Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 1 -
Lời mở đầu


 Ý nghóa và mục đích nghiên cứu

Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì ngày càng có nhiều doanh
nghiệp đầu tư vào Việt Nam về lónh vực ngân hàng, sự cạnh tranh về sản phẩm,
dòch vụ ngân hàng cũng ngày càng khốc liệt hơn trước.
Ngân hàng ngày càng nhiều thì người dân càng có nhiều sự lựa chọn.
Người ta lựa chọn ngân hàng đó bên cạnh tính an toàn còn có chất lượng dòch vụ
mà ngân hàng đó mang lại cho họ. Lợi ích của sản phẩm dòch vụ càng có nhiều
tính tiện lợi, sự mới mẻ thì sức thu hút khách hàng của ngân hàng đó càng cao.
Trong số vô vàn sản phẩm dòch vụ mà các ngân hàng mang đến cho khách hàng
thì sản phẩm cụ thể nhất và là cầu nối để ngân hàng tiếp cận với khách hàng đó
là sản phẩm thẻ ATM. Đây cũng là một “ vũ khí “ đắc lực để các ngân hàng
thâm nhập thò trường. Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này đó là:
- Thẻ ATM là sản phẩm có tiềm năng lớn trong tương lai. Vì:
+ So với 83 triệu dân thì con số 3 triệu thẻ mà các ngân hàng Việt Nam
đã phát hành hiện nay là còn quá ít ỏi.
+ Sắp tới việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ giảm đi thay vào đó là người
dân sẽ chuyển sang dùng sản phẩm thẻ tiện lợi hơn và an toàn hơn.
- Làm rõ tính tất yếu của việc thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nêu ra những vấn nạn còn tồn tại về sản phẩm thẻ của các ngân hàng
hiện nay.
- Nêu lên thực trạng của thò trường thẻ hiện nay.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 3 -
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực tìm tòi và nghiên cứu để làm tốt chuyên đề thực
tập này nhưng với kiến thức và trình độ của một sinh viên thì không thể nào tránh
được những sai sót trong quá trình làm. Dó đó, em mong nhận được sự đóng góp
ý kiến của Quý thầy cô, Ban lãnh đạo của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh
Bình Tây và các bạn để chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện tốt hơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 5 năm 2007
Sinh viên Lê Thò Như Nguyện

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh

 “ Chi nhánh phát hành thẻ “ : là chi nhánh ngân hàng Ngoại thương thực
hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho các chủ thẻ sử dụng và cung cấp các dòch
vụ liên quan đến thẻ đó, không phụ thuộc vào nơi khách hàng mở tài khoản.
 “ Chi nhánh thanh toán thẻ “: là chi nhánh ngân hàng Ngoại thương
cung cấp các dòch vụ thanh toán thẻ cho các chủ thẻ.
 “ Giao dòch thẻ tại ATM”: là giao dòch mà chủ thẻ sử dụng thẻ, số PIN
thực hiện tại máy ATM.
 “ Trung tâm thẻ”: là phòng quản lý thẻ tại TW, trung tâm xử lý các yêu
cầu phát hành thẻ của Chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết
khiếu nại về giao dòch thẻ ATM.
 “ Đònh danh khách hàng”: là phương pháp xác đinh khách hàng là chủ tài
khoản như kiểm tra đối chiếu mẫu chữ ký, số CMTND…với hồ sơ lưu.
 “ Ngân hàng”: là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tổ chức và thực hiện
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
1.2. Đối tượng sử dụng dòch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam:
- Khách hàng cá nhân sử dụng dòch vụ thẻ ATM do Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam phát hành.
- Khách hàng là chủ thẻ của các loại thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế VISA,
Mastercard, JCB và American Express ( Credit card ), các loại thẻ ghi nợ quốc tế
Plus, Cirrius.
- Khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng có hệ thống ATM kết
nối với hệ thống ATM của Ngân hàng Ngoại thương.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 6 -
1.3. Phạm vi áp dụng:

 Đơn đăng ký phát hành thẻ ATM kèm Điều khoản sử dụng thẻ ATM ( phụ
lục A).
 Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu.
2.3. Nhận và xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ:
 Khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ tại Chi nhánh phát hành.
 Chi nhánh phát hành kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ phát hành thẻ của khách
hàng.
 Trong quá trình xét duyệt, Chi nhánh phát hành tiến hành phân loại khách
hàng:
- Hạng chuẩn: Thẻ Blue.
- Hạng vàng: Thẻ Gold
- Hạng đặc biệt: Thẻ VIP
 Quy đònh về giao dòch ATM được áp dụng cho các hạng thẻ:
Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệt
Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000VNĐ 2.000.000 VNĐ 2.000.000 VNĐ
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ
Số tiền rút tối đa 1 ngày 10.000.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ 50.000.000 VNĐ
Số giao dòch rút tiền 1 ngày 10 lần 15 lần 20 lần
2.4. Lập hồ sơ khách hàng:
* Đối với khách hàng đã có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam, chi nhánh phát hành chòu trách nhiệm đònh danh khách hàng là chủ tài
khoản mở tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 8 -
* Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương,
Phòng thẻ hoặc bộ phận thẻ tại Chi nhánh phát hành trực tiếp mở tài khoản cho
khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tài khoản khách hàng (

thẻ và mã số PIN được gửi trong hai phong bì khác nhau. Chi nhánh phát hành
thực hiện:
- Kiểm tra các thông tin trên thẻ để bảo đảm đầy đủ và chính xác.
- Giao thẻ và PIN cho khách hàng
- Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ.
- Thu phí phát hành thẻ.
* Những lưu ý:
 Khách hàng tự chọn số PIN của mình bằng cách thay đổi số PIN được
ngân hàng giao cùng thẻ ATM ngay lần đầu sử dụng thẻ. Nếu không thay đổi số
PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho khách hàng và tự động khoá
thẻ, không cho phép sử dụng.
 Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể bấm sai số PIN. Trong trường hợp này,
chủ thẻ không thực hiện được giao dòch nhưng máy ATM sẽ không giữ lại thẻ.
Nếu chủ thẻ bấm sai số PIN 3 lần kế tiếp nhau, thẻ sẽ bò khoá tạm ngừng hoạt
động.
 Nếu chủ thẻ quên số PIN của thẻ, chủ thẻ phải yêu cầu ngân hàng phát
hành lại số PIN mới.
2.7. Các thông báo của khách hàng về thẻ:
* Khách hàng có trách nhiệm thông báo ngay cho trung tâm thẻ – Ngân
hàng ngoại thương khi bò mất thẻ hoặc nghi ngờ thẻ bò gian lận. Thông báo của
chủ thẻ sẽ có hiệu lực trong vòng 3 giờ đồng hồ. Nhận được thông báo của chủ
thẻ, trung tâm thẻ có trách nhiệm khoá thẻ và thông báo cho Chi nhánh phát
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 10 -
hành để phối hợp xử lý. Nếu có nhu cầu, chủ thẻ có thể yêu cầu Ngân hàng
ngoại thương phát hành thẻ thay thế.
* Khi chủ thẻ bấm sai số PIN 3 lần kế tiếp nhau và bò khoá thẻ, chính chủ

Trên cơ sở chọn số thẻ cho khách hàng, Chi nhánh phát hành gửi toàn bộ
thông tin khách hàng và thông báo cho trung tâm thẻ để xử lý.
 Trên cơ sở thông báo và thông tin nhận được từ Chi nhánh phát hành, trung
tâm thẻ thay đổi những thông tin giả đònh bằng số tài khoản và những thông
tin thật của khách hàng. Sau đó trung tâm thẻ xác nhận lại cho Chi nhánh
phát hành để giao thẻ cho khách hàng.
 Chi nhánh tiến hành in tên khách hàng lên thẻ ATM đang có tại Chi nhánh,
giao thẻ và số PIN cho khách hàng sử dụng.
3. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ATM
3.1. Quản lý máy ATM:
 Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm quản lý máy ATM, thuê dòch vụ bảo
vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
 Nhận các thông báo của Trung tâm tin học, Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt
động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
 Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm nạp, kiểm kê tiền mặt, giấy in, hoá
đơn và nhật ký. Bổ sung tiền, giấy in hoá đơn và nhật ký tại máy ATM.
 Tuỳ theo từng đòa điểm đặt máy ATM, Chi nhánh thanh toán thẻ xác đònh
thời gian hoạt động ( Service hours) của từng máy ATM. Các thông tin này
phải được quy đònh trên hệ thống quản lý ATM tại trung tâm thẻ, được Phụ
trách phòng nghiệp vụ ký duyệt.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 12 -
 Có thống kê và từ đó xác đònh được số lượng giao dòch và doanh số sử dụng
tại từng máy ATM để có thể lên được số lượng tiền mặt cần nạp và giấy in
cho ATM trong một khoảng thời gian.
3.2. Quản lý quỹ tiền mặt tại máy ATM:
3.2.1. Nguyên tắc:

+ Đặt mã số an toàn cho mỗi máy ATM.
+ Quản lý mã số an toàn và khoá.
+ Đếm tiền bằng máy trước khi nạp vào máy ATM.
+ Nạp tiền, bổ sung tiền và kiểm tiền cho các máy ATM
3.3. Đối chiếu thanh toán:
 Hằng ngày chi nhánh thanh toán thẻ in sổ phụ ATM từ hệ thống quản lý thẻ
ATM.
 Chi nhánh thanh toán thẻ tổ chức đối chiếu dữ liệu cuả sổ phụ nhận được với
chứng từ in từ máy ATM như nhật ký, số tiền còn lại tại ATM và số dư trên
tài khoản tiền mặt.
 Nếu có sự chênh lệch liên quan đến các giao dòch của thẻ ATM do hệ thống
máy ATM Vietcombank phát sinh thì chi nhánh tự điều chỉnh.
 Nếu có sự chênh lệch liên quan đến giao dòch của thẻ tín dụng, chi nhánh
thanh toán thẻ cần phối hợp với trung tâm thẻ để xử lý.
 Nếu sự chênh lệch có liên quan đến các ngân hàng khác trong hệ thống kết
nối với hệ thống Vietcombank thì chi nhánh tiến hành yêu cầu TW tra soát
ngân hàng bạn.
3.4. Xử lý khi máy ATM có sự cố:
 Khi phát hiện và nhận được thông báo của trung tâm tin học/trung tâm thẻ về
việc máy ATM xảy ra sự cố và cần phải mở máy, Ban quản lý quỹ tiền mặt
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 14 -
ATM của chi nhánh thanh toán thẻ chòu trách nhiệm mở máy kiểm tra và
phối hợp khắc phục sự cố:
- Cho máy tạm ngừng hoạt động.
- Lập biên bản máy ATM tại thời điểm đó.
- Phối hợp với trung tâm thẻ/ trung tâm tin học tìm nguyên nhân.

+ Các chứng từ khác: hoá đơn nhận tiền…
- Kiểm tra hồ sơ khiếu nại, đối chiếu với dữ liệu lưu tại chi nhánh phát hành
để có thể đưa ra quyết đònh:
+ Từ chối đối với những yêu cầu tra soát không hợp lý.
+ Trực tiếp trả lời khiếu nại của chủ thẻ.
+ Chấp nhận tra soát: gửi hồ sơ khiếu nại tới trung tâm thẻ để yêu cầu giải
quyết.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 16 -
Chương 2: Cơ sở thực tế – Ngân hàng Ngoại
thương chi nhánh Bình Tây
1. Sơ lược về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:
 Thành lập ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam liên tục giữ
vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và được xếp hạng là một
trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà nước.

đoàn tài chính quốc tế Financial Times của Anh Quốc trao tặng danh hiệu “ Ngân
hàng tốt nhất” năm 2000, 2001, 2002 và 2003.
 Năm 2003 nhận giải thưởng “ Ngân hàng có chất lượng dòch vụ thanh toán tốt
nhất” của The Bank Of New York, “ Giải thưởng vàng về quản lý tiền mặt và
thanh toán toàn cầu” của HSBC chi nhánh Hoa Kỳ và “ Giải thưởng Ngân hàng
có chất lượng thanh toán Đôla Mỹ tốt nhất” của Deustche Bank trao tặng năm
2004.
 Trong những năm qua bằng những nỗ lực vượt bậc và được sự ủng hộ của
đông đảo khách hàng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã giữ vững là ngân
hàng thương mại có mức tăng trưởng vào bậc nhất ở Việt Nam.
2. Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:
2.1. Sự hình thành của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh
Bình Tây:
Sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và thành phố
Hồ Chí Minh nói riêng trong những năm qua đòi hỏi phải có nhiều ngân hàng hơn
nữa phục vụ cho nền thương nghiệp ngày càng lớn mạnh cũng như phục vụ nhu
cầu vay vốn của các tiểu thương.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 18 -
Với uy tín về tuổi đời cũng như chất lượng phục vụ, Vietcombank đã thu
hút được khách hàng đến giao dòch với ngân hàng. Tuy nhiên với lượng khách
hàng quá lớn khiến cho khả năng cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng
không được như mong muốn, đặc biệt là không thuận lợi cho các đơn vò nằm
trong các quận 5,6,8,11.
Ban giám đốc Vietcombank xét thấy những đòa bàn này là nơi tập trung
những chợ đầu mối lớn của các tỉnh phía nam, là khu vực đại bộ phận người Hoa
sinh sống và làm ăn nên nền thương nghiệp ở đây phát triển rất mạnh mẽ. Do đó,

Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng hành
chính – Tổ
chức
Phó giám đốc
Phòng Quan hệ
khách hàng
(Phòng
Phòng kinh
doanh dòch vụ
Phòng kế toán
tài chính
Phòng nghiên
cứu tổng hợp

- Tiếp nhận vốn từ trung ương về.
 Phòng Quan hệ khách hàng (Tín dụng, Phòng ngừa rủi ro và Quản lý
nợ):
- Thẩm đònh và thực hiện các khoản cho vay ngắn, trung và dài hạn.
- Chiết khấu các chứng từ có giá.
- Bảo lãnh các nghiệp vụ đấu thầu.
- Kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay.
 Phòng thanh toán quốc tế:
- Thực hiện các nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 21 -
- Tiếp nhận mở và thanh toán L/C
- Thực hiện các dòch vụ thanh toán khác…
 Phòng thanh toán thẻ:
- Phát hành và thanh toán thẻ Vietcombank.
- Đại lý thẻ cho các ngân hàng khác.
- Quản lý tài khoản cá nhân và các dòch vụ liên quan.
- Quản lý và vận hành máy ATM.
 Phòng kiểm soát nội bộ: kiểm tra mọi hoạt động của ngân hàng trong việc
thực hiện các chế độ nguyên tắc theo quy đònh của ngành, ngăn ngừa những vi
phạm có thể xảy ra.
 Phòng hành chính – Tổ chức: Quản lý toàn bộ hồ sơ cán bộ công nhân
viên trong ngân hàng, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho khách hàng khi đến
lónh hoặc trả tiền, tham mưu cho lãnh đạo trong việc bố trí nhân sự, thực hiện các
dòch vụ hoạt động hàng ngày của ngân hàng như mua sắm trang thiết bò, văn
phòng phẩm, vật dụng cho cơ quan…
 Phòng ngân quỹ: thực hiện các khoản thu chi tiền mặt khi có đầy đủ hồ sơ

2.3.2. Những khó khăn:
 Song song với thuận lợi thì ngân hàng có những khó khăn nhất đònh trong
quá trình phục vụ những đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì
những đối tượng khách hàng này có quy mô hoạt động và vốn nhàn rỗi không
lớn.
 Khi bước đầu thành lập Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây phải
đối mặt với những ngân hàng trên cùng đòa bàn như: Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn,
và nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác như: Á Châu, Đông Á, Sài Gòn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 23 -
Thương Tín…nên Vietcombank Bình Tây phải đối mặt với nhiều khó khăn trong
bước đường phát triển thò phần cũng như uy tín của ngân hàng.
 Bên cạnh đó Vietcombank Bình Tây ra đời trong giai đoạn vừa phục hồi
cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu Á năm 1997 đã ảnh hưởng đến hệ thống
ngân hàng trong đó có Vietcombank Bình Tây, do đó các hoạt động xuất nhập
khẩu bò trì trệ.
 Mặt khác do còn quá non trẻ so với trung tâm tài chính ngân hàng của thành
phố nên Vietcombank Bình Tây chưa thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt là
các doanh nghiệp lớn vì thường tập trung tại các quận trung tâm và đã có quan hệ
lâu dài với các ngân hàng khác.
 Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây là một ngân hàng thương mại
chuyên kinh doanh tiền tệ, phạm vi hoạt động là cho vay xuất nhập khẩu – công
thương nghiệp, giao thông vận tải, dòch vụ kinh doanh ngoại tệ, dòch vụ thanh
toán trong và ngoài nước. Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây hoạt
động dựa vào nguồn vốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và vốn tự huy động.
2.4. Các dòch vụ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình

 Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu chứng từ hàng xuất khẩu.
Với những sản phẩm dòch vụ trên và do lợi thế là những giao dòch trước đây
của Ngân hàng Ngoại thương TPHCM, chi nhánh không những phát huy lợi thế
của mình mà còn xây dựng và củng cố uy tín của một chi nhánh Ngân hàng
Ngoại thương. Những nhu cầu về vốn, tiền mặt và các dòch vụ ngân hàng được
đáp ứng một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 25 -
2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bình
Tây:
Đơn vò: tỷ đồng
Năm
2003 2004 2005 2006
Tổng thu nhập
83,6 96,14 110,561 127,145
Thu lãi cho vay
63,6 73,14 84,111 96,73
Thu dòch vụ ngân hàng
12,4 14,26 16,399 18,86
Thu lãi tiền gửi
2,4 2,76 3,174 3,65
Thu lãi kinh
doanh ngoại tệ
4,3 4,945 5,69 6,54