BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------

LÊ MINH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ
MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------

LÊ MINH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ
MINH
Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Đặt vấn đề nghiên cứu............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2
5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................... 3
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu............................................................................ 3
7. Cấu trúc của nghiên cứu .......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..... 5
1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..................................................................... 5
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ............................................................... 6
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 9
1.1.3.1. Theo qui mô giao dịch ...................................................................... 9
1.1.3.2. Theo thời hạn cung ứng dịch vụ ..................................................... 10
1.1.3.3. Theo quá trình phát triển của NHTM ............................................. 10
1.2. Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ....................................................................... 11
1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ................................................... 12
1.3.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi ..................................................................... 12
1.3.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ................................ 13
1.3.2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)13


1.3.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............................. 14
1.3.2.3. Các nghiên cứu phát triển mơ hình mới phù hợp với lĩnh vực ngân
hàng ở các nước trên thế giới ....................................................................... 15
1.3.3. Xác định các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ tiền gửi ............ 16
1.3.3.1. Căn cứ xác định các thành phần quyết định CLDV tiền gửi .......... 16

2.3.2.1. Về qui mô và tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn tiền gửi .............. 35
2.3.2.2. Về cơ cấu nguồn vốn tiền gửi ......................................................... 36
2.3.2.3. Về khả năng đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi ............ 38
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM ................................................ 39
2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn
TPHCM .................................................................................................................... 41
2.5.1. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 41
2.5.1.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu .......................................................... 41
2.5.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 42
2.5.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 43
2.5.2.1. Nghiên cứu định tính....................................................................... 43
2.5.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................... 43
2.5.3. Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 48
2.5.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................... 48
2.5.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............... 49
2.5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 51
2.5.3.4. Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ............... 56
2.5.3.5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ...................................................... 57
2.5.3.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi.................................... 62
2.5.3.7. Thống kê mơ tả giá trị trung bình của thang đo .............................. 63


2.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn
TPHCM .............................................................................................................. 65
2.5.4.1. Ưu điểm........................................................................................... 65
2.5.4.2. Hạn chế ........................................................................................... 67

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

: Automated Teller Machine

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CLDVTG

: Chất lượng dịch vụ tiền gửi

ĐGSP

: Đóng gói sản phẩm

EDC

: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

KBNN

: Kho Bạc Nhà Nước

NHNN


TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VIP

: Khách hàng rất quan trọng (Very Important Passenger)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank địa bàn TPHCM
Bảng 2.2: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi của Agribank địa bàn TPHCM
Bảng 2.3: Mơ tả mã hóa 7 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu
Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố lần 3
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
Bảng 2.7: Total Variance Explained
Bảng 2.8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố.
Bảng 2.9: Ma trận các hệ số tương quan Pearson
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi qui bội.
Bảng 2.11: Model Summaryb
Bảng 2.12: ANOVAb
Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các thang đo trong mơ hình


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng về CLDV

cạnh tranh trước các đối thủ khác. Vì vậy, để có thể trả lới câu hỏi trên thì vấn đề
quan trọng hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Ngân
hàng cần tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên, liên tục để có thể đáp
ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ khách


2

hàng tốt hơn và làm cho họ luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm
ngân hàng.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất nước, dẫn
đầu cả nước về số lượng ngân hàng và doanh số tài chính tín dụng,…, mức độ cạnh
tranh ở nơi đây sẽ rất khốc liệt. Bởi vậy, đây sẽ là nơi lý tưởng để thực hiện
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM” với
mong muốn giúp tìm ra giải pháp để làm tăng nguồn vốn và doanh thu cho ngân
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu :
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tiền gửi, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của
khách hàng.
 Sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
 Dựa trên kết quả nghiên cứu, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam trên địa bàn TPHCM.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM.

dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành
phần này, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về các thành phần của chất
lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng có những cải tiến nhằm hồn thiện
chất lượng dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng.
7. Cấu trúc của nghiên cứu:


4

Bài nghiên cứu gồm có 3 chương với nội dung như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.
 Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên
địa bàn TPHCM.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng thì trước tiên chúng ta cần làm
rõ khái niệm dịch vụ bởi ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ. Theo Valarie
AZeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho

dịch vụ ngân hàng, mà đề cập đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là:
1. Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy
động vốn trong nước và nước ngồi; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài
khoản thanh tốn cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung
ứng các dịch vụ thanh toán.
Trong đề tài này, khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa của tổ
chức WTO. Dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình được cung
ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu,
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng như dịch vụ
tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ về thẻ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ
liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ
cung cấp thông tin,….
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Bên cạnh những đặc trưng chung vốn có của dịch vụ như tính vơ hình, tính
khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính mau hỏng; dịch vụ ngân hàng có
những đặc trưng riêng của lĩnh vực tài chính như chịu sự chi phối của chính sách
quốc gia, mang tính trách nhiệm liên đới và dịng thơng tin hai chiều giữa ngân
hàng và khách hàng, tính đa dạng và khơng ngừng phát triển, tính liên kết giữa các
ngân hàng trong cung cấp dịch vụ, tính rủi ro.


7

 Tính vơ hình: bản chất của dịch vụ ngân hàng là một hoạt động, sự thi hành,
nỗ lực, do đó, khách hàng khơng thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể như
các sản phẩm vật chất hữu hình. Vì vậy, khách hàng thường gặp khó khăn trong
việc đưa ra các quyết định lựa chọn. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng
dịch vụ trong q trình sử dụng. Do tính vơ hình mà khách hàng thường lựa chọn
dựa trên cơ sở niềm tin.

 Trách nhiệm liên đới và dịng thơng tin hai chiều giữa ngân hàng và khách
hàng: ngân hàng và khách hàng ln có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong suốt
quá trình sử dụng dịch vụ. Ngay từ khi khách hàng bắt đầu mối quan hệ với ngân
hàng thì có nghĩa là khách hàng đang mua lời hứa từ ngân hàng về trách nhiệm quản
lý nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng, do đó, sự tín nhiệm và tin
tưởng của khách hàng đối với ngân hàng là đòi hỏi bắt buộc. Ngược lại, khi ngân
hàng bán lời hứa của mình thì họ cũng cần tìm hiểu về đối tượng khách hàng của
mình để có cơ sở tin rằng đối tượng mà mình giao dịch sẽ mang lại lợi ích cho
mình. Tuy nhiên, ban đầu sự tín nhiệm và tin tưởng lẫn nhau chỉ có thể dừng lại ở
mức độ nhận biết từ các dấu hiệu như qui mơ, hình ảnh, thời gian làm việc của ngân
hàng, …hay thông tin do khách hàng cung cấp hoặc thơng qua các tổ chức xếp hạng
tín nhiệm, từ đó mối quan hệ và sự tin tưởng lẫn nhau này dần dần phát triển qua
quá trình trải nghiệm cùng nhau. Do đó, sự tín nhiệm và tính minh bạch thơng tin là
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
 Tính đa dạng và không ngừng phát triển: để đáp ứng nhu cầu phong phú của
khách hàng, hiện nay các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh
đa năng chứ không chỉ thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với
mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều đẩy mạnh đa dạng hóa các hình thức cung
cấp. Bên cạnh đó, với sự gắn liền của cơng nghệ thông tin với hoạt động ngân hàng
đã cho ra đời nhiều dịch vụ mới, khơng chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các
phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến
với hàm lượng cơng nghệ thơng tin cao.
 Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ: hiện nay mối quan
hệ giữa các ngân hàng không còn nằm trong phạm vi một quốc gia mà được mở


9

rộng ra phạm vi toàn cầu nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chẳng
hạn, khách hàng có thể sử dụng tài khoản tiền gửi tại ngân hàng này để chuyển tiền

dịch vụ ngân hàng trung dài hạn
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn
dưới 1 năm, bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ
thương mại…
Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời
hạn từ 1 năm trở lên.
1.1.3.3. Theo quá trình phát triển của NHTM: dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch
vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại .
 Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ cơ bản đã được thực hiện
trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, với kênh phân
phối trực tiếp thông qua mạng lưới chi nhánh và PGD đến khách hàng. Có thể kể
đến một số dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau:
 Dịch vụ huy động vốn: bao gồm dịch vụ tiền gửi và tiền vay
Dịch vụ tiền gửi: nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các công cụ nợ
khác.
Dịch vụ tiền vay: vay từ TCTD khác trong nước, vay từ các ngân hàng và
các tổ chức tài chính nước ngồi, vay từ NHTW.
 Dịch vụ tín dụng: dịch vụ cho vay; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ bảo
lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá,…
 Dịch vụ thanh tốn: thanh tốn séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng,
hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,…Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng,
đồng thời thông qua việc kiểm sốt chứng từ thanh tốn mà các ngân hàng hồn
tồn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh tốn theo yêu cầu của khách hàng.


11

 Dịch vụ khác: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ủy thác,
dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn tài chính,….

tờ có giá và vay vốn từ các TCTD khác. Trong đó, nhận tiền gửi là hoạt động phổ
biến và chủ yếu nhất.
Dịch vụ nhận tiền gửi là dịch vụ thu hút tiền gửi từ các tổ chức và dân cư
thông qua việc bán sản phẩm, dịch vụ của mình. Do nhu cầu và động thái gửi tiền
của khách hàng rất đa dạng và khác nhau nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi
tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển thành nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau
như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi thanh toán khác….
1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
1.3.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi:
Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành một lợi thế cạnh tranh
quan trọng đối với tất cả các tổ chức. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng
là tất cả các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đem lại nhằm
đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Đề cập đến chất lượng dịch vụ, nhiều khía cạnh, lý thuyết và phương pháp
tiếp cận liên quan đã được phát triển trong nhiều thập kỷ qua. Parasuraman (1988)
xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đồng tình với Parasuraman, chất lượng
dịch vụ thông thường liên quan đến việc xác định dịch vụ cung cấp được cảm nhận,
vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;
Oliver, 1993). Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Fornell et al, 1996) cũng định
nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ một sản phẩm hay dịch vụ cung cấp theo yêu
cầu của khách hàng và các yêu cầu này được đáp ứng như thế nào.
Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi
của ngân hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.


13


 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết
quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy thang đo SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực
(Buttle, 1996; Robinson,1999) nhưng việc sử dụng mơ hình trên làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận do định nghĩa kỳ vọng của
khách hàng là rất mơ hồ và khó đo lường được cũng như tính khơng ổn định của các
thang đo trong các ngành khác nhau qua từng thời kỳ (Carmen, 1990; Cronin &
Taylor, 1992). Do đó, trong suốt hai thập kỷ qua đã có nhiều nghiên cứu phát triển
mơ hình mới dựa trên nền tảng ứng dụng mơ hình SERVQUAL nhưng có sự điều
chỉnh thích hợp với từng ngành nghề ở từng quốc gia nhằm đo lường chất lượng
dịch vụ một cách tốt nhất. Đặc biệt, hàng loạt nghiên cứu phát triển mô hình mới
phù hợp với lĩnh vực ngân hàng cụ thể như sau:
1.3.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Phát triển từ mơ hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) xây dựng mơ
hình SERVPERF để xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì đo lường cả chất
lượng cảm nhận và kỳ vọng. Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất