ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

PHẠM THỊ THÚY HẰNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNG HÓA HÀNG KHƠNG
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CƠNG TY
TNHH DỊCH VỤ HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 09170716

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, 07/2011


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. HỒ THỊ BÍCH VÂN
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. LÊ THÀNH LONG
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM
ngày 02 tháng 07 năm 2011
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. BÙI NGUYÊN HÙNG
2. TS. TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC
3. TS. NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN

Khoá (Năm trúng tuyển): 2009
1- TÊN ĐỀ TÀI:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hàng hóa hàng khơng – Nghiên cứu tình huống tại cơng ty TNHH dịch vụ hàng
hóa Tân Sơn Nhất.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
-

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình ROPMIS.

-

Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng
khơng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.

-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng, từ đó
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

06 / 12 / 2010

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23 / 05 / 2011
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

phát triển!
Tp.HCM, ngày 23 tháng 05 năm 2011
Phạm Thị Thúy Hằng


Trang ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, thị trường cạnh tranh, chất lượng và sự thỏa
mãn khách hàng trở nên yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị
trường. Đặc biệt là chất lượng trong các ngành dịch vụ, cụ thể là chất lượng dịch vụ
hàng hóa hàng khơng. Việc xem xét, đánh giá và đề ra giải pháp nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng được xem là cần thiết.
Đề tài luận văn tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng – Nghiên cứu tình huống tại cơng
ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (TCS) được thực hiện với mục đích xác
định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng hóa
hàng khơng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình ROPMIS. Từ đó, đề xuất
một số giải pháp thích hợp cho cơng ty nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng sự
hài lòng của khách hàng.
Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Tác giả đã tham khảo, tổng kết lý thuyết và một số mô hình từ các
nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ hàng hóa; đồng thời sử dụng phương pháp
chuyên gia để thảo luận và tham vấn một số chuyên gia trong ngành về các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng. Nghiên cứu chính thức
bằng phương pháp định lượng với mẫu nghiên cứu là 154 khách hàng của công ty.
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình lý thuyết được kiểm định thơng qua
phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính.
Theo kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng bao

including four factors which are classified to the order from large to small of
influence level: (1) Administrative and prestige, (2) Reliability, (3) Professionalism,
(4) Resources and service capacity. But also note this is only propose the priority of
improvements, the components in the model can change priorities or add more,
depending on the timing and specific context of the research.


Trang iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong luận văn này là cơng trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả khảo sát trong luận văn này là trung thực, thực tế.
Nội dung nghiên cứu trong bài luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ
cơng trình nào.

Tác giả
Phạm Thị Thúy Hằng


Trang v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................. ix
THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .......................................................................................... x
Chương 1


1.6

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .........................................................................5

Chương 2
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................6

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................6

2.1.1

Định nghĩa dịch vụ ..................................................................................6

2.1.2

Đặc điểm của dịch vụ..............................................................................6

2.1.3

Chất lượng dịch vụ..................................................................................8

2.2

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN

KHÁCH HÀNG ......................................................................................................9
2.2.1


2.3.3

Vai trị và trách nhiệm của ga hàng hóa quốc tế trong vận chuyển hàng

khơng ...............................................................................................................27
2.4

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ....................................................................28

2.4.1

Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển (Thái Văn Vinh, 2008)
...............................................................................................................28

2.4.2

Nghiên cứu đánh giá thứ tự ưu tiên của các yếu tố chất lượng dịch vụ

vận chuyển hàng hố hàng khơng của các hãng Hàng không Hàn Quốc và một
số hãng quốc tế (Seock-Jin Hong & II-Soo Jun, 2006) ....................................28
2.4.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thoả mãn của

khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh (Phạm Thị Minh Hà, 2008) ...............29
2.4.4

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao



3.3.1

Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................39

Chương 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................42

4.1

Mô tả mẫu ....................................................................................................42

4.1.1

Mẫu .......................................................................................................42


Trang vii

4.1.2
4.2

Thơng tin mẫu .......................................................................................42

Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................45

4.2.1

Hệ số Cronbach’s Alpha .......................................................................46


MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY .................................................66

5.2.1

Đề xuất về Quản trị và uy tín ................................................................66

5.2.2

Đề xuất về Nguồn lực và năng lực phục vụ ..........................................67

5.2.3

Đề xuất về Tính tin cậy .........................................................................68

5.2.4

Đề xuất về Tính chuyên nghiệp ............................................................69

5.3

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..............................69

PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... PL - 1
PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................... PL - 8
PHỤ LỤC 3 ....................................................................................................... PL - 11
PHỤ LỤC 4 ...................................................................................................... PL - 13
PHỤ LỤC 5 ....................................................................................................... PL - 19
PHỤ LỤC 6 ....................................................................................................... PL - 36
PHỤ LỤC 7 ....................................................................................................... PL - 40

Loại hàng hóa giao dịch ...................................................................... 43

Bảng 4.3

Khối lượng hàng hóa giao dịch ........................................................... 43

Bảng 4.4

Mức độ thường xuyên giao dịch ......................................................... 44

Bảng 4.5

Giới tính............................................................................................... 44

Bảng 4.6

Chức vụ của người trả lời .................................................................... 45

Bảng 4.7

Thâm niên công tác ............................................................................. 45

Bảng 4.8

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ................. 47

Bảng 4.9

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn khách hàng ........ 49



Hệ số tương quan với biến phụ thuộc ................................................. 57

Bảng 4.18

Kết quả hồi quy đa biến....................................................................... 58

Bảng 4.19

Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ................... 61


Trang ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1

Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ .................................... 13

Hình 2.2

Các khoảng cách chất lượng ............................................................... 15

Hình 2.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross................................................. 20

Hình 2.4

Mơ hình chất lượng dịch vụ ROPMIS ................................................ 22

chuyển hàng không quốc tế

TCS

Tân Sơn Nhất Cargo Services company limited
Cơng ty TNHH dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


Trang 1

Chương 1
1.1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Một xu thế tất yếu của thời đại ngày nay là tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Bất kỳ
một quốc gia hay ngành nghề nào, không phân biệt lớn hay nhỏ, mới hay cũ, muốn
tồn tại và phát triển thì phải chấp nhận tham gia vào xu thế mới này. Tồn cầu hóa
làm cho giao thương giữa các quốc gia, các khu vực trên thế giới phát triển mạnh
mẽ và đương nhiên sẽ kéo theo những nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ
phụ trợ… Xu thế mới của thời đại sẽ dẫn đến bước phát triển tất yếu của Logistics –
Logistics toàn cầu.
Trong vài thập niên gần đây, Logistics đã phát triển nhanh chóng và mang lại những
kết quả rất tốt đẹp ở nhiều nước trên thế giới, điển hình như: Hà Lan, Thụy Điển,

một Trung tâm phục vụ hàng hóa quốc tế lớn nhất ở Việt Nam.
Trong vòng 13 năm qua, với mức độ tăng trưởng sản lượng hàng hóa phục vụ trung
bình 13%/năm, Cơng ty đã khơng ngừng lớn mạnh trở thành nhà cung cấp dịch vụ
có uy tín hàng đầu, đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ hàng đầu tại khu vực phía
Nam và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Thực hiện định hướng phát triển của
ngành hàng không trong bối cảnh hội nhập WTO, đồng thời xuất hiện thêm đối thủ
cạnh tranh (khơng cịn độc quyền khai thác tại sân bay Tân Sơn Nhất), việc đánh giá
thực trạng và nâng cao chất lượng phục vụ hàng hóa là một vấn đề cấp thiết của
cơng ty.
Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng, nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty trong tương lai.
Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới
đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên
cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Hiện nay, hai mơ hình chất lượng dịch
vụ phổ biến và thơng dụng nhất trên thế giới là mơ hình SERVQUAL (Parasuraman
và cộng sự, 1988) và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng hay mô


Trang 3

hình GRONROOS (Gronroos, 1983, 1990). Để đo lường chất lượng dịch vụ,
Parasuraman đã đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng
cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Cịn Gronroos thì cho rằng chất
lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Gần đây, nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2008) đã đưa ra mơ
hình chất lượng dịch vụ ROPMIS cho đặc thù ngành dịch vụ cảng biển thương mại,
gồm 6 yếu tố: Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý,


Kết quả của luận văn sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho cơng ty, cụ thể là:
+ Nhận biết các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng.
+ Nhận biết những yếu tố chưa hoàn thiện và cần cải tiến trong dịch vụ.

-

Bên cạnh những ý nghĩa đó luận văn giúp bản thân người viết:
+ Củng cố và bổ sung kiến thức về chất lượng dịch vụ.


Trang 4

+ Có cơ hội áp dụng lý thuyết vào thực tế ngành dịch vụ hàng hóa hàng
khơng.
-

Đồng thời là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý trong việc xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng
ngành cụ thể tại Việt Nam.

1.4

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm khách hàng của cơng ty TNHH dịch vụ hàng
hóa Tân Sơn Nhất:
-

thuật chuyên gia và phỏng vấn sâu (đối tượng là các chuyên gia: nhà quản lý tại
công ty và các hãng hàng khơng có kinh nghiệm trong ngành hàng hóa hàng
khơng). Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng.


Trang 5

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật khảo sát thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ
khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên
cứu.
1.6

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 - Tổng quan: giới thiệu tổng quan sự hình thành đề tài, từ đó đưa ra mục
tiêu của đề tài, ý nghĩa và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương 2 - Cơ sở lý luận: trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn khách hàng, một số mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng và lý
thuyết về vận chuyển hàng hóa hàng khơng. Bên cạnh đó, tác giả tham khảo và tổng
kết một số mơ hình nghiên cứu trước trong ngành dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết phương pháp và cách thiết
kế nghiên cứu bao gồm mơ hình nghiên cứu, các dữ liệu cần thu thập, các nguồn thu
thập thông tin, xác định kích cỡ mẫu và phương pháp tiếp cận mẫu. Ngồi ra phần
này cịn mơ tả bảng thang đo cho mơ hình nghiên cứu và kết quả phỏng vấn sâu

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a) Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).


Trang 7

b) Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và điạ điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn
tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
c) Tính khơng thể tách rời
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản
xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới


-

Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng).
Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là
một vấn đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của
các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng
như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì
chất lượng đồng nhất.

-

Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con
người, hơn là các q trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị
nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ
yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.

-

Biến động nhu cầu: rất khó để dự đốn nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, chu kỳ kinh doanh, thời gian trong ngày…

-

Phải có mặt người sử dụng dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều địi
hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch
vụ.

2.1.3 Chất lượng dịch vụ


KHÁCH HÀNG
2.2.1 Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng
2.2.1.1 Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Tiếp thị về
việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie &
Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Có nhiều quan


Trang 10

điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã trải qua và
sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996; Terry,
2002).
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
-

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.

-

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

-

bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4%
khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn nàn.
Sự thỏa mãn khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
-

Lịng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lịng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể
trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới
thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lịng. Lịng trung thành
tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25% - 85%.

-

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.

-

Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.

-

Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lịng sẽ kể
cho 5 người khác nghe.

-


thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt.
Chỉ bằng cách đó thì cơng ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào
để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn
khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và
tăng lợi nhuận.
Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
-

Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

-

Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được
đánh giá.

-

Các thơng tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
khách hàng.

-

Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực
hiện.

-

So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối