BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

NGUYỄN LÊ MINH HIỀN

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI SUỐI KHỐNG NĨNG I-RESORT NHA TRANG ĐẾN NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Phan Quốc Tấn

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tại Suối
khống nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025” là kết quả làm việc của cá nhân
tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Thầy TS. Phan Quốc Tấn. Các dữ liệu phục vụ
cho việc nghiên cứu đƣợc trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực.
Nha Trang, tháng 02 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Lê Minh Hiền



1.1.4.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................9

1.2.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ..............9

1.3.

Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lịng ..........10

1.3.1.

Một số mơ hình nƣớc ngồi .....................................................................10

1.3.1.1.

Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) .........................................................................11


1.3.1.2.

Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin

và Taylor (1992) ................................................................................................12
1.3.1.3.


1.5.

Thang đo các thành phần ................................................................................19

1.5.1. Thang đo Phƣơng tiện hữu hình ..................................................................19
1.5.2. Thang đo Sự tin cậy .....................................................................................20
1.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ ........................................................................21
1.5.4. Thang đo Sự thuận tiện ................................................................................21
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SUỐI KHỐNG
NĨNG I-RESORT ....................................................................................................23
2.1. Tổng quan về Suối Khống nóng I-Resort .........................................................23
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của I-Resort..........................................25
2.1.2. Các dịch vụ của khu nghỉ dƣỡng Suối Khống nóng I-Resort ....................27
2.1.3. Tổng quan về kết quả kinh doanh của I-Resort từ khi thành lập đến nay ...28
2.2. Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ........................................................30
2.2.1. Tổng quan về kết quả khảo sát ....................................................................30


2.2.2. Phân tích các thành phần chất lƣợng dịch vụ của I-Resort .........................33
2.2.2.1. Phƣơng tiện hữu hình ............................................................................34
2.2.2.2. Sự tin cậy ..............................................................................................37
2.2.2.3. Năng lực phục vụ ..................................................................................46
2.2.2.4. Sự thuận tiện .........................................................................................50
2.3. Đánh giá chung...................................................................................................52
2.3.1. Đánh giá chung về sự hài lịng ....................................................................52
2.3.2. Thế mạnh .....................................................................................................53
2.3.3. Hạn chế ........................................................................................................54
TĨM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................55

Bảng 2.5: Kết quả phân tích trung bình về Phƣơng tiện hữu hình của I-Resort .......34
Bảng 2.6 : Chi phí sửa chữa, đầu tƣ cơ sở hạ tầng ....................................................36
Bảng 2.7: Kết quả phân tích trung bình về Sự tin cậy của I-Resort..........................38
Bảng 2.8: Kết quả kiểm tra một số vi khuẩn có trong bùn khoáng ...........................40
Bảng 2.9: Bảng giá cƣớc dịch vụ vận chuyển ...........................................................42
Bảng 2.10: Bảng thống kê số lƣợng khiếu nại qua các năm .....................................43
Bảng 2.11: Kết quả phân tích trung bình về Năng lực phục vụ của I-Resort ...........46
Bảng 2.12: Trình độ nhân viên của I-Resort .............................................................47
Bảng 2.13: Nội dung đào tạo qua các năm................................................................48
Bảng 2.14: Số lƣợng nhân viên biến động qua các năm ...........................................49
Bảng 2.15: Kết quả phân tích trung bình về Sự thuận tiện của I-Resort ..................50
Bảng 2.16: Khung giờ hoạt động cho từng khu vực .................................................51
Bảng 2.17 : Quy trình ký gởi hàng hóa .....................................................................51
Bảng 2.18: Các hình thức đặt vé và thanh tốn .........................................................52
Bảng 2.19: Kết quả phân tích trung bình về Sự hài lịng của I-Resort .....................53
Bảng 3.1: Tổng hợp các hạn chế theo các thành phần Chất lƣợng dịch vụ tại IResort Nha Trang ......................................................................................................58
Bảng 3.2: Tổng hợp ma trận đánh giá về hạn chế của các thành phần Chất lƣợng
dịch vụ .......................................................................................................................59
Bảng 3.3: Khung giờ tổ chức lớp học bồi dƣỡng ......................................................62


Bảng 3.4: Trợ cấp ngoài quy định của Nhà nƣớc đối với cán bộ nhân viên có hợp
đồng lao động từ một năm trở lên .............................................................................64
Bảng 3.5: Danh sách các khách hàng thân thiết của I-Resort ...................................69
Bảng 3.6: So sánh cách thức quảng cáo sản phẩm của I-Resort ...............................70


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng

khách là một định hƣớng quan trọng trong chiến lƣợc phát triển du lịch nƣớc ta.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam
trong tháng 05/2016 ƣớc đạt 757.244 lƣợt, giảm 4,1% so với tháng 04/2016 và tăng
30,2% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung 05 tháng đầu năm 2016 ƣớc đạt
4.005.878 lƣợt khách, tăng 20% so với cùng kỳ năm 2015. Mặc dù số lƣợng du
khách đến Việt Nam ngày càng gia tăng, nhƣng để giữ chân họ và thu hút thêm nữa
thì chúng ta nên chú ý đánh giá việc tăng chất lƣợng dịch vụ, bởi vì chất lƣợng dịch
vụ là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thƣơng hiệu hình ảnh của điểm đến du lịch,
đồng thời là yếu tố quyết định đem lại sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Khai trƣơng từ ngày 24/12/2011, Suối Khống nóng I-Resort Nha Trang đã
nhanh chóng trở thành một thiên đƣờng bùn khống có thƣơng hiệu dẫn đầu ở Nha
Trang và trên cả nƣớc. I-Resort có diện tích 6,5ha và là một trong hai cơng trình của
Việt Nam vinh dự nhận đƣợc giải thƣởng kiến trúc châu Á 2013 (HDF Luxurious
Projects Asia Sumit & Awards 2013), trao tại Singapore ngày 11/03/2013. Cũng
vừa mới đây, vào ngày 01/01/2016, Suối Khống nóng I-Resort đã cho khai trƣơng
Cơng viên nƣớc khống I-Resort. Đây là cơng viên nƣớc khống đầu tiên và duy
nhất tại Việt Nam, với hệ thống thác nƣớc khoáng to lớn cùng nhiều trò chơi nƣớc
độc đáo. Với những đặc thù về không gian và dịch vụ, I-Resort đã và đang góp phần


2

làm phong phú và sinh động bức tranh du lịch Nha Trang – Khánh Hịa, thu hút
hàng trăm nghìn lƣợt khách trong và ngoài nƣớc.
Theo báo cáo của Sở Văn hóa, Thể Thao và Du lịch Khánh Hịa, tổng doanh
thu du lịch toàn tỉnh trong 3 ngày dịp lễ 02/09 ƣớc tính gần 40 tỷ đồng, tăng 19,04%
so với cùng kỳ năm trƣớc. Trong đó, số lƣợt khách đến I-Resort là 5.231 lƣợt, cao
hơn hẳn so với hai đối thủ lớn có cùng ngành tại Nha Trang là Khu du lịch tắm
khoáng bùn Trăm Trứng (3.800 lƣợt) và Trung tâm Du lịch Suối khống nóng Tháp
Bà Nha Trang (3.500 lƣợt).

 Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du khách của Suối
Khống nóng I-Resort nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.
 Đối tƣợng khảo sát: du khách đến Suối Khống nóng I-Resort và ban lãnh
đạo của Suối Khống nóng I-Resort.
 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại Khu du lịch Suối Khoáng nóng I-Resort
Nha Trang. Thời gian nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 06 đến tháng 09 năm
2016.
Các số liệu thứ cấp đƣợc dùng để phân tích trong đề tài là từ năm 2012 đến
năm 2015, bao gồm: Báo cáo tài chính, Các số liệu lấy từ Tổng cục Thống kê, …
Các số liệu sơ cấp đƣợc thực hiện khảo sát từ tháng 06 đến tháng 09 năm
2016.
Giải pháp đƣợc thực hiện đến năm 2025.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên
cứu định lƣợng, cụ thể nhƣ sau:
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong phỏng vấn Ban lãnh
đạo Suối Khống nóng I-Resort nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cũng nhƣ
thu thập ý kiến từ Ban lãnh đạo Suối Khống nóng I-Resort trong phỏng vấn sâu để
tìm ra các vấn đề tồn tại và gợi ý giải pháp, các tác động liên quan đến các vấn đề
đã đƣợc nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát du khách; trong phỏng vấn lấy


4

ý kiến của cán bộ quản lý đánh giá tầm quan trọng, mức nghiêm trọng của những
vấn đề đã đƣợc nhận dạng, thứ tự ƣu tiên và tính khả thi của giải pháp.
Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng phƣơng pháp thống kê, mô tả, phƣơng pháp
tổng hợp và so sánh từ các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập tại Suối Khống nóng IResort để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện trong khảo sát thông qua

tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ cung ứng tại
Suối Khống nóng I-Resort.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Suối
Khống nóng I-Resort đến năm 2025.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du
khách của Suối Khống nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025 dựa trên mục tiêu,
phƣơng hƣớng phát triển và thực trạng chất lƣợng dịch vụ của I-Resort.


6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, q trình nhằm
thực hiện một cơng việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Các loại dịch vụ
bao gồm 2 nhóm chính:
-

Nhóm hành động hữu hình, gồm có:

Dịch vụ liên quan đến thể chất con ngƣời nhƣ: chăm sóc sức khỏe, chăm sóc
sắc đẹp, vận chuyển hành khách, tập thể dục thẩm mỹ, nhà hàng, cắt tóc…
Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác nhƣ vận chuyển hàng
hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị cơng nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi, chăm sóc vƣờn

xuất vừa tiêu thụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lƣợng dịch vụ thì ln đƣợc quan tâm
trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tƣơng tác giữa khách
hàng và ngƣời đại diện cung cấp dịch vụ.
 Dịch vụ mang tính dễ hỏng: bởi vì khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với
dịch vụ. Khi phát sinh vấn đề thì dịch vụ khơng thể hồn trả lại hoặc tái bán.
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.
Theo Edvardson (1993), chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng đƣợc mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, John A. Czepiel
(1990) lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là nhận thức của khách hàng về việc làm thế
nào một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vƣợt quá mong đợi của họ.
Còn Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.


