Lời Mở Đầu
Hiện nay, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc
gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu như năm
1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự đoám của tổ chức
du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm
2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong
25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp
không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải đối mặt với
nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh
hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút
được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu
quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ
còn thiếu khách ".
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội
nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng
hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn
hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không
chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu
cho họ một cách tốt nhất, tạo cho khách sự hài lòng cao nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả
và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Có thể
nói việc lựa chọn thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu và thỏa mãn được nhu cầu của
thị trường đó sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn cho mỗi khách sạn.
Nói về thị trường khách, trong những năm trở lại đây, thị trường khách Trung Quốc
đến Việt Nam ngày càng mở rộng về số lượng khách cũng như loại khách. Trung Quốc
là 1 trong 7 thị trường gửi khách du lịch lớn mà Việt Nam (Trung Quốc, Đông Bắc Á
1
(Nhật Bản, Hàn Quốc), Pháp và Tây Âu, Mỹ, Australia và New Zeland, Asean, Đông Âu
và Nga).
Khách sạn Hà Nội là khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn sao, là

cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh
doanh của công ty và những thông tin tại các bộ phận dịch vụ bổ sung.
* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra
nhận xét, kết luận.
Dựa trên những quan sát về số lượng khách để đưa ra được tỉ lệ phần trăm về các
loại, tạo điều kiện cho việc phân tích và phân loại khách.
* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ.
* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập
bảng.
Em xin chân thành cám ơn THS. Vương Quỳnh Thoa đã tận tình hướng dẫn để
em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu
tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là kiến thức và kinh nghiệm của bản thân chưa được
nhiều nên không tránh khỏi còn có những thiếu sót, em rất mong có được chỉ bảo và góp
ý của các thầy cô để em được hiểu rõ hơn và hoàn thiện những vấn đề còn thiếu sót.
Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập
và tìm hiểu về các hoạt động của khách sạn, cung cấp cho em những thông tin cần thiết
và hữu ích cho chuyên đề tốt nghiệp này.
Em Xin Chân Thành Cám Ơn!
3
Mục Lục
Loại hình phòng ................................................................................................... 24
1. Cơ Sở Lý Luận
4
1.1. Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều
nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn
nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt

Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.
Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất
lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có
sản phẩm làm thử, làm lại.
Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con
người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng
sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến
ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp.
6
Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không đồng
đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và
người phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách nhận
được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua người thứ
ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn thường cũng có tính mùa vụ, theo mùa vụ của
khách sạn, nguồn khách của các dịch vụ bổ sung vẫn đa phần là khách trong khách sạn.
Chất lượng cũng như quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn tùy thuộc
vào loại khách sạn và mục tiêu kinh doanh của toàn khách sạn.
Ngày này các dịch vụ bổ sung trong khách sạn trở thành 1 phần tất yếu của khách
sạn, đôi khi đem lại doanh thu chính cho khách sạn.
1.1.5. Nguồn khách trong kinh doanh khách sạn
Nguồn khách trong khách sạn là những người có nhu cầu tiêu dụng bất kì sản phẩm
nào của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với các mục đích khác nhau ( tham quan,
công tác, nghỉ ngơi, thư giãn…), họ cũng có thể là bất kì ai tiêu dùng các sản phẩm đơn
lẻ của khách sạn như dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, hay thưởng thức một
bữa ăn của nhà hàng.
Tóm lại, khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây

1.2.2.1. Khái niệm, đặc điểm nguồn khách
Khái niệm: nguồn khách là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng
khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.
Riêng trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với những sản phẩm
của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán, mà
khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách nắm
bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò
marketing rất quan trọng.
Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm
khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của nguồn
khách là:
- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân
viên và chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở
thành hiện tượng quần chúng hóa dành cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán,
cũng như thời gian rảnh rỗi
- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch thì du khách
thường phải hội đủ các yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời tiết…Sự tác động
của các nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan, cho nên nguồn
khách này luôn biến động. Sự biến động này phụ thuộc vào:
• Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp
cho các cuộc hành trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ
trong du lịch.
• Thời gian rảnh rỗi: là thời gian khách có thể đi du lịch ngoại trừ khoảng
thời gian học tập và làm việc. Hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương,
hưu trí…nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch
• Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch
9
1.2.2.2. Đặc điểm nguồn khách Trung Quốc tại Việt Nam
Theo báo cáo của Bộ Kế Hoạch và Đầu tư công bố sáng ngày 26/01/2010 cho biết
lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 ước tính đạt hơn 416 nghìn lượt,

• Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về
mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng.
Trong khách sạn người ta thường phân theo:
• Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến những
điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt
động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ
du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa
bệnh, lễ hội...
• Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải
quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường....
Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt
động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ở nơi sang
trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách
này ít chịu ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ.
• Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau,
có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du
lịch, các hãng hàng không...
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó việc phân
loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó sẽ
thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách. Trong khách sạn sử dụng các
kênh phân phối sau :
11
Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn
Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là
khách lẻ
Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành,
các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương trình du lịch
Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện,
chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương gia.
Kênh 4 (kênh gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ chức hay

nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.
1.2.4. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết người".
"Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh.
"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, của
từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ
khách du lịch.
"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản
phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là người kinh doanh
du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp
tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
13
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung gì
không?
- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm của
khách sạn như thế nào?
- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách hoa
hồng đã phù hợp chưa?
Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ,
hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của khách. Điều đó
đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
1.3. Hoạt động thu hút khách du lịch
1.3.1. Nghiên cứu thị trường
Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại
tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tư cách
là người tạo ra ngành. Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người mua về một sản
phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm.

thiệu sản phẩm mới, bù đắp các chi phí mà những người này sử dụng trong
các chương trình xúc tiến.
• Quan hệ công chúng/ tuyên truyền (Public Relation/ Publicity): là cách thức
hoạt động nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công
chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình
ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua
đó để đính chính những thông tin nhiễu và loại bỏ những thông tin sai lệch.
15
• Marketing trực tiếp (Direct Marketing): là những hoạt động xúc tiến bán
thông qua các công cụ giao tiếp trực tiếp (phi con người). Cụ thể hơn,
Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những
công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có,
tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi.
• Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân (Personal selling): là hoạt động giao
tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và khách hàng
tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh
hưởng tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Tham
gia vào hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ có người bán hàng trực tiếp
mà có thể còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn
đặt hàng, người thu ngân hay người giao hàng.
• Mạng Internet/ truyền thông tích hợp (The Internet/ Interactive media): là
việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông thích
hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng.
1.3.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dung dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của một dịch vụ bao gồm các yếu tố:
• Dịch vụ ( quy trình phục vụ, tính độc đáo, đa dạng của dịch vụ)

giám đốc, quyết định nguồn vốn cấp cho khách sạn hàng năm.
• Ban Tổng giám đốc: 1 tổng giám đốc người nước ngoài, 1 phó tổng giám đốc
người Việt Nam, 1 phó tổng giám đốc người nước ngoài và 1 nhân viên thư kí.
Tổng giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của
Tổng giám đốc là cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt
động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ
quan chủ quản. Tổng giám đốc chịu sự lãnh đạo hội đồng quản trị, theo dõi việc
thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với
khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự
Tổng giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do hội đồng
quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn với hội đồng quản trị và trước pháp luật.
• Các giám đốc bộ phận:
- Bộ phận kinh doanh:
 nhà hàng (Á; Âu; Mỹ thực)
 Buồng phòng
 Vui chơi giải trí ( vũ trường, sauna massage, casino)
19
- Bộ phận quản lý:
 Văn phòng Tổng giám đốc: hỗ trợ ban Tổng giám đốc trong các hoạt
động.
 Phòng quảng cáo: chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên
cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu
hút khách về khách sạn để hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra.
Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về
khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng
với việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn.
 Phòng máy tính: phụ trách về hệ thống máy tính trong toàn bộ khách sạn:
hệ thống mạng LAN, các thiết bị chấm công, các thiết bị quẹt thẻ, hệ

mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay
thế trang thiết bị trong khách sạn.
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội
21
2.1.3. Nguồn nhân lực của khách sạn
Nguồn nhân lực của khách sạn tính đến cuối năm 2009 bao gồm:
Giám đốc bộ phận
Bộ phận kinh doanh
Bộ phận quản lý
Vui
chơi
giải trí
Ban Tổng giám đốc
Nhà
hàng
Buồng
phòng
Hội đồng quản trị
VP
Tổng
Giám
đôc
Phòng
Quảng
cáo
Phòng
Kế
toán
Phòng
Công

2.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn có quy mô lớn với tổng số 218 buồng phòng
Hệ thống buồng phòng
23
Toà
nhà
Loại hình phòng
Phòng tiêu
chuẩn
Phòng cao
cấp
Phòng gia
đình
Phòng hành
chính
Phòng hào
hoa
Phòng
tổng
thống
Tổng
số
P.
đôi
P.
đơn
P.
đôi
P.
đơn

• Đội xe phục vụ 24/24h
• Dịch vụ giặt là trong khách sạn
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2007 đến năm 2009
KINH DOANH NĂM 2008
TT

CHỈ TIÊU ĐVT TH 2007 TH 2008 SO SÁNH
1 2 3 4 5
1. Tổng doanh thu Tr.đ 283,100 352,335 124.46%
1 Kinh doanh buồng Tr.đ 78,900 102,570 130.00%
2 Cho thuê văn phòng Tr.đ
3 Kinh doanh ăn Tr.đ 73,500 88,200 120.00%
4 Kinh doanh uống Tr.đ -
5 Kinh doanh massage Tr.đ 8,800 9,680 110.00%
6 Kinh doanh vận chuyển Tr.đ 1,000 1,050 105.00%
7 Kinh doanh lữ hành Tr.đ -
8 Kinh doanh hàng hoá Tr.đ -
9 Vui chơi giải trí Tr.đ 118,000 147,500 125.00%
10 Kinh doanh khác Tr.đ 2,900 3,335 115.00%

2. Các khoản giảm trừ
doanh thu Tr.đ -
3. Giá vốn Tr.đ 33,200 41,500 125.00%
4. Tổng chi phí Chi phí Tr.đ 78,500 94,200 120.00%
1 Chi phí trực tiếp Tr.đ 58,100 72,625 125.00%
2 Chi phí quản lý Tr.đ 20,400 23,460 115.00%

5. Thu nhập hoạt động tài
chính Tr.đ 1,100 1,265 115.00%