Lời mở đầu
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH
1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so
với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp
được tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác
định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới,
cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Viễn thông
nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc
khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác
định: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách
hàng như sau:
“ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua
hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ. Nó đã không tính đến những đối
tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm
việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách định nghĩa hợp lý hơn:
“ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch
vụ của chúng ta hay không”
Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng
của doanh nghiệp.
1
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
1
Lời mở đầu
Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:

Lời mở đầu
doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu khách hàng không mua hàng hoá
sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Ngược lại hàng hoá sản
phẩm có nhiều người tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Có thể nói khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất
lượng ra sao?, số lượng, giá bao nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp không thể
tự quyết định được mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Từ đó
doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho
phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp.
Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong
công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng
hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay
doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp
nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Do vậy, chúng ta cần phải hiểu
khách hàng một cách kỹ lưỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng với nhiều ưu
đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài
với đơn vị.
1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
1.2.1 Khái niệm CSKH
Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc
với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
3
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1

4
Lời mở đầu
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng
được tốt nhất.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Yêu cầu
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng
của doanh nghiệp. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc
khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ
phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo
sự thống nhất và hiệu quả hoạt động.
1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tới
việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay
tồn tại trong môi trường cạnh tranh ...). Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm
sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng
trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ
mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng
hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,
doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách hàng tiềm năng,
doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị.
5

6
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
6
Lời mở đầu
Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác.
Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều
hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói
với những người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp... ) về sự hài lòng của họ.
Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các
khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt
họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất
lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián
tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất
hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Con người thường có
xu hướng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn
này khó mà lường được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh
nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể
khách hàng tương lai.
1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh.
Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải
duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được
bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm,
các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào
hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi
phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì

CSKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. CSKH trở thành vũ khí
cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
8
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
8
Lời mở đầu
1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có
đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt
các tình huống xảy ra.
Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý
phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê
sáng tạo trong công việc. Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên
khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất
kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản
xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
1.2.4. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến công tác CSKH
1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên:
Nhận thức sẽ chi phối hành động của con người. Nhận thức về khách hàng, về
tầm quan trọng của công tác CSKH sẽ chi phối hoạt động CSKH của đơn vị. Nếu
chưa nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng, của công tác CSKH thì
không thể làm tốt công tác đó.
1.2.4.2 Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng:
Có thể nói, đây là bộ mặt của đơn vị, là thương hiệu của đơn vị. Họ thay mặt
đơn vị đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Họ là P thứ 5 trong Marketing mix 7P đối
với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khả năng và trình độ của những người trực tiếp
cung cấp dịch vụ tới khách hàng có ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của
khách hàng.
1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng:
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH có vai trò quan

ban đầu, về tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp có hạn, hoặc
doanh nghiệp mới bước vào thị trường, còn phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực
then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp.
10
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
10