i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc
thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn
đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
Quảng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Mai Thoan


ii
LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương Hà
Nội và các thầy giáo, cô giáo của Trường Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện
thuận lợi giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập cũng như đi thực tế nghiên
cứu, xây dựng luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Lê Thị Thu Thủy đã tận tình
chỉ dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn và gia đình đã
tạo mọi điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tôi, đồng thời có những ý kiến đóng
góp trong quá trình tôi thực hiện và hoàn thành luận văn.
Quảng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Mai Thoan



1.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ………………………………………..
1.5.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động……………………………..
1.5.4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của cơ
sở lưu trú du lịch………………………………………………………………..
1.5.5. Giải quyết phàn nàn của khách…………………………………….
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH
TỈNH QUẢNG NINH………………………………………………………….
2.1. Sơ lược về Nhà khách tỉnh…………………..........................…..................
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................
2.1.2. Vị trí địa lý………………………………………...….…................
2.1.3. Cơ sở hạ tầng…………………………………......……………….
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ:…………… …………......…........................
2.1.5. Cơ cấu tổ chức……………………………...........…........................
2.1.6. Thị trường khách:…….………… ……………..........……………..
2.1.7. Nhận định tình hình hiện tại của Nhà khách tỉnh……...…..............

i
ii
iii
vi
vii
1
4
4
4
5
6
6
7
8

2.2.1. Thông qua các hệ thống chỉ tiêu cơ bản…………............................
2.2.2. Thông qua ý kiến khách hàng……………..…...…………………..
2.2.3. So sánh với các khách sạn trong khu vực………………....………..
2.2.4. Đánh giá chung, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân…….
……....................................................................................................
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
CỦA
NHÀ
KHÁCH
TỈNH
QUẢNG
NINH………………………………
3.1. Dự báo những thời cơ, thách thức đối với Nhà khách tỉnh trong thời gian tới…
3.1.1. Những thời cơ………………………………………………………..
3.1.2. Những thách thức…………………………………………………….
3.2. Mục tiêu thực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách
tỉnh………………………………………………………………………
……...
3.2.1. Mục tiêu chung…………………….....................................…………
3.2.2. Mục tiêu cụ thể………………………......................………………...
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh
Quảng
Ninh……………………………………………………………………..
3.3.1. Đổi mới, sắp xếp lại cơ cấu tổ chức ……………….………………...
3.3.2. Đổi mới phương pháp quản lý, điều hành………….………………...
3.3.3. Giải pháp quản lý để nâng cao sức cạnh tranh………………………
3.3.4. Đổi mới, nâng cao công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu
tư cơ sở vật chất kỹ thuật ………………………………………………………
3.3.5. Tăng cường hoạt động marketing để hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm, dịch

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng biểu:
Bảng 2.1: Bảng các loại phòng nghỉ tại Nhà khách tỉnh năm 2017…………… 28
Bảng 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh năm 2017……….... 30
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách đến Nhà khách phân theo hình thức chuyến
đi…………………………………………………………………… 36
………......

37

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của Nhà khách tỉnh trong 2 năm (2016 – 2017)….. 41
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách từ 2015 đến 2017...... 43
Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2017………………

44

Bảng 2.7: Suất chi phí của các dịch vụ của Nhà khách (2015 – 2017).…………...
Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ năm 2017…………………….....

45

Bảng 2.9: So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của Nhà khách trong 2 năm 46
2016, 2017……………………………………………………………………... 47
Bảng 2.10: Loại phòng và bảng giá phòng tại Nhà khách tỉnh năm 2017…….. 49
Bảng 2.11. Bảng giá dịch vụ tại Trung tâm tổ chức Hội nghị tỉnh năm 2017… 50
Bảng 2.12. Quy mô tổ chức hội nghị tại Trung tâm Hội nghị tỉnh năm 2017…
Bảng 2.13: Đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng 60
tại
Nhà
khách

khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã
tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh
doanh khách sạn, nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn
để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh (hay còn gọi là Hương Bien Hotel) là đơn vị sự
nghiệp của Nhà nước cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó mà đối thủ chính là
các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng trên địa bàn thành phố Hạ long. Đây là một sự
khó khăn đối với Nhà khách nhưng đây cũng là động lực giúp Nhà khách ngày
càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng phục vụ để đem lại cho khách hàng sự hài
lòng nhất.


vii
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ khi thành lập đến nay đã không ngừng phát
triển về mọi mặt. Một mặt, tích cực phục vụ tốt công tác hậu cần của tỉnh, mặt
khác đã tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, mặt bằng, lao động sẵn có để khai thác
tận thu, nâng cao đời sống thu nhập cho người lao động, gia tăng các nguồn quỹ
hoạt động, nộp đầy đủ các nghĩa vụ cho nhà nước; đồng thời Nhà khách đã xây
dựng cho mình một địa chỉ tin cậy, an toàn đối với khách đi công tác, tham dự hội
nghị, hội thảo. Tuy nhiên, từ một vài năm trở lại đây, kinh tế trong nước khó khăn,
nhà nước và tỉnh buộc phải cắt giảm chi tiêu, phần nào trong đó có cả chi tiêu ăn
uống, hội họp, đón tiếp khách, điều này vô hình chung đã làm cho khách hàng
truyền thống, doanh thu của Nhà khách tỉnh giảm đi đáng kể, việc làm không đều.
Cán bộ, viên chức, lao động của Nhà khách tỉnh đã quen với việc phục vụ khách
chính trị là chủ yếu, nay bỗng nhiên nguồn khách giảm, các định mức chi cho hội
nghị, ăn uống vô cùng tiết kiệm, giá cả nguyên vật liệu đầu vào, chi phí nhân
công, điện nước tăng; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực tìm tòi sáng tạo để
tìm nguồn khách mới trong cán bộ, viên chức còn hết sức hạn chế, còn có tư tưởng
bảo thủ, chất lượng dịch vụ có lúc chưa đáp ứng được yêu cầu, vì vậy công ăn việc

nghiên cứu các tài liệu về chất lượng dịch vụ, các văn bản quy phạm pháp luật của
Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, các báo cáo của tỉnh, của đơn vị…., các phương
pháp tổng hợp, phân tích, so sánh…
II.

CÁC NỘI DUNG CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA TÁC GIẢ
Toàn bộ chương I là những kiến thức cơ sở lý luận liên quan đến khách sạn

và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Từ khái niệm về khách sạn và kinh doanh
khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch của mỗi điểm du lịch, ngoài ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực


ix
đòi hỏi khả năng vốn đầu tư lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối
cao. Trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối của một
số quy luật khách quan.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn so với
các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, sản
phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm
của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản
phẩm của khách sạn ra đời đòi hỏi sự tham gia của hai yếu tố: khách hàng và nhà
cung ứng. Nếu thiếu một trong hai thì không thể nào tạo ra sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
Phần trọng tâm mà chương I hướng tới đó là chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải

thị trường và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo Nhà khách cần có
kế hoạch nâng cao toàn diện chất lượng của mình. Trên cơ sở chương 2, trong
chương 3 sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm
hiện tại của Nhà khách hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bởi nó
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh
giá về chất lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra
nhằm khắc phục các nhược điểm mà Nhà khách tỉnh đang gặp phải.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của các nhà kinh doanh
là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào một thời điểm
thích hợp nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về chủng loại và đạt tiêu
chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp đưa ra cho Nhà khách tỉnh là: Đổi mới, sắp xếp lại cơ cấu tổ chức;
Đổi mới phương pháp quản lý điều hành; Các biện pháp quản lý để cạnh tranh;
Nâng cao công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở vật chất; Tăng
cường hoạt động marketing; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất
lượng nguyên vật liệu; Cải thiện môi trường làm việc. Thực hiện tốt các giải pháp


xi
này sẽ góp phần giúp Nhà khách nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách khàng mới.
Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát
triển thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo điều kiện
thuận lợi thông qua các việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước
trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng; Nên xây dựng tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ; khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo; Tăng cường
công tác quản lý về giá cả; Xây dựng các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển
kinh doanh du lịch có hiệu quả; Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất

thấy rõ được chức năng, nhiệm vụ của mình để có mục tiêu phấn đấu, đồng thời
góp phần quan trọng trong đổi mới tư duy và phương pháp làm việc tại môi trường
công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập Quốc tế.
Mặc dù đã cố gắng trong việc thực hiện luận văn, nhưng do bản thân trình
độ lý luận còn hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em mong
nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy, cô để luận văn được hoàn thiện hơn./.

Tác giả

Nguyễn Thị Mai Thoan


xiii
.