BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----------------------

NGUYỄN THỊ QUÝ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----------------------

NGUYỄN THỊ QUÝ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số
: 60340201

DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.
Đặt vấn đề ............................................................................................... 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................2
2.2. Mục tiêu chung: ..................................................................................2
2.3. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................2
3.
Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................2
3.2. Thời gian nghiên cứu..........................................................................3
3.3. Vùng nghiên cứu: ...............................................................................3
4.
Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................3
4.1. Phương pháp tiếp cận .........................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 4
4.3. Phương pháp phân tích số liệu........................................................... 4
5.
Kết quả mong đợi...................................................................................4
6.
Kết cấu luận văn ....................................................................................4
CHƢƠNG 1................................................................................................................6
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING .........................................6
1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): ...................6
1.2. Các tiện ích của Internet Banking ........................................................ 8
1.3. Ƣu điểm, nhƣợc điêm của Internet Banking .......................................9
1.3.1.

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh tốn trực
tuyến
......................................................................................................
16
1.5.4.
Khn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB .............................. 16
1.6. Các mơ hình nghiên cứu .....................................................................17
1.6.1.
Mơ hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of
Reasoned Action – TRA) ...........................................................................17
1.6.2.
Mơ hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of
Planned Behavior – TBP) .........................................................................17
1.6.3.
Hình TAM - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology
Acceptance Model – TAM) ........................................................................18
1.7. Các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking ................................ 19
1.7.1.
Các nghiên cứu ở trong nước ...................................................19
1.7.2.
Các nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................20
1.7.3.
Điểm chung của các nghiên cứu ...............................................20
1.8. Thiết kế nghiên cứu- mơ hình nghiên cứu .........................................21
1.8.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................. 21
1.8.2. Mơ hình đề xuất và mơ tả các biến ........................................................ 21
Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................24
CHƢƠNG 2..............................................................................................................25
TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI
EXIMBANK –CHI NHÁNH TIỀN GIANG. ....................................................... 61
3.1.
Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking cho Eximbank ..........61
3.2.
Những chính sách tăng lƣợng khách hàng cá nhân quyết định sử dụng
dịch vụ internet banking tại ngân hàng Eximbank .............................................61
3.2.1. Đối với cơ quan quản lý - Tiền Giang.......................................................... 61
3.2.2. Đối với bản thân ngân hàng Eximbank ........................................................ 63
Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 73
PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP
CÁ NHÂN .................................................................................................................76
PHỤ LỤC 02: MỐI TƢƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN ..........................................77
PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..................................................................78
PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ..................................................80
PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT......................................................... 81


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BBKDN

:

Buôn bán kinh doanh nhỏ

CNTT

:


Nhân viên văn phịng

OTP

:

One Time Password_mật khẩu dùng 1 lần

SP

:

Sản phẩm

SV

:

Sinh viên

TĐHV

:

Trình độ học vấn

TMCP

:


DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet tại Tiền Giang từ 6/2010 -6/2013 ..................28
Biểu đồ 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet Banking tại Tiền Giang ............................. 28
Bảng 2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Eximbank ........................ 38
Bảng 2.3. Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo thu nhập ....................39
Bảng 2.4. Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mơ tả theo nghề nghiệp...............39
Bảng 2.5: số lƣợng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang 40
Biểu đồ 2.1: Thống kế số lƣợng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank
Tiền Giang .................................................................................................................41
Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng biết đến IB ....................................................42
Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng..................................................................43
Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch ....................................................................................44
Bảng 2.9: Phí dịch vụ IB ........................................................................................... 44
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về Eximbank..................................................45
Bảng 2.11. Mơ tả nhóm khách hàng sử dụng, khơng sử dụng IB theo TNCN, Trình
độ học vấn .................................................................................................................46
Bảng 2.12. Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB ........................................................ 46
Bảng 2.13. Mô tả biến trong mô hình .......................................................................49
Bảng 2.14- Kết quả kiểm định KMO & Bartlett’s Test ............................................52
Bảng 2. 15: Bảng Phân tích xoay nhân tố .................................................................55


1

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trị quan trong đời sống, sản xuất kinh
doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và

2.2. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền
Giang nhằm đƣa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch
vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang.
2.3. Mục tiêu cụ thể
 Tìm hiểu về tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang
 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi
nhánh Eximbank Tiền Giang
 Từ đó, đƣa ra giải pháp giúp ngân hàng Eximbank có giải pháp phát
triển dịch vụ Internet banking tại Tỉnh Tiền Giang, đồng thời tăng khả
năng nhận thức, sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu


3

Là khách hàng cá nhân của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang
đang và chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking. Với đối tƣợng khách hàng cá
nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking giúp tác giả có đƣợc những đánh
giá trong khảo sát những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ internet banking nhƣng đang là
khách hàng của Eximbank sẽ giúp tác giả hiểu đƣợc nguyên nhân vì sao
khách hàng chƣa chọn sử dụng dịch vụ internet banking.
3.2. Thời gian nghiên cứu
 Thời gian nghiên cứu đến hoàn thành đề tài: từ tháng 4/2013
đến tháng 2/2014

đồng ý,.., rất đồng ý).

4.3. Phương pháp phân tích số liệu
-

So sánh số liệu thứ cấp tƣơng đối, tuyệt đối để đánh giá thực trạng sử
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank
chi nhánh Tiền Giang.

-

Dùng phần mềm SPSS

+ Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng IB tại Eximbank
Tiền Giang.
+ Hồi quy đa biến: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi
nhánh Tiền Giang.
5. Kết quả mong đợi
Nhận biết và đánh giá ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng
internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, đƣa
ra các giải pháp cho Eximbank có định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking
nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng hiện đại.
6. Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn gồm 3 chương


5


tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng.
“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm
ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ
thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp tất
cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật;
cung cấp các thơng tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và


7

chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với
trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết
nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo
mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao
dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ:
cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông
báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao
dịch thanh tốn hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung
cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán,
lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
“Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố các
ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động
với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.

1.2.1

Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dƣ các tài khoản có kết nối vào
IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách
hàng không chỉ biết số dƣ hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dƣ đƣợc phép sử
dụng nữa. Số dƣ đƣợc phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao
gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chƣa đƣợc bù trừ hoặc giá trị nào chƣa đƣợc hạch
toán so với số dƣ.
1.2.2

Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lƣợng các giao dịch có thể xem đƣợc tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân
hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng trả lại.


9

Các thông tin này đƣợc cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là khách
hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính của mình một cách hiệu
quả. Khơng những thế, khách hàng cịn có thể chuyển các thơng tin này xuống phần
mềm kế tốn của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng.
1.2.3

Chuyển khoản thanh tốn

Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng
hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho ngƣời nhận

giao dịch thơng qua internet banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn do khơng phải chi
trả chi phí đi đến ngân hàng giao dịch.
1.3.1.2.

Đối với Ngân hàng

Đa dạng dịch vụ ngân hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự
phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng
thông qua các sản phẩm dịch vụ có sẵn trên mạng sẽ thu hút, tăng khách hàng cho
ngân hàng.
Đa dạng khách hàng: khách hàng đến với ngân hàng sẽ đƣợc đa dạng hơn về
phạm vi địa lý, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khi khơng ở gần trụ sở ngân
hàng.
Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí tổ chức, trang bị cho văn
phịng giao dịch, khơng phải th nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp.
1.3.2. Nhược điểm của Internet Banking
1.3.2.1. Đối với khách hàng
Yếu tố tâm lý: dịch vụ Internet Banking giao dịch thông qua internet, qua một
trang web ngân hàng, nhiều khách hàng không quen việc giao dịch thông qua mơi
trƣờng internet nên có thể sẽ e dè, lo lắng về sự thanh công của giao dịch và khi
trƣớc nay khách hàng quen dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ khó chuyển sang một
hình thức thanh tốn dùng cơng nghệ nhƣ thế này.
Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Với những khách hàng còn
hạn chế trong việc sử dụng máy tính, internet thì việc tiếp cận, tìm hiểu về dịch vụ


11

này có thể mất nhiều thời gian, đồng thời để đăng ký giao dịch internet Banking với
ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập, ký vào mẫu đơn đăng ký

nhiều rủi ro, trong đó, rủi ro đặc trƣng nhất là rủi ro giao dịch.
1.4.1.

