CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH
SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch.
1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.
Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005
định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch
chủ yếu” (Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam).
Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái
quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt
Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể
những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng
phù hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch.
Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều
của Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du
lịch như sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort
hotel); khách sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du
lịch; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà
ở có phòng cho khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy
du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan và lều du lịch.
Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là
khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống
và dịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn du
lịch. Vì vậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất

thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
* Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là,
tăng cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc…
1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.
- “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho,
không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và
tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày
hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được.
Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu
cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải
tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn
theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công
hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
- Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng
quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính
thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào
tài nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch,
sự hấp dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy
mô, loại hình kinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại
dịch vụ khác bởi vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề
tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đã
đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáo
cao.
- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các
nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn
quốc tế đạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xây

Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia
không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác
động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói
chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần
trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ
và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến
sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần
trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài
nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại
quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác.
Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia.
Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì
hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành
nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ
nghệ… Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng
thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc
khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại
chỗ, góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại
khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ
(hoặc ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ
yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất
khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc
tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì,
đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phí
tốn kém.

Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế,

lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến
Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn
kết dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Các khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong
nước và quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác
nhau.
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.
1.2.1 Dịch vụ du lịch.
1.2.1.1 Khái niệm.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá
trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới
khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi
quyền sở hữu. Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu
là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không