Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY
DU Lich ĐƯỜNG SẮT
LỜI NÓI ĐẦU
Trong sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, du lịch được coi là
một nghành “công nghiệp không khói”, “ con gà đẻ trứng vàng”. Nó là một trong
những nghành kinh tế hàng đầu, phát triển với tốc độ cao, thu hút được nhiều nhà
đầu tư vì những lợi ích to lớn về kinh tế – xã hội mà nó đem lại.
Thế giới trong sự chuyển biến đa phương hoá, đa dạng hoá các mối quan hệ
quốc tế, cùng với chính sách cửa của nước ta, nghành du lịch Việt Nam đang trên
đà phát triển. Nhìn lại chặng đường đã qua,những kết quả mà nghành du lịch đã
đạt được trong những năm qua là rất đáng khích lệ. Từ năm 1990 đến nay tốc độ
phát triển liên tục đạt 30 – 40%/năm. Cuộc chiến tranh Mĩ –IRắc, đại dịch bệnh
Sars ... đã làm cho hoạt động du lịch gặp nhiều khó khăn và giảm sút. Nhưng rồi
vượt qua những khó khăn đó hầu hết nền kinh tế đã khôi phục và đạt được tốc độ
tăng trưởng khả quan, nhất là hoạt động du lịch.
Ngày nay, các công ty đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với
những biển báo và luật lệ luôn luôn thay đổi, không có tuyến đích cũng như không
có chiến thắng vĩnh cửu.
Con đường nào để giúp các doanh nghiệp tồn tại được và vươn lên trong cơ
chế thị trường nghiệt ngã hiện nay. Cách duy nhất là doanh nghiệp phải tự tìm cách
thích ứng và điều hành doanh nghiệp theo hướng thị trường thực sự.
Giải quyết vấn đề này đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa
ra thị trường sản phẩm gì? Giá bao nhiêu mà còn đưa ra thị trường như thế nào?
Các kênh Marketing được tạo ra là để đáp ứng vấn đề này và để giữ vững lợi
thế cạnh tranh . Một chiến lược phân phối thành công có thể cho phép một công ty
định vị nó theo cách mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt trước được, đồng thời là
điều kiện để phát huy các biến số chiến lược khác của Marketing, mang lại hiệu quả
mục tiêu và thành công lớn cho doanh nghiệp.
Qua quá trình thực tập tại Công ty du lich Đường Sắt em đã chọn đề tài “
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐƯỜNG
1. Du lịch và kinh doanh du lịch
1.1 Thuật ngữ Du lịch ?
Thuật ngữ du lịch trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với
ý nghĩa là “đi một vòng”. Thuật ngữ này được La Tinh hoá thành Tornus và sau đó
thành Tourisme (Tiếng Pháp), Tourism (Tiếng Anh), Mypuzu (Tiếng Nga)… Theo
Robert Lanquar, từ Tourist lần đầu tiên xuất hiện trong tiếng Anh vào khoảng năm
1800.
Trong tiếng Viết thuật ngữ Tourism được dịch thông qua tiếng Hán :
“Du” có nghĩa là đi chơi.
“Lịch” có nghĩa là từng trải.
Tuy nhiên người Trung Quốc gọi Tourism là Du lãm với nghĩa “Đi chơi để
nâng cao nhận thức”.
1.2 Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở cả các nước đang phát triển, trong đó có Việt
Nam. Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch
vẫn chưa thống nhất. Trước thực tế phát triển của nghành du lịch về mặt kinh tế
cũng như trong lĩnh vực đào tạo, việc nghiên cứu, thảo luận để đi đến thống nhất
một số khái niện cơ bản, trong đó có khái niệm du lịch và du khách là một đòi hỏi
cần thiết.
Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu
khác nhau, mỗi người có một cách thể hiện về du lịch khác nhau. Đúng như một
chuyên gia về du lịch đã nhận định : “đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên
cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.
Trong số những học giả đưa ra định nghĩa ngắn gọn nhất (tuy không phải là
đơn giản nhất) phải kể đến Ausher và Nguyễn Khắc Viện. Theo Ausher thì Du
lịch là nghệ thuật đi chơi của cá nhân, còn Nguyễn Khắc Viện lại quan niệm rằng
Du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người. Trong các từ điển tiếng
Việt, du lịch được giải thích là đi chơi cho biết xứ người.