Rủi ro tín dụng ( Credit risk)

Rủi ro tín dụng là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ việc khách
hàng không đáp ứng đƣợc các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đối với ngân
hàng. Trong giao dịch internet banking khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu
giúp ngân hàng mở rộng phạm vi địa lý phục vụ khách hàng, tuy nhiên ngân hàng
thiếu sự tiếp xúc với khách hàng đó là một thách thức cho tố chức trong việc xác
minh nhân thân của khách hàng. Bên cạnh đó việc xác minh tài sản thế chấp và
hoàn thiện các thoả thuận nhằm đảm bảo an tồn tín dụng cũng là thách thức lớn.
Địi hỏi ngân hàng có quản lý đúng cách và sự kiểm sốt của nhà nƣớc về internet
banking.
1.4.2.

Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)

Rủi ro lãi suất là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ sự thay đổi
lãi suất. Internet banking cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản vay, cho vay và
các mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác,
việc tiếp cận nhiều hơn khách hàng ln tìm kiếm lãi suất tốt nhất sẽ dẫn đến rủi ro
cao hơn.
1.4.3.

Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk)

Rủi ro thanh khoản là loại rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh
trong trƣờng hợp ngân hàng thiếu khả năng chi trả, không chuyển đổi kịp các loại
tài sản ra tiền hoặc khơng có khả năng vay mƣợn đáp ứng u cầu của các hợp đồng

1.4.6.

Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn phát sinh
từ gian lận, lỗi và khơng có khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ, duy trì một lợi
thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch là điều hiển nhiên trong mỗi
sản phẩm và dịch vụ đƣợc cung cấp và bao gồm sự phát triển sản phẩm và giao
hàng, xử lý giao dịch, phát triển hệ thống, hệ thống máy tính, phức tạp của sản
phẩm và dịch vụ, và mơi trƣờng kiểm sốt nội bộ. Rủi ro giao dịch có thể tồn tại với
các sản phẩm ngân hàng điện tử, đặc biệt là nếu những ngành nghề kinh doanh
không đƣợc lên kế hoạch, thực hiện và giám sát đầy đủ. Các ngân hàng cung cấp
các sản phẩm tài chính và dịch vụ thơng qua internet phải có khả năng đáp ứng


14

mong đợi của khách hàng. Các ngân hàng cũng phải đảm năng lực để cung cấp các
dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để tăng sự tin tƣởng của khách hàng đối
với thƣơng hiệu của mình. Khách hàng giao dịch qua Internet thƣờng ít kiên nhẫn
với những thiếu sót của ngân hàng, ngƣợc lại, cái họ mong đợi là sản phẩm ln có
sẵn liên tục và trang web dễ sử dụng. Do đó, các ngân hàng kinh doanh dịch vụ này
cần đảm bảo phục vụ tốt khách hàng tránh rủi ro giao dịch xảy ra ảnh hƣởng đến uy
tín ngân hàng, gây ảnh hƣởng đến rủi ro tín dụng và vấn đề thanh khoản.
1.4.7.

Rủi ro pháp lý (Complianc risk)

Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân
hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập


Rủi ro danh tiếng là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân
hàng phát sinh do những thông tin không tốt của công chúng, làm ảnh hƣởng đến
khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ hiện tại. Rủi ro
này phát sinh khi ngân hàng không thể đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng, hệ
thống cung ứng không đáng tin cậy hay không hiệu quả, không kịp thời các thắc
mắc của khách hàng.
1.5. Những tiền đề để phát triển Internet Banking
1.5.1.

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng

Khách hàng thƣờng quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền
mặt. Thay đổi thói quen này của khách hàng khơng phải là điều đơn giản. Hơn nữa,
Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên
khơng dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng. Do đó, sự hiểu biết của công chúng
về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng
cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ƣu điểm cũng
nhƣ hƣớng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
1.5.2.

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông

Để phát triển IB trƣớc tiên cần có một kết cấu hạ tầng cung cấp dựa trên sự rộng
khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành cơng
nghệ thơng tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo sự
thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an tồn của hệ thống mạng. Một khi khách
hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phƣơng thức giao dịch qua


phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt, do đó cần phải xây dựng và hồn thiện
khn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB.