa phương.
Thứ tư, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lượng dịch vụ: nhu cầu và
chất lượng dịch vụ thường khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất
lượng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý
của từng khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý này
của mỗi người lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể.
Mặt khác, do đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lường
và quy chuẩn hoá chất lượng sản phẩm dịch vụ chính xác như các hàng hóa
thông thường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người
sản xuất, thời gian và địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp
dịch vụ và tiêu dùng nó. Như vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào
quá trình giao tiếp và văn hoá kinh doanh, sự tương tác qua lại giữa người
sản xuất, cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Đặc tính này đòi hỏi, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, trước hết cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình
độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của người lao động
cung cấp dịch vụ.

11. Dịch vụ vận tải (Transport services).
12. Dịch vụ khác (Other services).
* Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ như sau: theo Nghị định
75/CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của
nước ta hiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực
sản xuất, 14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể như sau:
1. Thương nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân
và gia đình.
2. Khách sạn và nhà hàng.
Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 6 - Khoa khoa học quản lý
3. Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc.
4. Tài chính, tín dụng.
5. Hoạt động khoa học và công nghệ.
6. Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ tư vấn.
7. Quản lý Nhà nước và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc.
8. Giáo dục và đào tạo.
9. Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội.
10. Hoạt động văn hoá và thể thao.
11. Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội.
12. Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng.
13. Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ tư nhân.
14. Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế.
* Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn
giản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tới
các đối tượng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ
nước ta hiện nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và
mục tiêu phục vụ. Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ được chia thành 4
nhóm ngành chính sau:
Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh
Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trường; tư vấn pháp