Năm 1963, với mục đích quốc tế hoá, tại Hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch
kinh tế. Điều đó cũng có thể đồng nghĩa với việc tận dụng triệt để mọi nguồn tài
nguyên, mọi cơ hội kinh doanh. Trong khi đó, du lịch còn là một hiện tượng xã
hội. Nó góp phần nâng cao dân trí, phục hồi sức khoẻ cộng đồng,giáo dục lòng yêu
nước, tình đoàn kết.... Chính vì vậy, toàn xã hội phải có trách nhiệm đóng góp, hỗ
trợ, đầu tư cho du lịch phát triển như đối với giáo dục, thể thao hoặc một lĩnh vực
văn hoá khác.
1.3 Sản phẩm du lịch?
Từ “Sản phẩm” là một danh từ chỉ nói lên chất lượng hay trạng thái của
một sự vật cụ thể hay trừu tượng (các món ăn do đầu bếp nấu hay dịch vụ của một
hướng dẫn viên cung cấp cho khách đi thăm một thắng cảnh ).
Nhưng sản phẩm du lịch là một tổng thể rất phức tạp gồm các thành phần
không đồng nhất. Người ta có cùng quan niệm rằng sản phẩm này bao gồm những
phần sau :
- Một di sản gồm các tài nguyên thiên nhiên, văn hoá, nghệ thuật, lịch sử
hay công nghệ có khả năng thu hút khách du lịch và thúc đẩy chuyến đi của
họ.
- Bên cạnh đó còn có các trang thiết bị mà nếu thiếu nó thì chuyến đi không
thể thực hiện được : nơi ăn chốn ở, các trang bị về văn hoá,vui chơi và thể
thao.
- Việc đi lại thuận tiện có liên quan đến phương tiện chuyên chở mà khách
du lịch sẽ dùng để đi tới địa điểm đã chọn.
1.4 Đặc điểm sản phẩm du lịch?
4
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Sản phẩm du lịch là sản phẩm không thể lưu kho cũng như không thể cất trữ
được vì khi kết thúc quá trình sản xuất sản xuất cũng là lúc kết thúc quá trình tiêu
thụ.
Tuy có kế hoạch hoá theo nhu cầu, thì dù muốn hay không nó cũng chỉ được
sản xuất dần dần theo tiêu thụ. Sau hết là các tổ chức du lịch không thể đẩm đương
Những mục tiêu tự tôn : Trước tiên là uy tín và sự cải thiện hình ảnh của
công ty. Người đứng đầu công ty (cơ sở) có thể đặt mục tiêu là phải giữ khách
hàng bằng mọi giá, bằng việc đảm bảo cho mình số khách và số thu nhập thích
hợp.
Những mục tiêu xã hội : Cũng như việc phát triển những sản phẩm phù hợp
với các tầng lớp nhân dân có thu nhập thấp “Tạo điều kiện cho cho các gia đình đi
5
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
nghỉ một cách lành mạnh và thoải mái theo yêu cầu và khả năng với những dịch vụ
tập thể mang tính cụ thể và giáo dục ”
Những mục tiêu sinh thái : Bảo vệ môi trường đang là mục tiêu nội tại của
chiến lược phát triển và quản lý.
Những mục tiêu này có thể là tổng quát, nhưng cũng cần rõ ràng và chi
tiết,nó có thể là mục tiêu dài hạn hoạc ngắn hạn. Trong mọi trường hợp, chúng
phải mang tính cân bằng, hoạt động và xác định.
2. Chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch
2.1 Những vấn đề chung về chính sách sản phẩm
2.1.1 Khái niệm và vị trí của chính sách sản phẩm
*Khái niệm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung
sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường trong thời kỳ kinh
doanh của doanh nghiệp đảm bảo cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả.
