i
LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan số  liệu và kết quả  nghiên cứu trong luận văn này là 
trung thực và chưa hề được sử dụng  để  bảo vệ  một học vị nào. Mọi sự  giúp  
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn 
trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép cơng bố.
Quảng Ninh, ngày  10   tháng  11  năm  
2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Mai Thoan 


ii

LỜI CẢM ƠN

Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương 
Hà Nội và các thầy giáo, cơ giáo của Trường Đại học Ngoại thương đã tạo 
điều kiện thuận lợi giúp đỡ  tơi hồn thành chương trình học tập cũng như  đi 
thực tế nghiên cứu, xây dựng luận văn tốt nghiệp này.
Tơi xin bày tỏ  lịng biết  ơn sâu sắc đến PGS. TS Lê Thị  Thu Thủy đã tận 
tình chỉ dẫn và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn. 
Tơi xin gửi lời cảm  ơn tới các đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn và gia đình 
đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tơi, đồng thời có những ý kiến  
đóng góp trong q trình tơi thực hiện và hồn thành luận văn.
Quảng Ninh, ngày 10  tháng 11  năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Mai Thoan 

 
KHÁCH 
SẠN …………………………………………. ........
 
 .    
..
1.1.
 Tổng   quan   về   kinh   doanh   khách 
sạn………………....................................
1.1.1.
 
Khái
 
niệm 
………………………………………………………….
1.1.2.
 
Đặc
 
điểm
 
kinh
 
doanh
 
khách 
sạn:.......................................................
1.2.   Sản   phẩm   dịch   vụ   của   khách 
sạn.............................................................. ....
 

i
ii
iii
vi
vii
1
4
4
4
5
6
6
7
8
10
13
13
14
15
16
18
19
20
21
22
22
25
25
25
26

lưu
 
trú
 
du 
lịch………………………………………………………………..
1.5.5.
 
Giải
 
quyết
 
phàn
 
nàn
 
của 
khách…………………………………….
CHƯƠNG   2:  THỰC   TRẠNG   CHẤT   LƯỢNG   DỊCH   VỤ   TẠI   NHÀ 
KHÁCH 
TỈNH
 
QUẢNG 
NINH………………………………………………………….
2.1.   Sơ   lược   về   Nhà   khách   tỉnh …………………... .......................
 
 
…..................
2.1.1.   Lịch   sử   hình   thành   và   phát 
triển........................................................

47
59
61
63
68
68
68
69
69
69
71
71
73
74
81
84
88
91


v
2.2.3.   So   sánh   với   các   khách   sạn   trong   khu   vực………………....
………..
2.2.4. Đánh giá chung, những tồn tại, hạn chế  và nguyên nhân…….
……....................................................................................................
CHƯƠNG   3:   CÁC   GIẢI   PHÁP   NHẰM   NÂNG   CAO   CHẤT   LƯỢNG 
DỊCH   VỤ   CỦA   NHÀ   KHÁCH   TỈNH   QUẢNG 
NINH………………………………
3.1. Dự báo những thời cơ, thách thức đối với Nhà khách tỉnh trong thời gian  
tới…

đầu   tư   cơ   sở   vật   chất   kỹ   thuật 
………………………………………………………
3.3.5. Tăng cường hoạt động marketing để  hỗ  trợ  tiêu thụ  sản phẩm, 
dịch 
vụ……………………………………………………………………………….
3.3.6.
 
Các
 
giải
 
pháp
 
hỗ 
trợ 
khác…………………………………………….
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

 LỜI CAM ĐOAN                                                                                                     
 
....................................................................................................
  
 i
 LỜI CẢM ƠN                                                                                                         
 

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
 CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH………………………………             
 
............
   
 v
3.1. Dự  báo những thời cơ, thách thức đối với Nhà khách tỉnh trong thời  
 gian tới…                                                                                                                 
 
................................................................................................................
   
 v
 3.1.2. Những thách thức…………………………………………………….   
  v
..
  
  

3.2. Mục tiêu thực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của  
Nhà
 
khách 
tỉnh………………………………………………………………………
 ……...                                                                                                       
 
......................................................................................................
   
 v

 3.2.1. Mục tiêu chung…………………….....................................…………  .  v

chính là các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng trên địa bàn thành phố  Hạ  long. Đây 
là một sự  khó khăn đối với Nhà khách nhưng đây cũng là động lực giúp Nhà  
khách ngày càng hồn thiện và cải tiến chất lượng phục vụ  để  đem lại cho  
khách hàng sự hài lịng nhất.
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ khi thành lập đến nay đã khơng ngưng phát
̀
 
triển về moi m
̣ ặt. Một mặt, tích cực phục vụ tốt cơng tác hậu cần của tỉnh, mặt 


viii
khác đã tận dụng cơ  sở  vật chất kỹ thuật, mặt bằng, lao động sẵn có để  khai 
thác tận thu, nâng cao đời sống thu nhập cho người lao động, gia tăng các nguồn  
quỹ hoạt động, nộp đầy đủ các nghĩa vụ cho nhà nước; đồng thời Nhà khách đã 
xây dựng cho mình một đia chi tin cây, an tồn đơi v
̣
̉
̣
́ ơi khach đi cơng tac, tham
́
́
́
 
dự hơi nghi, h
̣
̣ ội thảo. Tuy nhiên, từ một vài năm trở lại đây, kinh tế trong nước 
khó khăn, nhà nước và tỉnh buộc phải cắt giảm chi tiêu, phần nào trong đó có cả 
chi tiêu ăn uống, hội họp, đón tiếp khách, điều này vơ hình chung đã làm cho 
khách hàng truyền thống, doanh thu của Nhà khách tỉnh giảm đi đáng kể, việc 

Để  đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, tác giả  sử  dụng phương  
pháp nghiên cứu là:
+ Phương pháp khảo sát thực địa thực tế  các Phịng, tổ, bộ  phận trong Nhà 
khách.
+ Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và  
nhận xét dựa trên số liệu Nhà khách cung cấp.
+  Phương pháp  phỏng  vấn  trực   tiếp  quản  lý,   nhân viên  Nhà   khách  và 
khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để 
từ đó đưa ra những khái qt sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh.
+ Các phương pháp khác như: phương pháp nghiên cứu tại bàn dựa trên 
nghiên cứu các tài liệu về chất lượng dịch vụ, các văn bản quy phạm pháp luật 
của Tổng cục Du lịch, Sở  Du lịch, các báo cáo của tỉnh, của đơn vị…., các  
phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh…
II.

CÁC NỘI DUNG CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA TÁC GIẢ
Tồn bộ  chương I là những kiến thức cơ  sở  lý luận liên quan đến khách 

sạn và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Từ  khái niệm về  khách sạn và kinh  
doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm  
dịch vụ của khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch  
vụ của khách sạn.


x
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự  phụ  thuộc vào tài 
ngun du lịch của mỗi điểm du lịch, ngồi ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực  
địi hỏi khả năng vốn đầu tư lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương  
đối cao. Trong q trình hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ  chịu sự  chi phối  
của một số quy luật khách quan.

doanh thu, chỉ  tiêu lợi nhuận, chỉ  tiêu kết quả, chỉ  tiêu tỷ  suất lợi nhuận) và 
thơng qua ý kiến khách hàng cùng với việc so sánh với các khách sạn khác trong  
khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, tồn  
diện hơn về chất lượng dịch vụ của Nhà khách.
Hiện tại Nhà khách đang quản lý một quần thể trung tâm tổ chức hội nghị, 
81 phịng nghỉ  và rất nhiều phịng ăn lớn nhỏ  từ  10 đến 700 khách. Tuy nhiên,  
do hệ thống phịng nghỉ, phịng ăn xây dựng đã được hơn 10 năm nên cơ sở vật  
chất của Nhà khách đã có sự xuống cấp, đồng thời chất lượng nguồn nhân lực 
hạn chế  về  tuổi đời cũng như  tính chun nghiệp, các dịch vụ  của nhà khách  
chưa theo kịp với các đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bổ sung nghèo nàn. Để có thể 
đứng vững trên thị trường và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo 
Nhà khách cần có kế  hoạch nâng cao tồn diện chất lượng của mình. Trên cơ 
sở  chương 2, trong chương 3 sẽ  tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc  
phục những nhược điểm hiện tại của Nhà khách hướng đến một chất lượng  
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề  mà tất cả  các khách sạn đều quan tâm bởi  
nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những 
đánh giá về  chất lượng dịch vụ  của chương 2, trong chương 3 là những giải 
pháp đưa ra nhằm khắc phục các nhược điểm mà Nhà khách tỉnh đang gặp 
phải.


xii
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ  của các nhà kinh 
doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào một  
thời điểm thích hợp nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về  chủng  
loại và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu  
của khách hàng.
Giải pháp đưa ra cho Nhà khách tỉnh là: Đổi mới, sắp xếp lại cơ  cấu tổ 
chức; Đổi mới phương pháp quản lý điều hành; Các biện pháp quản lý để cạnh 

̣ ̀  


xiii
va ơn đinh thu nhâp cho ng
̀ ̉
̣
̣
ươi lao đơng. Các ho
̀
̣
ạt động phục vụ của Nhà khách 
đã có bước chuyển biến tích cực, đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận. Tuy  
nhiên, so với u cầu nhiệm vụ  trong điều kiện, tình hình mới thì chất lượng  
phục vụ  của Nhà khách đã và đang tồn tại nhiều hạn chế  như:   Một số  hạng 
mục cơ  sở  vật chất bị xuống cấp; chất lượng nguồn nhân lực hạn chế  về  tư 
duy và trình độ chun mơn, ngoại ngữ; năng lực của cán bộ cịn nhiều bất cập;  
kết quả  thực  hiện các nhiệm vụ  tham mưu, chun mơn nghiệp vụ  và  các 
nhiệm   vụ   được   giao   chưa   đạt   yêu   cầu,   chậm   đổi   mới;   chất   lượng   nguồn 
ngun vật liệu đầu vào có lúc khơng đảm bảo; ý thức trách nhiệm của một vài 
viên chức chưa cao, chưa tích cực chủ động trong cơng việc được giao, thiếu sự 
phối kết hợp giữa các bộ phận.
Xuất phát từ kết quả của việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ tại 
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian vừa qua. Với những kiến thức được 
học và kinh nghiệm nghiên cứu, tác giả xây dựng luận văn với mong muốn nâng 
cao chất lượng dịch vụ  tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn mới.  
Luận văn này được thực hiện sẽ  giúp các hoạt động của Nhà khách nâng cao 
chất lượng, hiệu quả trong cơng tác lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành. Qua đó các 
phịng, tổ, cá nhân thấy rõ được chức năng, nhiệm vụ của mình để có mục tiêu 
phấn đấu, đồng thời góp phần quan trọng trong đổi mới tư duy và phương pháp