ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN VĂN THẮNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG
HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐO LƢỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC

Hà Nội - 2020

i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN VĂN THẮNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG
HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Chuyên ngành: Đo lƣờng và Đánh giá trong Giáo dục
Mã số: 8140115

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Gia Trang


khóa học Thạc sỹ này.
Tôi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, anh chị em học viên cùng khóa,
cùng lớp với tôi đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian học cao
học và làm Luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn sinh viên nội trú
Ký túc xá Ngoại Ngữ - Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – Đại học Quốc gia Hà
Nội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu thông qua phỏng
vấn, trả lời phiếu khảo sát, làm cơ sở để tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp
của mình.

Nguyễn Văn Thắng

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Tên bảng

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Tên hình
1

Hình 1.1: Các đặc trưng của dịch vụ

2

Hình 1.2: Mô hình đo chỉ số hài lòn

3

Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng của k
Zeithaml và Bitener, 2001: 75)

4

Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượ
Ngoại ngữ

5

Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo phòng ở

6


13

Hình 3.13: Đánh giá của sinh viên v
trú về đời sống (hoạt động ngoại kh

vii


14 Hình 3.14: Đánh giá của sinh viên v
trú về phương tiện hữu hình

15 Hình 3.15: Đánh giá của sinh viên v
trú về sự đáp ứng

16 Hình 3.16: Đánh giá của sinh viên v
trú về độ tin cậy và sự bảo đảm

17 Hình 3.17: Đánh giá của sinh viên v
trú về sự đồng cảm

18 Hình 3.18: Đánh giá của sinh viên v
trú nói chung

19 Hình 3.19: Đánh giá của sinh viên v
triển khai các biện pháp nâng cao ch
động hỗ trợ sinh viên

viii



CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG 9

HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ................................................................... 9
1.1. Tổng quan nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng các
hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá....................................................9
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................9
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước...............................................................13
1.2. Các khái niệm cơ bản......................................................................... 15
1.2.1. Về khái niệm dịch vụ........................................................................15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ...........................................................................17
1.3. Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lượng giáo dục..............20
1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ........................................ 24
1.4.1. Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI).......................................24
1.4.2. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner
(1996)..........................................................................................................26
1.4.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988)
.....................................................................................................................27
CHƢƠNG 2 TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU................................................... 35
2.1. Phương pháp nghiên cứu...................................................................35
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu......................................................35
2.1.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia..................................................35
2.1.3. Phương pháp điều tra bảng hỏi........................................................ 35
2.1.4. Phương pháp phỏng vấn................................................................... 36
2.1.5. Phương pháp thống kê toán học....................................................... 37
2.2. Tổ chức nghiên cứu............................................................................ 37
2.2.1. Chọn mẫu nghiên cứu....................................................................... 38
2.2.2. Bộ công cụ đánh giá..........................................................................38
2.2.3. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ................................43
2.2.4. Khảo sát chính thức.......................................................................... 44


xi


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động hỗ trợ sinh viên, đặc biệt là sinh viên nội trú, đóng vai trò
ngày càng quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo của ĐHQG Hà
Nội. Trong mọi thời điểm, kí túc xá được xem như là một lựa chọn phù hợp
cho sinh viên lưu trú trong quá trình học Đại học, và là lựa chọn tốt cho sinh
viên khi phải đi học xa nhà, thậm chí là cho du học sinh (Carlos Jorge Sousa
Gameiro, 2013). Cuộc sống trong Kí túc xá là một trải nghiệm độc đáo với
các sinh viên và mang lại cho các em nhiều lợi ích. Christie và cộng sự
(2002), trong nghiên cứu của mình đã cho thấy sinh viên ở kí túc xá thì nhìn
chung là có điều kiện học tập, sinh hoạt thuận tiện hơn là các em ở ngoại trú.
Ngoài ra, các nghiên cứu khác cũng cho thấy sinh viên nội trú có thể phát
triển kĩ năng cá nhân và kĩ năng xã hội, cũng như kĩ năng lên kế hoạch hay kĩ
năng tổ chức tốt hơn (Burggraaf, 1997), và thậm chí có quyết tâm cao hơn
trong việc học của mình (Skahill, 2003). Hoạt động hỗ trợ sinh viên bao gồm
cung cấp cơ sở vật chất làm nơi sinh hoạt và học tập, đồng thời đảm bảo môi
trường sống an toàn cho sinh viên; tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí lành
mạnh, tư vấn tâm lý; ngoài ra hoạt động hỗ trợ còn bao gồm cung cấp các
dịch vụ hỗ trợ khác như tăng cường kĩ năng mềm, hỗ trợ việc làm, thực tập,
thực tế cho sinh viên. Tất cả các hoạt động này nhằm tạo điều kiện tốt nhất
cho sinh viên tham gia học tập, rèn luyện phát triển kĩ năng, nhằm mục đích
cuối cùng là nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường.
Do đó, việc đánh giá chất lượng của các hoạt động hỗ trợ sinh viên có ý
nghĩa giúp nhận diện được mức độ hiệu quả và những điểm còn hạn chế,
nhằm định hướng phát triển, giúp phát huy hiệu quả của các hoạt động này.
Theo tìm hiểu của tác giả, hầu như chưa có nghiên cứu nào đánh giá

đại học, dẫn đến việc thiếu hẳn cơ sở để đánh giá đúng thực trạng khách quan
về chất lượng phục vụ của Kí túc xá. Điều này gây không ít khó khăn cho đội
ngũ lãnh đạo kí túc xá khi muốn nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên.
2


Về mặt thực tiễn, kí túc xá Ngoại Ngữ, là một trong ba KTX trực thuộc
Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – ĐHQG Hà Nội, với sức chứa 1900 sinh viên
đáp ứng nhu cầu về chỗ ở của sinh viên đang theo học tại các trường thành
viên của ĐHQG Hà Nội. Ngoài ra còn đáp ứng chỗ ở cho nghiên cứu sinh,
lưu học sinh, khách quốc tế đến học tập và công tác tại ĐHQGHN.
Tuy đã có nhiều cố gắng trong công tác phục vụ và hỗ trợ sinh viên.
Song, hoạt động của kí túc xá Ngoại ngữ cần tiếp tục được nâng cao chất
lượng, để đáp ứng yêu cầu đổi mới. Muốn vậy, cần có sự đánh giá các hoạt
động hiện tại để trên cơ sở đó có những thay đổi tích cực. Vì vậy, tác giả đã
lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội
trú
tại Đại học Quốc gia Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Kết quả nghiên cứu
sẽ đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó cải thiện và
nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú của Trung tâm Hỗ
trợ Sinh viên - Đại học Quốc gia Hà Nội trong thời gian sắp tới. Đồng thời sẽ
tạo ra một mô hình tham khảo cho các đơn vị đồng chức năng trong việc đánh
giá và nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên nội trú.
2.

Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu thực trạng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú ở kí túc xá

Ngoại ngữ. Trên cơ sở kết quả thu được, đề tài đề xuất một số biện pháp nhằm
góp phần nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN

tốt đối với các tiêu chí về sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự cảm thông,
đạt mức trung bình đối với các tiêu chí về phương tiện hữu hình. Nếu đề xuất
được một số biện pháp hợp lí sẽ góp phần nâng cao hơn chất lượng các dịch
vụ hỗ trợ sinh viên.
5. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
5.1. Khách thể nghiên cứu
-

416 sinh viên nội trú tại ký túc xá Ngoại Ngữ

-

15 cán bộ, nhân viên thuộc ban quản lý KTX Ngoại Ngữ

5.2. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú đang được triển khai
tại ký túc xá Ngoại Ngữ - TTHTSV - ĐHQG HN, bao gồm các hoạt động:
-

Hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống

-

Hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập

-

Hỗ trợ sinh viên nội trú về tâm lý, kỹ năng mềm

-

Đây là phương pháp thu thập thông tin chính của đề tài. Bảng hỏi được
xây dựng và sẽ thực hiện khảo sát ý kiến đánh giá của sinh viên đối với các
hoạt động hỗ trợ của kí túc xá và các biện pháp đề xuất, nhằm nâng cao chất
lượng hoạt động của kí túc xá trong thời gian tới.
Dữ liệu định lượng:
Tác giả sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin. Bảng hỏi có mục đích
tìm hiểu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với các
hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú.
Dữ liệu định tính:

5


Trong bảng hỏi, tác giả đặt câu hỏi cho sinh viên về các ý kiến khác của
sinh viên liên quan đến các vấn đề còn tồn tại ở KTX Ngoại ngữ mà chưa
được đề cập đến trong các tiêu chí.
6.4. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp này được sử dụng để phỏng vấn một số nhân viên, cán bộ
quản lí sinh viên nội trú về tự đánh giá của họ với công tác hỗ trợ sinh viên,
quản lí các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú và các hoạt động hỗ trợ khác.
6.5. Phương pháp thống kê toán học
Số liệu điều tra, khảo sát thu được của đề tài sẽ được xử lí bằng phần
mềm thống kê SPSS.
7. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, trực thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội, là
một trong chín đơn vị dịch vụ và phục vụ trực thuộc, có chức năng “Tổ chức
thực hiện công tác quản lý, phục vụ học sinh, sinh viên, học viên cao học,
nghiên cứu sinh (sau đây gọi chung là HSSV) nội trú; cung cấp các dịch vụ
nhằm nâng cao đời sống và hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học cho HSSV; tổ
chức các hoạt động tư vấn, hướng nghiệp, bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết

Viết chương 1

3

Viết chương 2

3.1

Lập kế hoạch lấy dữ liệu
về đánh giá chất lượng
hoạt động hỗ trợ sinh
viên nội trú

3.2

Xây dựng bộ công cụ
đánh giá thử nghiệm

3.3

Xây dựng bộ công cụ
đánh giá chính thức

3.4

Thực hiện khảo sát

3.5

Thống kê, xử lý kết quả

viên nội trú tại ĐHQGHN, được tác giả thảo luận một cách chi tiết.
Trong phần tổng quan này, trước hết, tác giả tập trung vào các công
trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên đã
được công bố ở trong và ngoài nước, có liên quan đến đề tài đánh giá chất
lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú.
Trên cơ sở các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài được thảo
luận, tác giả lựa chọn và đưa ra các quan điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu đánh
giá chất lượng hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQG Hà Nội.
1.1. Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về chất lƣợng các
hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Tác giả Laetitia Radder và cộng sự (2009), trong nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ về nhà ở sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi đã kiểm chứng một
mô hình đã sửa đổi của SERVQUAL và đánh giá chất lượng nhà ở sinh viên
trong trường tại một trường đại học ở Nam Phi dựa trên 430 người trả lời về
kỳ vọng và tiếp nhận thức. Phân tích nhân tố xác nhận thăm dò, thực hiện như
một phần của phân tích dữ liệu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ nhà ở của
sinh viên trong trường có thể được xem như một cấu trúc bậc hai được xác
định bởi bốn yếu tố: tương tác, đồng cảm, tiện nghi chung, và tiện nghi

9


phòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tuổi cũng như giới tính không có
liên quan đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ. Dữ liệu cũng cho thấy cơ
cấu chất lượng dịch vụ bốn tầng có thể hướng dẫn nhân viên, cán bộ quản lý
kí túc xá phân bổ nguồn lực hạn chế của KTX cho những yếu tố dịch vụ mà
sinh viên coi là quan trọng nhất, nhưng chất lượng dịch vụ lại ít làm sinh viên
hài lòng nhất.

và

cộng

sự

(2011a)

Amole
(2009b)

Amole
(2005)

McGrath

và


Horton
(2011)
Khozaei

và

Ayub
(2010a)

Amole
(2007)