BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------oOo------

CAO THANH TUẤN

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI –
DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH
Chuyên ngành
Mã số

: Quản trị kinh doanh
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGƠ THỊ ÁNH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan luận văn “Hồn thiện hệ thống quản lý chất
lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh”
là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hồn tồn trung

1.2.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi......................................................... .11
1.2.10 Nguyên tắc pháp lý .................................................................................... .12
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................... .12
1.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .............................................................. .12


iii

1.3.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2008....................................................................................................................... .13
1.3.2.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng..................................... .15
1.3.2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo......................................... .16
1.3.2.3 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực..................................................... .17
1.3.2.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm ............................................................ .17
1.3.2.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến..................................... .20
1.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 . .22
Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH........................ .25
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh............ .25
2.1.1 Thơng tin chung ........................................................................................... .25
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển ............................................................... .26
2.1.3 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm ............................................... .27
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ
Kỹ Thuật Lục Tỉnh........................................................................................................ .28
2.2.1 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại công ty...................................................................................................... 28
2.2.1.1 Khái quát về HTQLCL của công ty ................................................. .28
2.2.1.2 Phạm vi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công
ty ................................................................................................................... .29
2.2.1.3 Giới thiệu hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty ............ .30


Biểu mẫu

BP.CT

:

Bộ phận cung tiêu

BP.HC

:

Bộ phận hành chánh

BP.KTTC

:

Bộ phận kế toán tài chính

CSCL

:

Chính sách chất lượng

DVKT

:


Khắc phục phịng ngừa

KS

:

Kiểm sốt

P.KD

:

Phịng kinh doanh

P.KT

:

Phịng kỹ thuật

QĐ

:

Quy định

STCL

:

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về việc biết nơi để lấy các tài liệu chất lượng ................... 37
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về việc đọc các tài liệu chất lượng..................................... 38
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về hệ thống tài liệu của công ty TNHH
TM – DVKT Lục Tỉnh ................................................................................................... 41
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc được truyền đạt chính sách chất
lượng của cơng ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh......................................................... 45
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về chính sách chất lượng của cơng ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 45
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng
tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh..................................................................... 47
Bảng 2.10: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng tại các phòng ban ...................... 48
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn tại công ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ...................................................................................... 49
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc được thông báo trách nhiệm và
quyền hạn ....................................................................................................................... 50
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc trao đổi thông tin tại công ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ...................................................................................... 51
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về công tác đào tạo tại công ty TNHH
TM – DVKT Lục Tỉnh ................................................................................................... 54
Bảng 2.15: Tổng hợp kết quả đánh giá nội bộ tại công ty TNHH TM – DVKT Lục
Tỉnh ................................................................................................................................ 66


vii

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về công tác đánh giá nội bộ tại công ty
TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 67
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc ghi nhận những điểm không phù
hợp tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh.............................................................. 70
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về hành động phịng ngừa tại cơng ty

triển, đều đã áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng. Tại Việt Nam, đã có rất
nhiều doanh nghiệp quan tâm và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó,
nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001. Bên cạnh một số kết quả đạt được, hệ thống quản lý chất lượng tại nhiều
doanh nghiệp đã không được vận hành và duy trì đúng cách. Từ đó dẫn đến nhận
thức sai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng, và cuối cùng
dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết,
gây cản trở cho q trình quản lý.
Cơng ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh là một trong
những công ty hàng đầu và lâu đời ở Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp hóa chất và
thiết bị ngành y tế. Công ty đã bắt đầu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 2003 và nhận được chứng nhận vào năm
2005. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian qua đã giúp cơng ty
có khả năng cung cấp các sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, đáp ứng ngày càng


-2-

cao nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật, đồng thời tạo được uy tín
và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất
lượng hiện nay của công ty vẫn cịn tồn tại nhiều điểm khơng phù hợp. Cơng ty
chưa hoàn toàn thực hiện theo đúng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Nhằm
thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và tạo nền tảng phát triển
ổn định và bền vững trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện
nay, cơng ty cần phải tìm ra được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý
chất lượng và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng.
Là nhân viên của công ty, tác giả quyết định chọn đề tài “Hồn thiện hệ
thống quản lý chất lượng tại cơng ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục
Tỉnh” với mục đích tìm ra được những giải pháp giúp hệ thống quản lý chất lượng

trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 03
chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
• Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH
Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh
• Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh


-4-

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một thuật ngữ rất quen thuộc trong đời sống của chúng ta
nhưng khơng phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng thuật ngữ
này. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp mà chúng ta thường gặp trong nhiều
lĩnh vực hoạt động khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. Đứng ở
những góc độ khác nhau và tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà có
những quan niệm khác nhau về chất lượng, đó là: quan niệm chất lượng xuất phát từ
sản phẩm, quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất và quan niệm chất
lượng xuất phát từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo tiêu chuẩn của nhà nước
Liên Xơ (ΓOCT 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản
phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp

một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Đây là định nghĩa đã được
nhiều quốc gia trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong những năm gần
đây.
Từ những định nghĩa được nêu ở trên, ta có thể nhận thấy rằng chất lượng có
một số đặc trưng chủ yếu như sau:
- Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, khơng có
chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là
sản phẩm mà cịn bao hàm cả các hoạt động, q trình, tổ chức hay con người.
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những
nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng.
Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan. Nếu
một sản phẩm nào đó khơng đáp ứng được nhu cầu thì phải bị coi là kém chất lượng


-6-

dù sản phẩm đó được tạo ra bằng trình độ công nghệ rất hiện đại. Đây là một vấn đề
then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
- Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
1.1.2 Quản lý chất lượng
Chất lượng là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 59).
Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện:
- Theo A. Robertson – Anh: “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương

- TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24) định nghĩa về quản lý chất lượng
như sau: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
sốt một tổ chức về chất lượng”.
Có thể thấy rằng, các định nghĩa về quản lý chất lượng nêu trên có những
điểm chung sau:
- Quản lý chất lượng bao gồm hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm
đảm bảo chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao
nhất.
- Quản lý chất lượng được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất
lượng sản phẩm theo chu kỳ sống, đó là: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, vận chuyển,
bảo quản và tiêu dùng.
- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong tổ chức.


-8-

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các tổ chức cần phải xây dựng cho
mình một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực nhằm đạt được chất
lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và các bên
quan tâm khác.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23): “Hệ thống quản lý chất lượng
là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Đây là hệ thống giúp các tổ chức đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của
khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ.
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu
chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó
cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến
liên tục hệ thống.

Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ
thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng
chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của
mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất
có thể được.
1.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ
Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 76-77).
Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức. Mặt
khác, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và là yếu tố quan
trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý cần
áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi
người.
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ
chức.


- 10 -

Tổ chức cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá
thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng để có thể huy động sự tham gia của
các thành viên.
1.2.4 Chú trọng quản lý theo quá trình (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ
Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77).
“Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác
để biến đổi đầu vào thành đầu ra” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77).
Trong một tổ chức thì ln có nhiều q trình liên quan với nhau, đầu vào
của quá trình này là đầu ra của q trình trước đó. Tồn bộ các quá trình trong tổ
chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động một tổ chức chính là quản lý
các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức để có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện hiện nay và đạt chất
lượng tốt nhất. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt. Cách thức cải tiến
cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc của tổ chức
1.2.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang
8; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 80-81).
Các tổ chức cần phải xây dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ. Các mối
quan hệ nội bộ bao gồm quan hệ giữa lãnh đạo và người lao động, quan hệ mạng
lưới giữa các bộ phận trong tổ chức. Việc nâng cao các mối quan hệ này sẽ giúp cho
hoạt động của tổ chức diễn ra linh hoạt, hiệu quả hơn.
Bên cạnh mối quan hệ nội bộ, tổ chức cũng phải phát triển các mối quan hệ
bên ngoài. Đó là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh
tranh, các tổ chức đào tạo,… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng
và được xem là mối quan hệ chiến lược. Nó có thể giúp một tổ chức thâm nhập thị
trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
Mối quan hệ giữa các đối tác được xây dựng trên cơ sở hợp tác cùng có lợi,
trong đó mỗi bên tự xây dựng mảng chất lượng của mình. Thiết lập được mối quan
hệ tốt với nhà cung cấp sẽ giúp đảm bảo nguồn nguyên vật liệu, sản phẩm luôn
được cung ứng đúng lúc, đồng thời giảm tổn thất cho cả hai bên. Muốn vậy, tổ chức


- 12 -

phải lựa chọn được những đối tác tin cậy, thiết lập các mối quan hệ và chia sẻ thông
tin liên quan cho họ. Để hợp tác thành công, mỗi bên phải đóng góp những hoạt
động cụ thể như nghiên cứu cơ bản, khả năng phát triển sản phẩm, khả năng sản
xuất, phân phối,…
1.2.10 Nguyên tắc pháp lý (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 81).
Mọi hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ theo đúng
các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
• ISO 9000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: mô tả cơ
sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho
các hệ thống quản lý chất lượng.
• ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần
chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
• ISO 9004 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng: cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của
tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa
mãn khách hàng và các bên quan tâm.
• ISO 19011: cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý.
1.3.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể
hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Quản lý theo quá trình được phân chia
thành hai q trình vịng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau
và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA – phát triển
vịng xoắn đi lên như hình 1.1.


- 14 -

Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều khoản, trong
đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)
- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

phẩm

phẩm

Đầu ra

Sự
thỏa
mãn

Chú giải:
─────►

Hoạt động gia tăng giá trị

-----------►

Dịng thơng tin

Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình (Tạ Thị Kiều An
và cộng sự, 2010, trang 330).


- 15 -

1.3.2.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng (TCVN ISO 9001:2008,
2008, trang 3-6; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 331).
Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và thường xuyên nâng
cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải xác định các quá trình

1.3.2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (TCVN ISO 9001:2008, 2008,
trang 6-9; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 331-333).
Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo phải truyền đạt cho tổ chức về tầm quan
trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định.
Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và thực hiện
xem xét lãnh đạo đồng thời phải đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết để thực
hiện quá trình.
Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách
hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Chính sách chất lượng: Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng
phù hợp với mục đích của tổ chức. Nội dung của chính sách chất lượng phải thể
hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,
được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và ln thích hợp.
Hoạch định: Bao gồm hoạch định mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ
thống quản lý chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải xây dựng cho mọi bộ phận, phải
đo được và phải nhất quán với chính sách chất lượng.
Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin: Lãnh đạo cao nhất phải xác
định rõ trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác định và thông
báo trong tổ chức. Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh
đạo có trách nhiệm đảm bảo các q trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng
được thiết lập, thực hiện và duy trì; báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt
động của hệ thống quản lý chất lượng cũng như mọi nhu cầu cải tiến đồng thời đảm
bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng. Lãnh đạo
cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thơng tin thích hợp trong tổ
chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.