BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------Nguyễn Thị Bích Huệ

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH

Hà Nội - 2015


Luâ

ĩ
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền tại Ngân hàng Hợp tác” là đề
tài nghiên cứu của tôi với sự hƣớng dẫn khoa học của Tiến sĩ: CAO TƠ LINH.
Các nội dung đƣợc đúc kết trong q trình học tập, các số liệu và thực
nghiệm thực hiện trung thực, chính xác.
Đề tài này chƣa đƣợc cơng bố trên bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.

1.1.1.Khái niệm về sự hài lòng .............................................................................6
1.1.2.Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ................................................................8
1.1.3.Mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lƣợng dịch vụ ..................................9
1.1.4.Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................................11
1.2.Dịch vụ chuyển tiền trong ngân hàng thƣơng mại....................................................... 15
1.2.1.Khái niệm ..................................................................................................16
1.2.2.Quy trình chuyển tiền ................................................................................16
1.2.3.Phân loại dịch vụ chuyển tiền....................................................................18
1.2.4. Ý nghĩa cuả việc phát triển dịch vụ chuyển tiền trong ngân hàng thƣơng
mại
...............................................................................................................21
1.3.Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển
tiền của ngân hàng hợp tác .................................................................................................. 22
1.3.1.Một số nghiên cứu đi trƣớc liên quan đến đề tài nghiên cứu ....................22
1.3.2.Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ chuyển tiền của ngân hàng Hợp tác...............................................................28
Kết luận chƣơng 1 ....................................................................................................33
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC.............................................34
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Hợp tác ................................................................................. 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Hợp tác ........................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................36
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hợp tác trong những năm
gần đây ...............................................................................................................41
2.2. Hiện trạng công tác chuyển tiền tại ngân hàng Hợp tác ............................................. 43
2.2.1. Các loại hình chuyển tiền tại ngân hàng hợp tác ......................................43
2.2.2. Quy trình chuyển tiền tại ngân hàng hợp tác............................................44

GVHD: TS. Cao Tô Linh


3.3. Một số giải pháp hồn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển
tiền của Ngân hàng Hợp tác ................................................................................................ 90
3.3.1. Nâng cao sự tin cậy và đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chuyển tiền của Ngân hàng ................................................................................90
3.3.2. Tăng cƣờng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng công nghệ thông tin và cải thiện
cơ sở vật chất trong hoạt động ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về sự hữu hình ...........................................................................................92
3.3.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .......................................................96
3.3.4. Xây dựng chiến lƣợc Marketing hiệu quả ................................................98
Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................................102
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................105
PHỤ LỤC ................................................................................................................107

GVHD: TS. Cao Tô Linh

ii

–


Luâ

ĩ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Coopbank:

Ngân hàng hợp tác


Ngân hàng bán lẻ

PGD:

Phòng giao dịch

QTDND:

Quỹ tín dụng nhân dân

QTDTW:

Quỹ tín dụng trung ƣơng

SHL:

Sự hài lịng

TT:

Thanh tốn

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

GVHD: TS. Cao Tơ Linh

iii


GVHD: TS. Cao Tơ Linh

iv

–


L

ĩ
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách .................................................................9
Hình 1.2: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ...................12
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng hợp tác ..............................................37
Hình 2.2: Tình hình huy động vốn của NHHT giai đoạn 2011-2013 .........41
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ chuyển tiền tại Ngân hàng hợp tác sau khi thực hiện EFA ............73

GVHD: TS. Cao Tô Linh

v

–


Luâ

ĩ
PHẦN GIỚI THIỆU


1

–

B


Luâ

ĩ

qua hệ thống thanh toán của các NHTM nên đã làm nảy sinh nhiều bất cập. Đặc biệt
là khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng hợp tác khi có nhu cầu chuyển tiền cũng
phải chuyển qua hệ thống thanh tốn của ngân hàng khác nên đã khơng tận dụng
đƣợc nguồn vốn trong thanh tốn, đơi khi gây chậm trễ, ách tắc trong khâu thanh
tốn và khơng thu đƣợc các khoản phí dịch vụ chuyển tiền. Mặt khác, do chƣa có hệ
thống thanh tốn chuyển tiền điện tử nội bộ nên vốn luân chuyển chậm, gây thiệt hại
cho ngân hàng hợp tác và khách hàng; đồng thời không cung cấp đƣợc thông tin cho
điều hành kinh doanh và quản lý vốn tập trung tại trung ƣơng cũng nhƣ không cung
cấp đƣợc các dịch vụ thanh tốn và các cơng nghệ thanh tốn điện tử khơng dùng
tiền mặt cho các QTDND cơ sở có đủ điều kiện.Từ ngày 1/1/2007, hệ thống thanh
tốn chuyển tiền điện tử nội bộ đã chính thức đi vào hoạt động, cung cấp các dịch
vụ thanh toán cho khách hàng trong và ngoài hệ thống. Tuy nhiên cho đến nay, dù
đã đi vào hoạt động đƣợc 8 năm và cũng có nhiều thay đổi trong hoạt động nhƣng
lƣợng khách hàng của ngân hàng hợp tác vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt là khách hàng
cá nhân. Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng mới chỉ đƣợc thực hiện trong phạm vi
nội địa mà chƣa có phạm vi quốc tế. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các
NHTM trong và ngoài nƣớc, quốc doanh và ngoài quốc doanh nhƣ hiện nay thì hồn
thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao thị phần là một trong những nhiệm vụ cấp thiết.
Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao

- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng hợp tác
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi ngân hàng
Hợp tác.
Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2014 đến 11/2014;
dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn từ 2011 – đến 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
-

Nghiên cứu định tính :
Đây là bƣớc nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đƣa vào mơ hình

nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía các cơng ty
và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đƣa vào mơ
hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
-

Nghiên cứu định lượng :
Kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bƣớc phân tích

chi tiết các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để

GVHD : TS. Cao Tô Linh

3

–



khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng hợp tác.
Kết quả nghiên cứu có thể dùng để định hƣớng cho các nghiên cứu thị trƣờng
về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khác của
ngân hàng Hợp tác hoặc sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân
hàng thƣơng mại nói chung.
6. Kết cấu luận văn
Với vấn đề nêu trên đề tài đƣợc cấu trúc thành 3 chƣơng

GVHD : TS. Cao Tô Linh

4

–

B


Luâ

ĩ
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ chuyển tiền trong ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chuyển tiền tại ngân hàng Hợp tác.
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng Hợp tác.

GVHD : TS. Cao Tô Linh


Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu
cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này
sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ
khơng hài lịng.
- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này
có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng
lên.

GVHD : TS. Cao Tô Linh

6

–

B


L

ĩ
Ngồi ra, cịn một lý thuyết thơng dụng khác để xem xét SHL của khách

hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver
(1980) và đƣợc dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lƣợng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có
tác động độc lập đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và

B


Luâ

ĩ

nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, từ đó có thể xây dựng và quảng bá
thƣơng hiệu cho NHTM.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”, hoặc chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa
chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn
chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi
lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lƣợng
mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo (Nguyễn Đình
Phan, 2005).
Theo Feigenbaum “Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra,
đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski
& Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu
cầu của họ.
Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và cộng sự,
2003) đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ


Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
1.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và SHL của khách hàng là chủ đề đƣợc
các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu

GVHD : TS. Cao Tô Linh

9

–

B


Luâ

ĩ

về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung
đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và SHL là hai khái niệm đƣợc phân biệt. SHL
của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL của họ khi tiêu dùng một
dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lƣợng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn
theo Thongsamak, 2001).
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry,
Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng
dịch vụ. Trong khi đó, các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng,

Tuy nhiên, theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất

lƣợng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những
khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ
giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ
thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và
các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế đƣợc sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng.
1.1.4. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Khác với chất lƣợng sản phẩm hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng những thơng số,
đặc tính kỹ thuật, chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã phân tích ở những phần trên, đƣợc xác
định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận
chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, một trong những khó
khăn của q trình quản lý chất lƣợng dịch vụ chính là đo lƣờng chất lƣợng của dịch
vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Vì vậy, đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ thƣờng dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận
thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phƣơng pháp đo lƣờng và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những
đặc điểm của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2005).
GVHD : TS. Cao Tơ Linh

GVHD : TS. Cao Tô Linh

12

–

B


Luâ

ĩ
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
1.1.4.2 Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index – CSI)
Mơ hình này đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự thõa mãn của khách hàng đối
với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết đƣợc vị thế, sự đánh
giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và
chiến lƣợc cải tiến chất lƣợng hoạt động.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố đƣợc
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ. SHL khách
hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ
hoặc hoạt động sau khi bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của
mơ hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
phát từ những biến số khởi tạo nhƣ sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc
dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của SHL nhƣ sự trung thành hay sự than

4. Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.
5. Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, đo lƣờng SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận đƣợc. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lƣợng dịch vụ. Mô hình đo lƣờng này
đƣợc gọi là phi khẳng định. Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc thừa
nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn
nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và
hiệu lực đo lƣờng chất lƣợng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lƣờng
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
1.1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992)
đã cải biên và xây dựng mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo
mơ hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả
chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Tác giả cho rằng chất lƣợng
dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà khơng cần có chất
lƣợng kỳ vọng, cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần. Kết luận này đã nhận
GVHD : TS. Cao Tô Linh

14

–

B


hàng thƣơng mại.
1.2.

Dịch vụ chuyển tiền trong ngân hàng thƣơng mại

GVHD : TS. Cao Tô Linh

15

–

B


Luâ

ĩ

1.2.1. Khái niệm
Phƣơng thức chuyển tiền là phƣơng thức mà trong đó khách hàng – ngƣời trả
tiền – yêu cầu ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một ngƣời
khác – ngƣời hƣởng lợi, ở một địa điểm nhất định bằng phƣơng tiện chuyển tiền do
khách yêu cầu.
Các bên tham gia trong phƣơng thức chuyển tiền bao gồm Ngƣời trả tiền,
ngƣời thụ hƣởngvà ngân hàng chuyển tiền- là ngân hàng phục vụ ngƣời chuyển tiền
và ngân hàng trả tiền - ngân hàng trả tiền cho ngƣời thụ hƣởng và thƣờng là ngân
hàng đại lý của ngân hàng chuyển tiền.
Chuyển tiền là phƣơng thức đơn giản. Ngƣời chuyển tiền và ngƣời nhận tiền
tiến hành thanh toán trực tiếp với nhau. Ngân hàng chuyển tiền là ngƣời trung gian
thanh tốn theo ủy nhiệm để hƣởng hoa hồng và khơng có trách nhiệm ràng buộc

B


L

ĩ
Muốn chuyển tiền ra nƣớc ngồi phải có giấy phép của Bộ chủ quản và hoặc

Bộ Tài chính. Chuyển tiền thanh tốn trong ngoại thƣơng phải có các giấy tờ sau
đây:
(1) Hợp đồng mua bán ngoại thƣơng
(2) Bộ chứng từ gửi hàng của ngƣời xuất khẩu gửi đến
(3) Giấy phép kinh doanh xuất nhập khẩu
(4) Ủy nhiệm chi ngoại tệ và phí chuyển tiền
Ngƣời chuyển tiền cần viết đơn chuyển tiền gửi đến ngân hàng thƣơng mại
đƣợc phép thanh toán quốc tế, trong đơn cần ghi đủ:
(1) Tên địa chỉ của ngƣời hƣởng lợi, số tài khoản nếu ngƣời hƣởng lợi yêu
cầu
(2) Số ngoại tệ xin chuyển cần ghi rõ bằng số và bằng chữ, loại ngoại tệ
(3) Lý do chuyển tiền
(4) Những yêu cầu khác
(5) Ký tên, đóng dấu
Trƣờng hợp chuyển tiền cá nhân, theo qui định Quản lý ngoại hối của Ngân
hàng Nhà nƣớc Việt Nam các khoản ngoại tệ muốn chuyển ra nƣớc ngồi đều phải
có nguồn gốc từ nƣớc ngoài đƣa vào và khi muốn chuyển ra thì chỉ trong phạm vi số
tiền đó mà thơi. Nếu khách hàng muốn chuyển tiền cho nhu cầu các nhân nhƣ học
tập, cơng tác v.v. phải có sự đồng ý của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và hồ sơ
chuyển tiền phải bao gồm: (1) đơn xin chuyển tiền; (2) bảng thơng báo chi phí học
tập hoặc viện phí từ phía nƣớc ngồi; (3) giấy phép xuất ngoại hối của Ngân hàng
Nhà nƣớc và các chứng từ khác có liên quan.

(8) Kiểm tra bộ chứng từ.
1.2.3. Phân loại dịch vụ chuyển tiền
Theo hình thức chuyển tiền:
Chuyển tiền có thể thực hiện dƣới ba hình thức: chuyển bằng thƣ (Mail
transfer – M/T), chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T) và chuyển tiền
bằng sec (Bank Cheque).
- Theo hình thức thứ nhất, ngân hàng thực hiện chuyển tiền bằng cách gửi
thƣ cho ngân hàng đại lý trả tiền cho ngƣời hƣởng lợi. Theo hình thức này, chi phí
chuyển tiền thấp, nhƣng tốc độ chậm, do vậy dễ bị ảnh hƣởng nếu có biến động
nhiều về tỷ giá (nếu nhƣ chuyển tiền ra nƣớc ngồi).
- Trong hình thức thứ hai chuyển tiền bằng điện tức là ngân hàng thực hiện
việc chuyển tiền bằng cách ra lệnh bằng điện cho ngân hàng đại lý của mình trả tiền
cho ngƣời hƣởng lợi. Theo cách này, chi phí chuyển tiền cao hơn nhƣng nhanh
chóng hơn, do vậy ít bị ảnh hƣởng của biến động tỷ giá (trong trƣờng hợp chuyển
tiền ra nƣớc ngồi).
- Hình thức thứ ba, chuyển tiền bằng séc ngân hàng: Séc ngân hàng là một
mệnh lệnh thanh toán, do một ngân hàng ký phát cho một ngân hàng khác, để thanh
toán ngay một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng. Ngân hàng chuyển tiền sẽ ký
phát tờ séc ngân hàng yêu cầu ngân hàng thanh toán trả tiền cho ngƣời thụ hƣởng.

GVHD : TS. Cao Tô Linh

18

–

B