MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ..................................................................................... vii
Danh mục các bảng ...................................................................................................... viii
Danh mục các hình.......................................................................................................... x
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Tổng quan tài liệu liên quan ................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 5
4. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 6
5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 6
6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 7
7. Cấu trúc dự kiến của luận văn ................................................................................ 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN, TRẢ
KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 9
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 9
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ công .............................................. 9
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............. 11
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA
BƯU ĐIỆN .............................................................................................................. 13
1.2.1. Bảo hiểm xã hội.......................................................................................... 13
1.2.2. Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua
Bưu điện ............................................................................................................... 14
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục
hành chính về bảo hiểm xã hội. ............................................................................ 15
1.2.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội. .................... 15
1.2.5. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................... 17

TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA HỆ
THỐNG BƯU ĐIỆN............................................................................................... 31
2.4.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 31
2.4.2. Nguồn dữ liệu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu trong nghiên cứu
định tính ................................................................................................................ 32
iv


2.4.3. Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định tính .............................. 32
2.5. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU TRONG
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG............................................................................. 33
2.5.1. Nguồn dữ liệu của nghiên cứu định lượng ................................................. 33
2.5.2. Đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát trong nghiên cứu định lượng ........... 33
2.5.3. Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định lượng ........................... 33
2.6. PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TỔNG QUÁT ............................................... 37
2.7. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 37
2.7.1. Thống kê mô tả ........................................................................................... 37
2.7.2. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo .......................................... 42
2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 45
2.7.4. Phân tích nhân tố thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu
điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ............................................................................ 46
2.7.5. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp
nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa
bàn tỉnh Trà Vinh ................................................................................................. 49
2.8. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................... 49
2.9. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ........................................................................ 50
2.10. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ............................................. 51
2.10.1. Kết quả hồi quy ........................................................................................ 51
2.10.2. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy ............................................. 52

3.5.1. Đối với BHXH Việt Nam ........................................................................... 67
3.5.2. Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam ................................................ 68
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70
1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 70
2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 71
3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................. 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................... 73
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ASXH

: An sinh xã hội

BĐ

: Bưu điện

BĐVHX

: Bưu điện văn hóa xã

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT


NSDLĐ

: Người sử dụng lao động

NSNN

: Ngân sách Nhà nước

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNLĐ

: Tai nạn lao động

TTHC

: Thủ tục hành chính

TN và TKQTTHC

: Tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính

TP

: Thành phố

UBND


Bảng 2.3

Tổng hợp số lượt hồ sơ giải quyết chính sách về BHXH

23

Bảng 2.4

Mạng lưới Bưu điện trong tỉnh

27

Bảng 2.5

Tổng hợp trình độ nhân lực của Bưu điện

27

Bảng 2.6

Số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả theo từng phương thức

29

Bảng 2.7

Số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện

30

43
44
44

Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng đối
Bảng 2.15

với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo

45

hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự Yếu tố Hài lòng của
Bảng 2.16

khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục
hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh

47

Trà Vinh
Bảng 2.17

Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục

viii

49


Bảng 2.21

Kết quả về giả thuyết nghiên cứu

57

Bảng 2.22

Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test

58

Bảng 2.23

Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova

59

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 1

Tên Hình
Khung nghiên cứu

Trang
7

54

x


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hơn 20 năm xây dựng và phát triển ngành BHXH đã đáp ứng được nhu cầu, đảm
bảo tốt quyền lợi về BHXH của người lao động và thân nhân của họ, góp phần bảo đảm
ổn định đời sống cho người lao động, ổn định chính trị, thực hiện an sinh xã hội, thúc
đẩy sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc theo định hướng của Đảng và Nhà nước.
Với Chủ trương của Chính phủ là cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng
lực cạnh tranh Quốc gia, Ngành BHXH đẩy mạnh cải cách hình chính về mọi mặt, đặc
biệt là cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN. Công tác tiếp
nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH có thể coi là một khâu quan trọng, trong
tiến trình cải cách thủ tục hành chính, giải quyết kịp thời các chế độ cho người lao động,
từ đó góp phần làm cho mục tiêu cải cách hình chính của Ngành đạt được kết quả cao.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số người tham gia và hưởng các chế độ BHXH
tăng cao qua các năm, dẫn đến hồ sơ cần giải quyết ngày càng nhiều, trong 4 năm, từ
năm 2013 đến năm 2016 đã có trên 498.000 lượt hồ sơ thủ tục hành chính về BHXH
phát sinh. Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi mới phương thức, cải cách thủ tục
giải quyết hồ sơ, trong đó chuyển đổi hình thức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hình
chính về BHXH luôn được quan tâm hàng đầu, nhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản
lý và chất lượng phục vụ người thụ hưởng các chế độ BHXH. Chuyển đổi hình thức tiếp
nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện giảm được áp
lực và số lượng lớn cán bộ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của đơn
vị, tránh được sự nhũng nhiễu, gây phiền hà cho đối tượng, rút ngắn thời gian giải quyết
hồ sơ, giảm được thời gian và tiết kiệm được chi phí cho khách hàng, từng bước hoàn
thiện mô hình cải cách thủ tục hành chính theo chủ trương của Chính phủ và của Ngành
BHXH theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, phù

trong đề tài là 04 năm từ năm 2013 đến năm 2016.

6


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.

Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất bản
Thống kê.

2.

Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2013-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện
nhiệm vụ, Trà Vinh.

3.

Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung
tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh.

4.

Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng,
3(44), tr. 163-168.

5.


Đại học Lạc Hồng.
12. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Đà Nẵng.
73


Tiếng nước ngoài
13. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination
and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp. 55-68.
14. Christian Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington
Book, Lexington, MA.
15. Gerbing & Anderson, (1988), “An updated paradigm for scale development
incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing
Research.
16. Nunnally, J.C & Bernstein, I.H. (1994), Psychometric theory (3rd ed), New York:
McGraw-Hill.
17. Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Principles of Marketing, Prentice Hall.
18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Servies Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill.
19. Zeithaml, VA and Bitner, MJ (2000), Services Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm, 2nd edition, Boston: Mc Graw-Hill.

74