8

Một số nghiên cứu khác cho rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng
dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell,
1990; Dotchin và Oakland, 1994). Chất lƣợng dịch vụ cũng có thể hiểu là ấn tƣợng
tồn diện của khách hàng về dịch vụ, hơn hoặc kém (Parasuraman, Berry, Zeithaml,
1991).
Trong đó, nghiên cứu đột phá nhất phải kể đến cơng trình của Parasuraman.
Theo Parasuraman và Cộng sự (1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng và mọng đợi của họ. Mơ
hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là Servqual

trong giai đoạn hiện nay.
Theo quan điểm của Spreng và cộng sự (1996): Sự hài lòng khách hàng là
trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng.
Còn theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ
việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây
đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thơng tin bên ngồi nhƣ quảng cáo, thông tin truyền
miệng của bạn bè, gia đình…
Nhìn chung, các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái
khi khách hàng đƣợc đáp ứng nhƣ kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài
lòng chung về dịch vụ đƣợc xem xét nhƣ một biến riêng trong mối quan hệ với các
thành phần chất lƣợng dịch vụ (Durvasula và Mehta, 1999; Chow và Luk, 2005;
Mostafa, 2005; Zarei và cộng sự, 2012).
1.2.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
Trong thời gian gần đây, chủ đề về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng đƣợc bàn luận rất sơi nổi. Nhìn chung, các nghiên cứu
đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt
nhƣng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự
hài lòng là kết quả (Spreng, 1996; Chow và Luk, 2005). Quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lƣợng dịch vụ có
ảnh hƣởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.


10


Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ.
Đến năm 1988, mơ hình này đƣợc đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC5
Dịch vụ nhận đƣợc
KC4
Cung cấp dịch vụ

Thị trƣờng

Thông tin với
khách hàng



của Cronin và Taylor (1992)
Dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, Cronin và
Taylor (J. J. Cronin, S. A. Taylor, 1992) đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ thực hiện SERVPERF để đơn giản hóa việc đánh giá chất lƣợng một dịch
vụ cụ thể. Tƣơng tự mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF cho phép đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ với hệ thống các tiêu thức đƣợc cấu thành từ những yếu tố chi
tiết hơn, bao gồm 4 biến số: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và phƣơng
tiện hữu hình. Hai tiêu thức là sự tin cậy và sự đáp ứng trong mơ hình SERVQUAL
đƣợc kết hợp thành sự đáp ứng trong thang đo SERVPERF. Sự kết hợp này là hợp
lý vì những chỉ tiêu trên ln đƣợc đánh giá là khó để phân biệt bởi khách hàng (A.
Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry, 1994).
1.3.1.3.

Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự

(2000)
Đây là mô hình có thể đƣợc xem là tồn diện về chất lƣợng dịch vụ. Bên
cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lƣợng dịch vụ,
mơ hình xem xét các yếu tố đƣợc xem là tiền đề giúp chất lƣợng dịch vụ tốt hơn và


13

mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành
vi của khách hàng. Đồng thời, nó minh họa tầm quan trọng của đo lƣờng sự hài lòng
của khách hàng một cách riêng biệt khi xác định đánh giá của khách hàng.
Sự tin cậy

Sự quan tâm tới

thuận tiện” có thể ảnh hƣởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lƣợng dịch vụ của
khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của
ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2009) đã đƣa ra mơ hình đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ gồm 4 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy,
Năng lực phục vụ và Sự thuận tiện.


14

Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lịng
của
khách hàng

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự thuận tiện

Hình 1.3: Mơ hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)
(Nguồn: Kumar và cộng sự, 2009)
1.3.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc
1.3.2.1.

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên

Nghiên cứu chuyên đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
du lịch tại Thành phố Cần Thơ” (2012) của Lƣu Thanh Đức Hải, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Cần Thơ đã đánh giá thực trạng hoạt động
kinh doanh dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của Cần Thơ, xác định xu hƣớng phát
triển du lịch qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên
địa bàn tỉnh Cần Thơ. Ngoài ra, điểm nổi bật là phân tích các yếu tố khách quan và
chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Sau khi tiến hành phỏng vấn 350 du
khách, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để xác định cụ thể các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. Kết quả đã xác định có 5 nhóm nhân tố
bao gồm: khả năng cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, đặc thù của địa phƣơng, sự an
toàn và yếu tố nhân lực ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch
vụ.

Khả năng cung cấp dịch vụ
Cơ sở vật chất
Đặc trƣng địa phƣơng

Sự hài lịng
của du khách

Sự an tồn
Con ngƣời
Hình 1.5: Mơ hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của du khách của Lƣu Thanh Đức Hải (2012)
(Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải, 2012)


16

1.3.2.3.


(Nguồn: Lê Thị Tuyết và cộng sự, 2014)