*Vị trí và vai trò của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp. Cạnh tranh ngày càng gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm ngày
càng trở nên quan trọng. Không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả,
chính sách phân phối xúc tiến, quảng cáo cũng không có lý do để tồn tại. Nếu
chính sách này sai lầm tức là đưa ra thị trường loại hàng hoá không có nhu cầu
hoặc rất ít nhu cầu thì cho dù giá trị có thấp, quảng cáo hấp dẫn đến đâu cũng
Chỉ khi thị trường có nhu cầu các doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh để
cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi chiến lược kinh doanh chung là trả
lời câu hỏi “sản xuất cho ai? ”, tuy nhiên xác định cụ thể chất lượng, số lượng lại
phụ thuộc vào chính sách sản phẩm. Chiến lược kinh doanh không thể trả lời câu
hỏi này vì nhhu cầu về sản phẩm dịch vụ nào đó thường thay đổi theo thời gian và
thời gian trong khi chiến lược kinh doanh chỉ là hành động cho cả thời gian dài.
Doanh nghiệp dựa vào nhu cầu thị trường, nghiên cứu các nhu cầu chưa
được thoả mãn và tiến hành sản xuất kinh doanh để cung cấp sản phẩm thoả mãn
nhu cầu đó.
* Căn cứ vào khả năng của doang nghiệp
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh thì doanh nghiệp chịu nhiều
ràng buộc, hạn chế nhất định do vậy doanh nghiệp phải thấy hết mặt mạnh mặt yếu
mình khi lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả năng của doanh nghiệp
bao gồm cả yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan. Yếu tố chủ quan như uy tín của
doanh nghiệp, phần thị rường doanh nghiệp kiểm soát được,... yếu tố khách quan
như trình độ lao động, nguồn vốn, vị trí kinh doanh.
Một doanh nghiệp du lịch không thể cung ứng ra thị trường khối lượng sản
phẩm vượt quá khả năng của mình. Không phải chỉ trong một thời gian ngắn mà
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch có thể tạo điều kiện cần thiết để năng cao
khối lượng sản phẩm dịch vụ và doanh nghiệp phải có chính sách sao cho có hiệu
quả kinh tế cao.
2.1.3 Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm
Khi doanh nghiệp xây dựng chính sách sản phẩm phải lựa chọn phương án
tốt nhất và các nhà quản lý thường có 3 cách lựa chọn như sau :
* Phương án dựa vào kinh nghiệm
Bằng việc phân tích kỹ lưỡng những thành công, thất bại của chính bản thân
doanh nghiệp trong quá khứ để rút ra kinh ngiệm trong việc lựa chọn phương án
kinh doanh của mình.
` + Ưu điểm : Phương án này dễ làm vì những dữ liệu doanh nghiệp đã có sẵn
+ Nhược điểm : Những kinh nghiệm trong quá khứ không phải lúc nào cũng
3.1.1 Xác định kích thước của tập sản phẩm
Khích thước tập sản phẩm gồm 4 thông số sau :
Chiều dài : Thể hiện loại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị
trường, tức phản ánh mức độ đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp trên thị
trường
- Chiều rộng : Kích thước sản phẩm đó chính là số sản phẩm khác nhau
trong một danh mục sản phẩm.
- Chiều sâu : Là số sản phẩm trung bình trong một chủng loại hay mỗi dòng.
- Mức độ tương thích : Là số sản phẩm trung bình trong một chủng loại hay
mỗi dòng sản phẩm trong danh mục sản phẩm, nó tạo nên sự phối hợp giữa các
nhu cầu mong muốn của khách hàng và hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy, trong chiến lược sản phẩm doanh nghiệp có nhiều các lựa chọn :
chiều dài, chiều rộng hoặc cố định ở một vài loại để phát triển về chiều rộng hoặc
chỉ có một loại nhưng có nhiều mẫu mã khác nhau, chính sách sản phẩm sẽ giải
đáp các vấn đề đó.
3.1.2. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Theo tác giả Booz, Alen và Hamiton thì có 6 loại sản phẩm mới đối với
doanh nghiệp và thị trường :
- Sản phẩm mới đối với thế giới
- Loại sản phẩm mới
- Bổ xung loại sản phẩm mới hiện có
8
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
- Cải tiến sản phẩm hiện có
- Sản phẩm được định vị lại
- Sản phẩm giảm chi phí
Như vậy, sản phẩm mới có thể là mới hoàn toàn hoặc do cải tiến sản phẩm
cũ, hoặc là sản phẩm chưa từng xuất hiện trên thị trường trong và ngoài nước.
