LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của
đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng
cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng
cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất
lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học
kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi tới
diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là
doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả mãn được thị trường bằng chính
những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc
biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của
đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng
bị đe doạ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty
hiện nay cũng như trong tương lai. Để hiểu sâu hơn về vấn đề này thì mời thầy và
các bạn hãy cùng nhóm mình tìm hiểu về “CÔNG TY TAXI TẢI THÀNH HƯNG
cũng như các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty này”.
2. Mục đích
Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi tải Thành Hưng.
3. Yêu cầu
Tập hợp sức mạnh tập thể của các thành viên trong nhóm, có sự phân công giao việc
cụ thể, rõ ràng giữa các thành viên.
Tham khảo tư liệu qua sách vở, các phương tiện thông tin đại chúng…
Tìm hiểu nội quy, quy định của công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
công ty.

Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản
xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay
thông tin... người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình
huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện
giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức
quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu
hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản
xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
2
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt
động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối,
dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí
một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ
thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta
không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món
ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện
dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng
hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng.
Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận
như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa.
+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các sản
phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và
quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những người liên
quan.
+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian:
Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình.

chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận
tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh
nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn
so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải,
doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu
quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải
được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển
nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ
cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt
động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là
tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng
phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá
trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển
hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một
số đặc điểm cơ bản như sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc
điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng
5
cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa
sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới
tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường giao thông kém,
hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt
khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được
vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không,
đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động
được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường.

được nhân dân cả nước mến mộ, cộng đồng các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất
hưởng ứng. Dự án Taxi Tải đã được Bộ Giao thông Vận tải khuyến khích phát triển
trên cả nước. Rất nhiều các doanh nghiệp từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải
Phòng, Đà Nẵng…đã đến để tham khảo và học hỏi mô hình Taxi Tải của Thành
Hưng. Từ 40 xe Taxi Tải ban đầu, đến nay, sau 13 năm hoạt động, Hãng Taxi Tải
Thành Hưng ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 300 xe, còn tính trong
cả nước với hàng chục chi nhánh ở các Tỉnh, Thành phố khác con số đó lên đến 700
xe.
2.2 Giới thiệu dịch vụ Taxi Tải Thành Hưng:
Vào những năm của thập kỷ 90 (1990 - 2000) tình hình giao thông đô thị của Thành
phố Hà Nội và các Thành phố lớn trên cả nước rất phức tạp.
Chủ trương đẩy mạnh phát triển kinh tế thị trường của Đảng và Nhà nước đã tạo
nên một môi trường tích cực, khuyến khích đẩy mạnh sản xuất, kinh doanh phát
triển và kéo theo đó là sự bùng nổ ồ ạt các phương tiện giao thông thô sơ như xe bò,
xe kéo, xe công nông, xe lam, xe ba gác, xe xích lô… đã gây khó khăn, trở ngại cho
hoạt động giao thông trên đường phố...
Trước tình hình đó, Công ty Thành Hưng đề xuất dự án Taxi Tải và đưa đội xe Taxi
Tải vào kinh doanh vận tải hàng hóa.Ngày 16/06/1996 đội xe Taxi Tải với 40 chiếc
xe mang mầu da cam của Thành Hưng khai trương hoạt động. Ngay lập tức, Dự án
Taxi Tải đã được Thành Ủy, UBND, Sở GTCC Thành phố Hà Nội và các cơ quan
chức năng ủng hộ.
Chỉ trong một thời gian ngắn, đoàn xe Taxi Tải mang mầu da cam của Thành Hưng
với phương châm phục vụ: Taxi Tải – Cánh Tay Phải Của Bạn đã đi vào thị trường
và được nhân dân cả nước mến mộ, cộng đồng các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất
hưởng ứng.
Dự án Taxi Tải đã được Bộ Giao thông Vận tải khuyến khích phát triển trên cả
nước. Rất nhiều các doanh nghiệp từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng,
7
Đà Nẵng…đã đến để tham khảo và học hỏi mô hình Taxi Tải của Thành Hưng. Từ
40 xe Taxi Tải ban đầu, đến nay, sau 12 năm hoạt động, Hãng Taxi Tải Thành

Dv chuyển nhà
Dv chuyển văn phòng
Dv chuyển nhà giá rẻ
Dv chuyển văn phòng giá rẻ
Dv taxi tải
Các lĩnh vực hoạt động khác
8
Taxi khách và taxi gia đình
đầu tư và kd thương mại
tổ chức sự kiện THÀNH HƯNG
2.4 Sơ đồ tổ chức công ty Taxi Tải Thành Hưng:
2.5 Chính sách chất lượng:
1. Hãy đi lên từ văn hoá – văn hoá vừa là nền tảng - vừa là động lực và là mục đích
vươn tới nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Toàn bộ hệ thống kinh
doanh của Công ty phải tuân thủ định hướng này. Hãy cùng nhau đoàn kết, phấn
đấu không ngừng nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Tất cả vì lợi ích của khách
hàng.
2. Khách hàng luôn đúng trong mọi trường hợp. Khẩu hiệu hành động này đặt yêu
cầu phục vụ khách hàng của Công ty là tối thượng.
- Phải luôn lắng nghe với thái độ thật sự cầu thị đối với mọi ý kiến đóng góp của
khách hàng. Phải thường xuyên giữ gìn mối liên hệ mật thiết với khách hàng.
“Trung thành, tận tụy” với khách hàng là thể hiện tính cạnh tranh lành mạnh và tích
cực nhất.
- Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty phải lấy sự hài lòng của khách
9
hàng là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ. Phải chu đáo tận tâm phục vụ khách
hàng, để đón nhận từ khách hàng sự mến mộ và tin cậy.
3. Trên quan điểm “Con người là nhân tố quyết định” để xây dựng chiến lược
nguồn lực nhằm tạo dựng một đội ngũ cán bộ công nhân viên tâm huyết, gắn bó lâu
dài với Công ty và đầy đủ năng lực để phục vụ một cách tốt nhất cho sự phát triển