Trong thời điểm kinh tế thị trường hiện nay, với việc phát triển sản phẩm
Thiệu trưởng hoà thoái
( Nguồn : Quản trị marketing trong doanh nghiệp, TS Trương Đình Chiến)
- Giai đoạn giới thiệu sản phẩm : Các chi phí sản xuất và marketing rất cao,
do bắt đầu bán lượng bán nhỏ nên lợi nhuận rất thấp hoặc không có,cạnh tranh
chưa xuất hiện. Mục tiêu của doanh nghiệp trong giai đoạn này là phải làm cho thị
trường chấp nhận sản phẩm với thời gian và chi phí nhỏ nhất. Các biện pháp
marketing chủ yếu là có chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ nhằm giới thiệu sản
phẩm,khuyến mãi,..
- Giai đoạn tăng trưởng : Lợi nhuận tăng lên do thị trường bắt đầu dùng thử
và chấp nhận sản phẩm. Lúc này bắt đầu có đối thủ cạnh tranh . Mục tiêu của
doanh nghiệp trong giai đoạn này là mở rộng thị trường để chiếm lĩnh thị trường.
Doanh nghiệp lức này chuyển quảng cáo sang hình thức quảng cáo xây dựng hình
ảnh, uy tín, giá bán cần điều chỉnh để thu hút khách hàng và hạn chế đối thủ cạnh
tranh, hoang thiện đặc tính và chất lượng của sản phẩm.
- Giai đoạn bão hoà : Lượng bán không tăng nữa, mức độ cạnh tranh trở nên
quết liệt, lợi nhuận của hãng khởi xướng không giữ được nhịp độ với lượng bán.
Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ phần thị trường của mình và kéo dài thời thời kỳ
bão hoà để thu lợi nhuận. Lúc này, doanh nghiệp có thể “ tái tiếp thị ” sản phẩm,
bao gồm : giảm giá, nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm, chọn lọc các kênh
phân phối, tăng cường quảng cáo và đẩy mạnh xúc tiến bán và duy trì phần thị
trường.
- Giai đoạn suy thoái : Khi lượng bán giảm sút, doanh nghiệp bị thua lỗ.
Doanh nghiệp phải quyết định :
+ Loại bỏ sản phẩm
+ Biến đổi sản phẩm
+ Tìm kiếm các ứng dụng cho sản phẩm
+ Tìm kiếm thị trường mới
+ Tiếp tục chịu tổn thất
Trên thực tế không phải sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn như trên, có
sản phẩm vừa ra nhập thị trường đã nhanh chong đạt được doanh số tối đa nhưng
Trong nghành kinh doanh du lịch,do sản phẩm du lịch cung theo mùa vụ,vì
vậy doanh nghiệp cần kích thích nhu cầu đi du lịch vào những lúc trái vụ. Các
phương tiện quảng cáo mà doanh nghiệp có thể áp dụng :
+ Quảng cáo trên báo và tạp chí
+ Phát tờ rơi
+ Quảng cáo trên Internet
+ Quảng cáo trên Pano, áp phích
+ Quảng cáo trực tiếp,....
4. Một số quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
4.1 Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mang lại lợi ích cốt lõi khi khách hàng mua một
sản phẩm
Dịch vụ bổ xung là dịch vụ khác nhằm thoả mãn tốt hơn nữa nhu cầu dịch
vụ cơ bản
Sơ đồ : Sơ đồ về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung
Đoạn thị
trường1
11
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Dịch vụ
bổ xung 1
Dịch vụ
bổ xung 2
Dịch vụ
bổ xung 3
Dịch vụ cơ bản
chính
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Đoạn thị
Phát triển sản phẩm
- Sản phẩm mới
- Ýniệm mới
Thị trường mới Phát triển thị trường
- Phân đoạn thị trường
- Quốc tế hoá
Đa dạng hoá
- Vốn kinh doanh
- Kinh doanh mới
- Tích luỹ
(Nguồn : quản trị Marketing,Phillip Korler)
- Thâm nhập thị trường : Được gắn với việc làm thế nào khai thác được vị trí
hiện tại của doanh nghiệp trong khu vực thị trường một cách thành công hơn. Các
dfoanh nghiệp có thể thực hiện trên cơ sở phân đoạn thị trường tức là chia nhỏ thị
12
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Dịch vụ
bổ xung 4
Dịch vụ cơ bản
phát sinh
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
trường. Daonh nghiệp có thể xác định một chiến lược định vị rõ nét và ứng dụng
tốt các nhân tố của marketing-mix tham gia phân chia thị trươngd của đối thủ cạnh
tranh.
- Phát triển sản phẩm mới : Có 6 loại snar phẩm mới với thị trường và
doanh nghiệp như sau
+ Đổi mới chủ yếu : Đây là những sản phẩm dịch vụ đổi mới một cách căn
bản, đem lại lợi ích hoàn toàn mới cho khách hàng và lần đầu tiên xuất hiện trên
thị trường
+ Bắt đầu kinh doanh : Đây là cách đổi mới trong việc định nhu cầu hiện tại
cung cấp? Tầm quan trọng tương đối của từng dịch vụ đó đối với khách hàng.
Doanh nghiệp cần cung cấp bao nhiêu loại dịch vụ cho khách hàng là tuỳ thuộc
vào đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của thị trường và các đặc điểm cạnh tranh.
13
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
- Chất lượng dịch vụ mà công ty phải đảm bảo cho khách hàng đến mức độ
nào so với đối thủ cạnh tranh.
- Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp bởi các trung gian buôn
bán,dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài công ty cung cấp.
IV.Qui trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói
Sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình mà khi tiến hành
phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải xây dựng một quy trình chi tiết, khoa học,...
theo những bước sau đây :
Bước 1 : Hình thành ý tưởng chương trình
Bước 2 : Lựa chọn sơ bộ
Bước 3 : Nghiên cứu ban đầu
Bước 4 : Cân nhắc tính khả thi
Bước 5 : Khảo sát thực địa
Bước 6 : Lập hành trình
Bước 7 : Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ
Bước 8 : Thử nghiệm chương trình
Bước 9 : Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh
Chương 2
Thực trạng về chính sách sản phẩm tại
Công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt.
1. Khái quát về Công ty Cổ phần Vận Tải và Thương mại Đường Sắt và
Trung Tâm du lịch VietNam RailTour.
1.1 Vài nét về công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt.
1.1.1 Quá trình hình thành.
dân dụng, kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay…
Trong tất cả các lĩnh vực hoạt dộng của mình, Công ty là đơn vị duy nhất
chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chương trình quảng cáo cho
các doanh nghiệp trong và ngoài nước thực hiện khuyếch trương sản phẩm và
thương hiệu của các đối tác thông qua mạng lưới của nghành Đường Sắt. Đặc biệt
công ty được giao nhiệm vụ phát hành ấn phẩm “ Cẩm nang đi tầu” – ấn phẩm duy
nhất của nghành Đường Sắt được đưa đến tay khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngành
Đường Sắt. Ấn phẩm này cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về các dịch vụ tốt nhất
trong suốt cuộc hành trình mà khách quan tâm. Đây sẽ là cơ hội cho các nhà kinh doanh đưa
thông tin về sản phẩm của mình đến cho khách hàng trên mọi miền đất nước.
1.1.2. Bộ máy tổ chức:
Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt
gồm có: Hội đồng quản trị; Giám đốc và Các phòng ban.
15
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Bộ máy tổ chức của công ty được bố trí như sau:
16
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
GĐ
KHÁC
H SẠN
CÂY
XOÀI
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
GIÁM ĐỐC
GĐ
TRUN
G TÂM
VẬN
PHÒN
G ĐẠI
DIỆN
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Cơ cấu tổ chức của công ty là cơ cấu tổ chức của một công ty cổ phần nhà nước
với quy mô phù hợp với chức năng kinh doanh của công ty. Tổng số nhân sự trong
công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 người, tất cả được phân công theo chức
năng và nhiệm vụ của tổng bộ phận, phòng ban theo cơ cấu hợp lý.
Hội đồng quản trị: Là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của
công ty như chiến lược, chính sách. Đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành
hoạt động của công ty là Giám đốc công ty do Hội đồng quản trị thuê.
Giám đốc: Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty.
Giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc kiêm Giám đốc Khách Sạn Cây
Xoài, Phó Giám đốc kiêm Giám đốc Trung tâm Du lịch VietNam – RailTour và Phó
Giám đốc kiêm Giám đốc Trung tâm Vận Tải.
Nhiệm vụ của 3 Phó Giám đốc là giúp cho Giám đốc có những hiệu quả nhất
trong việc điều hành hoạt động và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của công ty. Mỗi
Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và Hội đồng Quản trị về các lĩnh vực
được phân công hoặc uỷ quyền. Làm nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc
điều hành công ty là khối các bộ phận tổng hợp:
.Phòng tổ chức hành chính : Với chức năng tham mưu trên lĩnh vực công tác
nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị và các mặt chính sách xã
hội.
.Phòng kế hoạch đầu tư : Là phòng tham mưu chính cho Ban Giám đốc về các
lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng năm xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản
xuất – kỹ thuật – tài chính của Công ty và trình Hội đồng quản trị phê duyệt.
.Phòng tài chính kế toán là phòng tham mưu có chức năng giúp giám đốc công
ty tổ chức, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê, thông tin kinh tế và
hạch toán kế toán theo đúng chế độ hạch toán kế toán của nhà nước.
1599
18498
1185
81454
50215
1785
1802
27652
1336
13114
5665
201
203
9154
151
19,18
12,72
12,69
12,7
49,48
12,74
Nhận xét đánh giá :
Tổng doanh thu năm 2003 so với năm 2002 tăng lên với số tuyệt đối là 13114
(Triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ tăng 119,18%
- Về vận tải hàng hoá : Tấn hàng hoá xếp đạt 4001 toa bằng 98.280 tấn xếp
tương đương với tổng doanh thu 50215 ( Triệu đồng) năm 2003 tăng 5665 ( Triệu
đồng) so với năm 2002 với tỷ lệ tăng 12,72%. Đây cũng chính là lĩnh vực kinh doanh
chiếm tỷ trọng cao nhất (Khoảng 65,63%). Đạt được kết quả trên là do công ty đã khai
thác được những luồng hành mới đặc biệt là hàng hoá từ Hà Nội và Sóng Thần đi từ
Đà Nẵng. Ngoài việc vận chuyển bằng đường sắt đã chuyển một số mặt hàng đi bằng
Trung tâm hoạt dộng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, gồm
phòng thị trường + phòng đIều hành đặt dịch vụ trong đó có các bộ phận nghiệp vụ
như : Bộ phận Outbound, bộ phận Inbound, bộ phận lữ hành nội địa . Bên cạnh đó còn
có các bộ phận hỗ trợ như bộ phận hỗ trợ làm Visa và hộ chiếu, bộ phận chăm sóc
khách hàng.
19
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Hiện nay trung tâm kết hợp với hãng hàng không Việt Nam: Vietnam Airline
mở đại lý bán vé máy bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vé
máy bay.
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm
*Chức năng
Trung tâm du lịch VietNam Railtour được hình thành và hoạt động với các
chức năng như sau:
.Tổ chức cho người Việt nam và người ngoài sinh sống tại Việt Nam đi du lịch
nước ngoài (outbound).
.Tổ chức cho người nước ngoài và Việt Kiều vào du lịch tham quan Việt Nam
(Inbound).
.Tổ chức khách du lịch nội địa ( Nội địa).
.Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện tầu hoả.
.Dịch vụ khác của công ty : Dịch vụ làm hộ chiếu Visa xuất nhập cảnh.
Với chức năng kinh doanh như vậy, Trung tâm du lịch VietNam Railtour có bộ
máy tổ chức mang tính chất của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch với quy mô
trung bình. Trung tâm du lịch VietNam Railtour có cơ cấu tổ chức theo loại hình : Cơ
cấu tổ chức trực tuyến.
Đây là loại hình phù hợp, với cơ cấu tổ chức như vậy các cán bộ lãnh đạo có
thể trực tiếp điều hành, giám sát hoạt động của các bộ phận cũng như các nhân viên
dưới quyền.
Các nhân viên chỉ là những người thực hiện trực tiếp nhiệm vụ do người lãnh
NV
điều
hành
BP Viza,
hộ chiếu,
vé máy
bay
ĐH Tour
outbound
ĐH
Tour
nội
địa
BP
khách
lẻ
BP
chăm
sóc KH
21
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
. Phụ trách nhân sự của Trung Tâm, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công ty,
về trung tâm du lịch .
. Điều hành hai phòng thị trường và điều hành đặt dịch vụ
. Lên kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm
. Xây dựng quy chế cộng tác viên, quy chế làm việc của trung tâm
. Tham mưu cho Giám đốc về công tác đối ngoại, đối nội trong lĩnh vực dịch vụ
du lịch.
* Phòng thị trường
- Báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung Tâm về quá trình thực hiện
các Tour du lịch.
- Thông báo những thay đổi về dịch vụ, đối tác kịp thời cho phòng thị trường để lên
kế hoạch điều chỉnh
- Lập phiếu điều Tour, làm tạm ứng tiền và bàn giao tour đầy đủ cho Hướng Dẫn
Viên.
Cũng như phòng Thị trường, Phòng điều hành đặt dịch vụ cũng được chia thành
các cấp và có nhiệm vụ cụ thể cho mỗi cấp được lập ra:
. Trưởng phòng : Phụ trách mảng đặt dịch vụ du lịch cho người Việt Nam và người
nước ngoài đang sinh sống ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Tổ chức điều hành đặt
dịch vụ ( dịch vụ mặt đất tại nước ngoài, thủ tục xuất nhập cảnh, vé máy bay, tàu hoả,
ô tô, hướng dẫn viên...) theo đúng tiến độ và chi phí do phòng thị trường chuyển sang.
. Phó phòng điều hành : Phụ trách mảng đặt dịch vụ du lịch cho người Việt Nam và
người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước.
. Các nhân viên trong phòng : Chịu sự phân công và điều động công việc hàng
ngày của trưởng, phó phòng.
23
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
. Bộ phận hỗ trợ viza, hộ chiếu : Đảm nhiệm việc xin cấp hộ chiếu, viza, làm các
thủ tục liên quan đến xuất nhập cảnh cho Khách theo đúng pháp luật, đảm bảo việc
thực hiện chương trình du lịch theo đúng kế hoạch.
. Bộ phận chăm sóc khách hàng : Bộ phận này thực hiện các dịch vụ hậu mãi sau
khi bán với các nhiệm vụ sau : Xây dựng chiến lược chăm sóc Khách hàng, giải quyết
những khiếu lại của khách hàng về những sai sót dịch vụ tham mưu cho bộ phận điều
hành Thị trường và ban lãnh đạo của Trung Tâm về những phương án chăm sóc
Khách hàng.
. Bộ phận khách lẻ: Thực hiện các nghiệp vụ tiếp đón và đáp ứng các yêu cầu của
những khách lẻ đến với Trung Tâm. Trong quá trình tiếp xúc, trao đổi với khách phải
nắm bắt được nhu cầu của khách để có ý kiến đóng góp định hướng sản phẩm của
mạng Internet, máy in, máy photocopy, bàn ghế chuyên dụng, tủ đựng tài liệu ...
Trung Tâm có đội ngũ nhân viên gồm 30 người trong đó nhân viên nữ chiếm
khoảng 50%, tất cả đều tốt nghiệp chuyên ngành du lịch ngoại ngữ và vi tính thành
thạo, có kinh nghiệm. Ngoài ra, để đáp ứng đòi hỏi cao của các nhà quản lý, tất cả
nhân viên của Trung Tâm đều có những hiểu biết nhất định về các lĩnh vực như kiến
trúc, địa lý, lịch sử, văn hoá, nghệ thuật, các phong tục tập quán của từng vùng du
lịch, hiểu biết tâm lý khách hàng, năng động và nhiệt tình với công việc... Bên cạnh
đó Trung Tâm còn có một đội ngũ cộng tác viên nhiệt tình có kinh nghiệm trong công
việc.
3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung Tâm du lịch VietNam RailTour
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động của trung tâm trong 2 năm qua (2002-2003)
Các chỉ tiêu Đ.vị tính 2002 2003 So sánh
± %
1.Tổng doanh thu Tr.đ 18498 27652 9154 49,48
-DT từ Inbound Tr.đ 6063 6559 496 8,2
Tỷ trọng % 32,78 23,7 (-9,1)
25
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Copyright: Tài liệu đại học ©